A coleta e a análise de feedback são fundamentais para um programa sólido de experiência do cliente. Entretanto, todo esse feedback não tem sentido se você não agir de acordo com ele e não fechar o ciclo com seus clientes.
É por isso que hoje estamos muito animados em anunciar a integraçãoDelighted + Klaviyo, que agora está disponível em todos os planos Delighted .
Alguns de nossos clientes de comércio eletrônico solicitaram esta integração para obter acesso fácil a uma métrica de segmentação chave para suas campanhas de marketing: o sentimento de feedback do cliente.
A Klaviyo é uma plataforma líder em automação de comércio eletrônico e e-mail. Eles são especializados em ajudar os marqueteiros a criar campanhas automatizadas e personalizadas utilizando a segmentação de audiência. A Klaviyo permite acionar formulários web e fluxos de e-mail baseados no comportamento do cliente, tais como há quanto tempo um cliente está navegando em seu site, quais produtos abandonaram em seu carrinho, quantos produtos compraram no passado, e muito mais.
Ao adicionar o feedback dos clientes do Delighted ao repertório existente de métricas importantes de envolvimento da Klaivyo, você poderá segmentar seu público com base no que ele acha da sua empresa. Essa integração torna mais fácil do que nunca melhorar o envolvimento do cliente, agir com base no feedback do cliente e aumentar a receita em escala.
Derek Shanahan, diretor de crescimento da empresa de comércio eletrônico Minaal, coleta feedback usando as pesquisas Net Promoter Score (NPS) do Delightede atualmente está usando a integração Delighted + Klaviyo. Ele diz:
"Acho que os principais benefícios com os quais estamos entusiasmados estão relacionados com a canalização de NPS (Net Promoter Score) pontuações em perfis Klaviyo e a melhoria da experiência do cliente como resultado.
Enviamos uma campanha por e-mail antes da integração que resultou em uma má experiência - um proprietário descobriu que nosso produto não era para ele, e isso não se refletiu em seu perfil, então acabamos parecendo um pouco surdos.
Somos maníacos com o atendimento ao cliente, então respondemos a cada envio negativo NPS (Net Promoter Score) com um e-mail pessoal de nossa equipe de suporte. Mas, os segmentos Klaviyo têm um ponto de vista diferente e são apenas tão bons quanto os dados que você os alimenta.
Ficou claro (e resultou em nosso pedido de integração) que NPS (Net Promoter Score) dados era um indicador de sentimento que deveríamos incorporar em nossos segmentos e fluxos, que geram comunicações automaticamente e ao longo do tempo devem ser 'inteligentes' o suficiente para refletir a jornada do cliente".
Com o sentimento do cliente agora sincronizado de volta ao perfil do cliente em Klaviyo em tempo real, não é apenas a equipe de suporte ao cliente que garante que o cliente se sinta bem cuidado - o marketing também pode atingir o tom certo com suas mensagens.
E isso chega ao cerne da razão pela qual estamos tão entusiasmados com esta integração.
Fechando o ciclo com Delighted + Klaviyo
Geralmente, o feedback recolhido de pesquisas de experiência do cliente (NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente), 5 Estrelas, Smileys, e Afirmativo/Negativo) estimula dois tipos muito importantes de reações de proximidade: uma parte de proximidade com o cliente, e uma ação interna para um produto ou processo de melhoria.
Do ponto de vista do cliente, esse último contato, mesmo que tenha um resultado positivo, é provavelmente a última mensagem orientada por feedback que o cliente recebe. Com o Delighted + Klaviyo, agora você tem uma maneira de segmentar os clientes e adaptar as campanhas com base no sentimento do cliente de forma contínua - sem necessidade de exportação manual de dados ou gerenciamento de listas de e-mail em planilhas. Depois de configurar a integração, os dados de feedback são transmitidos automaticamente para que você possa criar novos segmentos de público-alvo com base no sentimento.
Para clientes satisfeitos, acione facilmente um fluxo de campanha por e-mail em Klaviyo para:
- Peça-lhes que escrevam uma análise do produto
- Informe-os sobre uma promoção de indicação
- Introduzir um novo produto que eles possam gostar
Para os clientes que tiveram uma má experiência, use Klaviyo para garantir que seus clientes não acabem sentindo que seu feedback nunca foi recebido:
- Removê-los de fluxos automatizados que poderiam tratá-los como se nada tivesse acontecido
- Reengajá-los, acompanhando sua experiência negativa
- Enviar uma promoção por e-mail com incentivos para reconquistar seus negócios
Se você estiver usando múltiplos tipos de pesquisa de clientes, diferentes métodos de distribuição, ou alcançando em diferentes pontos de contato, você será capaz de sincronizar a coleção completa de feedback dos clientes de volta à Klaviyo.
Em seguida, você pode refinar ainda mais as mensagens para formulários da Web e fluxos de e-mail para aumentar a relevância e a conversão em qualquer etapa da jornada do cliente.
Como funciona a integração Delighted + Klaviyo
Depois de usar a chave Delighted API para configurar a integração com o Klaviyo(documentação detalhada em Centro de Ajuda), qualquer nova resposta de pesquisa que chegar ao seu painel Delighted será automaticamente sincronizada com o Klaviyo. Se esse endereço de e-mail específico do cliente ainda não estiver no Klaviyo, será criado um novo registro de perfil.
Desde que o endereço de e-mail do cliente esteja associado ao feedback Delighted , os dados da pesquisa coletados por meio de qualquer método de distribuição (e-mail, URL de link ou web) serão exibidos na Klaviyo.
A partir daí, você será capaz de segmentar os clientes classificando-os para personalizar o envio de mensagens para suas campanhas.
Aqui está a lista completa dos dados de feedback do cliente Delighted que você poderá associar ao perfil do cliente Klaviyo:
- Número de pesquisas respondidas (últimos 30 dias e todo o tempo)
- Carimbo da hora para o envio da pesquisa
- Tipo de pesquisa com clientes (NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente), Escala visual)
- Pontuação numérica
- Qualquer comentário adicional
- Link permanente para a pesquisa Delighted
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Se quiser começar a coletar feedback dos clientes para informar suas campanhas de marketing e estratégia comercial, inscreva-se para uma avaliação gratuita em Delighted (não é necessário cartão de crédito) e veja como é fácil usar nosso software de gerenciamento de experiência.
