Eine kürzlich durchgeführte Walker-Studie zum Thema E-Commerce zeigt, dass sich das Kundenerlebnis(Customer Experience, CX) bis 2020 zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für E-Commerce-Marken entwickeln wird.
Die Marken werden sich nicht mehr über den Preis und das Produkt differenzieren müssen (wie in der Vergangenheit), sondern über das Erlebnis, das sie den Kunden sowohl in ihren physischen als auch in ihren Online-Geschäften bieten.
Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, das für den Erfolg im heutigen wettbewerbsintensiven Einzelhandelsumfeld erforderlich ist, ist nur durch relevante, einprägsame und aussagekräftige Berührungspunkte möglich, die durch Omnichannel-Kauferlebnisse vermittelt werden.
Der elektronische Handel ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Omnichannel-Konzepts und verbessert das Einkaufserlebnis durch seine Bequemlichkeit und die Fähigkeit, sich schnell an die Wünsche der Verbraucher anzupassen.
Der E-Commerce ist von Natur aus digital und bietet eine Markenflexibilität, die ein rein stationäres Geschäft nicht bieten kann. Digitale Schaufenster können leicht mit und um Tools herum aufgebaut werden, die Kundeneinblicke und Daten sammeln und E-Commerce-Marken mit den Informationen ausstatten, die sie benötigen, um ihre Kunden besser zu bedienen.
Der elektronische Handel hat nicht nur den Zugang zum Einzelhandel erleichtert, sondern auch den traditionellen, linearen Weg des Käufers im Einzelhandel unterbrochen und in eine kompliziertere Reihe von Berührungspunkten verwandelt.
Um in dieser neuen Welt des Omnichannel-Einzelhandels erfolgreich zu sein, müssen Marken sicherstellen, dass sie ihren Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses ein außergewöhnliches Erlebnis bieten:
- Akquisition
- Einkaufen
- Post-Kauf
- Kontinuierliche Kundenbindung (vor und nach dem Kauf)
Im Folgenden gehen wir auf jede der oben genannten Phasen ein und untersuchen, was Einzelhändler tun können, um das Kundenerlebnis zu messen und zu verbessern.
Verbesserung der CX für die Akquisitionsphase
Es ist erwiesen, dass sich viele Verbraucher vor einem Kauf zunächst online über Produkte und Marken informieren möchten.
Einzelhändler mit einer starken Online-Präsenz können mehr Kunden gewinnen, wenn ihre Website leicht auffindbar, einfach zu navigieren und - was besonders wichtig ist - mobilfreundlich ist.
Dieser letzte Punkt ist sehr wichtig. Wenn Ihre Website nicht mobilfreundlich ist, werden Sie nicht nur Kunden verlieren, sondern auch ein negatives Markenimage schaffen. Um dies in die richtige Perspektive zu rücken, sollten wir uns einige wichtige Statistiken ansehen:
- 49 % der Verbraucher nutzen ihr Mobiltelefon, um Online-Einkäufe zu tätigen.
- Eine bessere Bildschirmauflösung (d. h. keine unscharfen Produktfotos mehr) führt zu Bestellungen, die einen um mindestens 1,18 $ höheren Wert haben.
- 61 % aller US-Verbraucher nutzen mobile Geräte, um beim Einkaufen in Geschäften Preise zu vergleichen.
- 79 % der Erwachsenen in den USA haben schon einmal online eingekauft.
Die letzten beiden Statistiken unterstreichen, wie wichtig es ist, nicht nur eine mobilfreundliche Website zu erstellen, sondern auch eine nahtlose Verbindung zwischen Ihrem Online-Handel und Ihren physischen Geschäften zu schaffen. Die Verbesserung Ihrer Online-Präsenz wird durch einige wenige Schlüsselstrategien erleichtert.
Verbesserung der Website-Navigation
Stellen Sie zunächst sicher, dass die Suchleiste Ihrer Website leicht zu finden und zu benutzen ist. Vergessen Sie nicht, dass die Verbraucher auf kleineren Geräten tippen und oft Sprachbefehle verwenden. Wenn die Suchleiste nicht intuitiv ist, werden potenzielle Kunden einfach zu Ihren Konkurrenten abspringen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die obere Navigation übersichtlich ist und zu relevanten Seiten führt. Nichts ist schlimmer, als auf einem mobilen Gerät mehrere Seiten besuchen zu müssen, nur um das Produkt zu finden, das man kaufen möchte. Eine gute Faustregel besagt, dass die Verbraucher in der Lage sein sollten, die Antworten auf ihre Produktsuchen mit drei oder weniger Klicks zu finden.
Unterstützen Sie Ihre Kunden sofort mit Conversational Commerce
Wenn Sie den Einsatz einer E-Commerce-Konversationsfunktion (z. B. Live-Chat) in Erwägung ziehen, sollten Sie darauf achten, dass diese nahtlos in Ihre Website integriert und einfach zu bedienen ist. Die meisten mobilen Nutzer blockieren Pop-up-Anzeigen, was bedeutet, dass eine Website mit einem ständigen Live-Chatbot Ihre Kunden ablenken oder sie daran hindern könnte, zur gewünschten Seite zu navigieren.
Eine Möglichkeit, diese potenzielle Herausforderung zu umgehen, besteht darin, den Live-Chat als Teil Ihrer Kontakt- oder Hilfeseiten einzuführen. In letzteren Fällen werden die Verbraucher froh sein, wenn sie feststellen, dass ihre Fragen sofort beantwortet werden können.
Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass der Live-Chat (wenn er richtig eingesetzt wird) eine Kundenzufriedenheitsquote von 92 % aufweist. Wenn Sie noch unschlüssig sind, ob Sie den Live-Chat einsetzen sollen, können Sie ihn jederzeit testen und mit einer Link-Umfrage verbinden, um Kundenfeedback zu erhalten.
Website-Feedback sammeln
Web und In-App-Umfragen sind eine gute Möglichkeit, Echtzeit-Feedback zu sammeln, während die Kunden mit Ihrer Website interagieren. Verwenden Sie den Customer Effort Score (CES), Daumenoder unsere Software für Kundenzufriedenheit, um zu verstehen, wie gut Sie Ihren Kunden bei der Erfüllung ihrer Bedürfnisse helfen, während sie Ihre Website nutzen.
Die Ergebnisse von Umfragen können auch in Entscheidungen über A/B-Split-Tests und Conversion-Tests einfließen, wenn Sie neue Strategien zur Verbesserung des Surferlebnisses für Ihre Kunden umsetzen.
Steigerung der Konversionen während der Einkaufsphase
Was passiert also, nachdem ein potenzieller Kunde Ihre Website erfolgreich entdeckt hat? Die Chancen stehen gut, dass sie nach einer Weile des Stöberns ihren virtuellen Einkaufswagen füllen und dann wieder verlassen.
Baymard berichtet, dass die durchschnittliche Abbruchrate von Einkaufswagen in den letzten 12 Jahren weltweit bei 70 % lag. Aber warum ist das so?
In der gleichen Studie von Baymard wurde festgestellt, dass die Kaufabwicklung - insbesondere das Design und der Ablauf - der Hauptgrund für den Abbruch von Online-Einkäufen ist. Sie schlagen auch vor, dass die durchschnittliche große E-Commerce-Website mit einem besseren Checkout-Erlebnis die Konversion um 35 % steigern kann.
Um die Qualität der von Ihnen gebotenen Kundenerfahrung zu bewerten, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
- Ist es für Ihre Kunden einfach, eine Zahlung vorzunehmen?
- Wenn der Kunde ein Konto hat, sind die Zahlungsinformationen sicher gespeichert, um die Kaufabwicklung zu beschleunigen?
- Beruhigen Sie Ihre Kunden hinsichtlich der Sicherheit ihrer Zahlungen?
- Senden Sie Erinnerungs-E-Mails, wenn sich ein Benutzer abmeldet, ohne seinen Warenkorb zu leeren?
- Haben Sie Rabattstrategien eingeführt?
- Ist es für Kunden einfach, Rabattcodes anzuwenden, bevor sie zur Kasse gehen? Mit anderen Worten, locken Sie Ihre Kunden an, indem Sie sie wissen lassen, wie viel sie sparen werden?
Wenn Sie eine dieser Fragen mit "Nein" beantwortet haben, dann haben Sie einen guten Ausgangspunkt für die Verbesserung des Einkaufserlebnisses, um die Zahl der abgebrochenen Einkäufe zu verringern.
Nutzen Sie Kundenfeedback zur Verbesserung des Konvertierungsprozesses
Wenn Sie die obigen Fragen mit "Ja" beantwortet haben, aber immer noch mit einem hohen Prozentsatz an abgebrochenen Warenkörben konfrontiert sind, dann sollten Sie eine CES Feedback-Umfrage durchführen.
Eine CES Feedback-Umfrage ist eine großartige Möglichkeit, um spezifische Kundenprobleme zu ermitteln. Bitten Sie sie zu bewerten, wie einfach der Bestellvorgang für sie war, und lassen Sie sie sagen, warum. Sobald Sie mehr Einblicke in die Herausforderungen haben, mit denen sie konfrontiert sind, können Sie leichter umsetzbare Lösungen implementieren, die ein besseres Erlebnis schaffen.
Verbessern Sie die Betreuung nach dem Kauf
Ein hervorragendes Kundenerlebnis sollte nicht nach dem Abschluss eines Kaufs enden. Kunden möchten E-Mails zur Kaufbestätigung und Benachrichtigungen erhalten. Sie möchten benachrichtigt werden, wenn ihre Bestellungen verpackt und versandt werden.
Und schließlich wollen sie die Gewissheit haben, dass ihre Pakete zugestellt wurden (genau aus diesem Grund sendet Amazon Prime Fotobenachrichtigungen über die Zustellung an seine Kunden). Darüber hinaus ist der Kundensupport von entscheidender Bedeutung für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.
Die Kundenbetreuung ist wohl der wichtigste Aspekt der Nachkaufphase. Um den Kundensupport zu verbessern, können Sie Folgendes tun:
- Ein 24/7-Kundensupport-Team.
- Erleichtern Sie die Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenserviceteam per Telefon, E-Mail, Live-Chat und sogar über soziale Medien.
- Reagieren Sie auf Beiträge in sozialen Medien, in denen um Unterstützung gebeten wird, indem Sie sie an den Telefon-, E-Mail- oder Live-Chat-Service verweisen.
- Schaffen Sie Self-Service-Support-Kanäle, über die Kunden ihren Mitkäufern Fragen stellen, Bewertungen abgeben und eine Gemeinschaft von loyalen Markenbotschaftern aufbauen können.
Der Schlüssel zur Kundenbetreuung liegt darin, daran zu denken, dass nur eine einzige schlechte Bewertung ausreicht, um Ihr Unternehmen zu zerstören. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie alles richtig machen, aber dennoch nicht die gewünschten Ergebnisse beim Kundensupport erzielen, können Sie jederzeit eine Umfrage zum Kundenfeedback durchführen.
Sammeln Sie Support-Feedback mit Umfragen unter CES oder CSAT
Umfragen zum Kundenfeedback sind eine gute Möglichkeit, um zu verstehen, was Ihre Kunden erwarten, nachdem sie auf die Schaltfläche "Kaufen" geklickt haben. Vor allem aber sind Umfragen eine gute Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um die Verbesserung Ihrer Dienstleistungen bemühen und ihnen jedes Mal, wenn sie den Kauf eines Produkts in Erwägung ziehen, ein optimales Erlebnis bieten.
CES und CSAT sind die beiden am häufigsten verwendeten Umfragetypen zur Verbesserung des Supports - mehr darüber, welche Art von Umfrage Sie wählen sollten, erfahren Sie in unserem LeitfadenNPS vs CSAT vs CES .
Kontinuierliches Kundenengagement
Die kontinuierliche Kundenbindung ist die letzte Komponente der Retail Journey. Kunden wollen von Marken kaufen, die reichhaltige, zielgruppenorientierte Inhalte produzieren - vorzugsweise mit einer durchgängigen Botschaft und Geschichte.
Bei der Ausarbeitung der Geschichte Ihrer Marke geht es um mehr als um die Ausarbeitung einer Unternehmensmission und einer Wertaussage. Eine wirksame Geschichte muss sich vielmehr auf die Kunden konzentrieren und sicherstellen, dass sich jeder Verbraucher Ihrer Waren oder Dienstleistungen wertgeschätzt fühlt. Daher müssen sich E-Commerce-Händler auf die Erstellung personalisierter Inhalte konzentrieren, die bei ihren Kunden oder potenziellen Kunden sowohl vor als auch nach einem Kauf in Resonanz stehen.
Genauso wie Streaming-Plattformen neue Filme empfehlen können, sollten auch Ihre E-Commerce-Aktivitäten personalisierte Vorschläge für Ihre Kunden erstellen. Diese personalisierten Vorschläge sollten die Inhalte umfassen, die Sie an den Posteingang senden, die Werbeaktionen, die Sie in der App versenden, und die Landing Pages, die sie sehen, wenn sie sich auf Ihrer Website anmelden.
In großem Maßstab ist dies kein leichtes Unterfangen. Unternehmen, die es gut machen, integrieren AI und maschinelles Lernen in ihre Marketingstrategien. Aber alles beginnt damit, den Kunden zu verstehen, herauszufinden, was seine Denkweise in jeder Phase der Customer Journey ist, und dann die Systeme zu entwickeln, die notwendig sind, um die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit zu liefern.
Gewinnen Sie die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihren Kunden ein optimales E-Commerce-Erlebnis zu bieten.
Je mehr Zeit die Kunden beim Einkaufen verbringen, desto mehr erwarten sie außergewöhnliche und personalisierte Erlebnisse. Die gute Nachricht ist, dass Delighted Ihnen die Erkenntnisse liefern kann, die Sie benötigen, um ein integriertes, personalisiertes und positives Kundenerlebnis zu schaffen, das den Umsatz steigert, den Lebenszeitwert Ihrer Kunden verbessert und loyale Markenbotschafter hervorbringt.
Melden Sie sich für unsere Erfahrungsmanagement-Software an, um kostenlos Umfragen zu versenden und die Kundendaten zu ermitteln, die Sie benötigen, um ein optimales Kundenerlebnis im E-Commerce zu schaffen.
