Cuando piensa en su cliente, ¿quién le viene a la mente?
¿Puede nombrar sus intenciones, motivaciones y puntos de dolor? Mejor aún, ¿sabe por qué eligen su empresa entre los competidores?
Definir las necesidades, los problemas y las interacciones de los clientes con su empresa puede parecer abrumador y, a veces, innecesario. Sin embargo, entender la experiencia de cada cliente en cada etapa del recorrido del cliente es crucial para convertir los conocimientos empresariales en estrategias de mejora a largo plazo.
La creación de un mapa del recorrido del cliente puede ayudarle a usted y a su empresa a visualizar cómo se sienten los clientes en todos los puntos de contacto con la marca, de modo que pueda evitar posibles problemas con antelación, aumentar la retención de clientes y descubrir información clave para tomar las mejores decisiones para su negocio.
En este post, cubriremos:
- ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
- ¿Cómo pueden los mapas de viaje del cliente mejorar las experiencias de los clientes?
- ¿Por dónde empiezo con mi mapa de viaje del cliente?
- ¿Por qué las encuestas son cruciales para desarrollar mi mapa de viaje del cliente?
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una historia visual de cada interacción de un cliente con un servicio, marca o producto. La creación de un mapa de viaje pone a la organización directamente en la mente del consumidor, para que pueda ver y entender los procesos, necesidades y percepciones de sus clientes.
Un mapa de viaje establece todos los puntos de contacto que su cliente puede tener con su marca -desde cómo oyó hablar de usted por primera vez a través de las redes sociales o la publicidad de la marca, hasta sus interacciones directas con su producto, sitio web o equipo de asistencia- e incluye todas las acciones que su cliente realiza para completar un objetivo a lo largo de un período de tiempo.
Una representación visual del recorrido del cliente puede proporcionar información valiosa sobre los pensamientos de sus clientes. Esto puede sentar las bases para realizar cambios esenciales en su producto o servicio, o en la experiencia general del cliente, el marketing y las estrategias empresariales.
Utilizar un mapa de viaje del cliente para mejorar la experiencia del cliente
La descripción de sus procesos actuales ayuda a visualizar lo que el cliente está experimentando en tiempo real y puede revelar puntos de dolor comunes que deben ser abordados.
A través de este ejercicio, también podrá conectar con su comprador y, a su vez, influir en su organización para priorizar la experiencia del cliente (CX) a través de un entendimiento compartido.
Conocer mejor a su cliente
"Los mapas de experiencia contemplan un contexto más amplio del comportamiento humano. Muestran cómo encaja la organización en la vida de una persona".
-Jim Kalbach, autor de Mapeo de experiencias
¿Cómo se siente su cliente cuando no puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema que tiene? ¿O si su paquete no llega a tiempo?
Es posible que se imagine una situación en la que esos casos le hayan ocurrido a usted fuera del lugar de trabajo y pueda recordar sentimientos de frustración. Supone que este cliente puede sentir lo mismo y puede identificarse con su sentimiento.
La capacidad de establecer empatía con sus clientes e identificar cómo se sienten en cada momento es lo que hace que el mapeo del viaje del cliente sea un ejercicio poderoso.
Un mapa del recorrido del cliente amplía esa empatía a un nivel más amplio, de modo que usted tiene una verdadera comprensión de su experiencia y puede ser significativo en las estrategias de mejora de la experiencia del cliente de su organización. Utilizar este enfoque le permite tomar la perspectiva de su cliente y utilizarla como una oportunidad para encontrar soluciones a cualquier problema que pueda enfrentar al interactuar con su empresa.
Su mapa puede ayudar a responder a preguntas como:
- ¿Mi interfaz en línea es fácil de usar y se ajusta a las expectativas de los clientes? ¿Por qué el usuario se aleja tan rápidamente del sitio?
- ¿Con qué frecuencia se pone mi cliente en contacto con el servicio de atención al cliente y es el equipo capaz de resolver los problemas de manera oportuna?
- ¿Cómo interactúa el cliente con mi marca antes de decidirse a comprar? ¿Cómo se siente en esta fase?
Si entiende a su cliente desde una perspectiva empática y a vista de pájaro, tendrá una visión más profunda de sus necesidades en cada punto de contacto para poder mejorar los procesos de CX para satisfacer sus expectativas.
Crear una empresa centrada en el cliente
Alinearse hacia los mismos objetivos de la empresa es esencial para la planificación estratégica de los objetivos de la experiencia del cliente y el seguimiento del éxito. Cuando se crea un mapa de viaje, se dispone de una herramienta centrada en el cliente que se puede consultar y distribuir en toda la empresa.
Con su mapa de viaje del cliente, puede:
- Utilice su mapa para formar a los miembros del equipo en las normas y mejores prácticas de CX
- Presentar el diagrama visual en las reuniones de toda la empresa para trazar los objetivos trimestrales centrados en el cliente
- Incluya al equipo de ventas en su evaluación del mapa para mejorar los flujos de incorporación
- Revise el mapa con su equipo de atención al cliente para elaborar una estrategia que permita reducir los obstáculos a lo largo del ciclo de vida del cliente
Utilizar el mapeo visual para contar una historia a su empresa no sólo establecerá un estándar unido para una atención al cliente excepcional, sino que mejorará la experiencia del cliente y su retención a largo plazo.
Diseño del mapa de viaje del cliente
No hay una forma correcta o incorrecta de crear un mapa del recorrido del cliente. Sin embargo, antes de empezar, considere la posibilidad de alinear su mapa con una persona elegida del cliente y piense en qué viajes y etapas tienen más sentido para su negocio para medir.
Creación de un personaje de cliente
Un personaje del cliente (o del comprador) es un personaje ficticio que representa a su cliente medio, basado en estudios de mercado y de usuarios. Imaginar la edad de este personaje, su función laboral, sus objetivos personales, etc., puede ayudarte a ponerte en la piel del cliente y a desarrollar a fondo la historia del viaje del cliente.
Comience por crear tres personas como máximo para ayudar a reducir su carácter y enfoque de diseño.
Decidir qué medir
A continuación, tendrá que decidir qué quiere medir y qué objetivo pretende alcanzar.
Tal vez quiera revisar los procesos actuales de éxito del cliente o examinar más de cerca la experiencia de sus clientes potenciales a través de la línea de tiempo de la venta. Sea cual sea su elección, su mapa de viaje del cliente es personalizable y debería evolucionar con el tiempo para satisfacer sus necesidades empresariales. También puede crear varios mapas de viaje en el futuro a medida que las nuevas oportunidades cambien sus curiosidades y objetivos.
Organización con puntos de contacto y etapas
Al comenzar el diseño del recorrido del cliente, es posible que desee organizar su mapa con puntos de contacto y etapas:
- Identifique los puntos de contacto: Un punto de contacto es cualquier momento en que un cliente interactúa con su marca. Desde los anuncios hasta la nota de agradecimiento que reciben después de una compra, considere la posibilidad de incluir estos puntos de contacto en su mapa para poder recopilar comentarios e identificar patrones sobre cómo se sienten en cada interacción.
- Escriba las etapas: Cada vez que tu cliente se relaciona con tu marca, hay una acción impulsada por un objetivo detrás. Desglosa el recorrido del cliente en etapas (o fases) en función de las necesidades del cliente a lo largo de su recorrido.
Elaborar un mapa de personas y definir los puntos de contacto específicos con los clientes puede parecer una tarea ardua. Utiliza documentos de Excel para organizar tu mapa o trabaja a partir de plantillas de recorridos de clientes, como la plantilla de mapas de recorridos de Qualtrics, para establecer una base sencilla para tu proceso de creación de diagramas.
Utilizar los datos de las encuestas para impulsar su mapa de viaje del cliente
La investigación es crucial para conocer las motivaciones, los obstáculos, los puntos de dolor continuos y los éxitos de sus clientes. Si no dispone de los datos de la encuesta para responder a estas preguntas, podría estar construyendo su mapa a partir de suposiciones, lo que dejaría margen para una planificación estratégica errónea en el futuro.
Considere la posibilidad de utilizar las encuestas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) o Customer Effort Score (CES) para captar las opiniones de primera mano de los clientes e incluirlas en su mapa de recorrido del cliente. A continuación, elija entre una variedad de canales de encuesta (correo electrónico, Web, enlace, o Kit de desarrollo de software (SDK)) para llegar a su audiencia dondequiera que esté.
He aquí algunos ejemplos de preguntas para incluir en su encuesta:
- [Índice de satisfacción del cliente (CSAT)]: ¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de incorporación?
- [Índice de satisfacción del cliente (CSAT)]: ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro proceso de compra?
- [Net Promoter Score (NPS)]: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta solución a sus compañeros?
- [Net Promoter Score (NPS)]: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta tienda a sus amigos o familiares?
- [Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)]: El sitio web me facilitó la comparación de opciones
- [Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)]: Los representantes de apoyo hicieron que fuera fácil obtener respuestas a mis preguntas
Después de seleccionar la encuesta, la pregunta y el canal, especifique cuándo y con qué frecuencia se activan las encuestas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Antes de que te des cuenta, tu mapa del recorrido del cliente incluye comentarios actualizados para que empieces a analizar y actuar sobre los comentarios de CX con regularidad.
CONSEJO: Para obtener un mayor contexto detrás de la experiencia del cliente en cada etapa del viaje, cree preguntas de seguimiento personalizadas después de la pregunta inicial de la encuesta. Desde las de respuesta libre hasta las de opción múltiple, elabore hasta 10 preguntas adicionales para dar un impulso a su mapa de recorrido (y al estado futuro de la experiencia del cliente) con información textual detallada.
Delighted facilita la formulación de las preguntas correctas en el momento adecuado. Regístrese hoy mismo para obtener una prueba gratuita de nuestro software de gestión de experiencias y comience a elaborar encuestas de clientes impactantes y automatizadas para incluirlas en su recorrido de mapeo.
Recursos adicionales del mapa de viaje del cliente
Para obtener recursos adicionales, consulte estos artículos sobre cómo optimizar su programa de experiencia del cliente, y las preguntas que puede hacer en cada etapa del viaje del cliente:
