Toda empresa quer clientes fiéis e satisfeitos. A realidade? Toda empresa perde uma vez clientes fiéis e não mais satisfeitos por uma razão ou outra.
A rotatividade dos clientes é uma parte inevitável da administração de uma empresa - mas medindo-a, compreendendo-a e tomando medidas para melhorá-la, você pode transformar clientes perdidos em oportunidades. E ao coletar dados de experiência do cliente, você também pode aprender a antecipar quando os clientes estão pensando em sair e trabalhar para reparar proativamente o relacionamento.
O que é a rotatividade do cliente?
A agitação do cliente, também chamada de desgaste do cliente, ocorre quando um consumidor opta por deixar de utilizar seu produto ou serviço. Em última análise, por uma razão ou outra, eles decidiram que não querem mais ser seu cliente.
Qual é a taxa de rotatividade do cliente?
A taxa de rotatividade do cliente é a principal métrica utilizada para medir a rotatividade do cliente e é expressa como uma porcentagem. Ela é altamente dependente do período de tempo em questão e medida com esta fórmula de cálculo de rotatividade: (Clientes perdidos ÷ número total de clientes dentro de um período de tempo) x 100 = taxa de rotatividade do cliente
Você pode usar este cálculo para medir sua rotatividade mensal ou trimestral, para entender melhor como as iniciativas de sua empresa estão impactando o atrito do cliente.
Por exemplo, o cálculo da rotatividade para sua taxa de rotatividade de janeiro seria:
((Contagem de clientes no início de janeiro – contagem de clientes no final de janeiro) ÷ contagem de clientes no início de janeiro) x 100 = taxa de rotatividade do cliente para janeiro
Se a Empresa A tivesse 400 clientes no início de janeiro e 380 clientes no final de janeiro, a taxa de rotatividade seria:
((400 – 380)/400) x 100 = 5%
Tenha em mente que ao realizar uma análise de rotatividade do cliente, você quer ser claro em sua definição de quando um cliente se rotacionou. Alguns produtos são criados para uma compra única, enquanto outros são baseados em assinaturas.
Se seus clientes não compram de você há algum tempo, pode não ser que eles tenham agitado, por si só, pode ser apenas que eles não precisem fazer compras freqüentes com você.
O que causa a agitação dos clientes?
Existem inúmeras razões pelas quais você pode estar perdendo clientes, e muitas delas serão exclusivas de sua empresa e da maneira como você administra seu negócio.
Aqui estão alguns a serem considerados.
1. Você está hiperfocado em novos clientes
As equipes de atendimento ao cliente podem muitas vezes superar o comportamento do churn antes que isso aconteça. E ainda assim, muitas vezes, as empresas hiperfocam seus recursos apenas em novos clientes e esquecem de alimentar as relações existentes com os clientes.
A solução? Assegure-se de que suas equipes focadas no cliente ofereçam um serviço de luvas brancas a todos os clientes, novos e existentes, para evitar uma taxa de retenção de clientes sofrível.
2. Você não está tendo tempo para entender sua viagem de cliente
Compreender as necessidades de seus clientes e as principais etapas de sua jornada com sua empresa é essencial para reter os clientes a longo prazo e reduzir a rotatividade.
Se você ainda não o fez, crie um mapa de viagem do cliente para que você possa entender as intenções, motivações, pontos de dor de seus clientes - e por que eles escolhem sua empresa entre os concorrentes.
3. Sua concorrência oferece soluções de maior qualidade
Se seus clientes perdidos forem a um concorrente direto, isto pode significar que você não ofereceu um valor agregado único. Quando isto acontecer, reserve um tempo para avaliar (ou reavaliar) as características ou serviços que você está oferecendo a seus clientes-alvo. Pode ser o momento de fazer algumas mudanças em seu modelo de negócios.
DICA: Dê outra olhada em sua pessoa de comprador para revisitar perguntas como: "O que meu cliente em potencial está procurando?" e "O que faria este cliente nos escolher em vez de nossos concorrentes?".
4. Seus clientes não vêem mais seu produto como um valor agregado
Como seu cliente usa seu produto ou serviço ao longo do tempo, é normal que eles voltem a olhar para seu orçamento e considerem: "Será que precisamos mesmo disto?".
É por isso que é fundamental lembrar seus clientes nas Revisões Trimestrais de Negócios ou chamadas de clientes do benefício que seu produto tem em suas vidas; se isso é encontrar facilidade através da automação ou preencher uma lacuna que estaria bem aberta se eles se agitassem. Relembre aos clientes porque eles devem estar entusiasmados, mais uma vez, com seu investimento em seu negócio.
Por que medir a rotatividade do cliente é importante?
A agitação dos clientes acontece em todas as empresas. Mas se sua rotatividade é mantida ou tende a aumentar com o tempo, é fundamental entender o porquê - e reduzi-la.
Aqui estão algumas razões para isso.
1. A rotatividade do cliente lhe custa dinheiro
Um grande número de clientes agitadores pode afetar mais do que seu resultado final. Descobrir como adquirir novos clientes também vai exigir tempo - e dinheiro. É por isso que é crucial concentrar-se na construção de grandes experiências para seus clientes atuais.
Quanto mais clientes felizes você tiver, menos tempo e dinheiro você terá que gastar tentando encontrar novos clientes.
2. Clientes infelizes podem prejudicar a sua marca
Um cliente agitado pode não ser necessariamente um cliente infeliz, mas você não quer correr esse risco. Hoje em dia, um cliente infeliz pode levar para as mídias sociais e fazer um grande escândalo com uma análise negativa.
Tweet viral ou não, você sempre quer chegar aos clientes em perigo de agitação para tentar restabelecer a relação.
Como reduzir a rotatividade dos clientes
Medir sua taxa de rotatividade ao longo do tempo irá expor muito sobre o relacionamento que você tem com seus clientes: São eles, não você? É você, não são eles?
Aqui estão algumas maneiras de começar a entender a progressão da taxa de rotatividade de sua empresa para melhorar a satisfação geral do cliente e reduzir a rotatividade.
1. Entenda porque seus clientes se agitam
A fim de evitar a agitação, você precisa compreender sua própria experiência como cliente.
Por exemplo, quando nossos clientes cancelam suas contas Delighted no aplicativo, entramos em contato com eles para saber mais sobre o motivo da saída. Em seguida, segmentamos o feedback por tipo de usuário e valor do tempo de vida do cliente e, em seguida, combinamos métricas de utilização para ajudar a localizar os sinais que os levaram a cancelar.
2. Reconhecer os sinais de rotatividade dos contadores
Em seguida, você quer acompanhar o nível de atividade e utilização de seus clientes, e identificar onde eles se movimentam na jornada do cliente. Um bom indicador da rotatividade do cliente é uma pontuação de Promotor de Rede (NPS) hesitante.
Não está medindo o NPS em sua organização? DelightedA ferramenta de NPS da KPMG permite que você colete, analise e aja de acordo com o feedback do cliente para melhorar a fidelidade do cliente.
DICA: Configure nossos resumos semanais para se manter atualizado sobre como seu programa NPS geral está indo, ou configure Alertas para encaminhar todos os comentários negativos para sua caixa de entrada.
3. Medir a satisfação do cliente
As pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction Score) ajudam você a ouvir mais de seus clientes e a obter insights mais profundos de seus comentários, o que lhe dá o poder de criar experiências melhores para eles e trabalhar para reduzir a rotatividade.
Delightedtambém permite que você visualize e segmente o feedback para obter relatórios e análises imediatos.
4. Tomar medidas em relação ao feedback do cliente
Independentemente de você decidir pedir feedback ao cliente com pesquisas NPS, CSAT ou outro tipo de pesquisa com clientes, o passo mais crítico a ser tomado depois de reunir o feedback é agir sobre ele.
Agir com base no feedback mostra aos clientes que você valoriza sua lealdade - um sentimento que você quer que eles tenham enquanto trabalham para reduzir a agitação. Além disso, quando você age com base no feedback, você terá uma melhor percepção do que funciona para manter os clientes satisfeitos, outra ferramenta útil para prever a rotatividade antes que ela aconteça.
Antecipe-se à rotatividade coletando e agindo com base no feedback de sua base de clientes com o software de gerenciamento de experiência de autoatendimento da Delighted.
