Das Wichtigste zuerst: Was ist ein VoC-Programm (Voice of the Customer) und warum sollten Sie eines haben?
Ein VoC-Programm ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kundenfeedback sammelt, analysiert und darauf reagiert, um eine kundenzentrierte Kultur zu schaffen. Ein erfolgreiches Voice-of-the-Customer-Programm stellt die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt und führt letztendlich zu Verbesserungen von Marke, Produkt und Service für ein unschlagbares Kundenerlebnis.
Wenn die meisten Unternehmen ihr Kundenerlebnis mit einem VoC-Programm verbessern wollen, beginnen sie oft mit nur einer Art von Kundenumfrage - in der Regel einer Net Promoter Score- (NPS) oder Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT), die mit einer Experience Management-Software durchgeführt wird. Damit ein Voice-of-the-Customer-Programm jedoch sein volles Potenzial entfalten kann, müssen Sie verstehen, wie sich Ihr gesamtes Publikum in jeder Phase des Customer Experience Lifecycle fühlt.
Wenn Sie das Feedback der richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal erfassen, können Sie Ihre Kundenerfahrung sinnvoll verbessern, sich von Ihren Mitbewerbern abheben und Ihren Umsatz steigern. Als die Temkin Group den ROI der Kundenerfahrung berechnete, kam sie zu dem Ergebnis, dass eine moderate Verbesserung der Kundenerfahrung bei einem typischen Milliarden-Dollar-Unternehmen innerhalb von drei Jahren zu einem Umsatzwachstum von durchschnittlich 775 Millionen Dollar führen kann.
Hier sind 7 Tipps für die Gestaltung eines effektiven VoC-Programms, das sicherstellt, dass Sie umsetzbares Feedback zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung erhalten.
1. Stellen Sie sicher, dass Ihr VoC-Programm auf Erfolg ausgerichtet ist
Ein starkes VoC-Programm umfasst die Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, was zu einer Liste von umsetzbaren, nach Prioritäten geordneten Erkenntnissen führt, die im gesamten Unternehmen umgesetzt werden können. Die ständige Überwachung Ihrer Kundenerfahrungskennzahlen gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen etwas bewirken.
Wenn Sie Tausende von Personen mit verschiedenen Umfragetypen befragen wollen, sollten Sie sich an bewährte Verfahren für den Umfrageentwurf halten. Die Verwendung einer speziellen Kundenbefragungsplattform ist ebenfalls eine Option. VoC-Plattformen enthalten in der Regel bewährte CX-Umfragevorlagen und können Sie bei der Verwaltung und Analyse des gesamten eingehenden Feedbacks unterstützen. Starten Sie Ihr Programm mit unserer Voice of the Customer-Plattform und versenden Sie kostenlos Umfragen.
2. Verwenden Sie sowohl Beziehungs- als auch Transaktionsumfragen
Umfragen zum Kundenerlebnis lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Beziehungs- oder Transaktionsumfragen. Eine Beziehungsumfrage misst, wie Ihre Kunden Ihr Markenerlebnis insgesamt empfinden, während Transaktionsumfragen das Feedback zu einer bestimmten Interaktion (z. B. einer Transaktion) erfassen.
Betrachten Sie eine Beziehungsumfrage als das große Ganze und die Transaktionsumfrage als das kleine Einmaleins, das Ihnen hilft, Ihre übergeordneten Kundenerfahrungsziele zu erreichen. Von den Umfragetypen zum Kundenerlebnis werden Net Promoter Score (NPS) Umfragen eher als Beziehungsumfragen verwendet, während Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) eher in den Bereich der Transaktionsumfragen fallen.
Wenn Sie gerade erst mit Ihrem Kundenbefragungsprogramm beginnen, führen Sie eine relationale Umfrage NPS durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie die Kunden Ihr Markenerlebnis insgesamt wahrnehmen. Wenn Sie einige Trends in Ihrem Feedback erkannt haben, z. B. ein Produktproblem, das immer wieder auftaucht, oder eine Verzögerung bei der Auftragsabwicklung, über die sich alle beschweren, verwenden Sie eine Transaktionsumfrage, um den Details auf den Grund zu gehen.
3. Überlegen Sie sich, wie Ihr Kundenerlebnis-Lebenszyklus aussieht und welche Teams für die einzelnen Phasen zuständig sind.
Dokumentieren Sie den Lebenszyklus Ihrer Kundenerfahrung, um alle Berührungspunkte mit dem Kunden zu verstehen und Meilensteine zu identifizieren, an denen Transaktionsfeedback Ihnen helfen würde, eine bestimmte Erfahrung zu verbessern.
Möchte das Kundenerfolgsteam beispielsweise in der Adoptionsphase unmittelbar nach dem Kauf ein spezifisches Feedback zum Onboarding-Prozess über eine CSAT Umfrage erhalten? Möchte das Kundenservice-Team seine Leistung mit einer Umfrage auf CES bewerten, um Feedback zu Support-Tickets zu erhalten?
In unserer Software für Kundenzufriedenheit können Sie die Art der Umfrage, den Verteilungskanal und den Zeitpunkt der Umfrage für einen bestimmten Touchpoint anpassen. Mit den richtigen CX-Plattform-Integrationen können Sie ganz einfach Umfragen auf der Grundlage von Interaktionen auslösen und das Feedback direkt an die Teams weiterleiten, die sich um die Kunden kümmern können.
Um beispielsweise nach einem Kundenmeeting automatisch Feedback zu erfassen, können Sie Delighted mit Anbietern von Terminplanungssoftware wie Appointlet integrieren. Fordern Sie die Teilnehmer eines Meetings auf, in jeder Phase des Kundenlebenszyklus Feedback zu geben, von Vertriebsmeetings bis hin zu Supportsitzungen.
4. Sammeln von Feedback auf der Grundlage der Kundensegmentierung
Die Nutzerpersönlichkeiten Ihres Unternehmens können auch Einfluss darauf haben, wie Sie Feedback einholen. Bei B2B- und SaaS-Unternehmen kann der Kontoinhaber, der die Kaufentscheidung trifft, wahrscheinlich ein anderes Feedback geben als die täglichen Nutzer, die Ihre Plattform täglich betreten und verlassen.
Bei B2B2C-Unternehmen sollten Sie Erkenntnisse sowohl von Ihren direkten Kunden als auch von Ihren Partnern sammeln. Indem Sie Ihre Umfragen für jede Zielgruppe anpassen, können Sie herausfinden, wie Sie Ihren Service für Ihren gesamten Kundenstamm noch attraktiver gestalten können.
5. Befragen Sie sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden
Nicht nur Ihre direkten Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter können Ihnen Feedback zu Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen geben.
Da Studien zunehmend zeigen, dass eine positive Mitarbeitererfahrung zu einer stärkeren Kundenerfahrung führt, ist das Einholen von Mitarbeiterfeedback durch eine Mitarbeiterbefragung NPS (eNPS) ebenso notwendig geworden wie das Feedback von Kunden.
Sie können eine Delighted NPS Umfrage ganz einfach anpassen, um die eNPS Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Familienmitglied empfehlen würden, hier zu arbeiten?" zu stellen, um Einblicke in die Mitarbeiter zu erhalten und das Mitarbeiterengagement durch unser NPS Tool zu verbessern.
6. Katalogisieren Sie Ihre Kundeninteraktionskanäle
Je nach Unternehmen gibt es für einen Kunden wahrscheinlich mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Betreiben Sie sowohl eine E-Commerce-Website als auch einen stationären Laden? Treffen Sie sich mit Ihren Kunden auf einer jährlich stattfindenden Konferenz? Nutzen Sie Umfragen im Web, Link-Umfragen für gedruckte Marketingmaterialien oder eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit als Event-Umfrage, um an einem oder allen diesen Berührungspunkten Feedback von Kunden zu erhalten.
7. Integrieren Sie Berichte und Kundenkontrollen in Ihren Plan
Die Möglichkeit, nach Belieben Feedback einzuholen, ist zwar verlockend, doch sollten Sie sich vergewissern, dass Sie für jede Umfrage, die Sie versenden möchten, klare Ziele vor Augen haben. Wenn Sie sich für eine Plattform zur Kundenbefragung entscheiden, suchen Sie nach einer, die problemlos mehrere Umfrageprojekte für Ihr gesamtes Unternehmen verwalten kann.
Außerdem muss sichergestellt werden, dass die betroffenen Teams in der Lage sind, dieses Feedback aufzunehmen und entsprechend zu handeln. DelightedMit den Berichten und Integrationen von SAP können Sie verwertbare Erkenntnisse dorthin senden, wo Sie sie benötigen, damit die Teams, die etwas bewirken können, wissen, was sie tun müssen.
Wenn Sie alle 7 dieser Tipps bei der Gestaltung Ihres VoC-Programms berücksichtigen, werden Sie in der Lage sein, Erfahrungslücken in jeder Phase der Customer Journey aufzudecken und die Auswirkungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Starten Sie Ihr VoC-Programm mit unseren benutzerfreundlichen Umfragevorlagen.
