Buenas prácticas en el diseño de encuestas: 7 pasos para mejorar las encuestas

Un diseño de encuestas bien elaborado le permite recopilar información práctica sobre sus productos, servicios y organización. El diseño de encuestas, que sus clientes y empleados querrán realizar, requiere una cuidadosa reflexión y planificación. Sin embargo, los resultados de su duro trabajo le proporcionarán importantes fuentes de datos que podrá utilizar para transformar su empresa.

En este artículo, explicaremos en qué consiste un buen diseño de encuestas, su importancia y los pasos que hay que seguir para obtener información útil de los encuestados.

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¿Qué es el diseño de encuestas?
¿Por qué es importante el diseño de las encuestas?
7 pasos para lograr un buen diseño de la encuesta
Buenas prácticas en el diseño de encuestas

¿Qué es el diseño de encuestas?

Diseño de encuestas es el proceso de crear una encuesta eficaz con la intención de recopilar información valiosa de un público. Diseñar una buena encuesta incluye decidir su objetivo, elegir las preguntas adecuadas, personalizar su apariencia y probarla antes de enviarla.

¿Por qué es importante el diseño de las encuestas?

La forma de estructurar y diseñar la encuesta es importante.

¿Son confusas las preguntas de la encuesta? ¿Son demasiado largas? Desarrollar encuestas teniendo en cuenta las mejores prácticas puede ser decisivo para que un encuestado comience y complete la encuesta. Y con un buen diseño de la encuesta, es más probable que reciba mayores tasas de respuesta, tasas de finalización y, por lo tanto, datos más precisos de la encuesta.

Por otro lado, un mal diseño de la encuesta puede dar lugar a una falta de respuestas, resultados engañosos o vagos y una oportunidad perdida de recopilar información importante sobre la que se podría haber actuado.

7 pasos para lograr un buen diseño de la encuesta

Es necesario saber cómo diseñar una encuesta para captar (y mantener) la atención de los encuestados, analizar los datos y actuar en consecuencia.

Vamos a ver cómo diseñar una encuesta, redactar preguntas eficaces y recopilar los datos de gran impacto que está buscando.

1. Identificar el objetivo de la encuesta

El primer paso para diseñar bien una encuesta es determinar su finalidad. Es importante definir los objetivos generales para poder calibrar lo que se obtendrá de la encuesta y planificar lo que se hará con la información.

Algunos objetivos habituales de las encuestas son

Evaluación comparativa de las métricas de la experiencia del cliente
Obtención de opiniones sobre su producto
Obtenga información sobre la experiencia de sus empleados
Mejorar la experiencia de venta o de asistencia
Determinar el índice de retención de empleados
Medir el índice de satisfacción de los clientes
Comprobación de las decisiones de marca
Interés en nuevas áreas de productos

Una vez que haya definido los objetivos que le gustaría alcanzar, priorice los que podrá abordar en una sola encuesta sucinta. Siempre puedes abordar otros objetivos en encuestas separadas como parte de la conversación continua con tu audiencia.

CONSEJO: Es útil informar a los encuestados sobre el propósito de la encuesta. Para ello, envíe un correo electrónico para informar a su audiencia de que va a enviar una encuesta, de qué correo electrónico procede y qué planea hacer con los comentarios.

Tanto si el objetivo es tomar el pulso a la opinión de los empleados como obtener comentarios sobre la experiencia del nuevo sitio web de su producto, si saben por qué sus respuestas son importantes y cómo se utilizarán, es más probable que hagan un esfuerzo adicional para completar su encuesta.

2. Elija los tipos de preguntas de la encuesta

A la hora de redactar las preguntas de una encuesta, puede resultar difícil decidir qué tipos de preguntas le proporcionarán la información que necesita. A continuación se describen los tipos de preguntas que conviene utilizar y evitar, con ejemplos de cada uno de ellos.

¿Preguntas cerradas o abiertas?

En primer lugar, es importante saber que hay dos formas de diseñar las preguntas: cerradas o abiertas. La decisión de crear preguntas cerradas o abiertas (o ambas) depende del tipo de datos que quieras recopilar y de cómo pienses analizarlos.

Preguntas cerradas

Laspreguntas cerradas son preguntas que requieren que los encuestados elijan entre respuestas predeterminadas. Estas preguntas se suelen utilizar para recopilar datos cuantitativos que se pueden contabilizar en puntuaciones, porcentajes o estadísticas y seguir a lo largo del tiempo.

Ejemplos de estas preguntas son sí/no, elección múltiple, escala de Likert y escala de valoración.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten a los encuestados escribir sus respuestas con sus propias palabras, en lugar de elegir entre una lista de respuestas. Estas preguntas textuales recogen datos cualitativos que pueden utilizarse junto con las preguntas cerradas.

Por ejemplo, un encuestado puede seleccionar primero su respuesta con el pulgar hacia arriba/el pulgar hacia abajo (pregunta cerrada) y, a continuación, explicar el razonamiento de su valoración en un cuadro de texto de respuesta libre (pregunta abierta).

Diseño de la encuesta Preguntas cerradas frente a preguntas abiertas

Buenas preguntas para el diseño de encuestas

Su encuesta no sólo debe recopilar la información exacta que necesita, sino que debe diseñarse de forma que respete el tiempo de los encuestados. El uso de los tipos de preguntas cerradas de respuesta rápida que se indican a continuación garantizará que plantees las preguntas de una forma eficaz, pero impactante.

Opción múltiple y preguntas de selección múltiple

Opción múltiple son preguntas en las que se pide a los encuestados que elijan una (selección única) o varias (selección múltiple) respuestas de una lista. Es importante que las opciones de respuesta sean claras y concisas para obtener respuestas precisas.

Uno de los inconvenientes de las preguntas de opción múltiple es que pueden ser limitantes si el encuestado no ve una opción que se ajuste a su respuesta verdadera. Para mitigarlo, puedes ofrecer la opción "Otros" con un cuadro de texto de respuesta libre para que el encuestado pueda escribir su propia respuesta.

Ej: ¿Qué tipo de café prefiere?

A. Café de goteo

B. Chupitos de espresso

C. Latte

D. Otros

Preguntas con escala Likert

Las preguntas de escala Likert piden a los encuestados que elijan entre una escala de 5 a 7 respuestas, cada una de las cuales indica una creencia o un sentimiento. Este tipo de pregunta también puede denominarse pregunta de encuesta de escala de valoración.

Ej: Este [producto/servicio] me ayuda a conseguir mis objetivos.

A. Totalmente de acuerdo

B. Acuerde

C. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

D. En desacuerdo

E. Totalmente en desacuerdo

Preguntas dicotómicas

Las preguntas dicotómicas tienen sólo dos opciones de respuesta, como sí/no, verdadero/falso, pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo y de acuerdo/en desacuerdo. Esta sencilla pregunta de encuesta es una forma fácil de seleccionar a los encuestados o segmentarlos en grupos en función de su respuesta.

Ex: ¿Has encontrado la respuesta que buscabas?

A. Sí

B. No

Preguntas demográficas

Las preguntas demográficas preguntan a los encuestados por sus características personales, como la edad, la raza, el sexo y los ingresos familiares. Estas preguntas pueden utilizarse para segmentar a su público en función de determinados rasgos, de modo que pueda comprender mejor a sus buyer personas y sus preferencias hacia su marca.

Ej: ¿Cuál es tu edad?

CONSEJO: Las preguntas demográficas deben situarse al final de la encuesta para evitar distorsionar el objetivo final de la encuesta para el encuestado. Mantenga primero la atención del encuestado en las preguntas más importantes para su objetivo.

Tipos de preguntas que deben evitarse

Ahora que ya hemos visto algunos tipos de preguntas para utilizar en la encuesta, vamos a repasar los tipos de preguntas que conviene evitar, en particular las preguntas tendenciosas.

Las preguntas tend enciosas son aquellas que inclinan al encuestado hacia una respuesta concreta o le confunden para que responda de una forma que no coincide con su verdadera opinión. A continuación incluimos una lista de los distintos tipos de preguntas tendenciosas que hay que tener en cuenta.

Preguntas de doble respuesta

Las preguntas dobles plantean dos cuestiones en una y suelen incluir un "y" o un "o" para conectar los dos elementos. Este tipo de pregunta no solo confunde al encuestado sobre cómo responder, sino que también puede sesgar los resultados de su encuesta con información incorrecta.

Ej: ¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de compra y envío?

A. Muy satisfecho

B. Satisfechos

C. Ni satisfecho ni insatisfecho

D. Insatisfecho

E. Muy insatisfecho

Preguntas capciosas

Las preguntas capciosas inducen a los encuestados a elegir una respuesta determinada. Las preguntas suelen estar redactadas de tal forma -con adjetivos, suposiciones u opciones de respuesta sesgadas- que inducen al lector a responder a una pregunta favorable para el encuestador.

Ej: ¿Ha sido excelente su experiencia de hoy con nosotros?

A. Muy excelente

B. Algo excelente

C. No excelente

Preguntas cargadas

Las preguntas cargadas presuponen algo sobre el encuestado. En el ejemplo siguiente, la pregunta presupone que el encuestado toma café. Si el encuestado no toma café, independientemente de la respuesta que seleccione, la respuesta será inexacta.

Para evitar una pregunta cargada, empieza por hacer una pregunta de selección para asegurarte de que el encuestado se ajusta a los criterios, como "¿Con qué frecuencia toma café?".

Ej: ¿Con qué frecuencia compra café en lugar de prepararlo en casa?

A. Muy a menudo

B. Con cierta frecuencia

C. Rara vez

D. Nunca

3. Escriba las preguntas de la encuesta: Recordatorios de lo que se debe y no se debe hacer

La forma de formular las preguntas, las preguntas que se hacen y el orden de las preguntas son sólo algunas de las cosas que intervienen en un buen diseño de la encuesta y que permitirán a los encuestados completarla con rapidez y precisión.

Ahora que hemos repasado los tipos de preguntas importantes que hay que utilizar y evitar, aquí tienes una lista de revisión de las mejores prácticas adicionales a las que debes remitirte cuando redactes las preguntas de tu encuesta.

Procure que las preguntas sean breves y sencillas para que los encuestados puedan completar rápidamente la encuesta de principio a fin sin confusiones ni cansancio.
No utilice términos absolutos como "siempre", "cada" o "todas" en las preguntas de la encuesta. Estas palabras pueden forzar inadvertidamente al encuestado a estar de acuerdo o en desacuerdo con tu pregunta, cuando en realidad puede tener una respuesta más matizada.
Permita que los encuestados omitan o respondan "Prefiero no contestar" a preguntas delicadas como la situación de discapacidad u otra información personal. Además, asegúrese de aclarar por qué está recopilando esta información.
No formule preguntas con jerga que los encuestados puedan no entender, incluidos acrónimos desconocidos. Utilizar terminología que el público reconozca ayuda a evitar posibles respuestas falsas.

4. Ordenar las preguntas de generales a específicas

Ordenar las preguntas de la forma más lógica y sencilla puede ayudar a aumentar el porcentaje de respuestas y facilitar la comprensión de la encuesta.

La regla general es comenzar con preguntas más amplias al principio, para introducir el tema de la encuesta, y luego ir concretando las preguntas a medida que el encuestado avanza en la encuesta.

En cualquier caso, lo más importante es que la encuesta tenga un flujo lógico. Una vez que hayas decidido qué preguntas incluir y en qué orden, comprueba que la ubicación de las preguntas tiene sentido y que has evitado cambiar de tema con frecuencia.

5. Diseñar el aspecto de la encuesta

Otro aspecto importante del diseño de una encuesta es su apariencia. Personalizar la encuesta con los colores y el logotipo de su marca ayudará a crear una asociación de marca para el encuestado, de modo que sepa de dónde procede la encuesta y quién va a ver sus respuestas.

personalización del diseño de la encuesta

Además, asegúrese de incluir una página de agradecimiento al final de la encuesta. La última página de la encuesta debe agradecer explícitamente al cliente su tiempo para que sepa que lo valora y aprecia.

Además del simple "gracias", también puede crear una respuesta personalizada en función de cómo haya respondido el cliente a la encuesta. Puedes pedir a los que han dado una puntuación positiva(promotores) que te reseñen en un sitio web de terceros o que actúen como referencia, o dirigir a los que han dado una puntuación negativa(detractores) a un miembro del equipo de atención al cliente para que resuelva su problema.

diseño de encuestas imagen de agradecimiento

6. Previsualice y pruebe su encuesta

Probar la encuesta con colegas es un paso que a menudo se pasa por alto, pero que es increíblemente importante para el éxito del diseño de una encuesta. Solicite la opinión de sus homólogos, partes interesadas o superiores para responder a las siguientes preguntas:

¿Hay alguna pregunta que pueda resultar confusa o poco clara?
¿Cuánto tiempo tardó en completar la encuesta?
¿Ha tenido algún problema al realizar la encuesta?
¿Hay algún elemento visual de la encuesta que pueda mejorarse?

Una vez realizados los cambios necesarios en la encuesta, solicite una última ronda de comentarios con las nuevas actualizaciones para asegurarse de que la encuesta está en perfecto estado antes de enviarla.

7. Analizar los resultados de la encuesta para extraer conclusiones

Para evaluar lo bien que ha diseñado su encuesta, analice los resultados de la misma comparándolos con el objetivo de la encuesta.

Por ejemplo, si quería conocer la opinión de los clientes sobre un nuevo diseño de producto mediante una pregunta de sí/no, ¿descubrió si a la mayoría de su público le gustaban o no las actualizaciones? A partir de los comentarios abiertos, ¿cuáles fueron las sugerencias más comunes de mejora del producto que pudo trasladar al equipo?

La eficacia del diseño de la encuesta dependerá de si los resultados de la encuesta cumplen su propósito. Si no ha recibido la información que buscaba, el paso de análisis es la oportunidad perfecta para volver a la mesa de dibujo (teniendo en cuenta estas prácticas recomendadas para encuestas) y volver a optimizar la encuesta para su público y sus objetivos.

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