Eine bahnbrechende Studie ergab, dass 80 % der 362 befragten Unternehmen der Meinung waren, dass sie ein "hervorragendes Erlebnis" bieten, aber nur 8 % ihrer Kunden stimmten dem zu. Diese enorme Diskrepanz verdeutlicht, wie sehr Unternehmen das Ziel verfehlen können, wenn es darum geht, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen.
Eine wichtige Möglichkeit, diese Lücke zu schließen und solide, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, sie mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit um Feedback zu bitten. Aber wann sollte man sie fragen? Und welche Fragen sollten Sie verwenden?
Betreten Sie die Customer Journey. Da jede Kundeninteraktion eine Gelegenheit ist, Feedback zu sammeln, haben wir die beliebtesten Fragen zur Kundenzufriedenheit nach den wichtigsten Berührungspunkten der Customer Journey aufgeschlüsselt.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Fragen Sie in jeder Phase stellen sollten und welche Antwortskalen Sie vorschlagen sollten, um die benötigten Erkenntnisse zu gewinnen.
- Sensibilisierung: 4 Umfragen zu Webinhalten für mehr Engagement
- Überlegung: 9 Fragen nach der Demo, die den Verkaufsabschluss erleichtern
- Kauf: 4 Fragen zur Erhöhung der Wiederkaufwahrscheinlichkeit
- Einarbeitung: 5 Umfragefragen für eine bessere Produktakzeptanz
- Produkt: 11 Umfragefragen für ein besseres Produkterlebnis
- Kundendienst: 9 Fragen zur Kundenbetreuung für einen optimierten Service
- Loyalität: 10 Fragen zur Bewertung der allgemeinen Markenerfahrung
Was ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?
Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein Fragebogen, der die Stimmung der Kunden misst und den Unternehmen hilft, die Sichtweise der Kunden auf ihre Marke, ihre Produkte und ihren Kundendienst zu verstehen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es den Unternehmen, ihre Produkte zu verbessern, die Marktanforderungen zu erfüllen und die Kunden besser zu bedienen.
Fragetypen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Bevor wir uns den eigentlichen Fragen zuwenden, finden Sie hier eine kurze Übersicht über die verschiedenen Fragetypen, auf die wir uns beziehen werden, sowie einige kurze Best Practices.
Es gibt drei zentrale Vorlagen für Umfragen zum Kundenerlebnis, die aus einer einzigen Frage mit offenem Ende bestehen: Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS). Zusätzlich zu diesen können auch alternative Bewertungsskalen in 5-Sterne-Umfragen, Smiley face surveys oder Daumen up/down surveys verwendet werden.
Wenn Sie eine Umfrage entwerfen, beginnen Sie mit einer allgemeineren Frage, um zu erfassen, wie die Kunden einen bestimmten Kontaktpunkt oder das Gesamterlebnis empfinden. Die vorbereiteten Fragen CSAT, NPS und CES eignen sich gut als eigenständige Umfragen oder als Einstiegsfrage für eine detailliertere Umfrage.
Um tiefere Einblicke zu erhalten, können Sie mit unserer Funktion " Zusätzliche Fragen " bis zu 10 Folgefragen zu dieser ersten Umfrage hinzufügen. Sie können Ihre eigenen Bewertungsskalen entwerfen, Multiple-Choice-Optionen verwenden oder weitere offene Fragen hinzufügen. Achten Sie nur darauf, dass Sie bei der Erfassung, Analyse und Auswertung des Feedbacks die bewährten Verfahren für den Umfrageentwurf befolgen.
Hier sind die 52 besten Vorlagen für Fragen zur Kundenzufriedenheit, mit denen Sie aufschlussreiches Feedback zu allen wichtigen Meilensteinen der Kunden erhalten.
Sensibilisierung: 4 Fragen für Webumfragen zur Verbesserung des Engagements für Inhalte
Studien haben gezeigt, dass 88 % der Verbraucher vor einem Kauf online recherchieren. Das bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, dass Ihre Webinhalte einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Je ansprechender und hilfreicher das Erlebnis ist, desto eher werden sich die Kunden an Ihre Marke erinnern, wenn sie einen Kauf tätigen wollen. Mit einer webbasierten Umfrage können Sie messen, wie Ihre Inhalte bei Ihren Kunden ankommen, indem Sie sie direkt auf Ihrer Website befragen.
Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung möglicher Fragen, die Sie in Ihrer Umfrage zur Webabfrage stellen können.
- CSAT Umfrage: Wie [zufrieden] sind Sie mit den Inhalten auf dieser Website? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- 5-Sterne-Umfrage: Wie beurteilen Sie die Relevanz des [Inhalts]? Antwort-Skala: 5-Sterne-Bewertungsskala
- Daumen Umfrage: Haben Sie [die Informationen] gefunden, nach denen Sie gesucht haben? Antwortskala: Ja oder Nein
- CES Umfrage: Die Website machte es einfach, das zu finden, was ich suchte. Antwortskala: 1 bis 5; stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
Beachten Sie, dass CSAT Umfragen auch in Smileys oder 5-Sterne-Umfragen umgewandelt werden können, indem die Formulierung geändert wird. Zum Beispiel: "Wie bewerten Sie..." mit einer 5-Sterne-Skala oder "Wie glücklich sind Sie..." für eine Smiley-Skala.
Delighted Die Umfragevorlagen enthalten auch eine Frage zur freien Beantwortung, so dass die Webbesucher erläutern können, warum sie ihre Bewertung gewählt haben.
Verbreitung Ihrer Umfrage zur Zufriedenheit mit Webinhalten
Um ein möglichst aussagekräftiges und hochwertiges Feedback zu erhalten, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Umfrage nur denjenigen angezeigt wird, die tatsächlich an Ihrem Angebot interessiert sind, und nicht zufälligen Besuchern, die vielleicht zufällig auf Ihrer Website gelandet sind.
Am einfachsten ist es, die Umfrage so einzustellen, dass sie nur denjenigen angezeigt wird, die einen bestimmten Schwellenwert für das Engagement erfüllen: Verweildauer auf der Website, Scrolltiefe oder Anzahl der besuchten Seiten. Sobald sich ein Kunde qualifiziert hat, zeigen Sie die Umfrage beim Verlassen der Website an, damit die Wahrscheinlichkeit einer Störung des Besuchererlebnisses minimal ist.
Wenn Sie die richtigen Fragen stellen und sie den Nutzern zum richtigen Zeitpunkt zeigen, können Sie all dieses Feedback in Ihren Prozess zur Erstellung einer Website einbeziehen, die Ihr Unternehmen voranbringen kann.
Überlegung: 9 Fragen nach der Demo, um den Verkaufsprozess zu verfeinern
In der Überlegungsphase bitten potenzielle Kunden um eine Produktdemo oder melden sich für eine kostenlose Testversion an, um ein besseres Gefühl für die Funktionen und Preispläne zu bekommen. Fragen aus Kundenumfragen in dieser Phase helfen Ihnen dabei, zu beurteilen, ob das, was Sie vermarkten, klar rüberkommt, und vermitteln Ihnen ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse.
Das Versenden der Umfrage nach der Demo ist auch eine einfache Möglichkeit zur Nachbereitung, ohne zu aufdringlich zu sein. Seien Sie rücksichtsvoll und stellen Sie nur die Fragen, die am wichtigsten sind. Vermeiden Sie es, Fragen zu stellen, deren Antwort Sie bereits aus einem früheren Schritt des Prozesses kennen sollten (z. B. Titel, Unternehmensgröße oder Umsatz).
- CSAT Umfragefrage: Wie zufrieden waren Sie mit [der Demo/dem Live-Chat]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- 5-Sterne-Umfrage Frage: Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit [Vertriebsmitarbeiter] bewerten? Antwort-Skala: 5-Sterne-Bewertungsskala
- Zusätzliche Frage: Wie gut hat der [Handelsvertreter] Ihre Bedürfnisse verstanden? Antwortskala: 1 bis 5, nicht gut bis sehr gut
- Zusätzliche Frage: Wie gut hat der [Demo-Cover/Chat] Ihre Fragen zum Produkt beantwortet? Antwortskala: 1 bis 5, nicht gut bis sehr gut
- Zusätzliche Frage: Wie gut hat der [Demo-Cover/Chat] Ihre Fragen zur Preisgestaltung beantwortet? Antwortskala: 1 bis 5, nicht gut bis sehr gut
- Zusätzliche Frage: An welcher [Funktion] sind Sie am meisten interessiert? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "Sonstiges" oder freie Antwort
- Zusätzliche Frage: Was hat Sie dazu bewogen, sich für [eine Demo/Probeversion] anzumelden? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "Sonstiges" oder freie Antwort
- Zusätzliche Frage: Inwieweit hat die [Demo/kostenlose Testversion] Ihre Kaufwahrscheinlichkeit verändert? Antwortskala: 5-Punkte-Skala; stark gesunken bis stark angestiegen
- Zusätzliche Frage: Was können wir sonst noch tun, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen? Antwortskala: Freie Textantwort
Verteilen Sie Ihre Umfrage zur Zufriedenheit nach der Demonstration
Sie sollten Ihre Umfrage über einen Kanal verteilen, den Ihr Kunde erwartet - eine Umfrage per E-Mail ist eine sichere Sache, wenn Ihr potenzieller Kunde sich für eine Testversion angemeldet oder einen Anruf vereinbart hat. Versenden Sie die Umfrage bis zu 24 Stunden nach der Demo, und stellen Sie sicher, dass alle vom Kunden angeforderten Folgematerialien vor dem Versand der Umfrage ausgehändigt worden sind.
Kauf: 4 Fragen, um den Transaktionsprozess zu erleichtern und die Motivation des Käufers zu verstehen
Wenn der Kunde sich erst einmal entschieden hat, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen, ist das Letzte, was Sie wollen, dass er aufgrund eines frustrierenden Kaufprozesses aussteigt. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem Sie etwas tiefer gehen können, um herauszufinden, was ihn von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt hat.
Wenn Sie verstehen, warum Menschen kaufen, können Sie es Ihren Kunden leichter machen, später wieder zu kaufen. Immerhin besteht eine 60- bis 70-prozentige Chance, dass Ihre bestehenden Kunden wieder bei Ihnen kaufen.
- CES Umfrage: [Website/Person/Firma] hat es mir leicht gemacht, [Produkt/Dienstleistung] zu kaufen. Antwortskala: 5-Punkte-Skala; stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- Zusätzliche Frage: Warum haben Sie sich für uns und nicht für einen Mitbewerber entschieden? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "Sonstiges" oder einer freien Antwort. Mögliche Optionen könnten sein: Produktmerkmale, Preis, Qualität des Kundendienstes, Benutzererfahrung, Garantie, usw.
- Zusätzliche Frage: Welche anderen Produkte würden Sie kaufen? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "andere" oder freie Antwort.
- Zusätzliche Frage: Gab es irgendwelche Probleme, die Sie vom Kauf hätten abhalten können? Antwortskala: Freie Textantwort
Verteilung Ihrer Kundenbefragung zum Einkaufserlebnis
Bei einem Online-Kauf sollte eine Umfrage im Internet oder per E-Mail den gewünschten Effekt erzielen. Senden Sie die Umfrage sofort nach Abschluss der Transaktion, um ein frisches, ehrliches Feedback zu erhalten.
Einarbeitung: 5 Fragen zur Kundenbefragung zur Verbesserung der Produktakzeptanz
Sobald jemand Ihr Produkt gekauft hat, verlagert sich der Schwerpunkt der Kundenerfahrung auf die Kundenbindung. Jetzt, wo Ihre potenziellen Kunden zahlende Kunden sind, findet ihre erste echte Interaktion mit Ihrem Produkt während der Einführungsphase statt. Um sicherzustellen, dass sie den Wert Ihres Dienstes auf Anhieb erkennen können, müssen Sie dafür sorgen, dass alles reibungslos abläuft.
Überwachen Sie das Onboarding-Erlebnis mit einer der folgenden Fragen. Wählen Sie einfach die Frage(n) aus, die für Ihren Anwendungsfall am sinnvollsten sind:
- CSAT Umfrage: Wie zufrieden waren Sie mit [Einbindung/Einrichtung]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- CES Umfrage: [Person/Artikel/Firma] hat es mir leicht gemacht, [den Einstieg/das Produkt zu nutzen]. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- tNPS-Umfrage: Basierend auf [Onboarding/Produkteinrichtung], wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen Freund weiterempfehlen? Antwortskala: 0 bis 10; Sehr unwahrscheinlich bis Sehr wahrscheinlich
- CSAT Umfrage: Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit, mit der [die Plattform eingerichtet wurde/ihre Artikel an Sie versandt wurden]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Was können wir tun, um Ihr Onboarding-Erlebnis zu verbessern? Antwortskala: Freie Textantwort
Verteilen Sie Ihre Kundenumfrage zum Onboarding-Erlebnis
Befragen Sie Ihre Kunden über den Kanal, den sie für den Zugriff auf Ihre Einführungsmaterialien verwendet haben. Wenn sie sich Web-Tutorials angesehen haben, verwenden Sie eine Web-Intercept-Umfrage, um die Qualität Ihrer Inhalte zu bewerten. Bei einem Anruf senden Sie die Umfrage zusammen mit eventuellen Folgematerialien per E-Mail. Link Umfragen eignen sich gut, wenn Ihr Onboarding-Flow Chat-Unterstützung beinhaltet.
Produkt: 11 Umfragevorlagen für ein besseres Produkterlebnis
Wenn sich die Kunden erst einmal mit Ihren Produkten vertraut gemacht haben und diese auch wirklich nutzen, können Sie herausfinden, wie oft sie Ihre Produkte verwenden und was sie daran mögen.
Regelmäßige Umfragen helfen Ihnen auch zu verstehen, ob die Einführung neuer Funktionen oder Prozessänderungen hilfreich oder schädlich sind, so dass Sie mit Zuversicht voranschreiten können.
- tNPS-Umfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung] an einen Freund weiterempfehlen? Antwortskala: 0 bis 10; nicht wahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
- tNPS-Umfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung] aufgrund des jüngsten Funktionsupdates einem Freund empfehlen? Antwortskala: 0 bis 10; nicht wahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
- CSAT Umfrage: Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- CES Umfrage: [Produktfunktion] hat es mir leicht gemacht, [Funktionsziel] zu erreichen. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie oft verwenden Sie Produkte von [Unternehmen]? Antwortskala: Multiple Choice mit einer Option "Sonstiges". Mögliche Optionen für die Häufigkeit wären Täglich, Wöchentlich, Monatlich, Alle 2 bis 3 Monate, Alle 6 Monate, usw.
- Zusätzliche Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [den Vertrag wieder kaufen/verlängern]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
- Zusätzliche Frage: Dieses [Produkt/Dienstleistung] hilft mir, meine Ziele zu erreichen. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- Zusätzliche Frage: Was ist Ihr Lieblingsmerkmal des Produkts? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "Sonstiges" oder freie Antwort
- Zusätzliche Frage: Was würden Sie an dem Produkt verbessern? Antwortskala: Freie Textantwort
Verteilen Sie Ihre Umfrage zur Produktzufriedenheit Ihrer Kunden
E-Mail-, In-App- oder Link-Umfragen sind allesamt valide Wege, um Kunden um Produktfeedback zu bitten. Um die Antwortraten zu erhöhen, sollten Sie unbedingt mehrere Kanäle testen. In den meisten Fällen sind für die Erfassung des Feedbacks Ihrer gesamten Kundenbasis mehr als ein Kanal erforderlich.
Denken Sie auch an den Zeitpunkt der Umfrage. Zu früh, und Ihre Kunden werden nichts Hilfreiches zu sagen haben. Zu spät, und das Feedback könnte veraltet sein. Geben Sie Ihren Kunden genügend Zeit, um Ihr Produkt zu nutzen und einige Ergebnisse zu sehen, bevor Sie sie um Feedback bitten.
Service: 9 Fragen zur Kundenzufriedenheit, um das Kundenservice-Team zu aktivieren
Die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. In der Tat können Unternehmen mit einem hervorragenden Service bis zu 8 % mehr Umsatz machen als ihre Konkurrenten. Wenn eine Kundenbeschwerde außer Kontrolle gerät und sich das Gespräch auf soziale Medien und Online-Bewertungsseiten verlagert, ist das Ergebnis ein Alptraum für das Reputationsmanagement, der zu Geschäftseinbußen führen kann.
Läuft das Kundenserviceteam hingegen wie eine gut geölte Maschine, werden die Lösungszeiten und die guten CES/CSAT Bewertungen zu Markenunterscheidungsmerkmalen, die helfen können, neue Kunden zu gewinnen.
Diese Fragen dienen dazu, festzustellen, wo weitere Schulungen erforderlich sind, und dem Kundendienstteam zu helfen, Probleme so gut wie möglich zu lösen.
Mögliche Umfragefragen für Kundendienstteams:
- CSAT Umfrage: Wie zufrieden waren Sie mit [Kundenservice]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- CES Umfrage: [Person/Supportartikel/Chatbot] hat es mir leicht gemacht, [mein Problem zu lösen]. Antwortskala: 1 bis 5, stimme überhaupt nicht zu bis stimme voll und ganz zu
- tNPS-Umfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] aufgrund [Ihrer letzten Service-Interaktion] einem Freund empfehlen? Antwortskala: 0 bis 10; nicht wahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
- Zusätzliche Frage: Wie sachkundig war [Ihr Kundendienstmitarbeiter]? Antwortskala: 1 bis 5, nicht sachkundig bis sehr sachkundig
- Zusätzliche Frage: Wie beurteilen Sie die Fähigkeit [Ihres Kundendienstmitarbeiters], Ihr Problem zu lösen? Antwortskala: 1 bis 5, nicht kompetent bis sehr kompetent
- Zusätzliche Frage: Wie hilfsbereit war [Ihr Kundenbetreuer]? Antwortskala: 1 bis 5, nicht bereit bis sehr bereit
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Zeit, die für die Lösung Ihres Problems benötigt wurde? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung Ihres Problems? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Was hätten wir tun können, um unseren Service zu verbessern? Antwortskala: Freie Textantwort
Verteilung Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Bei der Rückmeldung zum Kundendienstprozess ist das Timing von entscheidender Bedeutung. Bitten Sie um Feedback, sobald das Problem gelöst ist, sei es per Chat, E-Mail oder SMS.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, in der E-Mail-Signatur Ihrer Kundendienstmitarbeiter einen Umfragelink zu hinterlegen, über den die Kunden bei jeder Interaktion freiwillig ihr Feedback abgeben können.
Loyalität: 10 Fragen zum Markenerlebnis zur Bewertung aller Berührungspunkte
Nachdem der Kunde alle wichtigen Berührungspunkte mit Ihrer Marke erlebt hat, bleibt nur noch eine Bewertung des gesamten Markenerlebnisses übrig. So können Sie feststellen, wie loyal Ihre Kunden sind und ob all die Verbesserungen in den einzelnen Phasen der Customer Journey etwas bewirken.
Richten Sie dazu eine Umfrage ein, mit der Sie die wichtigsten Faktoren für Ihre Kundenerfahrung ermitteln können.
Die Schlüsselfaktoren des Kundenerlebnisses sind die Berührungspunkte, die den größten Einfluss darauf haben, ob die Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen werden.
Beginnen Sie Ihre Umfrage mit einer umfassenden Frage, die die gesamte Customer Journey abdeckt:
NPS Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen [Freund/Kollegen] weiterempfehlen? Antwortskala: 0 bis 10, sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
Verwenden Sie dann zusätzliche Fragen, um herauszufinden, wie zufrieden der Kunde mit einzelnen Erfahrungen ist. So können Sie beispielsweise feststellen, dass diejenigen, die ein schlechtes Kauferlebnis hatten, Sie trotzdem ihren Freunden empfehlen würden, was darauf hindeutet, dass das Kauferlebnis eine geringere Priorität hat und nicht so sehr ein Schlüsselfaktor ist. Im Folgenden finden Sie eine Liste gängiger Schlüsselfaktoren, die Sie an Ihre Branche anpassen können:
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Produktqualität? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Kauferlebnis? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit [Produkteinrichtung, Installation oder Einführungsschulung]? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Kundenservice? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
- Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Garantie? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
Zusätzliche Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Reparaturerfahrung? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unzufrieden bis sehr zufrieden
Zusätzlich zu der Ausgangsfrage NPS können Sie auch die folgenden Fragen zur Loyalität verwenden:
- Zusätzliche Frage: Welche Arten von Problemen würden Sie davon abhalten, mit uns über einen längeren Zeitraum hinweg Geschäfte zu machen? Antwortskala: Multiple Choice mit der Option "Sonstiges" oder freiem Formular. Beispiele für Auswahlmöglichkeiten könnten sein: Qualität des Kundendienstes, Qualität der Produkte, Produktauswahl, Preisgestaltung, Weiß nicht, Sonstiges, Möchte ich nicht sagen
- Zusätzliche Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zu einem anderen [Unternehmen, Anbieter, Dienstanbieter, Produkt] wechseln? Antwortskala: 1 bis 5, sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich
Verbreitung Ihrer Umfrage zur Markentreue
Da eine Umfrage zur Markentreue die gesamte Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden bewertet, sollten Sie die Umfrage erst versenden, nachdem Sie ausreichend Zeit hatten, Ihre Marke zu erleben. Außerdem sollten Sie diese Umfragen in regelmäßigen Abständen versenden, um die Erfahrungen zu überwachen, wenn Sie Änderungen in Ihrem Unternehmen vornehmen.
Versuchen Sie es für den Anfang alle 30, 60 oder 90 Tage. Testen Sie, ähnlich wie bei den anderen Umfragetypen, verschiedene Verteilungskanäle (E-Mail, Web und URL-Link), um zu sehen, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden am besten funktioniert.
Letzte Tipps zur Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Bei den oben genannten Fragen zur Kundenbefragung handelt es sich um Beispielvorlagen, die an Ihr Unternehmen angepasst werden können und sollten. Sie sollten auch so gut wie möglich auf Ihre Kunden zugeschnitten sein, um einen Kontext zu schaffen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihre Kunden antworten.
Außerdem sollten Sie bedenken, dass Sie nicht immer kontrollieren können, wer Ihre Umfragen erhält, insbesondere bei Umfragen über Link-URLs oder Webumfragen, bei denen der Benutzer abgemeldet ist. In diesen Fällen können Sie offene Zusatzfragen verwenden, um diese Kunden aufzufordern, ihre E-Mail-Adresse, das betreffende Produkt oder andere Informationen anzugeben, die zur Identifizierung und Kontextualisierung ihres Feedbacks erforderlich sind.
Sind Sie bereit, mit dem Sammeln wertvoller Informationen von Ihren Kunden zu beginnen? Das geht schneller, als es scheint, und Delighted kann Ihnen dabei helfen.
Unsere Umfragevorlagen machen das Rätselraten bei der Erstellung von Umfragen überflüssig, so dass das Sammeln von Feedback ein effizienter und dennoch unkomplizierter Prozess sein kann.
