Vender para seus clientes atuais é muito mais fácil do que adquirir novos clientes. A regra geral é que custa cinco vezes mais gerar um novo cliente do que vender para seus clientes atuais.
Isso não é tudo.
Seus clientes atuais também têm maior probabilidade de gastar mais. Um estudo afirma que o valor do pedido de um cliente existente é 31% maior do que o valor do pedido de um comprador de primeira viagem. As compras que os clientes fiéis fazem de sua empresa podem se somar a um valor significativo ao longo do tempo. Quando destilado em um número, esse valor é chamado de valor vitalício do cliente (CLV).
Para avaliar o sucesso de sua empresa e sua trajetória de crescimento saudável e a longo prazo, as empresas utilizam a fórmula de valor vitalício do cliente para fazer este cálculo crucial.
Neste guia, vamos cobrir:
- Qual é o valor da vida útil do cliente?
- Por que o valor da vida útil do cliente é importante?
- Como calcular o valor de vida útil do cliente
- Como aumentar o valor de vida útil do cliente
O que é o valor vitalício do cliente (CLV)?
A fórmula do valor vitalício do cliente lhe dirá qual é o valor médio do cliente para sua empresa ao longo do relacionamento. A fórmula típica usada para calcular o valor de vida útil do cliente é Valor de vida útil do cliente = valor do cliente x vida útil média do cliente.
O valor do cliente é o custo médio de compra e a freqüência de suas compras, enquanto a vida média do cliente é o número médio de anos em que um cliente permanece ativo dividido pelo número total de clientes. A fórmula completa do valor de vida útil do cliente é a seguinte:
É essencial que as equipes de sucesso do cliente e de suporte entendam o CLV porque é sempre mais barato manter um relacionamento existente do que criar um novo.
Aumentar o valor de seus clientes é a melhor maneira de supercarregar o crescimento de seus negócios. Usar corretamente a fórmula CLV pode ajudá-lo a desenvolver estratégias para obter novos clientes e melhorar seu valor médio de vida útil de um cliente.
Por que o valor da vida útil do cliente é importante?
O valor do cliente está no coração de qualquer negócio estável. A fórmula de valor vitalício do cliente é essencial se você estiver procurando atingir padrões de crescimento substanciais.
É um cálculo de longo prazo que mede o quão sustentável é seu modelo de negócios. Se você tem um baixo valor vitalício, seu negócio pode estar falhando em atender às expectativas dos clientes. Isso também pode significar que você está gastando muito mais do que precisa para manter suas margens.
Então, por que o valor vitalício é tão significativo?
1. Tem impacto em seus resultados
O valor total para o consumidor tem um impacto direto na rentabilidade. As empresas que se concentram inteiramente na geração e conversão de chumbo pagam o alto custo de aquisição desses clientes. Isso também significa que você está obtendo uma margem menor para cada venda.
Saber qual é o valor vitalício de seu cliente versus o custo de aquisição de seus clientes pode iluminar como você precisa ajustar sua estratégia para reforçar as margens: otimizar seu programa de geração de leads, concentrar-se em oferecer mais valor para seus clientes, ou ambos.
2. Estabelece seu fluxo de caixa
Um fluxo constante de pedidos de sua base de clientes existente estabiliza seu fluxo de caixa. Não é segredo que o fluxo de caixa é o maior desafio de uma empresa. De acordo com um banco dos EUA, 82% das empresas falidas citaram o fluxo de caixa como um fator que contribuiu para o seu colapso.
Manter os olhos nas leituras de uma calculadora CLTV torna mais fácil projetar sua renda e ficar em cima de suas contas.
3. Você vai praticar uma aquisição mais inteligente
Se você sabe que seu cliente médio gastará US$ 100 com você ao invés de US$ 10, você pode ajustar seu orçamento de aquisição de acordo.
Empresas cujos clientes gastam em média US$ 10.000 podem destinar muito mais para seus orçamentos de alocação do que empresas com valores de clientes de apenas US$ 200.
Ajuste o que você gasta e como o gasta com base no valor projetado de um cliente. Você se encontrará no vermelho em breve se estiver pagando 50 dólares por aquisição e seus clientes estiverem gastando apenas 25 dólares.
4. Você pode conseguir mais crescimento
Sua prioridade como empresa está crescendo. Usando o cálculo LTV para saber mais sobre seus clientes pode permitir que você aumente suas margens.
As empresas com margens maiores podem reagir reinvestindo esse dinheiro e acrescentando um toque de combustível de foguete ao seu crescimento.
5. Você vai descobrir o que seus clientes pensam
O que o valor de sua vida lhe diz sobre seus clientes?
Se você tem um número alto, ele lhe diz que seus clientes adoram fazer compras com você. Isso demonstra que eles estão satisfeitos com o serviço que você oferece. Mais importante ainda, um alto valor vitalício mostra um grau de lealdade à marca.
É importante observar que o valor da vida útil do cliente é diferente dos índices de fidelidade e satisfação como o Net Promoter Score (NPS (Net Promoter Score)) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT (índice de satisfação do cliente)) porque a vida útil do cliente é baseada na receita especificamente, enquanto outros índices de satisfação do cliente são baseados no sentimento e na promessa.
Como calcular o valor de vida útil do cliente
O cálculo do valor de vida útil do cliente não é um processo simples, passo a passo. Há mais de uma maneira de descobrir o valor de seu cliente médio.
Nesta seção, discutiremos as diferentes maneiras pelas quais você pode colocar um valor em dólares preciso sobre seus clientes.
Cálculo da CLV: fórmula geral
Para começar, a fórmula mais básica de valor de vida útil do cliente é a seguinte:
Valor de vida útil do cliente = (valor do cliente x vida útil média do cliente)
A maneira mais simples de encontrar os números certos para se conectar a esta fórmula é calcular o valor médio de compra de seus clientes e multiplicar esse número pelo número médio de compras.
Para a segunda parte da fórmula, você precisa mergulhar em seus números e calcular quanto tempo o cliente médio tem uma relação com sua marca.
Uma vez que você tenha estes dois números, multiplique-os juntos para obter o valor vitalício de seus clientes.
Vamos olhar um pouco mais profundamente para cada um dos componentes da fórmula de valor de vida útil do cliente a seguir.
Fórmulas de valor vitalício
Você pode optar por usar cálculos diferentes para seu CLV por vários motivos. Ele é útil para empresas que desejam reexaminar suas estratégias de retenção de clientes ou avaliar a viabilidade financeira de suas operações. As empresas verdadeiramente orientadas por dados não preveem o que os clientes consideram valioso em suas marcas. Elas descobrem a verdade.
Para calcular o valor vitalício do cliente, será necessário calcular primeiro o valor total do cliente.
Valor total do cliente
Para encontrar o valor total de seus clientes, você precisará calcular primeiro o valor médio de compra (ou quanto um cliente gasta em um pedido médio) e a taxa média de freqüência. Calcule essas duas variáveis com as fórmulas abaixo antes de multiplicar o valor médio de compra pela sua taxa média de freqüência de compra.
Valor total do cliente = (valor médio de compra x taxa média de freqüência)
Você pode descobrir que o valor de seus clientes é maior ou menor do que você pensa. A comparação do valor com períodos anteriores pode ser extremamente útil para rastrear como você está servindo sua base de clientes existente.
Valor médio de compra
Se você quiser descobrir o valor médio de compra para seu negócio, você precisa dividir a receita total de sua empresa durante um período definido pelo número de compras durante o mesmo período.
Valor médio de compra = (receita total durante um período de tempo definido / número de compras durante o mesmo período)
A maioria das empresas utilizará dados no valor de um ano, mas você também pode fazer isso por trimestre. Encontrar este número permite dizer o quanto o cliente médio gasta em cada compra. É também uma maneira fácil de descobrir o tamanho das cestas de seus clientes.
Taxa média de freqüência de compra
Encontrar a taxa média de freqüência de compra lhe diz com que freqüência seus clientes estão fazendo uma compra, dando-lhe alguma visão do comportamento de compra do consumidor e como você pode ser capaz de influenciá-lo. Para encontrar este número, divida o número total de compras ao longo de um período pelo número único de clientes.
Taxa média de freqüência de compra = (número total de compras durante um período / número de clientes durante esse mesmo período)
Tempo médio de vida útil do cliente
A retenção de clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Quanto mais tempo você mantiver um cliente, maior será seu valor vitalício. Aproximadamente 82% das empresas afirmam que a retenção é mais valiosa do que a aquisição.
Para calcular a vida média do cliente, pegue o número médio de anos em que um cliente permanece ativo e divida-o pelo número total de clientes.
Vida média do cliente = (número médio de anos em que um cliente permanece ativo / número de clientes)
Uma vez calculados os componentes acima, você pode inserir os valores na fórmula abrangente de valor de vida útil do cliente, descrita abaixo.
Modelos de valor vitalício do cliente
Há dois modelos que você pode usar para medir o valor de seus clientes durante o relacionamento. Decidir sobre um modelo em detrimento do outro levará a resultados diferentes.
Seu modelo escolhido depende se você quer prever o futuro usando o comportamento atual e passado do cliente ou usar números históricos para fazer uma previsão precisa.
Modelo preditivo
O modelo preditivo prevê o valor futuro da vida útil considerando os comportamentos de compra de clientes novos e existentes. Estas calculadoras utilizam uma combinação de aprendizagem e regressão da máquina.
A vantagem de utilizar o modelo preditivo é identificar seus clientes mais valiosos. Esta figura também pode lhe mostrar quais produtos e serviços são responsáveis pela maior receita, o que pode ajudá-lo a melhorar sua estratégia de retenção de clientes.
Modelo histórico
O modelo histórico é o mais simples porque utiliza dados do passado para prever o valor do cliente. Ele também não considera se seus clientes atuais serão clientes no futuro.
As empresas que só interagem com seus clientes por um determinado período acharão este modelo mais útil. Entretanto, como a jornada do cliente é diferente para todos, o modelo histórico tem seus inconvenientes.
Clientes ativos podem se tornar inativos e causar números imprecisos. Também funciona de outra forma, com clientes inativos se tornando novamente ativos.
Como aumentar o valor de vida útil do cliente
O crescimento de seu negócio e a otimização de seu funil de vendas para conversões e retenção devem ser suas duas prioridades.
Agora que você tem a fórmula do valor vitalício do cliente, você pode estar se perguntando quais estratégias podem ajudá-lo a aumentar esse número.
1. Entrevistar seus clientes mais valiosos
O problema com o cálculo do valor vitalício é que ele não dá nada além de um número. O primeiro passo para aumentar seu valor de vida é entender o que o levou a esse número em primeiro lugar.
Uma excelente tática inicial é entrar em contato com seus clientes mais valiosos e aprender mais sobre eles. Faça perguntas de sondagem como:
- Como eles utilizam seu produto
- O aspecto mais valioso de seu produto
- O que os atraiu para sua marca
- Como eles cresceram com sua linha de produtos desde que se inscreveram
- As coisas que eles mudariam/aperfeiçoariam
O uso de uma variedade de pesquisas de fidelidade e satisfação do cliente, como pesquisas NPS ou pesquisas CSAT, em combinação com perguntas adicionais abertas, é a maneira mais fácil de coletar esses dados de seus clientes.
Quando você souber o que está fazendo bem e onde pode melhorar, você poderá lançar uma campanha de mudança direcionada em toda a sua organização.
2. Aumente seus preços
Uma das maneiras mais fáceis de aumentar o valor que você obtém de cada cliente é aumentar seus preços. Embora este possa ser um assunto delicado, você pode descobrir que está subvalorizando seus produtos.
O ideal seria que a maioria das empresas aumentasse ligeiramente seus preços a cada ano. Além disso, elas precisam acompanhar o ritmo de seus concorrentes.
Pesquise a concorrência e veja o que eles estão cobrando. Seus pontos de preço são amplamente similares, ou são mais altos?
3. Investir em receitas de expansão
Expansão da receita significa vender mais a seus clientes atuais. Há várias táticas que você pode empregar para alcançar mais receita de expansão, inclusive:
- Upselling - Faça com que seus clientes comprem um pacote atualizado. Planos e produtos com preços mais altos são uma maneira fácil de aumentar o valor de vida útil.
- Cross-selling - A arte do cross-selling é focar nos produtos que seus clientes usam agora e descobrir a que produtos complementares eles podem ser atraídos.
- Add-ons - Se você tiver vários pacotes diferentes, você pode optar por oferecer add-ons para melhorar seus planos existentes.
Obviamente, qual das três táticas que você utiliza depende de seu modelo de negócio e o que você vende. Independentemente de sua indústria, você deve estar usando pelo menos uma das táticas acima para obter mais de seus clientes atuais.
4. Iniciar um programa de recompensas
Os clientes querem saber que eles são valorizados. Se você trata seus clientes como números, eles não têm motivo para permanecerem leais à sua marca. Sentir-se irreconhecível é uma das maiores razões pelas quais os clientes procuram em outro lugar.
Programas de fidelidade são uma excelente maneira de recompensar e reconhecer o segmento de clientes que se mantém com você. As lojas de varejo fazem isso regularmente através de cartões de loja.
Oferecer conteúdo exclusivo ou acesso antecipado ao seu último produto ou serviço são duas outras formas de recompensar seus clientes mais fiéis e reduzir seu índice de rotatividade.
5. Melhore sua experiência de cliente
Estudos demonstraram que as empresas que aumentam as taxas de retenção de clientes em 5% tiveram um aumento nos lucros entre 25 e 95%. A retenção de clientes e a experiência andam de mãos dadas, pois a retenção é o resultado de uma experiência positiva do cliente. A melhoria da experiência do cliente não só tem um efeito imenso na fidelidade à marca, mas, em última análise, aumentará o valor da vida útil do cliente.
Está se perguntando como pode melhorar seu programa de CX? Em primeiro lugar, mapeie a jornada do cliente para identificar quaisquer pontos problemáticos ou áreas de melhoria para delinear sua estratégia e suas metas. Certifique-se de que a sua equipe de suporte seja fácil de ser contatada pelos clientes e que as preocupações deles sejam resolvidas pela sua equipe.
Também é uma boa idéia coletar feedback de diferentes pontos de contato na jornada do cliente, das transações às interações com o serviço de atendimento ao cliente. Na verdade, a maioria dos clientes prefere resolver os problemas por conta própria, em vez de contatar o suporte: adicionar artigos ou guias para responder perguntas e problemas comuns dos clientes pode ajudar a atender a essa demografia de clientes. Confira nosso guia de autoatendimento para mais dicas concretas.
Com apenas alguns objetivos abrangentes para seu programa CX, você melhorará a experiência do cliente em seu negócio em tempo recorde.
Obtenha insights valiosos de seus clientes
O valor vitalício de seus clientes remonta ao tipo de experiência que você proporciona. Um grande produto ou serviço não é suficiente para extrair o máximo de valor de seus clientes.
A fidelização da raça e o incentivo aos clientes para que se atualizem a partir de seus pacotes existentes é uma experiência de gestão 101.
Com o Delighted, você pode obter rapidamente insights valiosos do seu público, descobrir onde é necessário fazer mudanças e melhorar as métricas de experiência do cliente para ajudar sua empresa a ter sucesso. Conecte-se à mente de seus clientes com nossos modelos de pesquisa.
