Proporcionar grandes experiências aos clientes resulta em uma maior fidelidade à marca e pode realmente diferenciar sua empresa da concorrência. O desafio está em fazê-lo de forma consistente e transparente em toda a sua organização.
Um programa eficaz de experiência do cliente pode ajudar exatamente com isso.
Com o número de consultores de experiência do cliente e fornecedores de software empresarial por aí pregando a completa transformação organizacional (e exigindo orçamentos extensos), pode ser fácil acreditar que lançar um programa de experiência do cliente é um empreendimento gigantesco.
Não tem que ser.
De fato, neste post, ensinaremos como você pode iniciar um programa de experiência do cliente e compartilhar dicas das principais marcas sobre como elas começaram.
O que é um programa de experiência do cliente?
Antes de mergulharmos no processo de lançamento de seu primeiro programa de experiência do cliente, vamos entrar na mesma página sobre o que é um.
"Um programa de experiência do cliente refere-se às ferramentas e processos utilizados para implementar sua estratégia de gerenciamento de experiência do cliente".
- Delighted's 20 termos de experiência do cliente para conhecer
Em outras palavras, um programa de experiência do cliente é o sistema de execução para a gestão da experiência do cliente. É o processo e as ferramentas que você utiliza para melhorar os pontos de contato e as interações que os clientes têm com sua empresa e as percepções resultantes dessas interações.
5 passos para lançar e executar um programa de experiência eficaz para o cliente
Com a terminologia fora do caminho, aqui está o processo que você pode começar hoje para começar um programa de experiência de classe mundial para o cliente.
1. Seja o agente de mudança que sua empresa precisa
Sim, você, o leitor deste post no blog, pode não apenas fazer a bola rolar, mas realmente construí-la. A construção de seu primeiro programa de experiência do cliente não requer consultores ou software caro. Orçamento zero precisa ser pré-aprovado.
Você simplesmente precisa tomar a iniciativa e começar de forma simples.
"Você não precisa começar com um sistema extravagante e enganador. Basta começar a receber algum feedback da maneira mais fácil e leve possível. Em breve, você aprenderá como você quer personalizar e fazer mais".
- Zoe Soto, gerente de produtos da Glassdoor e uma Delighted cliente
Os componentes mais básicos de um programa de experiência do cliente são:
- Implementando um processo de coleta de feedback e dados de experiência do cliente.
- Mobilizar sua equipe para agir sobre esses dados a fim de melhorar as experiências dos clientes.
O melhor lugar para começar é dentro de sua empresa, na linha de frente.
Vá conversar com os líderes de seu departamento voltado para o cliente (vendas, suporte, sucesso do cliente, marketing, produto, etc.). Você não precisa conversar com todos, apenas com quem puder lhe dar uma visão de como os clientes vivenciam sua empresa.
Anote as etapas pelas quais os clientes passam, quaisquer ferramentas usadas para interagir com os clientes nessas etapas e qualquer percepção que eles possam compartilhar sobre como essas interações podem ser melhoradas.
"Mantenha-o simples. Não o complique demais internamente ou para seu cliente".
- Cassie Layton, diretora de marketing da Happy Returns e uma Delighted cliente
Já que você está nisso, compre internamente pelo seu esforço e informe as pessoas que você estará acompanhando como eles podem se envolver mais.
2. Comece com uma experiência de alta prioridade para o cliente
A partir de sua entrevista interna, você provavelmente identificou pelo menos algumas áreas de alto nível que precisam ser melhoradas sobre sua experiência como cliente.
Para uma visão mais detalhada, você pode ir um passo além, criando um mapa de viagem do cliente. Em resumo, um mapa de viagem do cliente é uma representação visual das várias interações e pontos de contato que um cliente tem com sua empresa.
Mas, para começar, você deve pelo menos ter um objetivo em mente para uma interação específica com o cliente que precisa ser melhorada. Você pode expandir seu programa de experiência do cliente para cada ponto de contato e interação posterior.
Por exemplo, você aprendeu com o produto de sua empresa que uma alta taxa de novos usuários está se desligando antes que eles cheguem ao ponto em que o valor é entregue. E, entre aqueles que o fazem, a maioria nunca mais volta. Há algo sobre a nova experiência de usuário que está desligando as pessoas.
Seu objetivo deve ser chegar ao fundo disto e melhorar as experiências em falta.
Apesar de recomendarmos o início de seu programa de experiência do cliente ser pequeno, o impacto ainda pode ser grande...se você tiver um objetivo estratégico e uma intenção de entrar.
3. Reúna dados sobre a experiência do cliente
Uma vez que você tenha seu objetivo em mente, você precisa ganhar inteligência sobre as experiências relevantes do cliente.
Você pode saber através de análises que características específicas de seu produto não estão sendo utilizadas ou que há pontos específicos onde novos usuários estão caindo fora. Mas, você precisa aprender POR QUE eles são.
"Certo, isto é sobre nossos serviços? Isto é sobre nossos produtos? Isto é sobre um livro branco que eles leram? O que eles estão sentindo neste momento e como podemos, como empresa, garantir que capitalizemos qualquer que seja o momento"?
- Laura Reigel, gerente sênior de marketing de clientes da PayScale e Delighted cliente
É aqui que entra a experiência do cliente com a pesquisa.
As pesquisas de experiência do cliente são projetadas para fornecer dados quantitativos (métricas numéricas) e qualitativos (feedback por escrito) que oferecem muito mais contexto juntos do que apenas a análise. Contexto no qual você pode agir para melhorar as experiências e conduzir a uma melhoria real.
Aqui estão alguns exemplos de como você poderia aproveitar os principais tipos de pesquisa CX dentro do cenário descrito acima:
- Acione as pesquisas CES ( Trigger Customer Effort Score) na interface de seu produto depois que características específicas são usadas para saber o quão fácil ou difícil foi o seu uso. Isto poderia ajudá-lo a identificar as características específicas que estão causando problemas.
- Envie por e-mail uma pesquisa de pontuação do Net Promoter Score (NPS ) para sua base de usuários principais regularmente, e mapeie as pontuações e comentários ao comportamento daqueles que são usuários ativos, assim como daqueles que se agitam. Isto ajudará a dar-lhe feedback e dados de pontuação sobre o porquê das pessoas terem ficado ou saído, terem encontrado valor ou não.
A boa notícia é que, com osoftware de gerenciamento de experiência Delighted , você pode criar e entregar todas essas pesquisas de CX em minutos!
4. Descobrir percepções acionáveis da experiência do cliente
Digamos que você já tenha criado e enviado suas primeiras pesquisas de CX. Feedback e as classificações das pesquisas estão chegando. Com a ajuda do software Delighted's NPS software e do software Customer Effort Score, suas pontuações NPS e CES foram calculadas.
O feedback fornecido nas próprias palavras de seu usuário e suas classificações são valiosos por si só. Mas, ainda mais valiosas e acionáveis percepções podem ser encontradas através de uma análise mais profunda dos dados agregados coletados.
Você só precisa das ferramentas certas para o trabalho.
O ideal é que você esteja usando uma plataforma de pesquisa de CX que ofereça um painel de feedback em tempo real, no qual o feedback possa ser filtrado, classificado e marcado. O site Delighted oferece isso, além da capacidade de criar tendências com base em temas comuns que você está vendo no feedback.
"Toda vez que abrimos o site Delighted , encontramos uma nova maneira de melhorar, o que, no final das contas, é o motivo pelo qual estamos fazendo isso."
- JT Marino, fundador da Tuft & Needle e um Delighted cliente
Melhor ainda se a solução oferecer relatórios avançados que permitam criar segmentos de usuários pesquisados e comparar os resultados das pesquisas entre si, o que também é oferecido pelo site Delighted .
As ferramentas de análise CX certas podem ajudá-lo a identificar exatamente o que está impedindo segmentos específicos de usuários de ganhar valor com seu serviço e como você pode se adaptar para melhorar essas experiências.
5. Possibilitar a melhoria contínua da experiência do cliente
Com idéias acionáveis em mãos, é hora de agir.
Às vezes as soluções são simples. Os clientes estão confusos sobre como um recurso funciona ou estão tendo problemas para configurar sua conta. Além de tornar o produto mais fácil de usar, você também saberá priorizar a criação de conteúdo de base de conhecimento de auto-serviço para ajudá-los.
Existem provavelmente questões que surgem dentro do feedback que podem e devem ser rapidamente resolvidas, tais como grandes consertos ou confusão que podem ser esclarecidas compartilhando o conteúdo com o cliente. Concentre-se lá primeiro. Depois, priorizar esforços maiores, como o desenvolvimento de novos produtos.
O que é mais importante para o estabelecimento e crescimento de um programa eficaz de experiência do cliente é estabelecer-se para a melhoria contínua em toda a sua organização.
Configure uma pesquisa contínua sobre a experiência do cliente para cada vez mais pontos críticos de contato com o cliente.
Acompanhe os clientes que não estão entusiasmados ou descontentes com seu serviço para melhorar proativamente sua experiência antes que seja tarde demais.
"Se você for proativo em sua abordagem, você pode se antecipar a qualquer problema".
- Rebecca Sherman, chefe de gerenciamento de contas e operações de anúncios da The Hustle e uma Delighted cliente
Rastreie, compare e analise os resultados de sua pesquisa ao longo do tempo para ver o sentimento do cliente à medida que as mudanças são feitas.
E certifique-se de que todas as suas ferramentas voltadas para o cliente se conectem aos dados de levantamento de sua experiência de cliente através da integração. Desta forma, os dados de experiência e insights do cliente estão nas mãos certas na hora certa para impactar positivamente as experiências do cliente no momento.
Conclusão
Se você tiver conversado com os consultores da CX ou lido qualquer outro conteúdo sobre a implementação de um programa de experiência do cliente, é provável que o processo tenha sido assustador e caro.
Com este posto, você pode assumir a liderança para dar início a um programa eficaz de experiência do cliente tão logo hoje.
E usar o Delighted para fazer isso não custará nada à sua empresa para começar. Experimente nosso software de gerenciamento de experiência gratuitamente e lance seu primeiro programa de experiência do cliente hoje mesmo.
