Elmarketing de reputación es cada vez más importante con el aumento de los sitios de reseñas y la elección de los consumidores. Hoy en día, casi todos los compradores(¡el 97%!) tienen en cuenta las opiniones de los clientes en línea a la hora de tomar decisiones de compra.
Está claro que aumentar el número de reseñas positivas y disminuir las negativas debería ser una prioridad para su empresa. Pero, ¿cómo conseguir exactamente estos objetivos?
Sabe que tiene clientes satisfechos, pero ¿por qué no son más los que comparten testimonios y reseñas?
Y cuando aparecen críticas negativas, ya es demasiado tarde. Ya está en la esfera pública y lo mejor que puedes hacer es reaccionar. Pero, ¿cómo evitar que las críticas negativas se produzcan en primer lugar?
La respuesta a estas preguntas es crear una estrategia de marketing de reputación proactiva impulsada por los comentarios de los clientes.
Al recopilar sistemáticamente las opiniones de los clientes, puede conseguir más reseñas y testimonios positivos y frenar las reseñas negativas.
En este post, le mostramos cómo obtener más comentarios de los clientes y convertirlos en reseñas y testimonios positivos de los clientes, incluso cuando los comentarios originales son negativos.
Marketing de la reputación vs. Gestión de la reputación
Es probable que haya oído hablar de la gestión de la reputación. Hay empresas y consultores enteros que se dedican a "gestionar" su reputación online.
La mayoría de las veces, este trabajo consiste en conseguir que se retiren las críticas negativas de la web, o en ocultarlas en la medida de lo posible. Esta práctica es reactiva.
En otras palabras, el daño ya está hecho, y la tarea consiste en ocultar las pruebas. Esto no resuelve el problema central que causó las críticas negativas: las malas experiencias de los clientes.
Hasta que no se mejore la experiencia del cliente, las críticas negativas seguirán apareciendo como en un juego de topo.
Por otro lado, el marketing de reputación se centra en aprovechar las reseñas positivas, los testimonios y los defensores de la marca para impulsar nuevos negocios y fidelizar a los clientes.
Cómo obtener y aprovechar los comentarios de los clientes para el marketing de reputación
Ahora que conoce la diferencia entre la gestión de la reputación y el marketing de la reputación, vamos a sumergirnos en cómo conseguir más reseñas y testimonios positivos para promocionar y, al mismo tiempo, evitar que se produzcan reseñas negativas. Lo hemos dividido en 5 pasos.
1. Recoger las opiniones de los clientes con encuestas
A riesgo de decir lo que es obvio, los clientes quieren que su empresa cumpla y supere sus expectativas.
Sólo tiene que facilitar que los clientes le digan cuándo está superando sus expectativas y cuándo está fallando.
Afortunadamente, existen encuestas sobre la experiencia del cliente que se pueden enviar a los clientes a lo largo de todo el proceso para recabar sus opiniones de forma proactiva. De este modo, los clientes comparten sus opiniones con usted en primer lugar, lo que le da la oportunidad de abordarlas y aprovecharlas adecuadamente.
A continuación se presentan 3 tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente para empezar:
- Encuestas de Net Promoter Score: Mide la fidelidad de los clientes y su disposición a recomendar su negocio a otras personas.
- Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)): Mide la felicidad del cliente con un producto, servicio o interacción de apoyo.
- Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)): Mide lo fácil o difícil que es para los clientes comprometerse con su negocio.
Entregue estas encuestas a los clientes en el momento y el lugar perfectos del recorrido del cliente y vea cómo llegan los comentarios. Elija las preguntas correctas de la encuesta y obtenga opiniones de alta calidad sobre las que pueda actuar.
2. Convierta los comentarios positivos de los clientes en testimonios
Los comentarios positivos de los clientes no deben hacer que te sientas bien por dentro y que te quedes sin hacer nada en la bandeja de entrada de tu correo electrónico.
Las palabras de afirmación de sus clientes pueden convertirse en testimonios públicos de clientes que permiten a sus clientes ser los campeones de su empresa.
"Tu cliente quiere oír lo que la gente real piensa de tu producto en lugar de fiarse de tu palabra".
- Sarah Turner sobre los 6 principios de la persuasión de Robert Cialdini
Si no se reciben los comentarios de los clientes, normalmente hay que dirigirse directamente a ellos para pedirles una opinión o un testimonio. Puede ser difícil determinar a qué clientes preguntar y cómo. Además, estarías creando un trabajo para tus clientes que en realidad solo te beneficia a ti.
Con los comentarios de los clientes que se obtienen de las encuestas sobre la experiencia de los clientes, los testimonios de los clientes están listos, con muy poco trabajo adicional por su parte o la de sus clientes.
Sólo tiene que pedir permiso a los clientes para compartir sus comentarios públicamente.
3. Muestre los testimonios de los clientes en su sitio web
Con sus testimonios de clientes recién aprobados en la mano, necesita decidir dónde y cómo mostrarlos para obtener el mayor impacto de marketing de reputación.
¿El mejor lugar para los testimonios de los clientes? Su sitio web.
Los visitantes de sitios web que consultan testimonios tienen un 105% más de probabilidades de realizar una compra y gastan un 11% más que los que no lo hacen.
Después de decidir dónde mostrar los testimonios de los clientes en su sitio web, el reto típico es diseñar el aspecto de los testimonios y luego hacer que un desarrollador actualice su sitio. Por no hablar de asegurar que los testimonios se vean bien en una variedad de dispositivos y tamaños de pantalla.
Y, cada vez que tenga un nuevo testimonio que quiera presentar, puede que tenga que hacer que su diseñador y desarrollador vuelvan a pasar por el proceso.
La solución es utilizar un software de testimonios de clientes que facilite el diseño del aspecto que deben tener los testimonios en su sitio y que se actualice automáticamente para incluir nuevos testimonios.
4. Anima a los fans a compartir en sitios de reseñas
Si un cliente está contento de que su testimonio se haga público en su sitio web, es muy probable que también esté contento de que ese testimonio se haga público en otros lugares.
Los sitios de reseñas de productos y servicios se han convertido en una importante fuente de influencia para los consumidores: el 90% de los clientes afirma que una reseña ha influido positivamente en su decisión de compra.
Cuantas más reseñas positivas tenga en estos sitios, más alto aparecerá su negocio en los resultados de búsqueda del sitio de reseñas y en las páginas de categorías. Y cuantos más consumidores se sientan obligados a elegirle a usted en lugar de a la competencia.
Dado que los testimonios ya se han escrito como resultado de los pasos 1 a 3 anteriores, no es tan difícil pedir a los clientes que publiquen sus opiniones en sitios de reseñas relevantes para su sector. Simplemente pregúnteles si lo harán.
A continuación se indican los principales sitios de revisión de terceros en los que puede centrarse, dependiendo de su sector:
- Software: Capterra, G2 Crowd y Trustpilot
- Servicios locales para el hogar: Angie's List, HomeAdvisor y Yelp*.
- Comida local, entretenimiento y servicios personales: Yelp, Google My Business
*Aviso legal: algunos sitios de reseñas desaconsejan solicitar reseñas a los clientes, así que proceda con precaución.
Concéntrese en impulsar las valoraciones y las reseñas de un sitio de reseñas a la vez, y tendrá un nuevo canal que le conducirá constantemente a nuevos clientes en poco tiempo.
5. Responder proactivamente a los problemas antes de que se hagan públicos
La estrategia de marketing de reputación más exitosa es proactiva, asegurando que las críticas negativas rara vez se hagan públicas en primer lugar.
Si puede hacer esto, no necesitará contratar a una costosa empresa de gestión de la reputación para intentar eliminar u ocultar las malas críticas.
Las encuestas sobre la experiencia del cliente le permiten supervisar constantemente la opinión de los clientes e identificar los problemas que tienen para poder responder de forma proactiva utilizando nuestro software de gestión de la experiencia.
La rapidez y la calidad de su respuesta pueden incluso convertir a los detractores en promotores de su negocio que difundan el boca a boca y las reseñas positivas.
En el proceso, puede descubrir problemas que experimentan segmentos enteros de clientes. Si solucionas esos problemas de experiencia del cliente, todos los clientes se beneficiarán, lo que hará que haya más reseñas y testimonios positivos de clientes que de otro modo no habrían hablado.
Conclusión:
Conclusión clave: Recoge las opiniones de los clientes y actúa sobre ellas para mejorar las experiencias de los clientes, y obtendrás más testimonios y reseñas positivas de los clientes y menos negativas.
Si sigue este plan de marketing de reputación, pronto tendrá un repositorio de pruebas sociales de gran valor en su sitio web y en sitios de terceros para ganar más clientes, al tiempo que evita que los clientes existentes consideren a la competencia.
Todo lo que se detalla en este post se puede hacer con nuestro software de gestión de experiencias, Delighted : desde recopilar opiniones para publicarlas como testimonios en el sitio web, hasta involucrar proactivamente a los clientes que proporcionan opiniones negativas. Empieza hoy mismo con tu estrategia de marketing de reputación de forma gratuita.
