Os modelos de pesquisa de clientes lhe dão o crescimento que você deseja

Quem não quer crescer? O marketing de crescimento é um conjunto de atividades destinadas a adquirir mais clientes, aumentar a receita e falar a um público antes inatingível. Muitos marqueteiros em crescimento se concentram em ferramentas e estratégias projetadas para levar os clientes através de portas e para websites.

Poucos, entretanto, percebem que uma parte integral do crescimento sustentável é evitar a rotatividade dos clientes existentes. De fato, custa seis vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo.

Agradar aos clientes existentes e, ao mesmo tempo, buscar ativamente novos negócios pode ser um ato de equilíbrio, especialmente se os recursos forem limitados. No entanto, a incorporação da experiência do cliente(CX) e da satisfação do cliente em seus esforços de marketing de crescimento pode ser feita de forma rápida e fácil com modelos pré-construídos de pesquisas com clientes e painéis integrados que coletam, armazenam e analisam os dados mais importantes para a sua equipe.

Por que a satisfação do cliente é importante para o crescimento?

Em sua essência, o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica de experiência do cliente que mede a satisfação com um produto, serviço ou interação de suporte. Essencialmente, a satisfação do cliente pergunta ao seu público: "Quão satisfeito você ficou com a [empresa]?

Mas como isso se relaciona com o aumento de seus resultados?

Gerenciar e manter a satisfação do cliente pode gerar mais vendas e ter um ROI maior do que outros esforços de marketing. Por exemplo, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.

Além disso, a CX e a CSAT estão surgindo como importantes diferenciadores de marca. Atualmente, apenas 46% dos consumidores acreditam que as marcas e empresas das quais compram estão priorizando os clientes, embora muitos consumidores estejam dispostos a pagar mais para se sentirem mais valorizados. Portanto, destacar-se entre seus concorrentes significa proporcionar uma melhor experiência ao cliente e priorizar a satisfação do cliente.

Por que tantas marcas se enganam na experiência do cliente?

Sim, a satisfação do cliente parece intuitiva. Então, por que as organizações lutam para evitar a agitação e medir as experiências de seus próprios clientes?

Aqui estão alguns bloqueios de estrada comuns:

1. As organizações não têm conhecimento das ferramentas existentes de satisfação do cliente.
2. Algumas marcas não entendem bem porque a experiência do cliente é importante e como ela pode afetar a receita.
3. As equipes menores, em particular, têm a concepção errônea de que medir a satisfação do cliente faz zapping de demasiados recursos.
4. Por outro lado, equipes maiores mantêm a experiência do cliente em silos (ou seja, marketing focado no crescimento CX enquanto o suporte e a engenharia podem estar mais preocupados com as deficiências do produto)
5. Algumas equipes querem coletar feedback de seus clientes, mas não sabem o que perguntar, como perguntar, e quando/onde pesquisar seus clientes.

A única maneira de incorporar a CX e CSAT (índice de satisfação do cliente) em seus esforços de marketing de crescimento é efetivamente medir e agir de acordo com o feedback do cliente. Modelos de pesquisa pré-construídos que incorporam metodologias de pesquisa comprovadas (NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente), etc.) são um hack CX fácil de tomar medidas sobre o sentimento do cliente.

O que são NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente) e outras metodologias de medição CX?

Antes de explorar os tipos de modelos de pesquisa de clientes por aí, vamos dar uma olhada em diferentes estilos de pesquisa de clientes e o que eles medem. Uma breve compreensão do que estas pesquisas pedem ajudará você a escolher o modelo de pesquisa que é melhor para o feedback do cliente que você deseja que seja coletado.

• Pesquisas Net Promoter Score (NPS): uma metodologia comprovada de pesquisa de experiência do cliente projetada para informar quais clientes são promotores, neutros ou detratores da sua marca.
• Pesquisasde Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)): estas pesquisas são projetadas para coletar insights mais profundos de seus clientes. Elas medem a satisfação geral do cliente em relação a um produto, serviço ou negócio.
• Pesquisasde pontuação do esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)): estas pesquisas medem a eficácia e eficiência de sua equipe.

Os modelos de pesquisa de clientes tiram o trabalho de adivinhação de decidir o que perguntar aos clientes

Decidir o que perguntar a seus clientes pode parecer assustador. Independentemente das informações que você esteja procurando coletar de seu público, qualquer modelo de pesquisa com clientes deve incluir perguntas que comprovadamente surjam como um feedback útil. Escolher um modelo pré-construído que leve em conta a psicologia de como as perguntas são formuladas, como elas são entregues e quando são entregues, economiza tempo e recursos para as equipes.

Além disso, os modelos de pesquisa que impulsionam a maioria dos resultados incorporam as melhores práticas atuais da indústria - tanto na qualidade das perguntas feitas quanto em como/quando estas pesquisas são entregues. Além disso, as melhores práticas de pesquisa de clientes incluem a captura de dados de feedback de uma forma que seja fácil de gerenciar e acionável. Tudo isso deve ser considerado ao escolher um modelo pré-construído de pesquisa com clientes.

Aqui no Delighted, fizemos a pesquisa para você. Cada um dos nossos modelos de pesquisa com clientes incorpora perguntas de pesquisa eficazes e fáceis de responder, otimizadas para serem fornecidas em várias plataformas. Você também pode adicionar perguntas de acompanhamento aos modelos para criar uma pesquisa totalmente personalizada.

Escolhendo o melhor modelo de pesquisa de clientes para suas necessidades

Não sabe por onde começar? Recomendamos trabalhar de trás para frente para decidir o tipo de feedback que você deseja, fazendo a si mesmo estas simples perguntas:

• Quão leais são nossos clientes? Podemos identificar aqueles que podem estar perto de churrascar e agir? Vá com um NPS software pesquisa.
• Como podemos comparar o estado atual das experiências de nossos clientes? Escolha NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (índice de satisfação do cliente).
• Nossos clientes sentem que os serviços que prestamos (vendas, suporte, etc.) são facilmente entregues e acessíveis? Use as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) e CES (índice de esforço do cliente) .

Uma vez estabelecido o tipo de informação que você deseja coletar, escolha um modelo de pesquisa de clientes e uma plataforma que atenda aos seguintes critérios:

• Otimizados para altas taxas de resposta: estes são modelos que incorporam perguntas de pesquisa bem pesquisadas e são projetados para parecerem ótimos através de um mecanismo de entrega de questionários.
• Personalizável: seus clientes estarão mais propensos a responder a uma pesquisa se reconhecerem de onde ela vem. Isto significa a capacidade de aplicar as cores de sua marca e anexar seu logotipo a qualquer pesquisa que você enviar.
• Perguntas de acompanhamento exclusivas: perguntas de acompanhamento personalizáveis permitem que sua equipe mergulhe mais profundamente no feedback que seus clientes fornecem. É essencial que o modelo de pesquisa e a plataforma que você escolher tenha esta capacidade.
• Pode coletar feedback com pin pinças: escolha uma plataforma de pesquisa que possa fornecer NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente)e CES (índice de esforço do cliente) pesquisas.
• Entrega multicanal: selecione uma plataforma que lhe permita entregar sua pesquisa através de uma variedade de canais.

Esses modelos pré-construídos de pesquisas com clientes são fáceis de editar e podem ser enviados em minutos. Faça um test drive da nossa solução de software de gerenciamento de experiência e faça uma pesquisa com os clientes usando o modelo personalizável de sua escolha.

Coleta de feedback: Onde, quando e com que freqüência entregar sua pesquisa de opinião dos clientes

O próximo passo na utilização de um modelo pré-construído de pesquisa de clientes para coletar feedback é decidir como esta pesquisa será entregue, quando será entregue e com que freqüência você deseja entrar em contato com seus clientes.

Como sua pesquisa chega ao seu público é a chave para obter o feedback do cliente. As melhores plataformas de experiência do cliente facilitam o envio de pesquisas que chegam a seus clientes através de canais que os tornam mais inclinados a fornecer feedback. Vamos explorar algumas das melhores maneiras de entregar as pesquisas e seus benefícios:

• E-mail: as pesquisas por e-mail são uma maneira simples e direta de obter feedback de seus clientes. Não há links para pesquisas externas - a capacidade de responder diretamente no e-mail produz os melhores resultados.

• Web: não são necessários endereços de e-mail! Os visitantes de seu site são automaticamente mostrados em uma pesquisa. Eles são fáceis de implantar e você pode se levantar e funcionar em minutos, não em dias.

• SMS: alcance seus clientes em qualquer dispositivo em seu bolso. Flip phone ou smartphone. Com SMS, o feedback está a uma mensagem de texto de distância.

• Link pesquisa: o método mais flexível de distribuição da pesquisa. As URLs dos links de pesquisa transformam qualquer ponto de contato do cliente em uma oportunidade de reunir o feedback da marca e da experiência do cliente - mesmo em um local físico, utilizando links e códigos QR.

Decidir quando coletar feedback pode ser tão importante quanto como ele é entregue. Para qualquer público, você sempre vai querer dar tempo suficiente para que seu cliente experimente seu produto ou serviço, mas não tanto tempo que a experiência não seja mais fresca.

Com plataformas de feedback modernas, como Delighted, você tem a flexibilidade de pesquisar os clientes no momento mais ideal da jornada deles. Esse momento varia de acordo com o tipo de negócio, mas está sempre centrado no ponto em que o cliente já experimentou o suficiente de seu produto ou serviço para poder recomendá-lo ou não com confiança.

Quando se trata da freqüência com que sua equipe utiliza os modelos de pesquisa de clientes, tenha cautela. Solicitar feedback com muita freqüência de seus clientes pode criar fadiga na pesquisa, o que pode contribuir para baixos índices de resposta e uma percepção negativa de sua marca. Uma maneira fácil de evitar isso é escolher uma plataforma de experiência do cliente com estrangulamento de pesquisa incorporado.

A aceleração assegura automaticamente que a mesma pessoa, identificada por seu endereço de e-mail ou número de telefone, não seja enviada ou mostrada uma pesquisa mais de uma vez em um determinado período. Throttling é uma ótima maneira de manter seus clientes engajados e coletar feedback sem bombardeá-los com textos e e-mails.

Faça mais com Delighted

Os modelos pré-construídos de pesquisa de clientes são uma ótima maneira de acelerar o processo de feedback de seus clientes. Uma compreensão rica das expectativas de seus clientes e se eles estiverem sendo atendidos com sucesso pode influenciar muitos aspectos de seu marketing, vendas, otimização de produtos e processos de suporte.

Comece a coletar feedback de seus clientes agora mesmo usando nosso software de gerenciamento de experiência. O Delighted oferece uma série de modelos de pesquisa pré-criados, projetados para altas taxas de resposta e insights profundos por meio de um painel de controle totalmente integrado.