DasReputationsmarketing gewinnt mit dem Aufkommen von Bewertungsportalen und der Wahlfreiheit der Verbraucher immer mehr an Bedeutung. Nahezu jeder Käufer (97%!) berücksichtigt heute bei seinen Kaufentscheidungen Online-Kundenrezensionen.
Es liegt auf der Hand, dass die Erhöhung der Anzahl positiver Bewertungen und die Verringerung negativer Bewertungen für Ihr Unternehmen Priorität haben sollte. Aber wie genau können Sie diese Ziele erreichen?
Sie wissen, dass Sie zufriedene Kunden haben, aber warum teilen nicht mehr von ihnen Zeugnisse und Bewertungen?
Und wenn negative Bewertungen auftauchen, ist es zu spät. Sie sind jetzt öffentlich, und Sie können höchstens noch reagieren. Wie kann man verhindern, dass es überhaupt zu schlechten Bewertungen kommt?
Die Antwort auf diese Fragen ist eine proaktive Reputationsmarketingstrategie, die sich auf das Kundenfeedback stützt.
Durch das konsequente Einholen von Kundenfeedback können Sie mehr positive Bewertungen und Zeugnisse einholen, während Sie negative Bewertungen bereits im Keim ersticken.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie mehr Kundenfeedback erhalten und dieses Feedback in positive Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte umwandeln können - selbst wenn das ursprüngliche Feedback negativ ist.
Reputationsmarketing vs. Reputationsmanagement
Sie haben wahrscheinlich schon von Reputationsmanagement gehört . Es gibt ganze Unternehmen und Berater, die sich der "Verwaltung" Ihres Online-Rufs widmen.
Meistens besteht diese Arbeit darin, negative Bewertungen aus dem Internet zu entfernen oder sie so weit wie möglich zu verbergen. Diese Praxis ist reaktiv.
Mit anderen Worten: Der Schaden ist bereits angerichtet, und die Aufgabe besteht darin, die Beweise zu vertuschen. Damit wird das Kernproblem, das die negativen Bewertungen verursacht hat, nicht gelöst: schlechte Kundenerfahrungen.
Solange die Kundenerfahrungen nicht verbessert werden, werden die negativen Bewertungen wie ein Spiel mit Wackelpudding immer wieder auftauchen!
Auf der anderen Seite konzentriert sich das Reputationsmarketing auf die Nutzung positiver Bewertungen, Zeugnisse und Befürworter der Marke, um das Neugeschäft und die Kundentreue zu fördern.
Wie man Kundenfeedback für das Reputationsmarketing gewinnt und nutzt
Da Sie nun den Unterschied zwischen Reputationsmanagement und Reputationsmarketing kennen, wollen wir uns nun damit beschäftigen, wie Sie mehr positive Bewertungen und Zeugnisse erhalten und gleichzeitig verhindern können, dass negative Bewertungen überhaupt erst entstehen. Wir haben es in 5 Schritte unterteilt.
1. Sammeln Sie Kundenfeedback mit Kundenbefragungen
Auch auf die Gefahr hin, das Offensichtliche zu sagen: Kunden wollen, dass Ihr Unternehmen ihre Erwartungen erfüllt und übertrifft.
Sie müssen es Ihren Kunden nur leicht machen, Ihnen mitzuteilen, wann Sie ihre Erwartungen übertreffen und wann Sie das Ziel verfehlen.
Glücklicherweise gibt es bewährte Umfragen zum Kundenerlebnis, die Sie Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey schicken können, um proaktiv Feedback zu sammeln. Auf diese Weise teilen Ihnen die Kunden ihr Feedback zuerst mit und geben Ihnen die Möglichkeit, es angemessen zu berücksichtigen und zu nutzen.
Hier sind 3 Arten von Umfragen zum Kundenerlebnis, um den Anfang zu machen:
- Net Promoter Score-Umfragen: Misst die Kundentreue und die Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT): Misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Support-Interaktion.
- Umfragen zum Customer Effort Score (CES): Misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Stellen Sie diese Umfragen den Kunden zum perfekten Zeitpunkt und an der perfekten Stelle in der Customer Journey zur Verfügung und beobachten Sie, wie das Feedback eintrifft. Wählen Sie die richtigen Umfragefragen und erhalten Sie hochwertiges Feedback, auf das Sie reagieren können.
2. Verwandeln Sie positives Kundenfeedback in Empfehlungsschreiben
Positives Kundenfeedback sollte nicht nur dazu führen, dass Sie sich innerlich wohlfühlen und untätig in Ihrem E-Mail-Posteingang sitzen.
Die bestätigenden Worte Ihrer Kunden können in öffentlich zugängliche Kundenreferenzen umgewandelt werden, die es Ihren Kunden ermöglichen, zu Verfechtern Ihres Unternehmens zu werden.
"Ihr Kunde möchte hören, was echte Menschen über Ihr Produkt denken, anstatt sich auf Ihr Wort zu verlassen."
- Sarah Turner über Robert Cialdinis 6 Prinzipien der Überredung
Ohne eingehendes Kundenfeedback müssten Sie sich normalerweise direkt an Kunden wenden, um sie um eine Bewertung oder einen Erfahrungsbericht zu bitten. Es kann schwierig sein, herauszufinden, welche Kunden man fragen soll und wie. Außerdem würden Sie Ihren Kunden Arbeit abnehmen, die eigentlich nur Ihnen zugute kommt.
Mit dem Kundenfeedback, das aus Ihren Umfragen zur Kundenerfahrung eingeht, sind die Kundenzeugnisse bereits fertig, ohne dass Sie oder Ihre Kunden noch mehr tun müssen.
Sie müssen Ihre Kunden lediglich um die Erlaubnis bitten, ihr Feedback öffentlich zu machen.
3. Präsentieren Sie Kundenreferenzen auf Ihrer Website
Wenn Sie Ihre neu genehmigten Kundenreferenzen in der Hand haben, müssen Sie entscheiden, wo und wie Sie sie präsentieren, um die größte Wirkung im Reputationsmarketing zu erzielen.
Der beste Platz für Kundenreferenzen? Ihre Website.
Website-Besucher, die sich Erfahrungsberichte ansehen, kaufen mit 105 % höherer Wahrscheinlichkeit ein und geben 11 % mehr aus als Besucher, die dies nicht tun.
Nachdem Sie sich entschieden haben, wo Sie Kundenstimmen auf Ihrer Website präsentieren wollen, besteht die typische Herausforderung darin, zu entwerfen, wie die Stimmen aussehen sollen, und dann einen Entwickler zu beauftragen, Ihre Website zu aktualisieren. Ganz zu schweigen von der Sicherstellung, dass die Zeugnisse auf einer Vielzahl von Geräten und Bildschirmgrößen gut aussehen.
Und jedes Mal, wenn Sie einen neuen Erfahrungsbericht einfügen möchten, müssen Sie Ihren Designer und Entwickler möglicherweise den gesamten Prozess noch einmal durchlaufen lassen.
Die Lösung besteht darin, eine Software für Kundenstimmen zu verwenden, die es einfach macht, zu entwerfen, wie Kundenstimmen auf Ihrer Website aussehen sollen, und die automatisch aktualisiert wird, um neue Kundenstimmen aufzunehmen.
4. Ermutigen Sie Ihre Fans zum Teilen auf Bewertungsportalen
Wenn ein Kunde damit einverstanden ist, dass sein Zeugnis auf Ihrer Website veröffentlicht wird, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er auch damit einverstanden ist, dass dieses Zeugnis anderswo veröffentlicht wird.
Websites mit Produkt- und Dienstleistungsbewertungen sind zu einer wichtigen Einflussquelle für Verbraucher geworden. 90 % der Kunden geben an, dass sich eine Bewertung positiv auf ihre Kaufentscheidung ausgewirkt hat.
Je mehr positive Bewertungen Sie auf diesen Websites haben, desto höher wird Ihr Unternehmen in den Suchergebnissen und auf den Kategorieseiten der Bewertungswebsite gelistet. Und je mehr Verbraucher sich veranlasst sehen, Sie der Konkurrenz vorzuziehen.
Da die Zeugnisse bereits in den Schritten 1 bis 3 verfasst wurden, ist es nicht schwer, die Kunden zu bitten, ihr Feedback auf einschlägigen Bewertungsportalen für Ihre Branche zu veröffentlichen. Fragen Sie sie einfach, ob sie das tun.
Hier finden Sie die wichtigsten Bewertungsportale von Drittanbietern, auf die Sie sich je nach Branche konzentrieren sollten:
- Software: Capterra, G2 Crowd, und Trustpilot
- Lokale Haushaltsdienstleistungen: Angie's List, HomeAdvisor, und Yelp*
- Lokale Lebensmittel, Unterhaltung und persönliche Dienstleistungen: Yelp, Google My Business
*Haftungsausschluss: Einige Bewertungsportale raten davon ab, Kundenrezensionen einzuholen, also seien Sie vorsichtig.
Konzentrieren Sie sich auf die Förderung von Bewertungen und Rezensionen für eine Rezensionsseite nach der anderen, und Sie werden in kürzester Zeit einen neuen Kanal haben, der Ihnen ständig neue Kunden zuführt.
5. Proaktiv auf Probleme reagieren, BEVOR sie öffentlich werden
Die erfolgreichste Strategie des Reputationsmarketings ist proaktiv und sorgt dafür, dass negative Bewertungen gar nicht erst veröffentlicht werden.
Wenn Sie das können, brauchen Sie kein teures Reputationsmanagement-Unternehmen zu beauftragen, das versucht, schlechte Bewertungen zu entfernen oder zu verbergen.
Mit Umfragen zum Kundenerlebnis können Sie die Stimmung der Kunden ständig überwachen und Probleme der Kunden erkennen, so dass Sie mit unserer Software für das Kundenerlebnismanagement proaktiv reagieren können.
Die Schnelligkeit und Qualität Ihrer Antwort könnte sogar dazu führen, dass aus Kritikern Befürworter Ihres Unternehmens werden, die positive Mundpropaganda und Bewertungen verbreiten.
Dabei können Sie Probleme aufdecken, die ganze Kundensegmente betreffen. Wenn Sie diese Probleme beheben, profitiert jeder Kunde, was zu mehr positiven Bewertungen und Erfahrungsberichten von Kunden führt, die sich sonst vielleicht nicht geäußert hätten.
Schlussfolgerung
Wichtigste Erkenntnis: Sammeln Sie Kundenfeedback und setzen Sie es um, um die Kundenerfahrungen zu verbessern, und Sie werden mehr positive und weniger negative Kundenstimmen und -bewertungen erhalten.
Wenn Sie diesen Plan für das Reputationsmarketing befolgen, werden Sie schon bald über einen Bestand an äußerst wertvollen sozialen Nachweisen auf Ihrer Website und auf Websites von Drittanbietern verfügen, mit denen Sie mehr Kunden gewinnen und gleichzeitig bestehende Kunden davon abhalten können, die Konkurrenz in Betracht zu ziehen.
Alles, was in diesem Beitrag beschrieben wird, kann mit unserer Erfahrungsmanagement-Software Delighted durchgeführt werden - vom Sammeln von Feedback zur Veröffentlichung als Website-Testimonials bis hin zur proaktiven Kontaktaufnahme mit Kunden, die negatives Feedback geben. Beginnen Sie noch heute mit Ihrer Reputationsmarketing-Strategie - kostenlos.
