Um estudo de referência descobriu que 80% das 362 empresas pesquisadas achavam que proporcionavam uma "experiência superior", mas apenas 8% de seus clientes concordavam. Essa enorme disparidade destaca o quanto as empresas podem errar o alvo quando se trata de entender as necessidades e expectativas de seus clientes.
Uma maneira fundamental de preencher essa lacuna e desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes é pedir-lhes feedback com pesquisas de satisfação do cliente. Mas quando você pergunta? E que perguntas você deve usar?
Entre na jornada do cliente. Como qualquer interação com o cliente é uma oportunidade de obter feedback, dividimos as perguntas mais populares da pesquisa de satisfação do cliente pelos principais pontos de contato da jornada do cliente.
Neste posto, você aprenderá sobre quais perguntas fazer em cada etapa com escalas de respostas sugeridas para emergir as percepções de que você precisa.
- Conscientização: 4 pesquisas de conteúdo web para um melhor envolvimento
- Consideração: 9 perguntas pós-demo para ajudar a fechar as vendas
- Compra: 4 perguntas para aumentar a probabilidade de reaquisição
- A bordo: 5 perguntas da pesquisa para uma melhor adoção do produto
- Produto: 11 perguntas de pesquisa para uma experiência de produto mais aderente
- Atendimento ao cliente: 9 perguntas de suporte ao cliente para um serviço otimizado
- Fidelidade: 10 perguntas para avaliar a experiência geral da marca
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que mede o sentimento do cliente e ajuda as empresas a entender as perspectivas dos clientes sobre sua marca, produtos e atendimento ao cliente. As pesquisas de satisfação do cliente permitem às empresas aprimorar seus produtos enquanto atendem às demandas do mercado e melhor atendem aos clientes.
Tipos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
Antes de nos aprofundarmos nas perguntas propriamente ditas, aqui está um rápido resumo dos vários tipos de perguntas de pesquisa que serão mencionadas e algumas práticas recomendadas rápidas.
Há três modelos principais de pesquisa de experiência do cliente que consistem em uma única pergunta com um acompanhamento aberto: Satisfação do cliente (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS). Além desses, também podem ser usadas escalas de classificação alternativas em pesquisas de 5 estrelas, pesquisasSmiley face ou pesquisasAfirmativo/Negativo up/down.
Quando você projeta uma pesquisa, comece com uma pergunta mais geral para captar o que os clientes sentem sobre um determinado ponto de contato ou sobre a experiência geral. As perguntas modelo CSAT (índice de satisfação do cliente), NPS (Net Promoter Score) e CES (índice de esforço do cliente) funcionam bem como pesquisas autônomas, ou como a pergunta inicial para uma pesquisa mais aprofundada.
Para obter insights mais profundos, use nosso recurso Perguntas adicionais para adicionar até 10 perguntas de acompanhamento ao fluxo inicial da pesquisa. Você pode criar suas próprias escalas de avaliação, usar opções de múltipla escolha ou adicionar mais perguntas abertas. Apenas certifique-se de seguir as práticas recomendadas de elaboração de questionários ao coletar, analisar e agir com base nesse feedback.
Sem mais delongas, aqui estão os 52 principais modelos de perguntas de satisfação do cliente para um feedback perspicaz sobre todos os principais marcos do cliente.
Conscientização: 4 perguntas de pesquisa na web para melhorar o envolvimento do conteúdo
Estudos indicam que até 88% dos consumidores pesquisam on-line antes de fazer uma compra, o que significa que é mais importante do que nunca que seu conteúdo da Web cause uma impressão duradoura. Quanto mais envolvente e útil for a experiência, maior será a probabilidade de os clientes se lembrarem da sua marca quando forem fazer uma compra. Usando uma pesquisa baseada na Web, você pode medir como o seu conteúdo está chegando aos clientes, pesquisando-os diretamente no seu site.
Aqui está uma lista de possíveis perguntas a serem feitas em sua pesquisa de interceptação web.
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Como você está [satisfeito] com o conteúdo deste site? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pesquisa 5 estrelas: Como você classificaria a relevância do [conteúdo]? Escala de resposta: escala de classificação 5 estrelas
- Afirmativo/Negativo pesquisa: Você encontrou [as informações] que estava procurando? Escala de resposta: Sim ou Não
- CES (índice de esforço do cliente) pesquisa: O site tornou fácil encontrar o que eu estava procurando. Escala de respostas: 1 a 5; Discordar fortemente para concordar fortemente
Observe que as pesquisas CSAT também podem ser modificadas para se tornarem pesquisas Smileys ou 5 estrelas, mudando a frase. Por exemplo, "How would you rate..." (Como você classificaria...) com uma escala de classificação de 5 estrelas ou "How happy are you..." (Quão feliz você está...) para uma escala de carinhas sorridentes.
Delighted Os modelos de pesquisa também incluem uma pergunta de resposta livre para que os visitantes da Web possam explicar por que escolheram sua pontuação.
Distribuindo sua pesquisa de satisfação de conteúdo web
Para obter o feedback mais acionável e de alta qualidade, certifique-se de que você está apenas mostrando sua pesquisa de interceptação web para aqueles que estão realmente interessados no que você tem a oferecer, e não visitantes aleatórios que podem ter acabado em seu site por acidente.
A maneira mais simples de fazer isso é definir a pesquisa para mostrar para aqueles que cumprem um certo limite de engajamento: tempo gasto no local, profundidade de rolagem, ou número de páginas visitadas. Uma vez que um cliente tenha sido qualificado, mostre a pesquisa na saída do site para que haja uma chance mínima de interferir com a experiência do visitante.
Quando você fizer as perguntas certas e mostrá-las aos usuários no momento certo, você poderá incorporar todo esse feedback em seu processo de construção de um website que pode ajudar a fazer seu negócio crescer.
Consideração: 9 perguntas de pesquisa pós-demo para refinar o processo de vendas
Durante a fase de consideração, os clientes potenciais solicitam uma demonstração do produto ou se inscrevem para um teste gratuito para ter uma melhor noção das características e dos planos de preços. As perguntas da pesquisa de clientes nesta etapa o ajudarão a avaliar se o que você está comercializando está se deparando claramente e lhe dará uma compreensão mais profunda das necessidades do cliente.
O envio da pesquisa pós-demo também duplica como uma forma fácil de acompanhamento sem ser muito insistente. Seja atencioso e faça apenas as perguntas mais relevantes. Evite fazer perguntas para as quais você deve saber a resposta de uma etapa anterior do processo (como título, tamanho da empresa ou receita de vendas).
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pergunta da pesquisa: Qual o seu grau de satisfação com [a demonstração/o bate-papo ao vivo]? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta da pesquisa 5 estrelas: Como você classificaria sua experiência com [representante de vendas]? Responda a escala: escala de classificação 5 estrelas
- Pergunta adicional: Até que ponto o [representante de vendas] entendeu bem suas necessidades? Responda a escala: 1 a 5, Não muito bem a Muito bem
- Pergunta adicional: Até que ponto a [capa/chat de demonstração] respondeu bem às perguntas sobre seus produtos? Responda a escala: 1 a 5, Não bem a Muito bem
- Pergunta adicional: Até que ponto a [capa/chat demo respondeu] suas perguntas sobre preços? Responda a escala: 1 a 5, Não muito bem a Muito bem
- Pergunta adicional: Em qual [característica] você está mais interessado? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra" ou resposta livre
- Pergunta adicional: O que o motivou a se inscrever em [uma demonstração/julgamento]? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra" ou resposta livre
- Pergunta adicional: Quanto a [demonstração/julgamento gratuito] mudou sua probabilidade de compra? Responda a escala: Escala de 5 pontos; Diminuiu muito para Aumentou muito
- Pergunta adicional: O que mais podemos fazer para ajudar você a tomar uma decisão? Responda a escala: Resposta dissertativa
Distribuindo sua pesquisa de satisfação pós-demo
Você deve distribuir a pesquisa usando um canal que o cliente espera - uma pesquisa por e-mail é uma aposta segura se o cliente em potencial se inscreveu para uma avaliação ou agendou uma chamada. Envie a pesquisa até 24 horas após a demonstração e certifique-se de que todos os materiais de acompanhamento solicitados pelo cliente tenham sido entregues antes do envio da pesquisa.
Compra: 4 perguntas para facilitar o processo de transação e compreender a motivação do comprador
Uma vez que o cliente tenha decidido fazer negócios com você, a última coisa que você quer é que ele desista devido a um frustrante processo de compra. Este ponto também é quando você pode se aprofundar um pouco mais no que os vendeu em seu produto ou serviço.
Entender porque as pessoas compram pode ajudar a facilitar a recompra dos clientes ao longo da linha. Afinal, há uma chance de 60% a 70% de que seus clientes atuais comprem de novo de você.
- CES (índice de esforço do cliente) pesquisa: [Website/Pessoa/Empresa] me facilitou a compra [produto/serviço]. Escala de resposta: Escala de 5 pontos; Discordar fortemente para Concordar fortemente
- Pergunta adicional: O que o levou a decidir ir conosco em vez de um concorrente? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra" ou resposta livre. As opções potenciais poderiam ser Características do produto, Preço, Qualidade do atendimento ao cliente, Experiência do usuário, Garantia, etc.
- Pergunta adicional: Que outros produtos você consideraria comprar? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outro" ou resposta livre.
- Pergunta adicional: Havia algum problema que poderia ter impedido você de comprar? Responda a escala: Resposta dissertativa
Distribuindo sua experiência de compra pesquisa de clientes
Para uma experiência de compra on-line, uma pesquisa de interceptação web ou uma pesquisa por e-mail deve fazer o truque. Envie a pesquisa imediatamente após a conclusão da transação para um feedback fresco e honesto.
A bordo: 5 perguntas de pesquisa de clientes para melhorar a adoção de produtos
Depois que alguém compra seu produto, o foco da experiência do cliente muda para a retenção de clientes. Agora que seus clientes em potencial são clientes pagantes, a primeira interação real com seu produto ocorrerá durante a experiência de integração. Para garantir que eles sintam o valor do seu serviço logo de cara, você precisa garantir que tudo ocorra sem problemas.
Monitore a experiência de bordo com qualquer uma das seguintes perguntas. Certifique-se apenas de selecionar a(s) que faz(em) mais sentido para seu caso de uso:
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Qual foi o seu grau de satisfação com [a bordo/configuração]? Escala de resposta: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- CES (índice de esforço do cliente) pesquisa: [Pessoa/Artigo/Empresa] facilitou para mim [começar/usar o produto]. Escala de resposta: 1 a 5, Discordar fortemente para concordar fortemente
- pesquisa tNPS: Com base em [onboarding / configuração de produto], qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo? Escala de resposta: 0 a 10; Muito improvável a Muito provável
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Qual foi a sua satisfação com a rapidez com que [a plataforma foi montada/seu(s) item(s) foi(foram) enviado(s) a você]? Escala de resposta: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: O que podemos fazer para melhorar sua experiência de bordo? Responda à escala: Resposta dissertativa
Distribuindo sua experiência a bordo pesquisa de clientes
Faça uma pesquisa com seus clientes usando o canal que eles usaram para acessar seus materiais de integração. Se eles estavam assistindo a tutoriais na Web, use uma pesquisa de interceptação na Web para avaliar a qualidade do seu conteúdo. No caso de uma chamada, envie a pesquisa junto com qualquer material de acompanhamento por e-mail. As pesquisasLink funcionam bem se o seu fluxo de integração incluir assistência por bate-papo.
Produto: 11 modelos de perguntas de pesquisa para uma experiência de produto mais aderente
Quando as pessoas tiverem um pouco de tempo para se familiarizarem e realmente começarem a usar seus produtos, compreender com que freqüência eles usam seus produtos e o que eles gostam sobre isso o ajudará a evoluir com seus clientes à medida que suas necessidades mudarem.
Pesquisá-las regularmente também o ajudará a entender se qualquer novo lançamento de recursos ou mudanças de processo estão ajudando ou prejudicando, para que você possa seguir adiante com confiança.
- pesquisa tNPS: Qual a probabilidade de você recomendar [produto/serviço] a um amigo? Responda a escala: 0 a 10; Não é provável que seja muito provável
- pesquisa tNPS: Com base na recente atualização de recursos, qual a probabilidade de você recomendar [produto/serviço] a um amigo? Escala de resposta: 0 a 10; Não é provável que muito provavelmente
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Qual o seu grau de satisfação com [produto/serviço]? Escala de resposta: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- CES (índice de esforço do cliente) pesquisa: [característica do produto] me facilitou a realização [característica objetivo]. Escala de resposta: 1 a 5, Discordar fortemente para concordar fortemente
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a qualidade do produto? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a relação custo-benefício do produto? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Com que freqüência você utiliza produtos da [empresa]? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra". As opções potenciais de freqüência poderiam ser Diária, Semanal, Mensal, A cada 2 a 3 meses, A cada 6 meses, etc.
- Pergunta adicional: Qual a probabilidade de você [recomprar/renovar o contrato]? Responda a escala: 1 a 5, Muito improvável a Muito provável
- Pergunta adicional: Este [produto/serviço] me ajuda a atingir meus objetivos. Responda a escala: 1 a 5, Discordar fortemente para concordar fortemente
- Pergunta adicional: Qual é a característica de seu produto favorito? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra" ou resposta livre
- Pergunta adicional: O que você melhoraria sobre o produto? Responda a escala: Resposta dissertativa
Distribuindo sua pesquisa de satisfação de produto do cliente
Pesquisas por e-mail, inapp, ou links são todas formas válidas de solicitar feedback aos clientes sobre os produtos. Para aumentar as taxas de resposta, certifique-se de testar vários canais. Na maioria das vezes, a captura de feedback de toda a sua base de clientes requer mais de um.
Além disso, tenha em mente o tempo de pesquisa. Muito cedo, e seus clientes não terão nada de útil a dizer. Muito tarde, e o feedback pode estar desatualizado. Dê a seus clientes tempo suficiente para usar seu produto e veja alguns resultados antes de pedir feedback.
Serviço: 9 perguntas de satisfação do cliente para capacitar a equipe de atendimento ao cliente
A qualidade do atendimento ao cliente prestado por uma empresa pode ser decisiva para o sucesso ou fracasso do negócio. De fato, as empresas com uma experiência de atendimento excepcional podem obter até 8% mais receita do que seus concorrentes. Se uma reclamação de cliente sair do controle e a conversa for para a mídia social e sites de avaliação on-line, o resultado será um pesadelo de gerenciamento de reputação que pode resultar em perda de negócios.
Por outro lado, se a equipe de suporte ao cliente funciona como uma máquina bem oleada, os tempos de resolução e as pontuações fortes CES (índice de esforço do cliente)/CSAT (índice de satisfação do cliente) se tornam diferenciais de marca que podem ajudar a conquistar novos clientes.
Estas perguntas são projetadas para identificar onde mais treinamento pode ser necessário e ajudar a equipe de suporte ao cliente a resolver os problemas da melhor forma possível.
Potenciais perguntas de pesquisa para as equipes de atendimento ao cliente:
- CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisa: Qual foi a sua satisfação com [atendimento ao cliente]? Escala de resposta: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- CES (índice de esforço do cliente) pesquisa: [Artigo de Pessoa/Suporte/Chatbot] me facilitou a [lidar com meu problema]. Escala de resposta: 1 a 5, Discordar fortemente para concordar fortemente
- pesquisa tNPS: Com base em [sua mais recente interação de serviço], qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo? Responda a escala: 0 a 10; Não é provável que muito provavelmente
- Pergunta adicional: Qual era o conhecimento do [seu agente de atendimento ao cliente]? Escala de resposta: 1 a 5, Não conhecedor a Muito conhecedor
- Pergunta adicional: Como você classificaria a capacidade [de seu agente de atendimento ao cliente] de resolver seu problema? Escala de resposta: 1 a 5, Não capaz de Muito capaz
- Pergunta adicional: Quão disposto a ajudar foi [seu agente de atendimento ao cliente]? Responda a escala: 1 a 5, Não disposto a Muito disposto
- Pergunta adicional: O quanto você está satisfeito com o tempo que levou para resolver seu problema? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: O quanto você está satisfeito com a resolução de seu problema? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: O que poderíamos ter feito para melhorar nosso serviço? Responder à escala: Resposta dissertativa
Distribuindo sua pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente
Para obter feedback sobre o processo de atendimento ao cliente, o timing é essencial. Peça feedback imediatamente após a solução do problema, seja via chat, e-mail ou texto.
Outra opção é manter uma pesquisa de link na assinatura de e-mail de seus agentes de atendimento ao cliente, para que os clientes possam se voluntariar para dar feedback sempre que houver uma interação.
Fidelidade: 10 perguntas de pesquisa de experiência de marca para avaliar todos os pontos de contato
Depois que o cliente tiver experimentado todos os principais pontos de contato que sua marca tem a oferecer, o que resta é uma avaliação de sua experiência geral com a marca. Isto permite avaliar a fidelidade de seus clientes e se todas essas melhorias nas fases individuais da viagem estão movendo a agulha.
Para fazer isso, monte uma pesquisa para que você possa identificar os principais condutores de sua experiência como cliente.
Os principais fatores que impulsionam a experiência do cliente são os pontos de contato que têm o maior impacto sobre se as pessoas continuarão a fazer negócios com você.
Comece sua pesquisa com uma pergunta ampla que cubra toda a jornada do cliente:
NPS (Net Promoter Score) pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo/colega]? Escala de resposta: 0 a 10, Muito improvável a Muito provável
Em seguida, use perguntas adicionais para sondar o quão satisfeito o cliente está com as experiências individuais. Por exemplo, você pode descobrir que aqueles que tiveram uma má experiência de compra ainda o recomendariam a seus amigos, indicando que a experiência de compra é uma prioridade mais baixa e não tanto um motorista chave. A seguir, uma lista de motoristas-chave comuns, que você pode adaptar para se adequar ao seu setor:
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a qualidade do produto? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a relação custo-benefício do produto? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a experiência de compra? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual o seu grau de satisfação com [configuração, instalação ou treinamento de bordo do produto]? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com o atendimento ao cliente? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
- Pergunta adicional: Qual é o seu grau de satisfação com a garantia? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
Pergunta adicional: Qual é a sua satisfação com a experiência em reparos? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
Além da pergunta inicial NPS (Net Promoter Score) , você também pode tentar usar as seguintes perguntas de fidelidade:
- Pergunta adicional: Que tipos de questões o impediriam de fazer negócios conosco durante um longo período de tempo? Escala de resposta: Múltipla escolha com uma opção "outra" ou formulário livre. Exemplos de escolhas poderiam ser: Qualidade do serviço ao cliente, Qualidade dos produtos, Seleção de produtos, Preço, Não sei, Outro, Prefiro não dizer
- Pergunta adicional: Qual é a probabilidade de você mudar para outra [empresa, fornecedor, servicer, produto]? Responda a escala: 1 a 5, Muito improvável a muito provável
Distribuindo sua pesquisa de fidelidade à marca
Como uma pesquisa de fidelidade à marca avalia o relacionamento geral entre você e seu cliente, envie a pesquisa somente após um longo período de tempo para experimentar sua marca. Você também vai querer enviar estas pesquisas em uma cadência regular para monitorar a experiência à medida que você implementa mudanças em seu negócio.
Tente a cada 30, 60, ou 90 dias para começar. Semelhante aos outros tipos de pesquisa, teste vários canais de distribuição (e-mail, web e link URL) para ver o que funciona melhor para sua empresa e seus clientes.
Dicas finais sobre a criação de pesquisas de satisfação do cliente
As perguntas da pesquisa de clientes acima são exemplos de modelos que podem e devem ser personalizados para se adequar a sua empresa. Elas também devem ser personalizadas a seus clientes da melhor forma possível para definir o contexto e aumentar a probabilidade de que seus clientes respondam.
A outra coisa a ter em mente é que nem sempre é possível controlar quem recebe suas pesquisas, especialmente no caso de pesquisas de URLs de links ou pesquisas na web onde o usuário está desconectado. Nesses casos, você pode usar perguntas adicionais abertas para pedir a esses clientes que forneçam seu e-mail, produto em questão ou qualquer outra informação necessária para identificá-los e contextualizar seu feedback.
Você está pronto para começar a coletar informações valiosas de seus clientes? O processo é mais rápido do que parece, e o site Delighted pode ajudar.
Elimine as suposições da criação de questionários com nossos modelos de questionário, para que a coleta de feedback possa ser um processo poderoso e direto.
