Contribuição da postagem de Caleb Elston, cofundador da Delighted.
Nos primeiros dias de sua empresa, você terá uma decisão importante a tomar em torno de como irá fazer crescer o negócio. Você terá que se perguntar - o crescimento do meu negócio virá principalmente da venda aos clientes através de uma equipe de vendas ou através de publicidade paga? Ou, o crescimento do meu negócio virá da construção de um produto que está em sua própria natureza projetado para crescer e atrair clientes (reduzindo, assim, a necessidade de equipes de vendas e caros motores de go-to-market)?
Muitas empresas gostariam de ter um produto que crescesse por conta própria. No entanto, é importante saber que a criação de um produto com crescimento próprio exige investimentos em outras áreas que talvez você ainda não tenha considerado - incluindo design, engenharia, análise, compreensão do cliente e muito mais. Desde os primeiros dias da Delighted, nos concentramos em uma estratégia de crescimento orientada pelo produto que foi projetada tendo em mente o produto e a experiência do cliente(CX) e, por sua vez, uma base de clientes crescente e satisfeita.
Aqui estão algumas das lições que aprendi como fundador e meu conselho sobre 5 práticas recomendadas de crescimento orientado por produtos que você pode usar em sua própria empresa.
1. Entregar valor ao seu cliente
Quando começamos o Delighted, um grande desafio no espaço de experiência do cliente (especialmente como uma startup ou uma pequena empresa) era que você teria de encadear mais de 6 ferramentas (uma ferramenta de pesquisa geral, uma plataforma de marketing por e-mail, um sistema de análise, um CRM, etc.) para realizar um programa de Net Promoter Score (NPS) de alta qualidade. Encontrar e implementar várias ferramentas para medir a experiência do cliente não só consumia muito tempo, mas também resultava em uma experiência de usuário abaixo da média para clientes e equipes.
Foi quando tivemos o insight de reunir todas as partes díspares da execução de um programa de CX em um único produto fácil de usar. Além disso, também vimos o valor agregado de um produto que era fácil de usar e rápido de implementar para um público totalmente novo de pessoas que estavam executando seu primeiro programa de CX. Com o Delighted, não era necessário ser um pesquisador especialista ou reunir um monte de ferramentas diferentes para realizar um programa básico.
2. Mapeie seu produto e suas experiências a bordo
Uma vez solidificada a necessidade do produto, traçamos os elementos-chave da experiência de nosso produto - desde a criação de sua pesquisa, até como você a distribuiria aos clientes, que análise e painel de controle você precisaria, etc. Também queríamos ter certeza de que o feedback do cliente poderia ser usado em todas as equipes, então decidimos sobre as integrações críticas do produto que precisaríamos, tais como Slack, Salesforce, e Shopify.
A partir daí, nosso objetivo era tornar o processo de integração o mais rápido e indolor possível. Revisamos e refinamos continuamente nosso fluxo de integração até encontrarmos uma maneira de nosso cliente obter seu primeiro feedback real em pouquíssimo tempo. Enquanto outros sistemas e métodos levavam dias ou semanas para entrar em funcionamento, os clientes podiam começar a receber feedback com o Delighted em minutos.
Essa velocidade recém-descoberta fez com que as pessoas ouvissem sobre nosso software de gerenciamento de experiência, se inscrevessem e começassem imediatamente a obter valor do produto.
3. Foco em uma solução de auto-serviço em primeiro lugar
Parte de entregar valor - rápido - e permitir que seu produto cresça por si só, é construí-lo para ser uma solução de auto-serviço desde o início. Isto significa que os clientes podem se inscrever para um teste por conta própria, podem facilmente usar o produto e começar a obter valor sem falar com um vendedor ou uma equipe de implementação, podem pagar pelo produto com um cartão de crédito, e podem atualizar seu plano sem assistência à medida que seu uso se expande no produto.
Ao construir uma solução de self-service, você terá que considerar as seguintes questões:
- Como os clientes trarão seus dados para o produto? Se eles estiverem carregando seus dados, que formatos nós suportamos?
- Como podemos enviar mensagens e ajudar quando os clientes experimentam erros? Como os clientes saberão o que fazer a seguir para resolver seu problema?
Responder a essas perguntas e mais pode ajudá-lo a simplificar e ser claro sobre qual é o fluxo ideal de auto-serviço do cliente e como seu produto é projetado para ser usado. Resolver as questões espinhosas em torno de uma solução de auto-serviço com antecedência também pode levar a um produto mais aerodinâmico e compreensível.
A abordagem alternativa de usar humanos para resolver problemas do cliente pode levar a um produto confuso e a um cliente descontente. Se você sempre cai de costas para alguém em vendas, implementação ou sucesso do cliente para segurar as mãos dos clientes e preencher lacunas e rachaduras no produto, o crescimento e a escalabilidade podem ser prejudicados.
Quando o cliente está completamente sozinho durante todo o ciclo de vida do cliente e o produto pode ficar por conta própria, os clientes tendem a construir mais confiança com o produto sabendo que podem realizar o que precisam.
4. Entenda a importância da métrica do produto
Quando seu produto for seu principal canal de crescimento e for uma solução self-service, você precisará instrumentar sua plataforma com análises para entender como os funis de conversão chave estão atuando no produto. Com uma análise interna de como seu produto está fazendo, você pode entender melhor o uso de recursos-chave e saber o que está levando os clientes a pagar, atualizar e encaminhar outros para a solução.
Medir e prestar atenção primeiro aos funis primários de conversão, com um foco particular em seu funil de bordo, é fundamental. Se ninguém estiver passando pelo fluxo inicial de onboarding e obtendo valor de seu produto rapidamente, os cliques de medição ao redor de seu produto não serão muito úteis.
Ter seu funil de bordo e seu produto instrumentado com métricas essenciais de produto é um bom lugar para começar a medir a experiência do usuário.
A partir daí, você pode usar os dados coletados para refinar continuamente sua experiência a bordo, ajudar os clientes a terem mais sucesso em sua primeira execução de seu produto e, eventualmente, conduzir uma porcentagem maior de pessoas que usam ativamente o produto.
5. Nunca subestime o significado da qualidade do produto
As pessoas com uma estratégia de crescimento bem sucedida liderada pelo produto entenderão que a razão pela qual os clientes escolhem sua empresa é porque seu produto oferece mais valor do que alternativas. É tão simples quanto isso.
Portanto, você deve investir um imenso esforço e tempo nas etapas iniciais para tornar seu produto tão útil e de alta qualidade quanto possível para seus primeiros clientes. Os primeiros clientes são aqueles que serão seus defensores e campeões para trazer a próxima onda de clientes que finalmente construirão sua marca como uma primeira empresa de produtos.
É importante lembrar - nenhuma quantidade de e-mails frios, conexões pessoais ou anúncios de marketing manhosos pode consertar um produto que não ressoe com os clientes. Pode ser que o assunto fique temporariamente no papel, mas os clientes acabarão percebendo que não estão recebendo o que lhes foi prometido.
É crucial garantir que a qualidade de seu produto seja alta, ressoe com o mercado (descobrir o que é um produto adequado ao mercado), é uma solução que resolverá rapidamente os problemas dos clientes e lhes proporcionará uma boa experiência desde o início.
Sobre Caleb Elston
Caleb Elston é cofundador da Delighted, a maneira mais rápida e fácil de obter feedback acionável dos clientes. Antes de fundar a Delighted, ele liderou a equipe que criou a Mosaic. Elston também fundou a Yobongo, que foi adquirida em 2011, e foi o ex-vice-presidente de produtos da Justin.tv.
