Cuando piensa en su cliente, ¿quién le viene a la mente?
¿Puede nombrar sus intenciones, motivaciones y puntos de dolor? Mejor aún, ¿sabe por qué eligen su empresa entre los competidores?
Definir las necesidades, los problemas y las interacciones de los clientes con su empresa puede parecer abrumador y, a veces, innecesario. Sin embargo, entender la experiencia de cada cliente en cada etapa del recorrido del cliente es crucial para convertir los conocimientos empresariales en estrategias de mejora a largo plazo.
La creación de un mapa del recorrido del cliente puede ayudarle a usted y a su empresa a visualizar cómo se sienten los clientes en todos los puntos de contacto con la marca, de modo que pueda evitar posibles problemas con antelación, aumentar la retención de clientes y descubrir información clave para tomar las mejores decisiones para su negocio.
En este post, cubriremos:
- ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
- ¿Cómo pueden los mapas de viaje del cliente mejorar las experiencias de los clientes?
- ¿Por dónde empiezo con mi mapa de viaje del cliente?
- ¿Por qué las encuestas son cruciales para desarrollar mi mapa de viaje del cliente?
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es un relato visual de todas las interacciones de un cliente con un servicio, una marca o un producto. Este proceso sitúa a la organización directamente en la mente del consumidor para comprender mejor sus procesos, necesidades y percepciones.
Un mapa de viaje establece todos los puntos de contacto que su cliente puede tener con su marca -desde cómo oyó hablar de usted por primera vez a través de las redes sociales o la publicidad de la marca, hasta sus interacciones directas con su producto, sitio web o equipo de asistencia- e incluye todas las acciones que su cliente realiza para completar un objetivo a lo largo de un período de tiempo.
Una representación visual de todo el recorrido del cliente puede proporcionar información valiosa sobre lo que piensan sus clientes. Esto puede sentar las bases para introducir cambios esenciales en su producto o servicio, o en la experiencia general del cliente, el marketing y la estrategia empresarial.
Utilizar un mapa de viaje del cliente para mejorar la experiencia del cliente
La descripción de sus procesos actuales ayuda a visualizar lo que el cliente está experimentando en tiempo real y puede revelar puntos de dolor comunes que deben ser abordados.
A través de este proceso de mapeo, también podrá conectar con su comprador y, a su vez, influir en su organización para priorizar la experiencia del cliente(CX) a través de un entendimiento compartido.
Conocer mejor a su cliente
"Los mapas de experiencia contemplan un contexto más amplio del comportamiento humano. Muestran cómo encaja la organización en la vida de una persona".
-Jim Kalbach, autor de Mapeo de experiencias
¿Cómo se siente su cliente cuando no puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema que tiene? ¿O si su paquete no llega a tiempo?
Es posible que se imagine una situación en la que esos casos le hayan ocurrido a usted fuera del lugar de trabajo y pueda recordar sentimientos de frustración. Supone que este cliente puede sentir lo mismo y puede identificarse con su sentimiento.
La capacidad de establecer empatía con sus clientes e identificar cómo se sienten en cada momento es lo que convierte el mapeo del recorrido del cliente en un ejercicio poderoso.
Un mapa del recorrido del cliente -o mapa de la experiencia del cliente- amplía esa empatía a un nivel más amplio para que usted tenga una verdadera comprensión de su experiencia y pueda ser significativo en las estrategias de mejora de la experiencia del cliente de su organización. Utilizar este enfoque le permite tomar la perspectiva de su cliente y utilizarla como una oportunidad para encontrar soluciones a cualquier problema al que pueda enfrentarse al interactuar con su empresa.
Su mapa puede ayudar a responder a preguntas como:
- ¿Mi interfaz en línea es fácil de usar y se ajusta a las expectativas de los clientes? ¿Por qué el usuario se aleja tan rápidamente del sitio?
- ¿Con qué frecuencia se pone mi cliente en contacto con el servicio de atención al cliente y es el equipo capaz de resolver los problemas de manera oportuna?
- ¿Cómo interactúa el cliente con mi marca antes de decidirse a comprar? ¿Cómo se siente en esta fase?
Comprender el recorrido del cliente desde una perspectiva empática y a vista de pájaro le proporcionará una visión más profunda de las necesidades del cliente en cada punto de contacto, de modo que pueda tomar las medidas necesarias para satisfacer sus expectativas.
Crear una empresa centrada en el cliente
Alinearse con los mismos objetivos de la empresa es esencial para la planificación estratégica de los objetivos de la experiencia del cliente y el seguimiento del éxito. Cuando se elabora un mapa de viaje, se dispone de una herramienta centrada en el cliente que se puede consultar y distribuir por toda la empresa.
Con su mapa de viaje del cliente, puede:
- Utilice su mapa para formar a los miembros del equipo en las normas y mejores prácticas de CX
- Presentar el diagrama visual en las reuniones de toda la empresa para trazar los objetivos trimestrales centrados en el cliente
- Incluya al equipo de ventas en su evaluación del mapa para mejorar los flujos de incorporación
- Revise el mapa con su equipo de atención al cliente para explorar formas de reducir los obstáculos a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Utilizar el mapeo visual para contar una historia a su empresa no sólo establece un estándar unido para una atención al cliente excepcional, sino que también beneficia la experiencia del cliente y la retención de clientes a largo plazo.
Diseño del mapa de viaje del cliente
No hay una forma correcta o incorrecta de crear un mapa del recorrido del cliente. Sin embargo, antes de empezar, considere la posibilidad de alinear su mapa con una persona elegida del cliente y piense en qué viajes y etapas tienen más sentido para su negocio para medir.
Creación de un personaje de cliente
Un personaje del cliente (o del comprador) es un personaje ficticio que representa a su cliente medio, basado en estudios de mercado y de usuarios. Imaginar la edad de este personaje, su función laboral, sus objetivos personales, etc., puede ayudarte a ponerte en la piel del cliente y a desarrollar a fondo la historia del viaje del cliente.
Comience por crear tres personas como máximo para ayudar a reducir su carácter y enfoque de diseño.
Decidir qué medir
A continuación, tendrá que decidir qué quiere medir y qué objetivo pretende alcanzar.
Tal vez desee revisar los procesos actuales de éxito del cliente o examinar más de cerca la experiencia de sus clientes potenciales a lo largo del proceso de venta. Sea cual sea su elección, su mapa del recorrido del cliente es personalizable y debe evolucionar con el tiempo para satisfacer sus necesidades empresariales. También puede crear varias hojas de ruta en el futuro a medida que las nuevas oportunidades cambien sus curiosidades y objetivos.
Organización con puntos de contacto y etapas
Al comenzar el diseño del recorrido del cliente, es posible que desee organizar su mapa con puntos de contacto y etapas:
- Identifique los puntos de contacto: Un punto de contacto es cualquier momento en que un cliente interactúa con su marca. Desde los anuncios hasta la nota de agradecimiento que reciben después de una compra, considere la posibilidad de incluir estos puntos de contacto en su mapa para poder recopilar comentarios e identificar patrones sobre cómo se sienten en cada interacción.
- Escriba las etapas: Cada vez que tu cliente se relaciona con tu marca, hay una acción impulsada por un objetivo detrás. Desglosa el recorrido del cliente en etapas (o fases) en función de las necesidades del cliente a lo largo de su recorrido.
El mapeo de los puntos de contacto con el cliente y el mapeo de la experiencia van de la mano, pero el mapeo de personas y la definición de puntos de contacto específicos con el cliente pueden llevar mucho tiempo. Utilice documentos de Excel para organizar su mapa o trabaje a partir de plantillas de recorrido del cliente como la plantilla de mapa de recorrido de Qualtrics para establecer una base sencilla para su proceso de creación de diagramas.
Utilizar los datos de las encuestas para impulsar su mapa de viaje del cliente
La investigación es crucial para conocer las motivaciones de sus clientes, sus obstáculos, sus continuos puntos débiles y sus éxitos. Si no dispone de los datos de la encuesta para responder a estas preguntas, podría estar construyendo su mapa a partir de suposiciones, dejando margen para una planificación estratégica errónea en el futuro.
Considere la posibilidad de utilizar las encuestas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) o Customer Effort Score (CES) para captar las opiniones de primera mano de los clientes e incluirlas en su mapa de recorrido del cliente. A continuación, elija entre una variedad de canales de encuesta (correo electrónico, Web, enlace, o Kit de desarrollo de software (SDK)) para llegar a su audiencia dondequiera que esté.
He aquí algunos ejemplos de preguntas para incluir en su encuesta:
- [Índice de satisfacción del cliente (CSAT)]: ¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de incorporación?
- [Índice de satisfacción del cliente (CSAT)]: ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro proceso de compra?
- [Net Promoter Score (NPS)]: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta solución a sus compañeros?
- [Net Promoter Score (NPS)]: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta tienda a sus amigos o familiares?
- [Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)]: El sitio web me facilitó la comparación de opciones
- [Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)]: Los representantes de apoyo hicieron que fuera fácil obtener respuestas a mis preguntas
Después de seleccionar la encuesta, la pregunta y el canal, especifique cuándo y con qué frecuencia se activan las encuestas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Antes de que te des cuenta, tu mapa del recorrido del cliente incluye comentarios actualizados para que empieces a analizar y actuar sobre los comentarios de CX con regularidad.
CONSEJO: Para obtener un mayor contexto de la experiencia del cliente en cada etapa del recorrido, cree preguntas de seguimiento personalizadas después de la pregunta inicial de la encuesta. Desde las de respuesta libre hasta las de opción múltiple, elabora hasta 10 preguntas adicionales para asegurarte de que tu mapa de recorrido (y el estado futuro de la experiencia del cliente) reciba un impulso con comentarios textuales detallados.
Delighted facilita la formulación de las preguntas adecuadas en el momento oportuno. Utilicelas plantillas de encuestas de Delighted para crear encuestas de clientes impactantes y automatizadas e incluirlas en su proceso de mapeo.
Recursos adicionales del mapa de viaje del cliente
Para obtener recursos adicionales, consulte estos artículos sobre cómo optimizar su programa de experiencia del cliente y las preguntas que puede formular en cada etapa del recorrido del cliente:
