Já se foram os dias de meras transações de clientes. Agora, toda interação com um cliente é uma conversa de duas vias; uma em que os clientes esperam ser solicitados a dar suas opiniões - e ouvidos - para que você possa manter seus negócios.
As empresas precisam abrir um diálogo para compreender melhor seus clientes e esse diálogo começa com o pedido de feedback do cliente. O feedback dos clientes permite às empresas coletar as opiniões das pessoas que compram seus produtos e serviços, fazendo perguntas pontuais sobre suas experiências.
Com ela, você pode obter uma visão valiosa do que está funcionando - e do que não está - em sua experiência de cliente. Sem ela? Bem, você pode estar perdendo o conhecimento de seus fracassos e oportunidades.
Dada a importância, examinamos mais de perto o que é o feedback do cliente, os benefícios da coleta de feedback do cliente e a maneira mais eficaz de começar a coletar feedback - pesquisas com clientes.
O que é o feedback do cliente?
O feedback do cliente são as opiniões e informações que você aprende com aqueles que compram seus produtos ou serviços.
Quer você ouça o feedback verbal de alguém comprando algo em sua loja, leia uma análise em seu website ou em um post de mídia social, ou receba uma classificação por estrelas após uma interação com o cliente, todos esses métodos fornecem informações valiosas sobre sua experiência como cliente.
O feedback do cliente pode ser positivo ou negativo; ambos são úteis para melhorar e otimizar a forma como você faz negócios.
O feedback positivo dos clientes esclarece o que você está fazendo corretamente - e o que você deve continuar fazendo para manter seus clientes voltando. O feedback negativo do cliente é útil na medida em que aponta para o que está dando errado - e, às vezes, o próprio feedback pode fornecer uma solução para esse problema em particular.
Outras vezes, você precisará analisar seus dados coletivos de feedback do cliente para identificar tendências e identificar quaisquer rupturas ou momentos de fricção ao longo do ciclo de vida do cliente.
Quais são os benefícios de reunir o feedback dos clientes?
Como mencionamos acima, todos os tipos de feedback do cliente são úteis para o seu negócio. Seja feedback negativo ou positivo, a coleta de feedback de seus clientes puxa a cortina para trás no que está acontecendo em áreas de seu negócio que você, de outra forma, talvez não conheça.
O feedback do cliente pode apontar um bug em seu software, fricção em seu processo de checkout, ou uma oportunidade para um novo produto ou serviço no conjunto.
A coleta de feedback do cliente também lhe permite fazê-lo:
Abrir um diálogo com clientes insatisfeitos
Quando você recebe um feedback negativo de um cliente, você tem a oportunidade de corrigi-lo.
Ao não tomar medidas sobre esse feedback, você pode perder aquele cliente. Ou, você pode perder todos os clientes potenciais que uma pessoa conta sobre sua má experiência.
Uma má experiência do cliente não tratada também tem o potencial de se espalhar para - e estragar - a reputação de sua marca, bem como sua capacidade de atrair e reter funcionários.
Ao abrir um diálogo com um cliente insatisfeito, você pode evitar o efeito dominó da má administração da experiência dos funcionários - e, esperançosamente, transformar um cliente insatisfeito em muitos clientes felizes.
Construir relacionamentos com clientes fiéis
A coleta - e a resposta - ao feedback do cliente faz com que as pessoas que compram de você se sintam conectadas e escutadas.
Por exemplo, quando você se envolve com seus clientes nos canais de mídia social ou telefona quando melhora seu produto graças ao feedback do cliente, as pessoas vêem que você se preocupa com a experiência do cliente. Fazer isso é uma maneira poderosa de aumentar a retenção de clientes e fomentar relacionamentos com seus clientes fiéis.
Preste atenção aos pontos de contato de seus clientes
Ospontos de contato do cliente são a miríade de momentos em que uma pessoa entra em contato com sua empresa ou marca. Esses momentos compõem a jornada do cliente e desempenham um papel fundamental na experiência geral do cliente. Ao prestar atenção a estas micro-interações - e não apenas ao quadro geral - você pode identificar quando seus processos estão funcionando (e quando eles não estão).
Compartilhe dados com suas equipes de produtos, equipes de marketing e equipes de suporte ao cliente
O feedback do cliente lhe fornece informações confiáveis sobre como seu produto está sendo comercializado no mercado, o que seus clientes pensam de sua marca e serviços, e como sua empresa é útil e receptiva às necessidades de seus clientes.
Todos esses dados podem ser usados para tomar decisões comerciais importantes e devem ser compartilhados por toda a empresa. Ao fornecer visibilidade do feedback da pesquisa em toda a sua organização, o seu:
- A equipe de produtos pode otimizar o que você oferece aos clientes e construir roteiros de produtos com base no feedback literal
- A equipe de marketing pode entender melhor seu público, como falar com eles e fornecer o máximo de valor possível ao estrategizar seu alcance
- A equipe de suporte ao cliente pode se adaptar às mudanças das necessidades de seus clientes e desenvolver/aperfeiçoar novos treinamentos da equipe de serviço, com insights encontrados a partir do feedback do cliente
Quais são as formas mais eficazes de obter o feedback dos clientes?
De e-mails e mídias sociais a entrevistas e grupos de foco, há muitas maneiras de solicitar feedback de seus clientes. No entanto, há um método que é o mais rápido e eficaz para coletar feedback: pesquisas com clientes.
Como elas podem ser direcionadas, diretas e específicas, as pesquisas com clientes são a maneira ideal de pedir feedback para que você possa então tomar medidas significativas.
Não tem certeza de qual pesquisa (ou pesquisas) usar para começar a coletar o feedback do cliente? Aqui estão três tipos de modelos simples e eficazes de pesquisa de opinião dos clientes:
1. Pesquisas de satisfação do cliente
As pesquisas de Customer Satisfaction Score(CSAT) medem o grau de satisfação (ou insatisfação) dos clientes com seu produto ou serviço.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas permitem que você pergunte aos clientes: "Qual foi a sua satisfação com [o nome de sua empresa]?" (ou similar). Você pode obter ainda mais detalhes e personalizar sua pesquisa para perguntar sobre a experiência de seus clientes com vendas, produtos, onboarding, ou suporte para estabelecer referências para medir e melhorar.
Com o software de satisfação do cliente da Delighted, você pode ouvir mais de seus clientes e obter insights mais profundos de seus comentários, o que lhe dá o poder de criar experiências melhores para eles.
As pesquisas de CSAT são elaboradas com uma pergunta inicial de escala de vários pontos (escalas de cinco, três ou dois pontos) seguida de uma pergunta aberta que permite que os clientes ampliem o raciocínio da classificação inicial. O feedback detalhado que os clientes fornecem na pergunta aberta pode estimular mudanças em toda a empresa nos processos existentes ou novas soluções para suas preocupações específicas.
Delighted As pesquisas de CSAT são totalmente personalizáveis e, depois de enviar as pesquisas, você pode ver o feedback perspicaz no seu painel de CSAT em tempo real, calcular sua pontuação de CSAT e fechar o ciclo rapidamente.
2. Pesquisas de Pontuação do Promotor Net
As pesquisas Net Promoter Score, ou NPS, ajudam a avaliar a fidelidade do cliente fazendo a seguinte pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar a [nome da sua empresa] a um amigo?" (ou similar). As pesquisas NPS são fáceis de entender, rápidas de preencher e oferecem uma visão de 30.000 pés da fidelidade do cliente.
Com a ferramenta de NPS do Delighted, você pode personalizar sua pergunta de NPS e coletar insights sobre os pontos de contato individuais do cliente sobre os quais gostaria de obter feedback, como uma transação recente ou uma interação com o atendimento ao cliente.
Primeiro é solicitado aos clientes que incluam sua classificação em uma escala de 0 a 10 e depois expliquem sua classificação em uma pergunta de acompanhamento em aberto. Com base em sua classificação, eles são então segmentados em três grupos: promotor (pontuação 9 - 10), passivo (pontuação 7 - 8) e detractor (pontuação 0 - 6). A segmentação permite um cálculo rápido de sua pontuação NPS (Net Promoter Score) (use sua pontuação para descobrir como você está se saindo entre os concorrentes), bem como uma percepção imediata do que os passivos e detratores estão dizendo sobre o que pode ser melhorado.
Você pode então analisar e agir de acordo com o feedback do cliente para melhorar ou otimizar sua experiência de cliente através de numerosas opções de relatórios.
3. Pesquisas de pontuação de esforço do cliente
Apontuação do esforço do cliente, ou CES (índice de esforço do cliente), as pesquisas medem o esforço do cliente ao longo da viagem do cliente.
Por que reunir feedback sobre o esforço do cliente? A redução do esforço do cliente significa menos atrito nos pontos de contato do cliente - um fator-chave de satisfação e lealdade do cliente. Quanto mais fácil for a interação com sua empresa, mais felizes serão seus clientes.
Com as pesquisasDelighted CES, você pode medir o esforço do cliente e tomar medidas para melhorá-lo. Você perguntará aos clientes: "Como foi fácil lidar com a [nome da sua empresa] hoje?" (ou algo semelhante) e se aprofundará na classificação deles em sua explicação aberta.
Você pode escolher entre uma escala de classificação de sete ou cinco pontos e personalizar a pergunta para qualquer ponto de contato onde o esforço reduzido é fundamental para a experiência do cliente (isto é, após uma interação com o suporte ao cliente, um check-in pós-implementação, etc.).
Comece a coletar feedback e a entender seus clientes com o Delighted's NPS softwaresoftware de satisfação do cliente e Delighted CES. Inscreva-se hoje mesmo para enviar pesquisas gratuitas aos clientes em questão de minutos.
