Ponerse en la piel de sus clientes puede ayudarle a entenderlos mejor, sus motivaciones y sus elecciones. De hecho, hay un patrón en esos comportamientos que puede ser mapeado -y medido- para mejorar su experiencia con tu marca.
Se llama ciclo de vida del cliente, y saber cómo es su ciclo de vida es un paso importante para atraer nuevos clientes y retener los que tiene.
Esto es lo que necesita saber sobre el ciclo de vida del cliente, sus cinco etapas, y por qué es importante -y por qué es importante la recopilación de opiniones- en el panorama general de la mejora de la experiencia del cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Desde el momento en que alguien se da cuenta de quién es usted como marca, pasando por su primera -y a veces última- compra, hasta los momentos en que habla a sus amigos y familiares de sus productos o servicios, todos estos puntos de contacto abarcan el ciclo de vida del cliente.
A diferencia del viaje del cliente, que se mide de punta a punta, el ciclo de vida del cliente es de naturaleza continua. Y aunque los clientes pueden abandonar, también pueden volver a entrar en algún momento en el futuro.
Por eso, entender el ciclo de vida del cliente, cómo lo recorre y qué ocurre en las diferentes etapas, puede ser decisivo para la experiencia global del cliente.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
Ya hemos mencionado que pueden producirse diferentes eventos en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
A continuación le explicamos lo que queremos decir con esto:
Etapa 1: Sensibilización
Durante la etapa de conocimiento, los clientes se vuelven, bueno, conscientes de su empresa o marca. Esto puede ocurrir de diversas maneras, como leyendo un artículo o una entrada de blog sobre usted, viendo que se le menciona en las redes sociales, viendo un anuncio o una publicidad en línea o en la televisión, escuchando a un amigo recomendar sus productos o servicios, etc.
Al igual que con cualquier primera impresión, es importante que el cliente se sienta positivo o intrigado por lo que ofrece su empresa, lo suficiente para que haya captado su atención y pase a la segunda fase.
Consejo sobre la encuesta: Cuando un cliente potencial se inscriba en su boletín de noticias o se registre en una cuenta, envíe una rápida encuesta por correo electrónico a los clientes con preguntas adicionales para recopilar datos clave sobre cómo le han encontrado y utilice la información para realizar actualizaciones estratégicas en su alcance de marketing.
Etapa 2: Consideración
En la segunda etapa del ciclo de vida del cliente, éste empieza a considerar lo que usted ofrece frente a otras empresas o marcas. ¿Su producto o servicio satisface sus necesidades? ¿Se ajusta a su presupuesto?
En la fase de consideración, los clientes analizarán las respuestas a estas preguntas, además de buscar una validación externa. Este tipo de validación incluye reseñas y calificaciones de clientes, testimonios de sus clientes actuales, así como anécdotas de amigos, familiares o personas en las que confían en línea (por ejemplo, personas influyentes o portavoces famosos).
En esta fase del ciclo de vida, los clientes tienen preguntas, por lo que también es importante que les proporcione fácilmente las respuestas que buscan. Publicar contenido sobre su empresa en un blog y/o en las redes sociales, compartir opiniones en la página de inicio de su sitio web o proporcionar consejos prácticos para comparar productos puede ayudar a acelerar la etapa de consideración si los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
Consejo sobre la encuesta: El envío de una encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) (Customer Effort Score) a los clientes después de las conversaciones iniciales puede desempeñar un papel crucial para averiguar si está facilitando a sus clientes la comparación de soluciones y productos.
Etapa 3: Compra
Cuando un cliente llega a la fase de compra, significa que ha hecho algo bien. Tu cliente ha accedido a pagarte por tu producto o servicio.
Si bien es un gran hito, también es un paso crítico en el ciclo de vida del cliente. Porque una vez que el cliente tiene su producto en su poder (o usted ha completado el servicio), se formarán nuevas opiniones y actitudes, y usted quiere que esas opiniones y actitudes sean de felicidad y satisfacción del cliente.
Sugerencia de encuesta: Averigüe si su cliente está satisfecho con su compra o su experiencia de compra con una encuesta personalizable Índice de satisfacción del cliente (CSAT) (Satisfacción del cliente). Envía la encuesta inmediatamente después de la compra o retrasa el envío una semana para que el cliente tenga tiempo de familiarizarse con el producto.
Etapa 4: Retención
Ahora que un cliente ha hecho su primera compra, el objetivo es que vuelva a por más. En otras palabras, quiere retenerlo como cliente.
Hay varias formas de abordar la retención de clientes. Por ejemplo, puedes mantener la relación enviando boletines de noticias por correo electrónico y contenidos relevantes para sus intereses o compras anteriores, cupones o descuentos, u otros incentivos.
Pero hay otra forma de llegar a ser aún más personal: pedir la opinión de sus clientes.
Consejo sobre las encuestas: En la fase de retención, conviene preguntar a los clientes sobre su satisfacción y fidelidad con las encuestas Índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS) (Net Promoter Score). Esto te ayudará a saber si tienen algún problema que puedas solucionar y a entender por qué estarían dispuestos a volver a comprar o no.
Etapa 5: Abogacía
Cuando los clientes alcanzan la fase de promoción del ciclo de vida, significa que están promoviendo activamente su marca a otras personas que conocen, ya sea por el boca a boca, escribiendo críticas o hablando bien de usted en Internet. Este nivel de defensa de la marca puede ser difícil de alcanzar, por lo que es necesario cultivar las relaciones con estos clientes fieles.
Una forma de hacerlo es a través de programas de recompensas y referencias. Pero una forma aún más poderosa es preguntar sobre lo que es significativo para ellos utilizando Net Promoter Score (NPS) encuestas o encuestas binarias Sí/No como Aprobación o las encuestas Smileys.
Las encuestas a los clientes le permiten recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios de los clientes, un marco de tres pasos fundamental para comprender la fidelidad de los clientes y alimentar las relaciones con los defensores de su marca.
Consejo sobre las encuestas: Las encuestas de "sí" y "no" le ofrecen una visión inmediata de lo que funciona y de lo que debe mejorarse. Por ejemplo, si un cliente que se encuentra en la fase de promoción deja repentinamente de comprar sus productos, pero está dispuesto a compartir la razón por la que su fidelidad ha disminuido, esta es una oportunidad crucial para abordar el problema y, con suerte, reparar la relación.
Además, puede profundizar en su respuesta añadiendo hasta 10 preguntas adicionales como "¿Qué podemos hacer mejor?" y "¿Qué es lo que mejoraría su experiencia?" para tener ejemplos concretos que puedan utilizarse en la planificación de acciones.
¿Por qué es importante el ciclo de vida del cliente y por qué es importante recoger sus opiniones?
Entender el ciclo de vida del cliente ayuda a las empresas a mejorar su experiencia como cliente.
Determinar lo que va bien o mal en cada etapa del ciclo de vida puede ayudarle a optimizar lo primero y a abordar lo segundo para asegurarse de que sigue atrayendo y reteniendo clientes. Y nadie está mejor cualificado para proporcionarle esa información directa que su base de clientes actual.
También es valioso poder observar el ciclo de vida en su conjunto. De este modo, puede comprender qué proporción de sus clientes se encuentra en cada etapa y si existen tendencias sobre cómo (y cuántas) personas se mueven entre las diferentes etapas[1].
Por ejemplo, puede darse cuenta de que una gran mayoría de sus clientes llega a la fase de compra inicial, pero sólo es capaz de retener a muy pocos más allá.
Tenga en cuenta que, si bien es fundamental comprender el ciclo de vida del cliente en su totalidad, es igualmente importante examinar cada etapa individualmente y aprender de sus clientes lo que puede hacer mejor la próxima vez. La recopilación de comentarios, así como la comprensión y la actuación en función de los conocimientos que reciba de sus encuestas en cada etapa del ciclo de vida del cliente le ayudarán a conseguirlo.
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Referencias [1] Qualtrics
