Sie haben beschlossen, Umfragen an Ihre Kunden zu senden, Feedback zu sammeln und diese Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu nutzen. Aber zu wissen, zu welchen Themen Sie Feedback erhalten möchten, ist nur ein Teil des Problems. Der Erfolg einer Umfrage hängt auch von der Auswahl der richtigen Fragen ab, um die gewünschten Erkenntnisse zu erhalten.
In diesem Beitrag werden wir die 8 Arten von Umfragefragen und Beantwortungsoptionen, die Vor- und Nachteile jeder einzelnen Frage sowie unsere Tipps zum Schreiben guter Umfragefragen erläutern.
Arten von Umfragefragen
- Abschließende Fragen
- Multiple Choice Fragen
- Fragen zur Bewertungsskala
- Dichotomische Fragen
- Fragen zur visuellen Skala
- NPS Fragen zur Umfrage
- Demografische Fragen
- Offen gestellte Fragen
Abschließende Fragen
Bei geschlossenen Fragen handelt es sich um eine quantitative Datenerfassungsmethode, bei der die Kunden aus einer Liste von Antwortmöglichkeiten auswählen müssen. Diese Antworten können dann in Punkte, Prozentsätze oder Statistiken umgewandelt werden, die im Laufe der Zeit verfolgt werden.
Bei Umfragen mit geschlossenen Fragen ist es weniger wahrscheinlich, dass die Befragten ihre Antworten überdenken, da sie weniger Optionen haben. Daten aus geschlossenen Fragen sind auch leichter zu erfassen und zu vergleichen.
Enge Fragen eignen sich am besten, wenn Sie genau wissen, zu welchen Themen Sie ein Feedback wünschen, und wenn Sie Daten wünschen, die sich für laufende Berichte leicht segmentieren lassen.
Multiple Choice Fragen
Multiple Choice Fragen erinnern Sie vielleicht an die Standardtests in der Grundschule - jene Tests mit Zeitvorgaben, bei denen Sie schwitzten, während Sie hektisch die Blasen ausfüllten. Im Rahmen einer Kundenbefragung sind diese Fragen für Ihre Kunden viel einfacher zu beantworten - das heißt, wenn Sie eine durchdachte, umfassende Reihe von Antworten gegeben haben.
Um es Ihren Kunden leichter zu machen, können Sie ihnen auch die Möglichkeit geben, eine oder mehrere Optionen auszuwählen. Multiple Choice Fragen sind eine großartige Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen, Entscheidungen über neue Produkte zu treffen, zu verstehen, wo Sie sich verbessern können, oder zu entscheiden, wo Sie Werbung schalten sollten, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
Multiple Choice Frage Profis
- Kunden können eine oder mehrere Antworten wählen
- Ergebnisse können leicht zusammengestellt und analysiert werden, um einen Einblick zu erhalten.
- Entfernt Subjektivität aus den Antworten
Multiple Choice Frage Nachteile
- Begrenzt die Antworten auf die, die Sie gegeben haben
- Lässt den Grund dafür weg
- Die Erstellung kann zeitaufwändig sein
Multiple Choice Fragetipps
- Sollte aus mindestens drei verschiedenen Optionen bestehen
- Fügen Sie eine "andere" Antwortoption für den Fall ein, dass keine der Auswahlmöglichkeiten passt.
- Die Antwortmöglichkeiten sollten sich gegenseitig ausschließen.
- Die Antworten sollten alle plausibel und einfach formuliert sein
Multiple Choice Fragebeispiele
- Wie können wir es besser machen? Die Antworten könnten Optionen für neue oder verbesserte Produktmerkmale oder Dienstleistungsangebote sein
- Wie haben Sie von uns erfahren? Mögliche Antworten: soziale Medien, Fernsehen, Zeitung, Zeitschrift, Website des [Unternehmens] oder Mundpropaganda
Fragen zur Bewertungsskala
Eine Bewertungsskala ist eine der bekanntesten Umfrageoptionen. Sie ermöglicht es den Befragten, ihre Meinung zu einer Aussage oder Einstellung auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala anzugeben. Sie können Bewertungsskalen entweder mit einem bipolaren oder unipolaren Konstrukt einrichten.
Bipolar bedeutet, dass die Skala von negativ bis positiv reicht, mit einer neutralen Bewertung in der Mitte. Eine bipolare Skala könnte zum Beispiel von "stimme überhaupt nicht zu" bis "stimme voll und ganz zu" reichen, mit "stimme weder zu noch ab" in der Mitte der Skala.
Eine unipolare Skala reicht von null bis positiv und wird verwendet, wenn eine negative Bewertung semantisch keinen Sinn machen würde. Die Frage "Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?" hätte zum Beispiel keine Option für negative Sterne und wäre eine unipolare Skala. Eine Frage, die sich an der "Wirksamkeit" orientiert, wäre ebenfalls unipolar, da es unmöglich ist, dass etwas "negativ wirksam" ist. Es kann nur "ineffektiv" sein.
Bewertungsskala Frage pro
- Flexibilität bei der Erstellung der Ratingskala
- Kann verwendet werden, um jeden Teil der Kundenerfahrung zu bewerten
- Liefert eine Statistik, die sich leicht über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt
Bewertungsskala Frage Nachteile
- Geht nicht darauf ein, warum Kunden ein bestimmtes Rating wählen
- Erfordert eine gewisse Vorbereitung, um herauszufinden, welche Aspekte des Unternehmens am wichtigsten sind, um danach zu fragen
Tipps zu Fragen der Bewertungsskala
- Verwenden Sie eine ausgewogene Skala mit gleich vielen positiven und negativen Antworten
- Fügen Sie eine neutrale Antwort für diejenigen ein, die keine starken Gefühle für eine der beiden Seiten haben.
- Verwenden Sie diese Skala, um herauszufinden, was Kunden über Produkte, Dienstleistungen, Websites, Werbung oder andere Aspekte Ihres Unternehmens denken oder fühlen.
Beispiele für Fragen mit Ratingskala
Die Umfrage zum Customer Effort Score (CES ) ist ein gutes Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala. Die Kunden geben auf einer Skala von 1 bis 5 an, wie stark sie der Aussage zustimmen, wobei 5 für "stimme voll und ganz zu" steht. Diese Art der Skala "stimme nicht zu" ist auch als Likert-Skala bekannt.
[Website des Unternehmens] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen. Die Antworten hier wären:
- 1: Stimmt überhaupt nicht zu
- 2: Stimme nicht ganz zu
- 3: Neutral
- 4: Geringfügig zustimmen
- 5: Stimme voll und ganz zu
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) sind ein weiteres Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala.
Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen/Aspekt der Kundenerfahrung]? Die Antworten wären hier:
- 1: Sehr unzufrieden
- 2: Geringfügig unzufrieden
- 3: Neutral
- 4: Zufrieden
- 5: Sehr zufrieden
CES Umfragen messen, wie einfach es für Kunden ist, ihr Ziel zu erreichen, während CSAT Umfragen die Zufriedenheit messen. Beide Fragen können modifiziert werden, um die Meinung der Kunden über bestimmte Kundenkontaktpunkte zu ermitteln.
So könnten Sie beispielsweise nach einer Umfrage zum Kundensupport CSAT benutzerdefinierte Folgefragen erstellen, um die Mitarbeiter nach ihren Produktkenntnissen, ihrer Hilfsbereitschaft, Höflichkeit und Problemlösung zu fragen. Weitere Ideen für Fragen finden Sie in einer vollständigen Liste von Beispielen für Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Dichotomische Fragen
Eine dichotome Umfrage ist eine Frage mit nur zwei möglichen Antworten: ja/nein, wahr/falsch oder zustimmen/nicht zustimmen. Dichotome Umfragen sind für schnelle, einfache Antworten konzipiert und ermöglichen unkomplizierte Auswertungen. Sie eignen sich auch gut als Screening-Fragen.
Sie könnten Ihre Kunden zum Beispiel fragen, ob sie ein bestimmtes Produktmerkmal kennen, und dann je nach Antwort mit einem anderen Fragenkomplex tiefer einsteigen. Im Umfrageentwurf wird dies als bedingte Logik bezeichnet, d. h. es werden nur bestimmte zusätzliche Fragen gestellt, wenn sie zutreffen.
Dichotomische Frage pro
- Einfach und schnell zu beantworten
- Die Ergebnisse sind auf einen Blick leicht zu verstehen
- Ermöglicht es Ihnen, Kunden in zwei verschiedene Gruppen einzuteilen
Dichotomische Frage Nachteile
- Erlaubt keine höhere Empfindlichkeit
- Erzwingt eine Ja/Nein-Antwort, wenn weitere Informationen erforderlich sind
- Es gibt keine neutrale Option für diejenigen, die sich nicht für die eine oder andere Seite entscheiden wollen.
Tipp zur dichotomen Frage
- Formulieren Sie die Frage immer so, dass sie mit Ja oder Nein beantwortet werden kann.
Beispiele für dichotome Fragen
- Wie waren Ihre Erfahrungen mit [Unternehmen]?
- Wurde Ihr Problem mit dem Kundensupport gelöst?
- Haben Sie in den letzten 30 Tagen ein Produkt oder eine Dienstleistung von [Unternehmen] gekauft/genutzt?
- Haben Sie jemals die Website von [Unternehmen] genutzt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen?
Daumen Umfragen enthalten eine dichotome Frage. Anstelle von "Ja" oder "Nein" wählen die Kunden jedoch einen "Daumen hoch" oder "Daumen runter". Wenn sie als Eingangsfrage verwendet wird, folgt immer eine offene Frage, damit die Kunden eine Erklärung für ihre Antwort geben können.
Fragen zur visuellen Skala
Umfragen mit visuellen Skalen erleichtern den Befragten die Auswahl einer Bewertung, da sie eine intuitive Antwort hervorrufen.
Die Smiley-Skala ist in Krankenhauszimmern unter der Frage "Wie stark sind Ihre Schmerzen?" bekannt, wobei das weinende Gesicht für starke Schmerzen und das lachende Gesicht für die geringsten Schmerzen steht. Es ist für jemanden einfacher, eine Option auszuwählen, wenn er ihr eine Emotion zuordnen kann.
Visuelle Skala Frage Profis
- Einfach zu reagieren
- Visuell ansprechend
- Überwindet Sprachbarrieren
- Erhöht Reaktionen und Engagement
Visuelle Skala Frage con
- Kann nur für zufriedenheitsbezogene Fragen verwendet werden
Tipps zur Frage der visuellen Skala
- die Skala nicht erklären, was der intuitiven Natur der Skala zuwiderläuft
- Achten Sie darauf, dass die Frage so formuliert ist, dass sie in den Kontext einer Smiley-Skala passt
Beispiel für eine Frage mit visueller Skala
Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung des [Unternehmens]?
Smiley Gesichtsumfragen sind ein unterhaltsamer und ansprechender Weg, um Feedback zu Produkten und zum Kundensupport zu erhalten. Stellen Sie im Anschluss eine offene Frage, um weitere Details zu erfahren.
Net Promoter Score (NPS) Fragen zur Umfrage
Net Promoter Score (NPS ) Umfragen messen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern geben auch Aufschluss über die Markentreue. Die FrageNPS bewertet die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Ihr Unternehmen an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen wird.
Obwohl die Frage eine Skala von 0 bis 10 umfasst, unterscheiden wir sie von einer herkömmlichen Umfrage mit Bewertungsskala durch die Art der Bewertung der Antworten.
Die Antworten werden in Kritiker, Passive und Befürworter unterteilt. Ablehner sind diejenigen, die Sie mit 0 bis 6 bewerten und am wenigsten zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind. Passive liegen mit einer Bewertung von 7 oder 8 dazwischen. Befürworter geben Ihnen mit 9 oder 10 die höchste Punktzahl und sind Ihre treuesten Kunden.
Um Ihre NPS Punktzahl zu ermitteln, subtrahieren Sie manuell den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Sie können Ihre Punktzahl auch automatisch mit einem NPS Rechner berechnen. Verfolgen Sie dann Ihren Punktestand im Laufe der Zeit mit einem NPS Tool.
NPS Frage Profis
- Einfacher Weg zur Bewertung der Markentreue
- Wertvolle Einblicke in Befürworter und Kritiker
- Kann für Beziehungs- und Transaktionsumfragenverwendet werden
NPS Frage Nachteile
- Komplexere Analyse als bei Standardzufriedenheitsumfragen
- Wenn sie zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses verwendet werden, kann es schwierig sein, Bereiche mit Verbesserungsbedarf auszumachen.
NPS Fragetipps
- Nutzen Sie diese Umfrage, um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke zu verstehen
- Versenden Sie Umfragen in regelmäßigen Abständen, z. B. jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich
- Lassen Sie die Punktzahl nicht die einzige Kennzahl sein, anhand derer Sie die Kundentreue bewerten - beziehen Sie andere Kundenerfahrungskennzahlen wie den Lebenszeitwert und die Nutzungshäufigkeit mit ein, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
NPS Fragebeispiel
Die klassische Frage von NPS lautet: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] Ihrer Familie und Ihren Freunden empfehlen?" Schließen Sie eine offene Frage an, in der Sie fragen, warum die Befragten eine bestimmte Zahl gewählt haben. Sie können die Frage von NPS auch so abändern, dass Sie nach einem bestimmten Produkt oder einer Support-Interaktion fragen.
Delighted verfügt über eine UmfragevorlageNPS , die Sie leicht an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
Demografische Fragen
Demografische Umfragen sind Multiple-Choice-Fragen, die am Ende fast jedes Fragebogens stehen. Diese Fragen helfen Ihnen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen. Sie stellen Fragen zu Standort, Alter, Einkommen, Geschlecht, Rasse oder Lebensstil.
Demografische Frage Profis
- Sie erfahren etwas über Ihre Kunden, damit Sie wissen, wie Sie sie ansprechen können.
- Sie helfen Ihnen, eine bestimmte Zielgruppe oder Gruppe anzusprechen
Demografische Frage con
- Einige Befragte fühlen sich möglicherweise nicht wohl bei der Beantwortung persönlicher Fragen
Tipps zu demografischen Fragen
- Vermeiden Sie Fragen, die Sie bereits über Ihre Kunden wissen.
- Fragen Sie nur nach Informationen, die sich auf Ihre Geschäftsstrategie auswirken
Beispiele für demografische Fragen
- Wie alt sind Sie? Geben Sie sich gegenseitig ausschließende Optionen an, z. B. unter 18, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-64, 65+ Jahre alt
- Wie hoch ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen? Geben Sie mehrere Optionen an, z. B. $0-$29.000, $30.000-$59.999, $60.000-$89.999, $90.000-$119.999, $120.000+
- Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen? Multiple Choice Optionen können sein: 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
- Weitere Fragen können die ethnische Zugehörigkeit, den Familienstand, die Ausbildung, die Art der Branche, den Unternehmensstandort usw. betreffen.
Offen gestellte Fragen
Offene Fragen sind eine qualitative Datenerhebungsmethode, die es den Befragten ermöglicht, in ihren eigenen Worten zu antworten. Von den verschiedenen Arten von Umfragefragen ermutigt das offene Format die Befragten, zusätzliche Details hinzuzufügen. Diese Fragen veranlassen die Kunden dazu, ihre Meinung ausführlicher darzulegen, was dazu führt, dass sie sich während des Feedback-Prozesses mehr gehört und wertgeschätzt fühlen.
Diese Fragen erfordern mehr kritisches Denken und bieten Einblicke in Ihr Unternehmen, die Sie vielleicht noch nicht kannten. Sie eignen sich perfekt, um Antworten auf quantitative Fragen mit geschlossenen Fragen nachzuvollziehen, um mehr Kontext zu erhalten.
TIPP: Erfahren Sie mehr über qualitative und quantitative Forschung in unserem Leitfaden.
Offene Frage Profis
- Ihnen helfen, die Gründe für ihre Gefühle zu verstehen
- Qualitative Daten bereitstellen
- Erfassen Sie einfache Kundeninformationen, wie z. B. E-Mail oder gekaufte Produkte, für Umfragen, die auf anonyme Weise verteilt werden (z. B. am Kiosk oder im Internet)
Offene Frage: Nachteile
- Zeitaufwendige Beantwortung und Analyse
- Weniger Engagement
Tipp für offene Fragen
- Verwenden Sie offene Fragen, um Kunden aufzufordern, ihre Bewertung nach einer geschlossenen Frage zu erläutern, damit Sie dieses offene Feedback mit einer Bewertung verknüpfen können.
Denken Sie daran, dass offene Fragen wertvolle Einblicke in die Gedanken Ihrer Kunden liefern, aber keine statistischen oder kategorischen Daten.
Beispiele für offene Fragen
Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, offene Fragen zu stellen. Zum Beispiel: "Erzählen Sie mir mehr darüber, warum Sie sich für [Bewertung/Option] entschieden haben" ist die klassische offene Frage, um auf eine abgeschlossene Frage zu antworten. Die Frage "Wie können wir uns verbessern?" oder "Gibt es noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?" ganz am Ende einer Umfrage kann auch Feedback einfangen, das durch die vorherigen Fragen nicht erfasst wurde.
Tipps zum Verfassen guter Umfragefragen
Nachdem wir nun die Fragetypen für Umfragen besprochen haben, wollen wir nun einige Tipps und bewährte Verfahren für die Erstellung guter Fragen und den Entwurf effektiver Umfragen besprechen.
1. Verwenden Sie eine klare Sprache und vermeiden Sie Fachjargon
Achten Sie bei der Formulierung Ihrer Umfragefragen darauf, dass Sie eine Sprache verwenden, die von Ihrer Zielgruppe leicht verstanden wird. Wenn Umfragefragen verwirrende Terminologie, Akronyme oder Fachjargon enthalten, könnten die Befragten verwirrt oder frustriert sein oder, schlimmer noch, die Umfrage ganz abbrechen.
Unser Rat? Halten Sie die Fragen Ihrer Umfrage so einfach wie möglich. Auf diese Weise werden die Befragten eher verstehen, was von ihnen verlangt wird, und genaue, ehrliche Antworten geben. Dies führt zu aufschlussreicheren Daten und einem besseren Verständnis Ihrer Zielgruppe.
2. Vermeiden Sie Suggestivfragen
Natürlich möchten Sie Erkenntnisse gewinnen, auf deren Grundlage Sie Maßnahmen ergreifen können, aber das Stellen von Suggestivfragen - d. h. Fragen, die den Befragten zu einer bestimmten Antwort ermutigen oder ihn in eine bestimmte Richtung lenken - kann mehr schaden als nutzen.
Das Stellen von Suggestivfragen kann nicht nur zu wenig hilfreichen Antworten, sondern auch zu irreführenden oder voreingenommenen Ergebnissen führen - Ergebnisse, die, sollten Sie darauf reagieren, zu einigen unbeabsichtigten (und unerwünschten) Geschäftsergebnissen führen könnten.
3. Vermeiden Sie es, zwei Fragen in einer zu stellen
Wie Leitfragen können auch Doppelfragen die Befragten verwirren und Ihre Umfrageergebnisse beeinträchtigen. Bei dieser Art von Umfrage werden zwei Fragen in einer gestellt, so dass es unmöglich ist zu erkennen, auf welche Frage sich die Antwort des Befragten bezieht.
Zum Glück sind doppeldeutige Fragen leicht zu erkennen, da sie in der Regel Wörter wie "und" oder "oder" enthalten, um die Fragenreihe zu verbinden. Achten Sie darauf, dass Sie immer Korrektur lesen und diese Art von Fragen aus Ihren Umfragen aussortieren.
4. Halten Sie Ihre Fragen - und die Umfrage - kurz und bündig
Je kürzer Ihre Umfrage ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Befragten sie ausfüllen. Kürzere Umfragen erhöhen nicht nur die Abschlussrate, sondern auch die Beantwortungsrate im Allgemeinen. Um die Erwartungen im Voraus festzulegen, teilen Sie Ihren Befragten in einer Einführungsnachricht mit, wie lange die Umfrage dauern wird.
5. Fokus auf effektiven Umfrageentwurf
Die Art und Weise, wie Sie verschiedene Arten von Umfragen entwerfen und verwenden, ist ebenso wichtig wie die Fragen, die Sie stellen. Befolgen Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage die folgenden bewährten Verfahren, um sicherzustellen, dass die Umfrage so effektiv wie möglich ist, um Ihre Forschungsziele zu erreichen.
Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren, die Sie beachten sollten:
- Definieren Sie klare Ziele für Ihre Umfrage
- Verteilen Sie Umfragen über den besten Kanal für Ihr Unternehmen
- Verwenden Sie eine Verzweigungslogik, damit Kunden Fragen, die sie nicht beantworten möchten, überspringen können.
- Aktivieren Sie die bedingte Logik, damit den Kunden Fragen auf der Grundlage früherer Antworten angezeigt werden
Sind Sie bereit, loszulegen? Probieren Sie alle Arten von Umfragefragen aus und sammeln Sie mit den kostenlosen Umfragetools vonDelighted verwertbares Feedback.
