Ha decidido enviar encuestas a sus clientes, recoger sus opiniones y utilizarlas para mejorar su empresa. Sin embargo, saber sobre qué desea obtener opiniones es sólo una parte de la batalla. El éxito de la encuesta también depende de la elección de los tipos adecuados de preguntas para obtener la información que necesita.
En este post, desglosaremos los 8 tipos de preguntas de encuesta y las opciones de respuesta, los pros y los contras de cada una, así como nuestros consejos para redactar buenas preguntas de encuesta.
Tipos de preguntas de la encuesta
- Preguntas cerradas
- Opción múltiple preguntas
- Preguntas de la escala de valoración
- Preguntas dicotómicas
- Preguntas de escala visual
- Preguntas de la encuesta NPS
- Preguntas demográficas
- Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son un método cuantitativo de recopilación de datos que requiere que los clientes elijan entre una lista de opciones de respuesta. A continuación, esas respuestas pueden convertirse en puntuaciones, porcentajes o estadísticas que se registran a lo largo del tiempo.
Con las preguntas cerradas, es menos probable que los encuestados piensen demasiado sus respuestas porque se les dan menos opciones. Los datos de las preguntas cerradas también son más fáciles de recopilar y comparar.
Las preguntas cerradas funcionan mejor cuando se conocen bien los temas exactos sobre los que se desea obtener información y los datos se pueden segmentar fácilmente para elaborar informes continuos.
Opción múltiple preguntas
Para facilitar las cosas a sus clientes, también puede darles la opción de seleccionar una o más opciones. Las preguntas de Opción múltiple son una forma estupenda de recopilar información adicional que le ayude a tomar decisiones sobre nuevos productos, a entender dónde puede mejorar o a decidir dónde hacer publicidad para llegar a su público.
Opción múltiple pregunta pros
- Los clientes pueden elegir una o varias respuestas
- Los resultados se pueden compilar y analizar fácilmente para obtener información
- Elimina la subjetividad de las respuestas
Opción múltiple pregunta contras
- Limita las respuestas a las que has proporcionado
- Omite la razón por la que
- La creación puede llevar mucho tiempo
Opción múltiple consejos para las preguntas
- Debe constar de al menos tres opciones diferentes
- Incluya una opción de respuesta "otra" en caso de que no encaje ninguna de las opciones.
- Las opciones de respuesta deben ser mutuamente excluyentes
- Las respuestas deben ser plausibles y estar redactadas de forma sencilla
Opción múltiple ejemplos de preguntas
- ¿Cómo podemos hacerlo mejor? Las respuestas pueden ser opciones de productos u ofertas de servicios nuevos o mejorados.
- ¿Cómo nos ha conocido? Las respuestas pueden incluir redes sociales, televisión, periódico, revista, sitio web de [empresa] o el boca a boca.
Preguntas de la escala de valoración
Una escala de valoración es una de las opciones de encuesta más conocidas. Permite que la gente indique lo que piensa sobre una afirmación o actitud en una escala de 5 o 7 puntos. Puede configurar escalas de valoración con un constructo bipolar o unipolar.
Bipolar significa que la escala va de negativo a positivo, con una calificación neutra en el medio. Por ejemplo, una escala bipolar podría ir de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo", con "ni en desacuerdo ni de acuerdo" en el centro de la escala.
Una escala unipolar va de cero a positivo, y se utiliza cuando una valoración negativa no tendría sentido semántico. Por ejemplo, la pregunta de clasificación por estrellas "¿Cómo calificaría su experiencia?" no tendría opción de estrellas negativas, y sería una escala unipolar. Una pregunta clasificada según la "eficacia" también sería unipolar, ya que es imposible que algo sea "eficaz negativo". Sólo puede ser "ineficaz".
Escala de valoración pregunta pros
- Flexibilidad en la creación de la escala de valoración
- Puede utilizarse para evaluar cualquier parte de la experiencia del cliente
- Proporciona una estadística que se puede seguir fácilmente a lo largo del tiempo
Escala de valoración pregunta contras
- No indaga en las razones por las que los clientes eligen una clasificación específica
- Requiere cierta preparación para determinar qué facetas de la empresa son más importantes para preguntar
Consejos para las preguntas de la escala de valoración
- Utilice una escala equilibrada con respuestas positivas y negativas a partes iguales
- Incluya una respuesta neutra para aquellos que no tengan sentimientos fuertes en ninguno de los dos sentidos
- Utilice esta escala para averiguar lo que piensan o sienten los clientes sobre productos, servicios, sitios web, publicidad u otros aspectos de su empresa.
Ejemplos de preguntas de escala de valoración
La encuesta Customer Effort Score (CES ) es un buen ejemplo de encuesta con escala de valoración. Los clientes responden en una escala de 1 a 5 en qué medida están de acuerdo con la afirmación, donde 5 indica "totalmente de acuerdo". Este tipo de escala de desacuerdo-acuerdo también se conoce como escala de Likert.
El [sitio web de la empresa] me facilitó la gestión de mi problema. Las respuestas aquí serían:
- 1: Muy en desacuerdo
- 2: Ligeramente en desacuerdo
- 3: Neutral
- 4: Ligeramente de acuerdo
- 5: Muy de acuerdo
Las encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT ) son otro ejemplo de encuesta de escala de valoración.
¿Cuál es su grado de satisfacción con [empresa/aspecto de la experiencia del cliente]? Las respuestas aquí serían:
- 1: Muy insatisfecho
- 2: Ligeramente insatisfecho
- 3: Neutral
- 4: Satisfecho
- 5: Muy satisfecho
Las encuestas CES miden la facilidad con la que los clientes logran su objetivo, mientras que las encuestas CSAT miden la satisfacción. Ambas preguntas pueden modificarse para evaluar la opinión de los clientes sobre puntos de contacto específicos.
Por ejemplo, puede crear preguntas de seguimiento personalizadas después de una encuesta CSAT de atención al cliente para pedir valoraciones sobre el conocimiento del producto por parte del personal, la amabilidad, la cortesía y la resolución de problemas. Para obtener más ideas sobre qué preguntar, aquí tienes una lista completa de ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.
Preguntas dicotómicas
Una encuesta dicotómica es una pregunta con sólo dos respuestas posibles: sí/no, verdadero/falso o de acuerdo/en desacuerdo. Diseñadas para obtener respuestas rápidas y sencillas, las preguntas dicotómicas permiten realizar evaluaciones directas. También funcionan bien como preguntas de cribado.
Por ejemplo, puede preguntar a sus clientes si conocen una determinada característica de un producto y, a continuación, profundizar con un conjunto diferente de preguntas en función de su respuesta. En el diseño de encuestas, esto se denomina lógica condicional, es decir, hacer preguntas específicas y adicionales solo si se aplican.
Preguntas dicotómicas pros
- Simple y rápido de responder
- Los resultados son fáciles de entender de un vistazo
- Permite dividir a los clientes en dos grupos diferentes
Contras de las preguntas dicotómicas
- No permite una mayor sensibilidad
- Obliga a responder sí o no cuando se necesita más información
- No tiene una opción neutra para aquellos que no se sientan seguros de una u otra manera
Consejo para preguntas dicotómicas
- Formule siempre la pregunta para obtener una respuesta afirmativa o negativa
Ejemplos de preguntas dicotómicas
- ¿Cómo fue su experiencia con [empresa]?
- ¿Se ha resuelto su problema de atención al cliente?
- ¿Ha comprado/utilizado el producto o servicio de [la empresa] en los últimos 30 días?
- ¿Ha utilizado alguna vez el sitio web de [empresa] para comprar un producto o servicio?
Aprobación incluyen una pregunta dicotómica. Sin embargo, en lugar de seleccionar "sí" o "no", los clientes eligen "pulgar arriba" o "pulgar abajo". Cuando se utiliza como pregunta inicial, siempre va seguida de una pregunta abierta para que los clientes puedan explicar su respuesta.
Preguntas de escala visual
Las encuestas de escala visual facilitan a los encuestados la selección de una valoración porque suscitan una respuesta intuitiva.
La escala sonriente es muy conocida en las habitaciones de hospital bajo la pregunta "valore su dolor", en la que la cara llorando significa dolor intenso y la cara sonriente significa el menor dolor. Es más fácil que alguien seleccione una opción cuando puede poner una emoción detrás de ella.
Pros de la pregunta de escala visual
- Fácil de reaccionar
- Visualmente atractivo
- Supera las barreras lingüísticas
- Aumenta las respuestas y el compromiso
Escala visual pregunta con
- Sólo se puede utilizar para las preguntas de satisfacción
Consejos para las preguntas de escala visual
- No explicar la escala, lo que contrarresta la naturaleza intuitiva de la misma
- Asegúrate de que la pregunta está formulada de forma que se ajuste al contexto de una escala de caras sonrientes
Ejemplo de pregunta de escala visual
¿Está satisfecho con el producto o servicio de [la empresa]?
Grado de satisfacción Las encuestas presenciales son una forma divertida y atractiva de recabar opiniones sobre productos y atención al cliente. Continúe con una pregunta abierta para obtener más detalles.
Preguntas de la encuesta Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Las encuestas Net Promoter Score (N PS) no sólo miden la satisfacción del cliente, sino que también indican la fidelidad a la marca. La pregunta NPS evalúa la probabilidad de que alguien recomiende su empresa a amigos o familiares.
Aunque la pregunta incluye una escala de 0 a 10, la diferenciamos de una encuesta tradicional de escala de valoración por la forma en que se puntúan las respuestas.
Las respuestas se clasifican en detractores, pasivos y promotores. Los detractores son los que le puntúan de 0 a 6 y son los menos satisfechos con su empresa. Los pasivos se sitúan en un punto intermedio con una puntuación de 7 u 8. Los promotores le dan la máxima puntuación con un 9 o 10 y son sus clientes más fieles.
Para conocer su puntuación de NPS, reste manualmente el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. También puede calcular su puntuación automáticamente con una calculadora de NPS. A continuación, realiza un seguimiento de tu puntuación a lo largo del tiempo con una herramienta de NPS.
NPS pregunta pros
- Una forma sencilla de evaluar la fidelidad a una marca
- Valiosa información sobre promotores y detractores
- Puede utilizarse para encuestas relacionales y transaccionales
Pregunta NPS contras
- Más complejas de analizar que las encuestas de satisfacción estándar
- Cuando se utiliza para medir la experiencia del cliente en su totalidad, puede ser difícil identificar las áreas de mejora
Consejos para las preguntas NPS
- Utilice esta encuesta para entender la relación de sus clientes con su marca
- Envíe encuestas sobre las relaciones a intervalos regulares, por ejemplo, anualmente, bianualmente o trimestralmente.
- No deje que la puntuación sea la única métrica utilizada para evaluar la fidelidad del cliente: incluya otras métricas de la experiencia del cliente, como el valor de la vida útil y la frecuencia de uso, para obtener una imagen completa.
Ejemplo de pregunta NPS
La pregunta clásica de NPS es: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a familiares y amigos?". Siga con una pregunta abierta preguntando por qué eligieron un número específico. También puede modificar la pregunta de la encuesta NPS para preguntar sobre un producto específico o una interacción de soporte.
Delighted tiene una plantilla de encuesta NPS que puede personalizar fácilmente para adaptarla a sus necesidades.
Preguntas demográficas
Las preguntas demográficas son preguntas de respuesta múltiple que aparecen al final de casi todos los cuestionarios. Estas preguntas le ayudan a comprender quiénes son sus clientes y de dónde proceden. Hacen preguntas sobre la ubicación, la edad, los ingresos, el sexo, la raza o el estilo de vida.
Pregunta demográfica pros
- Le informará sobre sus clientes para que sepa cómo dirigirse a ellos
- Ayudarle a dirigirse a un público o grupo específico
Pregunta demográfica con
- Puede que algunos encuestados no se sientan cómodos respondiendo a preguntas personales
Consejos para las preguntas demográficas
- Evite preguntar lo que ya sabe sobre sus clientes
- Pida sólo la información que afecte a su estrategia empresarial
Ejemplos de preguntas demográficas
- ¿Qué edad tiene? Ofrezca opciones mutuamente excluyentes como menos de 18 años, 18-24 años, 25-34 años, 35-44 años, 45-54 años, 55-64 años, 65+ años
- ¿Cuál es su ingreso familiar anual? Ofrezca varias opciones: de 0 a 29.000 dólares, de 30.000 a 59.999 dólares, de 60.000 a 89.999 dólares, de 90.000 a 119.999 dólares, 120.000 dólares o más.
- ¿Cuántos empleados tiene su empresa? Opción múltiple las opciones pueden incluir 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+.
- Otras preguntas pueden incluir el origen étnico, el estado civil, la educación, el tipo de industria, la ubicación de la empresa, etc.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son un método cualitativo de recogida de datos que permite a los encuestados responder con sus propias palabras. De los distintos tipos de preguntas de la encuesta, el formato abierto anima a los encuestados a añadir detalles complementarios. Estas preguntas incitan a los clientes a compartir sus opiniones con mayor detalle, lo que hace que se sientan más escuchados y valorados durante el proceso de retroalimentación.
Estas preguntas requieren un pensamiento más crítico y proporcionan información sobre su empresa de la que quizá no era consciente. Son perfectas para hacer un seguimiento de las respuestas a preguntas cuantitativas cerradas para obtener más contexto.
CONSEJO: Conozca más sobre la investigación cualitativa frente a la cuantitativa en nuestra guía.
Preguntas abiertas pros
- Ayudarle a comprender el porqué de sus sentimientos
- Proporcionar datos cualitativos
- Capturar información sencilla del cliente, como el correo electrónico o el producto adquirido, para encuestas que se distribuyen de forma más anónima (por ejemplo, quiosco o web).
Contras de las preguntas abiertas
- Se tarda mucho tiempo en responder y analizar
- Menos compromiso
Sugerencia de pregunta abierta
- Utilice preguntas abiertas para invitar a los clientes a explicar su valoración después de una pregunta cerrada, de modo que pueda vincular esa respuesta abierta a una puntuación.
Recuerde que las preguntas abiertas proporcionan información valiosa sobre lo que piensan sus clientes, pero no datos estadísticos o categóricos.
Ejemplos de preguntas abiertas
Hay muchas formas de plantear preguntas abiertas en una encuesta. Por ejemplo: "Cuénteme más sobre por qué eligió [valoración/opción]" es la clásica pregunta abierta para dar seguimiento a una pregunta cerrada. Preguntar "¿Cómo podemos mejorar?" o "¿Hay algo más que le gustaría que supiéramos?" al final de una encuesta también puede captar cualquier comentario que las preguntas anteriores no hayan revelado.
Consejos para redactar buenas preguntas de encuesta
Ahora que ya hemos tratado los tipos de preguntas de las encuestas, repasemos algunos consejos y buenas prácticas para elaborar buenas preguntas y diseñar encuestas eficaces.
1. Utilizar un lenguaje claro y evitar la jerga
Cuando redactes las preguntas de la encuesta, asegúrate de utilizar un lenguaje fácilmente comprensible para tu público objetivo. Si las preguntas de la encuesta contienen terminología confusa, acrónimos o jerga técnica, los encuestados pueden sentirse confundidos o frustrados o, lo que es peor, abandonar la encuesta.
¿Nuestro consejo? Las preguntas de la encuesta deben ser lo más sencillas posible. De este modo, es más probable que los encuestados entiendan lo que se les pregunta y proporcionen respuestas precisas y sinceras. De este modo, obtendrá datos más precisos y un mejor conocimiento de su público.
2. Evitar preguntas capciosas
Por supuesto, lo que se busca es información sobre la que se pueda actuar, pero hacer preguntas capciosas, es decir, preguntas que animen o guíen al encuestado hacia una respuesta deseada, puede ser más perjudicial que beneficioso.
Hacer preguntas capciosas no sólo puede dar lugar a respuestas poco útiles, sino también a resultados engañosos o sesgados, resultados que, si se toman medidas al respecto, podrían dar lugar a resultados empresariales no deseados.
3. Evite hacer dos preguntas a la vez
Al igual que las preguntas capciosas, las preguntas dobles pueden confundir a los encuestados y entorpecer los resultados de la encuesta. Este tipo de pregunta de encuesta plantea dos preguntas en una, lo que hace imposible saber a qué pregunta se aplica la respuesta del encuestado.
Afortunadamente, las preguntas dobles son fáciles de identificar porque suelen incluir palabras como "y" u "o" para conectar la serie de preguntas. Asegúrese siempre de corregir y eliminar este tipo de preguntas de sus encuestas.
4. Las preguntas y la encuesta deben ser breves y concisas.
Cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que los encuestados la completen. Las encuestas más cortas no sólo aumentan la tasa de finalización, sino también la tasa de respuesta en general. Para establecer las expectativas con antelación, informa a los encuestados del tiempo que tardarán en completar la encuesta en un mensaje de introducción a la encuesta.
5. Centrarse en el diseño eficaz de las encuestas
La forma de diseñar y utilizar los distintos tipos de encuestas es tan importante como las preguntas que se formulan. Cuando cree su encuesta, siga estas prácticas recomendadas de diseño para garantizar que la encuesta sea lo más eficaz posible para alcanzar sus objetivos de investigación.
Estas son algunas de las mejores prácticas habituales:
- Defina objetivos claros para su encuesta
- Distribuya las encuestas a través del mejor canal para su negocio
- Utilice la lógica de omisión para que los clientes puedan omitir las preguntas que no desean responder
- Habilitar la lógica condicional para que se muestren las preguntas a los clientes en función de las respuestas anteriores
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