Un reciente estudio de Walker sobre comercio electrónico revela que, en 2020, la experiencia del cliente (CX) se convertirá en el principal factor diferenciador de las marcas de comercio electrónico.
Las marcas tendrán que diferenciarse no por el precio y el producto (como hasta ahora), sino por la experiencia que ofrecen a los clientes tanto en sus tiendas físicas como en las online.
Crear la experiencia de cliente excepcional necesaria para triunfar en el competitivo entorno minorista actual sólo es posible a través de puntos de contacto relevantes, memorables y significativos que ofrezcan experiencias de compra omnicanal.
El comercio electrónico es un componente esencial de cualquier enfoque omnicanal y mejora la experiencia de compra con su comodidad inherente y su capacidad para adaptarse rápidamente a las demandas de los consumidores.
El comercio electrónico, que es nativamente digital, ofrece una fluidez de marca que un negocio puramente físico no puede ofrecer. Los escaparates digitales pueden construirse fácilmente con herramientas que recopilan información y datos de los clientes, lo que proporciona a las marcas de comercio electrónico la información necesaria para servir mejor a sus clientes.
El comercio electrónico no sólo ha hecho más accesibles las compras al por menor, sino que también ha alterado el recorrido tradicional y lineal del comprador al por menor y lo ha transformado en una serie más complicada de puntos de contacto.
Para triunfar en este nuevo mundo del comercio omnicanal, las marcas deben asegurarse de ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada fase del proceso de compra:
- Adquisición
- Ir de compras
- Después de la compra
- Compromiso continuo con el cliente (antes y después de la compra)
A continuación, exploramos cada una de las fases anteriores y examinamos lo que los minoristas pueden hacer para medir y mejorar la experiencia del cliente.
Mejora de la CX para la fase de adquisición
Los datos demuestran que a muchos consumidores les gusta investigar los productos y las marcas en línea como primer paso de su viaje antes de realizar una compra.
Los minoristas con una fuerte presencia en línea pueden captar más clientes si su sitio web es fácil de encontrar, sencillo de navegar y, lo que es más importante, apto para móviles.
Este último punto es muy importante. Si su sitio web no es apto para móviles, no sólo perderá clientes, sino que creará una imagen de marca negativa. Para poner esto en perspectiva, exploremos algunas estadísticas clave:
- El 49% de los consumidores utiliza el móvil para realizar compras en línea.
- Una mejor resolución de la pantalla (es decir, deshacerse de esas fotos borrosas de los productos) dará lugar a pedidos cuyo valor es al menos 1,18 dólares mayor.
- El 61% de los consumidores estadounidenses utilizan dispositivos móviles para comparar precios cuando compran en establecimientos físicos.
- El 79% de los adultos estadounidenses ha realizado alguna compra por Internet.
Las dos últimas estadísticas ponen de relieve la importancia no sólo de crear un sitio web adaptado a los dispositivos móviles, sino también de ofrecer una experiencia sin fisuras entre su comercio en línea y sus tiendas físicas. Mejorar su presencia en línea es más fácil con algunas estrategias clave.
Mejorar la navegación del sitio
En primer lugar, asegúrese de que la barra de búsqueda de su sitio es fácil de encontrar y utilizar. No olvide que los consumidores escriben en dispositivos más pequeños y a menudo utilizan comandos de voz. Si la barra de búsqueda no es intuitiva, los clientes potenciales se irán a la competencia.
A continuación, asegúrese de que la navegación superior sea ágil y conduzca a las páginas pertinentes. No hay nada peor que tener que visitar varias páginas en un dispositivo móvil sólo para encontrar el producto que se quiere comprar. Una buena regla general es que los consumidores deberían poder encontrar las respuestas a sus búsquedas de productos en tres clics o menos.
Ayude a los compradores al instante con el comercio conversacional
Si está pensando en utilizar una función de comercio electrónico conversacional (es decir, un chat en vivo), asegúrese de que se incorpore sin problemas a su sitio web y sea fácil de usar. La mayoría de los usuarios de móviles tienen bloqueados los anuncios emergentes, lo que significa que un sitio con un chatbot en vivo persistente podría distraer a sus clientes o impedirles navegar hasta la página que desean.
Una forma de sortear este posible reto es introducir el chat en vivo como parte de sus páginas de Contacto o Ayuda. En estos últimos casos, los consumidores estarán encantados de descubrir que sus respuestas pueden ser contestadas inmediatamente.
De hecho, un estudio reciente reveló que el chat en directo (cuando se utiliza adecuadamente) tiene un índice de satisfacción del consumidor del 92%. Si no te decides a utilizar el chat en directo, siempre puedes probarlo y combinarlo con una encuesta para conocer la opinión de los clientes sobre la experiencia.
Recoger los comentarios del sitio web
Web y las encuestas dentro de la aplicación son una excelente forma de recopilar opiniones en tiempo real mientras los clientes interactúan con su sitio web. Utilice Customer Effort Score (CES), Aprobacióno nuestro software de satisfacción del cliente para saber en qué medida está ayudando a los clientes a satisfacer sus necesidades mientras utilizan su sitio web.
Los resultados de las encuestas también pueden influir en las decisiones de las pruebas A/B y las pruebas de conversión a la hora de implementar nuevas estrategias para mejorar la experiencia de navegación de sus clientes.
Aumentar las conversiones durante la fase de compra
Entonces, ¿qué ocurre después de que un posible cliente descubra con éxito su sitio? Lo más probable es que, tras navegar un rato, llene y luego abandone su carrito de la compra virtual.
De hecho, Baymard informa de que la tasa media mundial de abandono de carritos en los últimos 12 años es del 70%. Pero, ¿a qué se debe?
En el mismo estudio de Baymard, descubrieron que la experiencia de pago -específicamente el diseño y el flujo- era la razón principal por la que los usuarios abandonaban sus compras en línea. También sugieren que, con una mejor experiencia de pago, un gran sitio de comercio electrónico medio puede aumentar la conversión en un 35 %.
Para empezar a evaluar la calidad de la experiencia del cliente que ofrece, pregúntese lo siguiente:
- ¿Es fácil para sus clientes realizar un pago?
- Si el cliente tiene una cuenta, ¿se almacena la información de pago de forma segura para agilizar la experiencia de pago?
- ¿Confirman a los clientes la seguridad de sus pagos?
- ¿Envías correos electrónicos de recordatorio cuando un usuario cierra la sesión sin vaciar su cesta de la compra?
- ¿Ha aplicado estrategias de descuento?
- ¿Es fácil para los clientes aplicar los códigos de descuento antes de pasar por caja? En otras palabras, ¿se atrae a los clientes haciéndoles saber cuánto van a ahorrar?
Si ha respondido "no" a alguna de estas preguntas, entonces tiene un buen punto de partida para mejorar la experiencia de compra y reducir el abandono del carrito.
Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar el proceso de conversión
Si ha respondido "sí" a las preguntas anteriores, pero sigue enfrentándose a un alto porcentaje de carros de la compra abandonados, entonces es posible que desee utilizar una encuesta de opinión dePuntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Una encuesta de opinión en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una buena manera de descubrir los puntos débiles específicos de los clientes. Pídales que califiquen lo fácil que les resultó el proceso de compra y deje que le digan por qué. Una vez que tengas más información sobre los retos a los que se enfrentan, podrás implementar más fácilmente soluciones prácticas que creen una experiencia mejorada.
Mejorar la fase de apoyo posterior a la compra
Ofrecer una excelente experiencia al cliente no debe detenerse una vez que se ha completado la venta. Los clientes quieren recibir correos electrónicos de confirmación de la compra y notificaciones. Quieren que se les avise cuando se empaqueten y envíen sus pedidos.
Por último, quieren tener la seguridad de que sus paquetes han sido entregados (que es precisamente la razón por la que Amazon Prime envía notificaciones con fotos de la entrega a sus consumidores). Además, el servicio de atención al cliente es esencial para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
La asistencia al cliente es, sin duda, el aspecto más importante de la fase posterior a la compra. Para mejorar la atención al cliente, puede hacer lo siguiente:
- Tener un equipo de atención al cliente 24/7.
- Facilite el contacto con su equipo de atención al cliente por teléfono, correo electrónico, chat en directo e incluso redes sociales.
- Responda a las publicaciones en las redes sociales que solicitan asistencia dirigiéndolas a los servicios de teléfono, correo electrónico o chat en vivo.
- Cree canales de asistencia de autoservicio en los que los clientes puedan hacer preguntas a sus compañeros de compras, publicar opiniones y crear una comunidad de embajadores de la marca leales.
La clave de la atención al cliente es recordar que basta con una mala crítica viral para hundir su empresa. Si crees que lo estás haciendo todo bien, pero sigues sin conseguir los resultados deseados en materia de atención al cliente, siempre puedes utilizar una encuesta de opinión de los clientes.
Recoge las opiniones del personal de apoyo con las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas de opinión de los clientes son una excelente manera de comprender lo que esperan sus clientes después de haber pulsado el botón de compra. Y lo que es más importante, las encuestas son una forma estupenda de demostrar a sus clientes que se preocupa por mejorar sus servicios y ofrecerles una experiencia óptima cada vez que se plantean comprar un producto.
Las encuestas CES y CSAT son los dos tipos de encuesta más utilizados para mejorar la asistencia; puede obtener más información sobre qué tipo de encuesta elegir en nuestra guía NPS vs CSAT vs CES.
Compromiso continuo con el cliente
El compromiso continuo con el cliente es el componente final del viaje de la venta al por menor. Los clientes quieren comprar a las marcas que producen contenido rico y centrado en el público, preferiblemente con un mensaje y una historia coherentes entrelazados.
La elaboración de la historia de su marca es algo más que la formulación de una misión y una declaración de valores de la empresa. Una historia eficaz debe centrarse en los clientes y garantizar que todos los consumidores de sus productos o servicios se sientan valorados. Por lo tanto, los minoristas de comercio electrónico deben centrarse en la creación de contenido personalizado que resuene con sus clientes o posibles clientes, tanto antes como después de realizar una compra.
Al igual que las plataformas de streaming hacen un gran trabajo recomendando nuevas películas para ver, también sus esfuerzos de comercio electrónico deberían crear sugerencias personalizadas para sus clientes. Estas sugerencias personalizadas deben incluir el contenido que les envías a su bandeja de entrada, las promociones que envías dentro de la aplicación y las páginas de destino que ven cuando entran en tu sitio.
A gran escala, no es tarea fácil. Las empresas que lo hacen bien incorporan AI y el aprendizaje automático a sus estrategias de marketing. Pero todo empieza por entender al cliente, averiguar cuál es su mentalidad en cada etapa de su recorrido y, a continuación, crear los sistemas necesarios para ofrecerle el contenido adecuado en el momento oportuno.
Obtenga la información necesaria para ofrecer una experiencia óptima al cliente de comercio electrónico
Cuanto más tiempo pasan los clientes comprando, más esperan tener experiencias excepcionales y personalizadas. La buena noticia es que Delighted puede darle la información que necesita para crear una experiencia de cliente integrada, personalizada y positiva que aumente las ventas, mejore el valor de vida de sus clientes y genere embajadores de marca leales.
Regístrese en nuestro software de gestión de la experiencia para enviar encuestas gratuitas y descubrir los datos de los clientes que necesita para crear una experiencia de cliente de comercio electrónico óptima.
