Você pode nomear uma marca que o faça sentir-se especial? Uma marca da qual você fez compras repetidas, tem orgulho de usar seu logotipo, e quando você recebe um elogio, você fica mais do que feliz em compartilhar onde comprou o referido item? Se sim, você já experimentou a fidelidade do cliente.
E, provavelmente, se algo em sua experiência de cliente com a marca não deu certo no passado, por exemplo, seu pedido não foi enviado quando eles disseram que seria ou o item que chegou não se parecia com o item que você encomendou, a marca estava ansiosa para corrigi-lo - e, por sua vez, isso conquistou sua lealdade ainda mais.
Você pode ver porque as marcas querem promover a fidelidade dos clientes. Todos esses momentos de bem-estar geram a confiança dos clientes ao longo do tempo e, portanto, aumentam a retenção de clientes. De fato, a entrada de um novo cliente é entre 5x e 25x mais cara do que a retenção de um cliente que você já tem.
Abaixo, analisamos de perto o que é lealdade do cliente, por que é importante, como medir a fidelidade do cliente, mais nossas dicas para manter seus clientes fiéis por mais tempo.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é o relacionamento de confiança que as pessoas têm com um negócio após um período de interações positivas. Os clientes que são fiéis a empresas ou marcas estão frequentemente mais dispostos a fazer compras repetidas, escolher a empresa em vez de um concorrente, e defender a marca.
Quando os clientes são leais, eles também indicarão outros para comprar de você e continuarão a comprar de você, mesmo após uma experiência ruim (quando essa experiência é corrigida, isto é).
Por que a fidelidade do cliente é importante?
Marcas e empresas querem fidelizar seus clientes por diversas razões.
1. Clientes leais continuarão voltando para gastar mais dinheiro
Repetir os negócios é bom para os negócios. Quando os clientes são fiéis, eles tendem a continuar gastando dinheiro com seu negócio porque não só confiam em seu produto ou serviço, mas também sentem que estão obtendo valor com a transação.
Muitas vezes, eles desenvolveram um relacionamento emocional com sua empresa (muitas vezes graças a uma experiência positiva com o cliente ou programa de fidelidade do cliente), de modo que eles estão motivados a manter esse sentimento.
2. Clientes felizes defenderão sua marca
A palavra de boca em boca é uma poderosa ferramenta de marketing. Quando seus clientes naturalmente falam de você a seus familiares, amigos ou seus seguidores nas mídias sociais, eles não só estão apresentando seu produto ou serviço a um novo público, mas também o endossam. É um ganho para os seus esforços de defesa da marca.
3. Manter os clientes existentes é mais fácil do que adquirir novos clientes
Marcas que estão tentando cortar o ruído da Internet e alcançar novos clientes enfrentam muitos obstáculos. E mesmo quando se chega a novos clientes potenciais, a venda não é garantida.
Em outras palavras, a aquisição de novos clientes requer muito mais trabalho do que fidelizar seus clientes atuais. Quanto mais clientes repetidos você tiver, menos tempo e dinheiro você terá que gastar tentando encontrar novos clientes.
4. Você pode aprender muito com sua taxa de retenção de clientes
Você não pode mudar o que não mede, e isso certamente se aplica à sua experiência como cliente. Se você estiver observando apenas, por exemplo, o que um cliente gasta, mas não monitorando outros pontos de dados do cliente como satisfação do cliente ou taxa de retenção de clientes, você não está obtendo o quadro completo.
A fim de melhorar a experiência do cliente e incentivar sua fidelidade, você tem que pedir feedback a seus clientes. Na próxima seção, abordaremos como fazer isso, bem como quais são suas opções.
Como você mede a fidelidade do cliente?
Uma das melhores maneiras de manter os clientes voltando à sua marca é medir o que eles sentem sobre seus produtos e serviços.
Aqui estão seis maneiras de começar a coletar estes dados.
1. Pontuação do Promotor Líquido
O Net Promoter Score (NPS ) é uma metodologia comprovada para medir a fidelidade do cliente através de feedback em primeira mão. O NPS é uma métrica popular de experiência do cliente porque é simples, eficaz e correlacionada à fidelidade à marca e ao crescimento da receita. Os promotores da Net são clientes que se sentem positivamente sobre sua experiência (e podem já ser clientes leais!); os detratores são aqueles que relatam ter uma experiência negativa.
Delightedpermite que você colete, analise e aja de acordo com o feedback do cliente para melhorar a fidelidade do cliente.
2. Valor de vida útil do cliente
O valor de vida do cliente (CLV) é um cálculo que mede a estabilidade e a sustentabilidade a longo prazo de seu modelo de negócios. Em particular, ele lhe diz quanto vale seu cliente médio para seu negócio ao longo do relacionamento.
Se você tem um baixo valor vitalício, seu negócio pode estar falhando em atender às expectativas dos clientes - e como tal, perdendo clientes fiéis.
Mas se você tem um número alto, isso lhe diz que seus clientes adoram fazer compras com você e que eles estão satisfeitos com o serviço que você oferece. Mais importante ainda, um alto valor vitalício mostra um grau de fidelidade à marca.
Saber a diferença pode ajudá-lo a decidir o que você precisa continuar fazendo - ou fazer diferente - para manter seus clientes felizes e leais.
3. Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes é a capacidade de manter seus clientes voltando ao longo de um período de tempo. Manter o negócio de um cliente indica que seu produto, serviço ou marca é suficientemente satisfatório para que ele permaneça com você em vez de mudar para um concorrente.
De fato, os clientes que ficam por perto tendem a ficar felizes, o que os faz andar em cartazes para referências. Mas os clientes fiéis são mais do que boa propaganda boca-a-boca; sua lealdade também aumenta a receita. De acordo com a Fundera, 43% dos clientes gastam mais com marcas às quais são leais.
Ao calcular e monitorar sua taxa de retenção de clientes, você pode entender melhor o sentimento do cliente e o que ele gosta/deseja, e então refinar sua abordagem para melhor atender às suas necessidades.
4. Taxa de rotatividade do cliente
A agitação do cliente, também chamada de desgaste do cliente, ocorre quando um consumidor opta por deixar de utilizar seu produto ou serviço. Em última análise, por uma razão ou outra, eles decidiram que não querem mais ser seu cliente.
A taxa de rotatividade do cliente é a principal métrica utilizada para medir a rotatividade do cliente e é expressa como uma porcentagem. Você pode usar este cálculo de rotatividade para medir sua taxa ao longo do tempo, ou seja, medir seu progresso mês a mês ou trimestralmente.
E quando se trata de fidelidade do cliente, medir sua taxa de rotatividade ao longo do tempo exporá muito sobre o relacionamento que você tem com seus clientes. São eles, não você? É você, não eles?
Naturalmente, também há impactos de fundo. A Fundera descobriu que a rentabilidade geral de um negócio pode aumentar de 25 a 125% quando sua taxa de rotatividade é reduzida em 5%.
Medir a progressão da taxa de rotatividade de sua empresa ajudará a melhorar a satisfação geral do cliente e reduzir a rotatividade.
5. Referências
Como observado acima, a palavra de boca em boca é uma ferramenta altamente eficaz de aquisição de clientes. E é mais provável que novos clientes confiem em sua marca se eles conhecerem alguém que já confia em sua marca.
É aí que entram as indicações: Os clientes fiéis são mais propensos a indicar seus amigos e familiares para marcas que amam.
As indicações estão chegando? Essa é a sua deixa para rastrear quem está indicando (e quem está comprando) para que você possa não só recompensar a lealdade desses clientes, mas também manter essas indicações fáceis de converter que estão chegando.
De fato, uma maneira fácil de automatizar esse processo é criar seu próprio programa de indicações. Ou, usando ferramentas como a integraçãoDelighted + Friendbuy para rastrear e fornecer automaticamente links de indicação aos clientes que responderem favoravelmente a uma pesquisa de feedback.
6. Pesquisas de pontuação de esforço do cliente
As pesquisas CES (Customer Effort Score ) ajudam você a medir - e reduzir - a quantidade de esforço que seus clientes precisam para interagir com seu website ou fazer uma compra. A redução do esforço do cliente é um fator-chave de satisfação e lealdade do cliente, e também está vinculada a melhorias no tempo de resolução de tickets de atendimento ao cliente.
Delightedpermite que você meça o esforço do cliente, calcule as pontuações do CES e tome medidas para melhorar. Os dados detalhados coletados podem ser usados não apenas para acompanhar o progresso do feedback ao longo do tempo, mas também para apresentar descobertas críticas de fidelidade às suas equipes por meio de várias opções de relatórios.
Como manter os clientes fiéis
Agora que já abordamos como medir a lealdade dos clientes, vamos nos voltar para como manter os clientes leais, por mais tempo.
1. Mostre a seus clientes de longo prazo o que eles significam para você
Os programas de fidelidade do cliente são uma maneira de mostrar sua gratidão aos clientes a longo prazo, mas não são a única maneira. Você pode manter isso simples, reconhecendo quem são seus clientes leais e o que eles significam para você.
Nosso conselho? Mostre sua apreciação de maneiras que reflitam sua marca. Seja através de histórias de clientes contadas em seus canais sociais, concursos e brindes, notas de agradecimento escritas à mão, ou swag, escolha como dizer obrigado de uma forma (ou maneiras) que pareça significativa para você - e seus clientes.
FIGS, uma empresa de vestuário médico direto ao consumidor, compreende a importância de mostrar apreço pelo cliente e nos forneceu um exemplo bem sucedido de como eles o fazem:
"Um programa que realmente nos entusiasma é nosso programa FIGS Love/Surprise and Delight, que lançamos no primeiro trimestre deste ano. Pegamos as conversas especiais que temos por telefone, e-mail, mensagens de texto, bate-papo, etc. e encontramos maneiras únicas de acompanhar com um presente.
Por exemplo, se um cliente nos informar (ou por acaso descobrirmos) que começou uma nova prática, nós lhe enviaremos uma garrafa de champanhe ou cidra como uma surpresa. O programa FIGS Love é uma oportunidade para agradecê-los por tudo o que fazem, por todos os seres humanos".
- Michael Bair, VP de Experiência do cliente na FIGS
2. Criar um mapa de viagem do cliente
Desde o momento em que os clientes tomam conhecimento de seus negócios até o momento em que partem, eles estão em uma viagem com sua empresa. Um mapa de viagem do cliente ajuda a entender cada micro-experiência ao longo da vida do cliente.
Quando você é capaz de reconhecer (e medir) esses pontos de contato do cliente, isso permite que você preste o serviço correto em cada etapa. Como resultado, você está melhor equipado para transformar sua empresa em uma marca centrada no cliente e influenciar a fidelidade duradoura do cliente.
3. Medir a fidelidade do cliente para apoiar experiências mais positivas
Como abordamos na seção acima para medir a fidelidade do cliente, você precisa reunir dados sobre como seus clientes se sentem em relação à sua marca a fim de manter (ou começar) a dar-lhes uma razão para serem leais.
Uma vez coletado o feedback do cliente, você pode começar a agir para criar experiências ainda mais positivas - e inspirar a lealdade do cliente por muitos anos ainda.
Comece a coletar feedback e a entender seus clientes com o software de gerenciamento de experiência Delighted.
