Ofrecer buenas experiencias a los clientes da lugar a una mayor fidelidad a la marca y puede diferenciar realmente a su empresa de la competencia. El reto consiste en hacerlo de forma coherente y sin fisuras en toda la organización.
Un programa eficaz de experiencia del cliente puede ayudar a ello.
Con la cantidad de consultores de experiencia del cliente y proveedores de software empresarial que hay predicando la transformación completa de la organización (y requiriendo grandes presupuestos), puede ser fácil creer que lanzar un programa de experiencia del cliente es una empresa gigantesca.
No tiene por qué serlo.
De hecho, en este post, le enseñaremos cómo puede poner en marcha un programa de experiencia del cliente y compartiremos consejos de las mejores marcas sobre cómo empezaron.
¿Qué es un programa de experiencia del cliente?
Antes de sumergirnos en el proceso de lanzamiento de su primer programa de experiencia del cliente, pongámonos de acuerdo sobre lo que es.
"Un programa de experiencia del cliente se refiere a las herramientas y procesos utilizados para implementar su estrategia de gestión de la experiencia del cliente".
- Delighted20 términos de experiencia del cliente que debe conocer
En otras palabras, un programa de experiencia del cliente es el sistema de ejecución para la gestión de la experiencia del cliente. Es el proceso y las herramientas que utiliza para mejorar los puntos de contacto y las interacciones que los clientes tienen con su empresa y las percepciones resultantes de esas interacciones.
5 pasos para lanzar y ejecutar un programa eficaz de experiencia del cliente
Una vez eliminada la terminología, este es el proceso que puede iniciar hoy mismo para poner en marcha un programa de experiencia del cliente de primera clase.
1. Sea el agente de cambio que su empresa necesita
Sí, usted, el lector de esta entrada de blog, no sólo puede poner en marcha la bola, sino que puede construirla. La construcción de su primer programa de experiencia del cliente no requiere consultores o software caro. No es necesario preaprobar ningún presupuesto.
Simplemente hay que tomar la iniciativa y empezar de forma sencilla.
"No hace falta que empieces con un sistema lujoso y complicado. Sólo tienes que empezar a obtener información de la forma más fácil y ligera que puedas. Pronto aprenderás a personalizar y hacer más cosas".
- Zoe Soto, Jefa de Producto en Glassdoor y una Delighted cliente
Los componentes más básicos de un programa de experiencia del cliente son:
- Poner en marcha un proceso de recopilación de datos sobre la experiencia y los comentarios de los clientes.
- Movilizar a su equipo para que actúe a partir de esos datos para mejorar las experiencias de los clientes.
El mejor lugar para empezar es dentro de su empresa, en primera línea.
Vaya a hablar con los líderes de los departamentos de cara al cliente (ventas, soporte, éxito del cliente, marketing, producto, etc.). No es necesario que hables con todos, solo con quien pueda darte una idea de cómo los clientes experimentan tu empresa.
Tome nota de los pasos por los que pasan los clientes, las herramientas utilizadas para interactuar con los clientes en esos pasos y cualquier idea que puedan compartir sobre cómo se podrían mejorar esas interacciones.
"Mantenga la sencillez. No lo compliques en exceso ni internamente ni para tu cliente".
- Cassie Layton, responsable de marketing de Happy Returns y Delighted cliente
De paso, consiga que su esfuerzo sea aceptado internamente y haga saber a la gente que hará un seguimiento de cómo pueden participar más.
2. Comenzar con una experiencia de cliente de alta prioridad
A partir de su entrevista interna, es probable que haya identificado al menos algunas áreas de alto nivel que necesitan ser mejoradas sobre su experiencia de cliente.
Para obtener una visión más detallada, puede ir más allá creando un mapa del recorrido del cliente. En resumen, un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de las distintas interacciones y puntos de contacto que tiene un cliente con su empresa.
Pero, para empezar, debería tener al menos un objetivo en mente para una interacción específica con el cliente que necesite ser mejorada. Más adelante podrá ampliar su programa de experiencia del cliente a todos los puntos de contacto e interacción.
Por ejemplo, usted se ha enterado por el jefe de producto de su empresa de que un alto porcentaje de nuevos usuarios se dan de baja antes de llegar al punto en que se les proporciona valor. Y, de los que lo hacen, la mayoría no vuelve. Hay algo en la nueva experiencia de usuario que está desanimando a la gente.
Su objetivo debe ser llegar al fondo de la cuestión y mejorar las experiencias en cuestión.
Aunque recomendamos iniciar el programa de experiencia del cliente con un tamaño reducido, el impacto puede ser grande...si se tiene un objetivo e intención estratégicos.
3. Recopilar datos sobre la experiencia del cliente
Una vez que tenga su objetivo en mente, debe obtener información sobre las experiencias relevantes de los clientes.
Es posible que sepa por los análisis que determinadas características de su producto no se están utilizando o que hay puntos específicos en los que los nuevos usuarios están abandonando. Pero, necesitas saber POR QUÉ lo hacen.
"Bien, ¿se trata de nuestros servicios? ¿Se trata de nuestros productos? ¿Se trata de un libro blanco que han leído? ¿Qué están sintiendo en este momento y cómo podemos, como empresa, asegurarnos de capitalizar cualquiera que sea ese momento?"
- Laura Reigel, Directora Senior de Marketing para Clientes de PayScale y Delighted cliente
Aquí es donde entran en juego las encuestas sobre la experiencia del cliente.
Las encuestas sobre la experiencia del cliente están diseñadas para proporcionarle datos cuantitativos (métricas numéricas) y cualitativos (comentarios escritos) que ofrecen mucho más contexto juntos que los análisis por sí solos. Un contexto sobre el que se puede actuar para mejorar las experiencias e impulsar una mejora real.
A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo podría aprovechar los principales tipos de encuestas de CX dentro del escenario descrito anteriormente:
- Activa encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES ) en la interfaz de tu producto después de que se utilicen funciones específicas para saber lo fáciles o difíciles que fueron de usar. Esto podría ayudarte a identificar las funciones específicas que causan problemas.
- Envíe periódicamente una encuesta de Net Promoter Score (NPS ) por correo electrónico a su base de usuarios principales y relacione las puntuaciones y los comentarios con el comportamiento de los usuarios activos y los que abandonan. Esto le ayudará a obtener información y datos de puntuación sobre por qué la gente se queda o se va, encuentra valor o no.
La buena noticia es que, con elsoftware de gestión de la experiencia Delighted , puedes crear y entregar todas estas encuestas CX en cuestión de minutos.
4. Descubra la información sobre la experiencia del cliente que se puede aplicar
Supongamos que ya has creado y enviado tus primeras encuestas de CX. Opinión y las puntuaciones de las encuestas están llegando. Con la ayuda del software NPS de Delightedy el software Customer Effort Score, se han calculado sus puntuaciones NPS y CES.
Los comentarios proporcionados por los propios usuarios y sus valoraciones son valiosos por sí mismos. Pero se puede encontrar información aún más valiosa y procesable a través de un análisis más profundo de los datos agregados recopilados.
Sólo necesitas las herramientas adecuadas para el trabajo.
Lo ideal es utilizar una plataforma de encuestas de CX que ofrezca un panel de control de opiniones en tiempo real en el que se puedan filtrar, clasificar y etiquetar las opiniones. Delighted ofrece esto, así como la posibilidad de crear tendencias basadas en los temas comunes que se observan en las opiniones.
"Cada vez que abrimos Delighted encontramos una nueva forma de mejorar, que al fin y al cabo es por lo que estamos haciendo esto".
- JT Marino, fundador de Tuft & Needle y Delighted cliente
Mejor aún si la solución ofrece informes avanzados que le permitan crear segmentos de usuarios encuestados y comparar los resultados de sus encuestas entre sí, algo que también ofrece Delighted .
Las herramientas de análisis de CX adecuadas pueden ayudarle a identificar exactamente qué es lo que impide que determinados segmentos de usuarios obtengan valor de su servicio y cómo puede adaptarse para mejorar esas experiencias.
5. Permitir la mejora continua de la experiencia del cliente
Una vez que se dispone de información procesable, es hora de pasar a la acción.
A veces las soluciones son sencillas. Los clientes no saben cómo funciona una función o tienen problemas para configurar su cuenta. Además de hacer que el producto sea más fácil de usar, también sabrás que debes priorizar la creación de contenidos de la base de conocimientos de autoservicio para ayudarles.
Es probable que en los comentarios surjan cuestiones que pueden y deben resolverse rápidamente, como grandes arreglos o confusiones que pueden aclararse compartiendo el contenido con el cliente. Concéntrese primero en eso. Después, prioriza los esfuerzos más grandes, como el desarrollo de nuevos productos.
Lo más importante para establecer y hacer crecer un programa eficaz de experiencia del cliente es prepararse para la mejora continua en toda la organización.
Establezca encuestas continuas sobre la experiencia del cliente para cada vez más puntos de contacto críticos.
Hagaun seguimiento de los clientes que no están entusiasmados ni descontentos con su servicio para mejorar proactivamente su experiencia antes de que sea demasiado tarde.
"Si eres proactivo en tu enfoque, puedes adelantarte a cualquier problema".
- Rebecca Sherman, Jefa de Gestión de Cuentas y Operaciones Publicitarias en The Hustle y una Delighted cliente
Realice un seguimiento, una evaluación comparativa y un análisis de los resultados de sus encuestas a lo largo del tiempo para ver la opinión de los clientes a medida que se realizan los cambios.
Y asegúrese de que todas sus herramientas de cara al cliente se conectan con los datos de las encuestas sobre la experiencia del cliente a través de la integración. De este modo, los datos y la información sobre la experiencia del cliente están en las manos adecuadas en el momento oportuno para influir positivamente en la experiencia del cliente en el momento.
Conclusión:
Si ha hablado con consultores de CX o ha leído cualquier otro contenido sobre la implementación de un programa de experiencia del cliente, es probable que el proceso le parezca desalentador y costoso.
Con este post, puede tomar la iniciativa para poner en marcha un programa eficaz de experiencia del cliente tan pronto como hoy.
Y utilizar Delighted para ello no le costará nada a su empresa para empezar. Pruebe gratis nuestro software de gestión de experiencias y ponga en marcha hoy mismo su primer programa de experiencia del cliente.
