É sabido que a experiência de um cliente com uma marca é uma parte importante do que faz ou quebra um relacionamento. Em uma pesquisa da American Express, um em cada três entrevistados disse que não voltaria a um negócio depois de uma única experiência ruim.
Por causa disso, cada vez mais marcas estão alavancando dados para descobrir o que seus clientes estão experimentando, e como melhorar.
Entretanto, lidar com todos esses dados e entender o que isso significa pode ser um desafio. Felizmente, uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente (CXM ou CEM) fácil de usar torna possível gerenciar e compreender a qualidade de sua experiência de marca.
Uma boa plataforma de experiência do cliente lhe permitirá obter insights para cada ponto de contato com o cliente com o qual você se importa. Seu software de gerenciamento de experiência do cliente deverá ajudá-lo a organizar, automatizar e sincronizar dados e insights para que você possa atender todos os seus clientes existentes de forma eficiente, responder rapidamente a problemas e usar o que você aprender para manter os clientes atuais e ganhar novos negócios.
O que considerar ao comparar plataformas
Fazer as perguntas certas antes de escolher uma plataforma CXM garante que a opção escolhida atenderá às necessidades da sua organização.
Aqui estão as 7 principais perguntas a serem consideradas:
1. O que você está tentando conseguir com a coleta de feedback?
Esta é a pergunta de um milhão de dólares. Seus objetivos para implementar um programa de experiência do cliente ditam as características que você vai precisar.
Por exemplo:
- Há um comportamento global (uma queda na retenção de clientes) que você não consegue explicar facilmente?
- Existe algum ponto de dor específico do cliente que você já identificou e que deseja ter uma visão mais profunda sobre como consertar?
- Você precisa de uma maneira de ajudar a monitorar e melhorar o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente?
- Você está procurando uma maneira de melhorar a adoção de um novo recurso do produto?
Uma vez que você tenha uma idéia do que você está tentando realizar, o conjunto de recursos se tornará claro. As perguntas restantes abaixo o ajudarão a refletir sobre as opções.
2. Quantos tipos de pesquisa você deseja?
Ao avaliar as soluções, certifique-se de que as pesquisas de opinião dos clientes fornecidas cobrem todas as suas bases.
As duas categorias de pesquisas a serem usadas baseiam-se no tipo de feedback que você deseja: feedback relacional ou feedback transacional.
As pesquisas de feedback relacional (por exemplo, Net Promoter Score) avaliam como seus clientes se sentem em relação à sua marca em geral, enquanto as pesquisas de feedback transacional (por exemplo, pesquisas de Customer Satisfaction Sc ore ou Customer Effort Score ) se concentram em pontos de contato específicos com o cliente, como a qualidade de uma interação de atendimento ao cliente.
Leia nosso guia de relacionamento versus pesquisas transacionais para uma descrição detalhada dos casos de uso.
A maioria das empresas estará interessada em utilizar múltiplos tipos de pesquisa, bem como vários tipos de escala, tais como rostos sorridentes ou estrelas. A capacidade de personalizar perguntas adicionais para obter insights mais profundos sobre sua base de clientes também é uma vantagem.
Em resumo, procure uma plataforma de experiência do cliente que lhe dará acesso às pesquisas de experiência do cliente que você antecipa querer.
3. Quais canais você utilizará para enviar pesquisas a seus clientes?
Se você chegar aos clientes nos canais a que estão acostumados, eles terão mais probabilidade de responder às suas pesquisas. Portanto, quando você estiver pensando em obter feedback, considere qual método de distribuição de pesquisa você estará usando.
As pesquisas por e-mail, web ou no aplicativo e por link são populares, pois são convenientes para o cliente e fáceis de implantar para a empresa.
Quanto mais versátil for sua plataforma CXM, maior será a variedade de clientes a quem você poderá responder.
4. Com que facilidade o sistema pode ser configurado?
Você pode fazer isso rapidamente sem ter que escavar o código? Você tem acesso aos desenvolvedores de software e designers para implementar seu programa de pesquisa?
Se um sistema é muito complicado de implementar, ele pode manter sua equipe longe do trabalho para o qual foram contratados.
Ao analisar uma solução, considere os recursos internos à sua disposição. Uma plataforma de software de gerenciamento de experiência de auto-serviço pode ser o que você precisa para fazer seu programa começar a funcionar.
5. Você deseja integrar seu feedback ao seu conjunto de ferramentas existente?
Se estiver usando sistemas como o Shopify ou o Zendesk, procure uma plataforma de CX que possa acionar o envio de pesquisas com base no comportamento do cliente e exportar e incorporar automaticamente os dados de feedback.
Desta forma, você pode evitar a duplicação de esforços transferindo informações para frente e para trás, e sua equipe não precisará aprender uma nova plataforma. Eles podem agir a partir do feedback do cliente em suas ferramentas do dia-a-dia.
6. Como você vai analisar o feedback?
Algumas pessoas adoram segmentar e analisar dados em Excel. Outros, nem tanto.
As plataformas CXM com ferramentas de análise e relatórios incorporadas reduzem o tempo necessário para se obter insights.
Por outro lado, se você tiver uma configuração robusta, talvez tudo que você precise de sua plataforma CXM para fazer é canalizar todos os dados de feedback para sua plataforma analítica.
7. Que tipo de serviço você pode esperar?
Quando se tem um problema, não se quer perder horas preciosas endireitando-o você mesmo. Procure uma empresa CX que ofereça um serviço de luvas brancas que seja considerado o melhor da classe.
Procure por estas características da plataforma de gerenciamento de experiência do cliente
Desiludido com as opções?
Estas são as características que encontramos são os pontos fortes para as empresas que estão interessadas em usar sua plataforma de gerenciamento de experiência do cliente para entender o sentimento do cliente e usar o que aprenderam para melhorar sua experiência de marca:
Modelos de pesquisa customizáveis
Uma aparência coesa em todas as pesquisas de sua organização pode ajudar a reforçar uma experiência positiva e permanecer na marca com os produtos ou serviços que estão sendo fornecidos. Desde notas pessoais até nomes de produtos personalizados e até pesquisas multilíngües, procure uma que lhe proporcione a maior flexibilidade.
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Uma capacidade de executar múltiplos projetos de pesquisa
Em uma organização de qualquer tamanho, são boas as chances de que você tenha múltiplos fatores CX a rastrear. Executar vários projetos significa que você pode obter mais dados mais rapidamente.
Controle com que freqüência as pesquisas são enviadas e quando seus clientes as recebem
O envio de pesquisas com muita freqüência ou muito raramente ambos têm seus inconvenientes. Você deve ser capaz de enviar na hora certa para manter as pessoas engajadas, mas não sobrecarregá-las.
Além disso, diferentes horas do dia ou diferentes dias da semana podem ser melhores para obter respostas. Escolha uma plataforma que lhe permita enviar pesquisas quando elas forem mais desejadas.
Múltiplos métodos de distribuição da pesquisa
Alguns clientes preferem ser contatados através de seu aplicativo. Outros são mais receptivos a pesquisas por e-mail ou dentro do navegador. Escolhendo uma opção que lhe permite alcançar através de múltiplos canais, você pode obter uma gama mais ampla de respostas.
Segmentação e análise
É importante aprender não apenas o que seus clientes como um todo pensam, mas também o que diferentes grupos dentro deles sentem. Você está descobrindo que os clientes de um determinado local tendem a ter uma experiência melhor? Ou que os clientes que utilizam um determinado produto tendem a ficar mais insatisfeitos?
Sua plataforma CX deve ajudá-lo a segmentar e analisar seu feedback. A segmentação pode ajudá-lo a entender o que você está fazendo bem com cada grupo e que ações você precisa tomar para melhorar as experiências.
Fechando o ciclo sobre o feedback
E se suas equipes de atendimento ao cliente pudessem tomar conhecimento e responder ao feedback negativo automaticamente?
Isto permite que você torne seus dados CX mais poderosos do que nunca. Você não estará recebendo apenas lições para melhorar no futuro. Você pode fechar o ciclo, corrigir um problema do cliente e melhorar o relacionamento com o cliente.
As plataformas CXM devem vir com recursos para ajudá-lo a notificar e alertar as equipes relevantes para que elas possam pular sobre o assunto. Melhor ainda, as integrações de tubulações de feedback diretamente a elas.
APIs e integrações
Procure opções de gerenciamento CX que se integrem com outras aplicações e plataformas que são parte integrante de seu negócio. Ao escolher plataformas que funcionam com o software que você usa todos os dias, você pode implementar o que você aprende mais facilmente.
Muitas plataformas, desde ferramentas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) até software de help desk, também são incluídas em pesquisas de experiência do cliente como complementos. Se você estiver considerando ir por esse caminho, verifique se será capaz de solicitar feedback usando os tipos e canais de pesquisa que você precisa. Além disso, verifique os recursos de relatório e análise desses suplementos, para que você não precise passar horas em planilhas para agregar e obter insights a partir do feedback coletado.
A experiência do cliente está pronta para se tornar uma das métricas mais importantes para as organizações que desejam expandir seus negócios. Temkin descobriu que as empresas com vendas de US$ 1 bilhão podem esperar aumentar seus negócios em US$ 700 milhões dentro de três anos após a implementação dos sistemas CX.
Ao escolher uma solução de software de gerenciamento de experiência que lhe dá os dados que você mais valoriza, você pode garantir que a plataforma CX que você escolher facilita a obtenção dos conhecimentos que você precisa.
