Lo primero es lo primero: ¿qué es un programa de voz del cliente (VoC) y por qué debería tener uno?
Un programa de VoC es la forma en que una empresa recoge, analiza y actúa en función de los comentarios de los clientes para crear una cultura centrada en ellos. Un programa de voz del cliente exitoso pone las necesidades de sus clientes en el centro del escenario y, en última instancia, impulsa las mejoras de la marca, el producto y el servicio para una experiencia de cliente inmejorable.
Cuando la mayoría de las empresas quieren mejorar la experiencia de sus clientes con un programa de VoC, suelen empezar con un solo tipo de encuesta de clientes, normalmente una encuesta Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT), realizada con un software de gestión de experiencias. Sin embargo, para que un programa de voz del cliente alcance todo su potencial, necesitará comprender cómo se siente toda su audiencia en cada etapa del ciclo de vida de la experiencia del cliente.
Si capta las opiniones de las personas adecuadas, en el momento oportuno y a través del canal adecuado, podrá introducir mejoras significativas en la experiencia del cliente que le diferenciarán de sus competidores y le permitirán aumentar sus ingresos. De hecho, cuando el Grupo Temkin calculó el ROI de la experiencia del cliente, descubrió que un aumento moderado de la experiencia del cliente puede conducir a una media de 775 millones de dólares de crecimiento de los ingresos en 3 años para una empresa típica de mil millones de dólares.
A continuación se ofrecen 7 consejos para diseñar un programa de VoC eficaz que garantice la obtención de información práctica para mejorar la experiencia del cliente.
1. Asegúrese de que su programa de VoC está preparado para el éxito
Un programa de VoC sólido incluye la recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes, lo que da lugar a una lista de ideas prioritarias y procesables que pueden aplicarse en toda la organización. La supervisión constante de las métricas de la experiencia del cliente le permitirá saber si los cambios que está haciendo están moviendo la aguja.
Si te embarcas en encuestar a miles de personas con diferentes tipos de encuestas, asegúrate de seguir las mejores prácticas de diseño de encuestas. Utilizar una plataforma dedicada a la voz del cliente también es una opción. Las plataformas de VoC suelen incluir plantillas de encuestas de CX de eficacia probada y pueden ayudarle a gestionar y analizar todos los comentarios recibidos. Ponga en marcha su programa con nuestra Voz del cliente y envíe encuestas gratis.
2. Utilice tanto las encuestas relacionales como las transaccionales
Las encuestas sobre la experiencia del cliente se dividen en dos categorías: relacionales o transaccionales. Una encuesta relacional mide la opinión de los clientes sobre la experiencia global de la marca, mientras que las encuestas transaccionales obtienen información sobre una interacción concreta (es decir, una transacción).
Piense en una encuesta relacional como el punto de referencia general, y en la encuesta transaccional como la táctica esencial que le ayuda a lograr sus objetivos generales de experiencia del cliente. De los tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente, las encuestas Net Promoter Score (NPS) tienden a utilizarse como encuestas relacionales, mientras que las encuestas Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES) tienden a incluirse en la categoría transaccional.
Si acaba de iniciar su programa de voz del cliente, realice una encuesta relacional en Net Promoter Score (NPS) para hacerse una idea de cómo perciben los clientes la experiencia general de su marca. Cuando hayas identificado algunas tendencias en tus comentarios, por ejemplo, un problema con un producto que sigue apareciendo o un retraso en la entrega del que todo el mundo se queja, utiliza una encuesta transaccional para profundizar en los detalles.
3. Considere su ciclo de vida de la experiencia del cliente y los equipos responsables de cada etapa
Documente su ciclo de vida de la experiencia del cliente para ayudarle a entender todos los puntos de contacto con el cliente, e identifique los hitos en los que la información transaccional le ayudaría a mejorar una experiencia específica.
Por ejemplo, en la fase de adopción inmediatamente posterior a la compra, ¿le gustaría al equipo de éxito del cliente recibir comentarios específicos sobre el proceso de incorporación a través de una encuesta CSAT? En el caso de las solicitudes de asistencia, ¿al equipo de atención al cliente le gustaría comparar su rendimiento con una encuesta CES?
El tipo de encuesta sobre la experiencia del cliente, el canal de distribución y el momento de la encuesta se pueden personalizar para un punto de contacto concreto en nuestro software de satisfacción del cliente. Con las integraciones adecuadas de la plataforma de CX, puede activar fácilmente el envío de encuestas en función de la interacción y canalizar los comentarios directamente a los equipos que pueden realizar el seguimiento de los clientes.
Por ejemplo, para captar automáticamente los comentarios después de una reunión con un cliente, puedes integrar Delighted con proveedores de software de programación de citas como Appointlet. Pida a los asistentes a la reunión que envíen sus comentarios en cualquier fase del ciclo de vida del cliente, desde reuniones de ventas hasta sesiones de asistencia.
4. Recoger las opiniones basadas en la segmentación de los clientes
Los usuarios de su empresa también pueden influir en la forma de recoger las opiniones. En el caso de las empresas B2B y SaaS, es probable que el propietario de la cuenta que toma la decisión de compra proporcione opiniones diferentes a las de los usuarios cotidianos que entran y salen de su plataforma a diario.
En el caso de las empresas B2B2C, recopile información tanto de sus consumidores directos como de sus socios. La personalización de las encuestas para cada público le ayudará a determinar cómo hacer que su servicio sea más atractivo para toda su base de clientes.
5. Encuesta a sus empleados y a sus clientes
Sus clientes directos no son los únicos que pueden dar su opinión sobre su producto y su empresa: sus empleados también pueden hacerlo.
A medida que los estudios han ido descubriendo que una experiencia positiva de los empleados conduce a una experiencia más sólida de los clientes, la recopilación de opiniones de los empleados a través de una encuesta de NPS de los empleados(eNPS) se ha vuelto tan necesaria como la obtención de opiniones de los clientes.
Puede personalizar fácilmente una encuesta NPS de Delighted para formular la pregunta eNPS: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende trabajar aquí a un amigo o familiar?" para obtener información de los empleados y empezar a mejorar el compromiso de los empleados a través de nuestra herramienta NPS.
6. Catalogar los canales de interacción con el cliente
Dependiendo de su negocio, es probable que un cliente tenga varias formas de interactuar con usted.
¿Tiene un sitio web de comercio electrónico y un establecimiento físico? ¿Se reúne con sus clientes en una conferencia anual? Aproveche las encuestas de interceptación web, las encuestas de enlace para materiales de marketing impresos o una encuesta de satisfacción del cliente como encuesta en un evento para recabar opiniones de los clientes en cualquiera de estos puntos de contacto o en todos ellos.
7. Incluya en su plan la elaboración de informes y el seguimiento de los clientes
Si bien la posibilidad de recopilar opiniones a voluntad es atractiva, asegúrese de que hay objetivos claros en mente para cada una de las encuestas que planea enviar. A la hora de elegir una plataforma de voz del cliente, busque una que pueda gestionar fácilmente varios proyectos de encuestas para toda la organización.
También es importante asegurarse de que los equipos afectados están preparados para recibir esa información y actuar en consecuencia. DelightedLos informes y las integraciones de la empresa ayudan a transmitir información práctica allí donde se necesite, para que los equipos que pueden marcar la diferencia sepan lo que tienen que hacer.
Si tiene en cuenta estos 7 consejos a la hora de diseñar su programa de VoC, podrá sacar a la luz las lagunas de experiencia en cada etapa del recorrido del cliente y realizar un seguimiento del impacto a lo largo del tiempo.
Ponga en marcha su programa de VoC con nuestras plantillas de encuestas fáciles de usar.
