Pense em todas as aplicações que você usa atualmente que estão centradas em torno da produtividade. Quer sejam resumos de 5 minutos de romances, o mais recente aplicativo para fazer, ou um rastreador de tempo que está focado em eliminar a procrastinação. Todas estas soluções estão focadas no mesmo problema fundamental - como recuperamos o tempo em nossos dias ocupados? Entre na automação da pesquisa.
A execução de seu programa de experiência do cliente(CX) não deve ser diferente. Os processos que podem ser automatizados, devem ser.
Neste artigo, aprenderemos mais sobre automação de pesquisas, por que é tão importante para o sucesso da experiência do cliente e como você pode implementar automação em seu programa CX hoje.
Dois tipos de distribuição de pesquisas: Manual versus automático
Uma vez criada uma pesquisa, o próximo passo é óbvio: é hora de enviar essa pesquisa ao seu público.
Ao considerar como enviar sua pesquisa, vale a pena observar que existem dois métodos primários de distribuição da pesquisa: Manual e automatizada.
Distribuição manual
Qualquer distribuição de pesquisa que requer intervenção ou apoio humano contínuo é considerada uma distribuição manual.
Por exemplo, digamos que você queira enviar uma pesquisa a todos os clientes que compram seu produto. Se você estiver enviando pesquisas semanais via distribuição manual, você exportaria um arquivo CSV (comma-separated values) de compras recentes de seu processador de pagamento a cada semana, e então carregaria o arquivo para sua plataforma de pesquisa.
A transferência de dados de uma plataforma para outra é um excelente exemplo de distribuição manual.
Distribuição automatizada
Qualquer distribuição de pesquisa onde não há intervenção ou apoio humano é considerada uma distribuição automatizada.
Grandes exemplos de distribuição automatizada incluem integrações de pesquisas e conexões de Interface de Programação de Aplicações (API).
As integrações de pesquisas como a integração Shopify podem acionar automaticamente pesquisas pós-transação sem que você tenha que levantar um dedo. E, a configuração de APIs pode vincular duas aplicações uma à outra para fins de compartilhamento/interação de dados, fazendo dos uploads manuais uma coisa do passado.
Por que você deve automatizar suas pesquisas?
O foco na automação da pesquisa trará alguma eficiência muito necessária aos seus processos de pesquisa. Aqui estão outros três benefícios principais que você pode esperar ao mudar para a automação:
- Confiabilidade: Os erros são inevitáveis. Ao executar manualmente um programa CX, é apenas uma questão de tempo até que um arquivo incompleto de contatos seja carregado, algumas semanas de levantamento são perdidas, ou pior - o colega de equipe que executa seu programa mudou as empresas e sua equipe é deixada para a confusão. A automação das pesquisas assegura um feedback consistente e confiável do cliente, e evita a necessidade de reorientar o pessoal à medida que os membros da equipe mudam ao longo do tempo.
- Centralizando: A Pandium lançou um estudo sobre o estado de integração de produtos no SaaS 1000, que constatou que, das empresas 1k SaaS avaliadas, a maioria das empresas tinha mais de 15 conexões de plataforma diferentes (ex. CRMs, Help Desks, etc). A centralização do levantamento para ser baseado em uma plataforma existente ou integração evita a necessidade de girar um novo código que tem que ser gerenciado separadamente.
- Largura de banda: Estamos todos com pouco tempo livre hoje em dia. Cada minuto que sua equipe gasta enviando uma pesquisa é um minuto que eles poderiam gastar procurando, e agindo de acordo com as percepções do cliente. Libere a largura de banda de sua equipe, automatizando a distribuição da pesquisa, para que eles possam gastar seu tempo concentrando-se nos entrevistados da pesquisa e no feedback que eles compartilham.
3 passos para implementar hoje a automação da pesquisa
Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é automação de pesquisa e porque é importante, vamos mergulhar na parte mais importante da automação: Como começar!
1. Encontre ganhos rápidos no conjunto de recursos da sua ferramenta de pesquisa
Mantenha-o simples! Se você estiver usando uma ferramenta de pesquisa on-line que suporte algum grau de automação, por menor que seja, adicione-a aos seus processos internos à medida que seu programa estiver sendo colocado em funcionamento.
Por exemplo, o método de distribuição do DelightedPiloto automático do permite carregar um CSV inicial com informações de contato do cliente e, em seguida, lida com o agendamento dos questionários ao longo do tempo. Você pode até mesmo configurar o Piloto automático para enviar pesquisas recorrentes para obter feedback contínuo.
Embora não totalmente automatizadas, características similares a Piloto automático podem ajudar a automatizar parcialmente os processos para sua equipe e economizar um pouco de largura de banda.
2. Integre-se com sua pilha de tecnologia
Automatizar suas pesquisas pode ser muito mais fácil do que você pensa. Você tem um CRM (por exemplo, Salesforce)? Que tal um Help Desk (por exemplo, Zendesk, Gorgias, e Gladly)? Você está aceitando pagamentos através de soluções como Stripe and Square?
Se você respondeu "Sim" a qualquer uma destas perguntas, você pode automatizar seu programa de pesquisa hoje mesmo. Veja como:
Examine todas as ferramentas que está usando atualmente. Quais das plataformas capturam um momento importante na jornada do cliente, como um evento de compra ou um contato com a sua equipe de suporte?
Depois de ter essas plataformas em mente, dê uma olhada na lista de integrações da sua ferramenta de pesquisa on-line (por exemplo,integrações Delighted ). Na maioria das vezes, elas terão um conector pronto para uso que você pode usar para integrar rapidamente as plataformas e começar a automatizar a distribuição de questionários.
Não vê uma conexão pré-fabricada? Não se esqueça de verificar os fornecedores de plataformas de integração como Zapier. Estas plataformas permitem que você conecte várias plataformas SaaS com alguns cliques de botão - sem necessidade de assistência de engenharia!
3. Criar APIs personalizadas para casos de uso mais complexo
Não vê uma integração que se encaixa na conta para seu caso de uso? Não se preocupe! A maioria das plataformas SaaS oferece APIs fáceis de usar, que é uma estrutura que permite que duas aplicações falem uma com a outra.
Embora haja um pouco de elevador de desenvolvimento necessário para conectar as plataformas SaaS, as APIs permitem que sua equipe estabeleça conexões totalmente personalizadas entre quaisquer plataformas que você utilize. Tudo o que você precisa é documentar:
- A plataforma que deve ser monitorada para um evento específico (por exemplo, Salesforce)
- O evento que deve desencadear uma pesquisa (por exemplo, uma nova compra)
- A plataforma para receber uma solicitação para enviar uma pesquisa (por exemplo, Delighted)
Essa informação está pronta para ir? Em caso afirmativo, basta fazer um loop em sua equipe de engenharia e eles podem tomar conta dos próximos passos.
A maioria das plataformas SaaS tem uma seção dedicada de API recursos que você pode facilmente compartilhar com sua equipe de engenharia para dar início à conversa. Procure por palavras-chave como "Desenvolvedores" e "API" se você estiver tendo problemas para localizar esses documentos.
Como você começa?
A automação de seu programa de experiência do cliente, especificamente como você envia pesquisas, proporcionará à sua organização maior consistência com o compartilhamento de dados, garantirá uma melhor adoção (ou seja, certificando-se de que as pessoas estão agindo com base no feedback), e fornecerá uma alimentação em tempo real do sentimento do cliente para as ferramentas onde você mais precisa dele.
Não se limite apenas à distribuição da pesquisa! A automação pode fluir para todos os outros componentes de seu programa, desde o uso de soluções como Delighted AI para agendar pesquisas no SMS no momento perfeito, análise preditiva (como o Delighted's Tendências inteligentes Reporting) que destaca tendências no sentimento do cliente que você deve acompanhar e integrações de loop fechado como o Zendesk para garantir que cada resposta receba um acompanhamento personalizado da sua equipe.
Interessado em ver a automação de pesquisas em ação? Inscreva-se em Delighted para começar a fazer com que suas pesquisas funcionem de forma mais inteligente, não mais difícil!
