Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse führt zu einer stärkeren Markentreue und kann Ihr Unternehmen wirklich von der Konkurrenz abheben. Die Herausforderung besteht darin, dies konsistent und nahtlos in Ihrem gesamten Unternehmen umzusetzen.
Ein effektives Kundenerfahrungsprogramm kann genau dabei helfen.
Angesichts der Vielzahl von Beratern für Kundenerfahrung und Anbietern von Unternehmenssoftware, die eine komplette Umgestaltung des Unternehmens predigen (und dafür umfangreiche Budgets benötigen), kann man leicht zu der Überzeugung gelangen, dass die Einführung eines Kundenerfahrungsprogramms ein riesiges Unterfangen ist.
Das muss nicht sein.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Kundenerfahrungsprogramm auf die Beine stellen können, und geben Tipps von Top-Marken, wie sie damit begonnen haben.
Was ist ein Kundenerfahrungsprogramm?
Bevor wir in den Prozess der Einführung Ihres ersten Kundenerfahrungsprogramms eintauchen, sollten wir uns darüber verständigen, was ein Programm ist.
"Ein Kundenerlebnisprogramm bezieht sich auf die Werkzeuge und Prozesse, die zur Umsetzung Ihrer Strategie für das Kundenerlebnismanagement verwendet werden.
- Die 20 wichtigsten Begriffe zum Thema Kundenerfahrung von Delighted
Mit anderen Worten: Ein Kundenerfahrungsprogramm ist das Ausführungssystem für das Kundenerfahrungsmanagement. Es ist der Prozess und die Werkzeuge, die Sie verwenden, um die Berührungspunkte und Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen und die daraus resultierenden Wahrnehmungen zu verbessern.
5 Schritte zur Einführung und Durchführung eines effektiven Kundenerfahrungsprogramms
Nachdem die Terminologie geklärt ist, folgt nun der Prozess, mit dem Sie heute beginnen können, um ein erstklassiges Kundenerlebnisprogramm auf die Beine zu stellen.
1. Seien Sie der Change Agent, den Ihr Unternehmen braucht
Ja, Sie, der Leser dieses Blog-Beitrags, können nicht nur den Ball ins Rollen bringen, sondern ihn auch tatsächlich ausbauen. Um Ihr erstes Kundenerfahrungsprogramm zu erstellen, brauchen Sie keine Berater oder teure Software. Es muss kein Budget im Voraus bewilligt werden.
Sie müssen nur die Initiative ergreifen und einfach anfangen.
"Sie müssen nicht mit einem ausgefallenen, ausgefeilten System beginnen. Fangen Sie einfach an, auf die einfachste und leichteste Art und Weise Feedback zu bekommen. Schon bald werden Sie lernen, wie Sie Ihr System anpassen und mehr tun können."
- Zoe Soto, Produktmanagerin bei Glassdoor und eine Begeisterter Kunde
Die grundlegendsten Komponenten eines Kundenerfahrungsprogramms sind:
- Einführung eines Verfahrens zur Erfassung von Kundenfeedback und Erfahrungsdaten.
- Mobilisierung Ihres Teams, um auf der Grundlage dieser Daten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.
Der beste Ort, um damit zu beginnen, ist innerhalb Ihres Unternehmens an der Front.
Sprechen Sie mit den Leitern Ihrer kundenorientierten Abteilungen (Vertrieb, Support, Kundenerfolg, Marketing, Produkt usw.). Sie müssen nicht mit allen sprechen, sondern nur mit denen, die Ihnen einen Einblick geben können, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben.
Notieren Sie sich die Schritte, die die Kunden durchlaufen, alle Tools, die für die Interaktion mit den Kunden bei diesen Schritten verwendet werden, und alle Erkenntnisse, die sie darüber mitteilen können, wie diese Interaktionen verbessert werden könnten.
"Halten Sie es einfach. Machen Sie es weder intern noch für Ihre Kunden zu kompliziert."
- Cassie Layton, Leiterin der Marketingabteilung von Happy Returns und eine Begeisterter Kunde
Wenn Sie schon dabei sind, sollten Sie sich intern für Ihre Bemühungen stark machen und Ihre Mitarbeiter wissen lassen, dass Sie ihnen mitteilen werden, wie sie sich stärker einbringen können.
2. Beginnen Sie mit einem Kundenerlebnis von hoher Priorität
Bei Ihren internen Befragungen haben Sie wahrscheinlich zumindest einige Bereiche identifiziert, die in Bezug auf Ihr Kundenerlebnis verbessert werden müssen.
Für eine detailliertere Darstellung können Sie noch einen Schritt weiter gehen und eine Customer Journey Map erstellen. Kurz gesagt, eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.
Aber für den Anfang sollten Sie zumindest ein Ziel für eine bestimmte Kundeninteraktion im Auge haben, die verbessert werden muss. Später können Sie Ihr Kundenerlebnisprogramm auf alle Berührungspunkte und Interaktionen ausweiten.
Sie haben zum Beispiel von der Produktleitung Ihres Unternehmens erfahren, dass sich viele neue Benutzer abmelden, bevor sie den Punkt erreichen, an dem sie einen Nutzen haben. Und von denen, die es tun, kommen die meisten nie wieder zurück. Irgendetwas an der neuen Benutzererfahrung schreckt die Leute ab.
Ihr Ziel sollte es sein, der Sache auf den Grund zu gehen und die fehlerhaften Erfahrungen zu verbessern.
Obwohl wir empfehlen, Ihr Kundenerfahrungsprogramm mit kleinen Schritten zu beginnen, kann die Wirkung dennoch groß sein -wenn Sie ein strategisches Ziel und eine Absicht haben.
3. Sammeln von Daten über die Kundenerfahrung
Sobald Sie Ihr Ziel vor Augen haben, müssen Sie Informationen über die relevanten Kundenerfahrungen sammeln.
Sie wissen vielleicht aus Analysen, dass bestimmte Funktionen Ihres Produkts nicht genutzt werden oder dass es bestimmte Punkte gibt, an denen neue Nutzer abspringen. Aber Sie müssen herausfinden, WARUM sie das tun.
"Okay, geht es um unsere Dienstleistungen? Geht es um unsere Produkte? Geht es um ein White Paper, das sie gelesen haben? Was fühlen sie gerade und wie können wir als Unternehmen sicherstellen, dass wir aus diesem Moment Kapital schlagen?"
- Laura Reigel, Senior Customer Marketing Manager bei PayScale und eine Begeisterter Kunde
Hier kommt die Erhebung der Kundenerfahrungen ins Spiel.
Umfragen zum Kundenerlebnis sind so konzipiert, dass sie Ihnen sowohl quantitative (numerische Kennzahlen) als auch qualitative Daten (schriftliches Feedback) liefern, die zusammen viel mehr Kontext bieten als Analysen allein. Kontext, auf den Sie reagieren können, um Erfahrungen zu verbessern und echte Verbesserungen zu erzielen.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie die wichtigsten CX-Befragungstypen in dem oben beschriebenen Szenario nutzen können:
- Lösen Sie Umfragen zum Customer Effort Score (CES ) in Ihrer Produktschnittstelle aus, nachdem bestimmte Funktionen verwendet wurden, um zu erfahren, wie einfach oder schwierig sie zu bedienen waren. Dies könnte Ihnen helfen, die spezifischen Funktionen zu identifizieren, die Probleme verursachen.
- Versenden Sie regelmäßig eine Net Promoter Score-Umfrage (NPS ) per E-Mail an Ihre Kernnutzer und ordnen Sie die Bewertungen und Kommentare dem Verhalten der aktiven und der abwandernden Nutzer zu. Auf diese Weise erhalten Sie Feedback und Bewertungsdaten zu den Gründen für den Verbleib oder die Abwanderung, für den Nutzen oder den Nichtnutzen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie mit der Delighted Experience Management Software all diese CX-Umfragen in wenigen Minuten erstellen und durchführen können!
4. Verwertbare Erkenntnisse über das Kundenerlebnis gewinnen
Nehmen wir an, Sie haben jetzt Ihre ersten CX-Umfragen erstellt und versandt. Feedback und die Umfrage-Bewertungen laufen ein. Mit Hilfe der SoftwareNPS von Delighted wurden die Bewertungen für die Touren NPS, CES, etc. berechnet.
Das Feedback in den eigenen Worten Ihrer Nutzer und ihre Bewertungen sind für sich genommen wertvoll. Aber noch wertvollere und umsetzbare Erkenntnisse lassen sich durch eine tiefere Analyse der gesammelten Daten gewinnen.
Man braucht nur die richtigen Werkzeuge für diese Aufgabe.
Im Idealfall verwenden Sie eine CX-Umfrageplattform, die ein Echtzeit-Feedback-Dashboard bietet, auf dem das Feedback gefiltert, sortiert und mit Tags versehen werden kann. Delighted bietet dies sowie die Möglichkeit, Trends zu erstellen, die auf gemeinsamen Themen basieren, die Sie in Ihrem Feedback sehen.
"Jedes Mal, wenn wir Delighted öffnen, finden wir einen neuen Weg, um uns zu verbessern, und das ist letztendlich der Grund, warum wir das tun."
- JT Marino, Gründer bei Tuft & Needle und ein Begeisterter Kunde
Noch besser ist es, wenn die Lösung ein erweitertes Reporting bietet, mit dem Sie Segmente von befragten Benutzern erstellen und ihre Umfrageergebnisse miteinander vergleichen können - was Delighted ebenfalls bietet.
Die richtigen CX-Analysetools können Ihnen dabei helfen, genau zu erkennen, was bestimmte Nutzersegmente davon abhält, einen Nutzen aus Ihrem Service zu ziehen, und wie Sie sich anpassen können, um diese Erfahrungen zu verbessern.
5. Kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglichen
Mit den gewonnenen Erkenntnissen ist es nun an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen.
Manchmal sind die Lösungen ganz einfach. Kunden sind verwirrt über die Funktionsweise einer Funktion oder haben Probleme beim Einrichten ihres Kontos. Sie sollten nicht nur das Produkt einfacher machen, sondern auch die Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank zur Selbstbedienung priorisieren, um ihnen zu helfen.
Wahrscheinlich tauchen in den Rückmeldungen Probleme auf, die schnell gelöst werden können und sollten, z. B. große Fehler oder Unklarheiten, die durch den Austausch von Inhalten mit dem Kunden beseitigt werden können. Konzentrieren Sie sich zuerst darauf. Priorisieren Sie dann größere Anstrengungen wie die Entwicklung neuer Produkte.
Das Wichtigste bei der Einführung und Weiterentwicklung eines effektiven Kundenerfahrungsprogramms ist, dass Sie die Voraussetzungen für eine kontinuierliche Verbesserung in Ihrem Unternehmen schaffen.
Richten Sie für immer mehr Ihrer kritischen Kundenkontaktpunkte fortlaufende Umfragen zum Kundenerlebnis ein.
Sprechen Sie mitKunden, die weder begeistert noch unzufrieden mit Ihrem Service sind, um ihre Erfahrungen proaktiv zu verbessern, bevor es zu spät ist.
"Wenn Sie proaktiv vorgehen, können Sie allen Problemen zuvorkommen.
- Rebecca Sherman, Leiterin der Abteilung Account Management und Ad Operations bei The Hustle und eine Begeisterter Kunde
Verfolgen, bewerten und analysieren Sie Ihre Umfrageergebnisse im Laufe der Zeit, um die Stimmung der Kunden bei Änderungen zu erkennen.
Und stellen Sie sicher, dass alle Ihre kundenorientierten Tools durch Integration mit den Daten Ihrer Kundenerfahrungsumfrage verbunden sind. Auf diese Weise sind die Kundenerfahrungsdaten und -erkenntnisse zur richtigen Zeit in den richtigen Händen, um die Kundenerfahrungen im richtigen Moment positiv zu beeinflussen.
Schlussfolgerung
Wenn Sie mit CX-Beratern gesprochen oder andere Inhalte über die Implementierung eines Kundenerfahrungsprogramms gelesen haben, ist es wahrscheinlich, dass Ihnen der Prozess entmutigend und teuer vorkam.
Mit diesem Beitrag können Sie die Führung übernehmen und schon heute ein effektives Kundenerlebnisprogramm starten.
Und der Einsatz von Delighted kostet Ihr Unternehmen für den Anfang nichts. Testen Sie unsere Erlebnismanagement-Software kostenlos und starten Sie noch heute Ihr erstes Kundenerlebnisprogramm.
