Para conocer mejor a sus clientes, tiene que pensar como ellos. Cuando piensas como tu cliente, puedes entender mejor cómo interactúa con tu empresa o marca. Este ejercicio te ayuda a descubrir qué hace felices o frustran a los clientes en función de sus microexperiencias (también conocidas como puntos de contacto con el cliente).
A continuación, analizamos en detalle qué son los puntos de contacto con el cliente, por qué son importantes, ejemplos de puntos de contacto en el recorrido del cliente y cómo mejorar estas microexperiencias con encuestas.
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- ¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
- ¿Por qué son importantes los puntos de contacto con el cliente?
- Ejemplos de puntos de contacto con el cliente
- Puntos de contacto antes de la compra
- Puntos de contacto durante una compra
- Puntos de contacto tras la compra
- Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente
- Mejorar el recorrido del cliente con encuestas en los puntos de contacto
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el cliente son los momentos de contacto con el cliente a lo largo de su recorrido. Por ejemplo, un cliente puede interactuar con su marca mientras busca en su sitio web, a través de sus canales de redes sociales, comprando en su tienda o chateando con su equipo de atención al cliente.
Estos puntos de interacción desempeñan un papel fundamental en la experiencia global del cliente y, si se optimizan correctamente, pueden mejorar su fidelidad y retención.
¿Por qué son importantes los puntos de contacto con el cliente?
Para entender la experiencia del cliente, primero hay que comprender las interacciones concretas que los clientes tienen con la marca. Cuando las cosas van bien con los clientes, puede que no parezca fundamental ser tan detallista.
Sin embargo, comprender los detalles de cómo interactúa el cliente con su marca, incluido lo que piensa y hace antes, durante y después de la compra, le ayudará a identificar oportunidades para mejorar u optimizar su experiencia en cada punto de contacto.
Ejemplos de puntos de contacto con el cliente
Como ya se ha mencionado, los puntos de contacto con el cliente pueden producirse antes, durante o después de una compra. Los puntos de contacto con el cliente también pueden producirse directamente, por ejemplo, cuando hay una interacción física con su marca (como en una tienda física), o indirectamente, por ejemplo, cuando intervienen terceros (como personas influyentes en las redes sociales).
He aquí otros ejemplos de puntos de contacto con el cliente:
- Publicidad en línea, anuncios impresos y anuncios de televisión
- Referencias
- Redes sociales, incluidas las publicaciones orgánicas, de personas influyentes y patrocinadas
- Eventos virtuales y presenciales
- Entradas de blog
- El sitio web de su empresa
- Campañas de correo electrónico
- Catálogos de productos
- Tiendas físicas y digitales
- Puntos de contacto del servicio de atención al cliente, incluidas las interacciones con cajeros, centros de contacto, representantes de ventas, etc.
- Revisiones del producto y de los compañeros
- Conversaciones de chatbot
- Punto de venta
- Renovación de suscripciones
- Encuestas de opinión de los clientes
A continuación, hemos analizado más detenidamente algunas de las interacciones con los clientes que aparecen en esta lista y que se producen a lo largo del recorrido del cliente.
Puntos de contacto antes de la compra
1. Publicidad en línea
Los anuncios en línea, como las ventanas emergentes o los banners, son una forma estupenda de llegar a nuevos clientes. Este punto de contacto con el cliente también puede ayudarle a atraer a nuevas personas a su sitio web desde otros sitios web.
2. Remisiones
Los clientes satisfechos no sólo le proporcionan comentarios positivos, sino que también pueden aportarle nuevos ingresos. Un programa de recomendación anima a los clientes fieles -con incentivos- a recomendar su empresa a sus conocidos. Sus clientes obtienen una recompensa cuando un nuevo cliente realiza una compra como resultado de su recomendación.
CONSEJO: Ofrezca a sus clientes actuales un código o enlace de recomendación para que lo compartan con familiares y amigos. Vaya un paso más allá ofreciendo un descuento especial al nuevo cliente para animarle a comprar.
3. 3. Redes sociales
Aunque las redes sociales pueden aplicarse a todas las fases del proceso de compra (antes, durante y después), muchos clientes nuevos descubrirán su marca a través de sus canales sociales.
Hoy en día, es imprescindible utilizar las redes sociales para llegar al público. El contenido que compartes no solo debe transmitir quién eres como marca, sino también aportar valor a tu público objetivo.
Los canales de las redes sociales son un punto de contacto esencial con el cliente, ya que ofrecen una comunicación bidireccional con los clientes actuales y potenciales. Como regla general, debe supervisar periódicamente los comentarios de los clientes en sus canales e interactuar con ellos para demostrarles que les escucha y valora sus opiniones.
4. Entradas de blog
Usted está aquí leyendo esta entrada de blog en este momento, y eso por sí solo demuestra un punto de contacto significativo con el cliente. Al igual que las publicaciones en redes sociales, las entradas de blog siempre deben aportar valor al compartir contenido relevante para tu audiencia.
5. Página web de su empresa
El sitio web de su empresa es el destino en línea por excelencia para los clientes, ya que en él se comparte un poco de todo: la historia de su marca, su misión y valores, sus productos y servicios, etc.
Debe ser fácil de navegar y ayudar a los clientes existentes o nuevos a obtener las respuestas que buscan de forma rápida y sin esfuerzo.
¿No está seguro de si el sitio web de su empresa da en el clavo? Puede aprovechar las encuestas sobre sitios web para conocer directamente la experiencia de los visitantes.
Puntos de contacto durante una compra
6. Conversaciones Chatbot
Al igual que los puntos de contacto del servicio de atención al cliente, las conversaciones de chatbot pueden poner de relieve las necesidades y los puntos de fricción de los clientes. También son una excelente forma de proporcionar asistencia rápida y automatizada a los clientes con preguntas o problemas comunes sin involucrar al equipo de servicio.
7. Comentarios de los clientes
Las opiniones y los testimonios de los clientes son una prueba social muy poderosa para su empresa. Siempre que sea posible, muéstrelos y promuévalos en el sitio web de su empresa, en los canales de las redes sociales y en los materiales de marketing. Una reseña puede ser justo lo que necesita un nuevo cliente para hacer clic en "comprar".
¿Quiere simplificar el proceso de recopilación de opiniones de sus clientes? Puedes pedir opiniones, solicitar permisos y publicar testimonios con la plataforma todo en uno deDelighted.
8. Punto de venta
El punto de venta (POS) es el último punto de contacto del cliente antes de una compra. Tanto si los clientes compran en el sitio web de su empresa, en la tienda o en ambos, asegúrese de que este punto de contacto sea realmente sin fricciones para cerrar el trato.
Puntos de contacto tras la compra
9. Puntos de contacto de atención al cliente
Si un cliente tiene un problema con su pedido después de una compra, es probable que su primer punto de contacto sea un miembro de su equipo de atención al cliente. Tanto si su pedido en línea se retrasa como si la compra no cumple sus expectativas, la forma en que se gestiona el problema puede marcar la diferencia en su experiencia con tu marca y, en última instancia, determinar si volverán a comprarte.
CONSEJO: Crear una base de conocimientos de autoservicio para el 69% de los clientes que prefieren resolver los problemas por sí mismos puede ayudar a reducir las solicitudes de asistencia al cliente.
Si sus recursos en línea no consiguen resolver su problema, su equipo de atención al cliente puede encargarse de ello. Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente son una forma sencilla de asegurarse de que sus canales de asistencia resuelven las dudas de los clientes con rapidez y sin esfuerzo.
10. Dar las gracias
Una simple expresión de gratitud puede ayudar mucho a fidelizar y satisfacer a los clientes. Algunas empresas, como la marca de ropa sanitaria y estilo de vida FIGS, van más allá para mostrar su agradecimiento a sus valiosos clientes.
Su Vicepresidente Senior de Experiencia del cliente (CX), Michael Bair, explica a Delighted su programa FIGSLove/Surprise and Delight, una iniciativa que aprovecha las conversaciones de los clientes por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o chats para encontrar formas únicas de hacer un seguimiento con un regalo de agradecimiento.
"Si un cliente nos avisa (o nos enteramos por casualidad) de que ha empezado una nueva consulta, le enviamos una botella de champán o sidra como sorpresa. O si se acerca un aniversario, le enviamos flores. Incluso si tienen un mal día, les enviamos un paquete de spa. Es, con diferencia, lo más divertido que hacemos en el equipo de CX".
Michael Blair, Vicepresidente Senior de CX en FIGS
Otra forma de agradecer a los clientes que hayan elegido su marca es incluir una página de agradecimiento al final de una encuesta, especialmente si el cliente ha dado su opinión después de una compra. Agradecer al cliente su tiempo le hace saber que usted le valora y le aprecia.
11. Boletines por correo electrónico
Al igual que con el blog y las publicaciones en las redes sociales, es importante asegurarse de que los boletines electrónicos aporten valor a los clientes para mantener su interés. Cuando un cliente se suscribe para recibir boletines por correo electrónico, puede utilizar esa línea de comunicación como una oportunidad para realizar ventas adicionales de nuevas funciones o productos que entusiasmarán a su cliente y le ayudarán a alcanzar sus objetivos.
CONSEJO: El boletín de Delightedpresenta guías de experiencias paso a paso, actualizaciones de productos y libros electrónicos educativos a todos los suscriptores. Si te suscribes a nuestro blog al final de esta entrada, recibirás automáticamente nuestro boletín mensual.
12. Gestión comunitaria
La comunidad puede darse en diversos lugares: tanto en línea, por ejemplo, en canales sociales o Slack, como en persona. Pero independientemente de dónde se congreguen sus clientes e interactúen con su marca, asegúrese de sintonizar.
Esto puede parecer:
- Supervisar a los clientes e interactuar con ellos a través de sus canales sociales
- Invitarles a una comunidad en línea dedicada para que se comuniquen con usted en tiempo real (grupo de Facebook, canal de Slack, etc.)
- Organizar actos presenciales en su(s) tienda(s) o en conferencias
Los puntos de contacto con la comunidad son una forma eficaz de aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
¿Sabía que? Puede unirse a la ComunidadDelighted en Slack para conectar con otros usuarios de Delighted , obtener ideas sobre cómo estructurar su programa de gestión de experiencias y aprender a sacar el máximo partido de Delighted.
13. Renovación de suscripciones
Si su negocio se basa en suscripciones, las renovaciones son cruciales para su modelo de ingresos. A los clientes actuales debe resultarles lo más fácil posible seguir siéndolo cuando finalice su contrato.
14. Encuestas de opinión de los clientes
Para cumplir las expectativas de los clientes y mejorar su experiencia en el camino, necesita saber lo que sus clientes sienten y piensan de todo, incluida su empresa, su servicio de atención al cliente, sus políticas, sus empleados y su experiencia de compra en línea.
Para obtener esta información, tendrá que preguntar directamente a sus clientes a través de encuestas de opinión.
Las encuestas de opinión de los clientes le ofrecen la oportunidad de ver lo que funciona y lo que no funciona en los distintos puntos de contacto con los clientes, de modo que puede tomar decisiones basadas en datos para cerrar las brechas en la experiencia del cliente.
Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente
Analizando las interacciones con sus clientes, puede identificar y mapear los puntos de contacto con ellos. He aquí cómo empezar.
1. Piense en su público objetivo
¿Conoce a su público objetivo? ¿Les encuentra allí donde están? Tenga en cuenta que, a medida que su empresa y sus tecnologías evolucionan, es posible que tenga que introducir nuevos puntos de contacto (como participar en una nueva plataforma de redes sociales o introducir un chatbot en su sitio web) para interactuar con ellos.
Asegúrese de tener en cuenta sus necesidades específicas. Por ejemplo, si es una librería en línea, puede ofrecer códigos promocionales o enlaces de recomendación para animar a los clientes existentes a hablar de su tienda a los demás miembros de su club de lectura.
2. Identifique las interacciones frecuentes de sus clientes
Aquí es donde te pones en el lugar de tus clientes y te planteas preguntas como:
- ¿Cómo decido dónde comprar?
- ¿A quién debo dirigirme si tengo un problema con mi compra?
- ¿Cómo me entero de nuevos productos o servicios?
- ¿Dónde puedo enviar mis comentarios sobre una compra que me ha gustado o no?
Las respuestas a estas preguntas le indican dónde interactúan ya sus clientes con su marca, dónde debería interactuar su empresa con los clientes y cuándo debería pedirles su opinión.
3. Crear un mapa del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente es un relato visual de cada interacción que un cliente tiene con un servicio, marca o producto. La creación de una hoja de ruta ayuda a su empresa a comprender los procesos, las necesidades y las percepciones de sus clientes.
También puede poner de relieve los cambios que deben introducirse en el producto o servicio, la experiencia del cliente y la estrategia empresarial.
4. Clasifique sus puntos de contacto
Al agrupar los puntos de contacto con el cliente en antes, durante y después de la compra, puede identificar los puntos de contacto que prestan un buen servicio a su empresa y los que necesitan mejoras.
Categorizar los puntos de contacto de otras maneras también puede ser beneficioso para su negocio. Por ejemplo, puede categorizar por interacciones digitales frente a interacciones en persona, marcas o productos específicos, etc.
Mejora de las experiencias en los puntos de contacto con las encuestas
Piense en esto: Mucha gente no se molestará en ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica si hay algún fallo en el proceso de pago online. Si pueden pasar por el proceso, lidiarán con el inconveniente y seguirán adelante sin darle su opinión. Y las experiencias incómodas son sólo uno de los muchos factores que contribuyen a disminuir la confianza de los clientes.
Sin embargo, cuando se pide específicamente a un cliente que dé su opinión, es más probable que comparta sus frustraciones, incluida una experiencia de compra incómoda. Si no conoces estos puntos de frustración, no podrás resolver los problemas y facilitar la experiencia a los clientes nuevos y recurrentes.
Pedir la opinión de los clientes le ayudará a detectar cualquier área de fricción en puntos de contacto específicos a lo largo de un mapa del recorrido del cliente y le permitirá determinar dónde necesita cambiar o mejorar para crear una gran experiencia del cliente en general.
Por ejemplo, con las encuestas Net Promoter Score (NPS), puede personalizar su pregunta NPS y enviar la encuesta a puntos de contacto concretos para evaluar y medir la fidelidad. Con una herramienta de NPS, puede analizar los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia para mejorar u optimizar un punto de contacto individual o una serie de puntos de contacto basándose en la información textual de los clientes.
Puede utilizar encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para preguntar a los clientes sobre su satisfacción con un producto o servicio que hayan adquirido. También puede enviar una encuesta CSAT para comprobar que el proceso de pago se realiza correctamente mediante un software de satisfacción del cliente. Esto le ayudará a saber si tienen algún problema que pueda resolver y a aumentar la satisfacción del cliente.
También puede pedir opiniones para medir el esfuerzo del cliente a lo largo de su recorrido. La reducción del esfuerzo del cliente -es decir, menos fricción en los puntos de contacto con el cliente- es un factor clave para la retención de clientes. Con las encuestas Customer Effort Score (CES) que utilizan un software CES, puede medir el esfuerzo del cliente y tomar medidas para mejorarlo.
Ofrecer a los clientes fieles la posibilidad de resolver los problemas que surjan a lo largo de su recorrido le demostrará que se preocupa por ellos y que quiere trabajar para que su experiencia con su marca sea la mejor posible.
Cuando se elaboran con intención, las encuestas a los clientes pueden revelar mucha información sobre puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente que no se descubriría de ninguna otra forma.
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