Omarketing de reputação está se tornando cada vez mais proeminente com o aumento dos sites de revisão e da escolha do consumidor. Quase todos os compradores(97%!) consideram hoje em dia as revisões de clientes on-line em suas decisões de compra.
Claramente, aumentar o número de revisões positivas e diminuir as revisões negativas deve ser uma prioridade para o seu negócio. Mas, como exatamente você alcança estes objetivos?
Você sabe que tem clientes felizes, mas por que não há mais deles compartilhando testemunhos e críticas?
E quando surgem revisões negativas, é tarde demais. Agora está na esfera pública, e o melhor que se pode fazer é reagir. Como impedir que as críticas negativas aconteçam em primeiro lugar?
A resposta a estas perguntas é criar uma estratégia de marketing de reputação pró-ativa alimentada pelo feedback do cliente.
Reunindo consistentemente o feedback do cliente, você pode conduzir mais críticas e depoimentos positivos e, ao mesmo tempo, parar as críticas negativas em seu caminho.
Neste post, mostramos como obter mais feedback dos clientes e transformar esse feedback em comentários e testemunhos positivos dos clientes - mesmo quando o feedback original é negativo.
Marketing de reputação vs gestão de reputação
Você provavelmente já ouviu falar em gerenciamento de reputação. Há empresas inteiras e consultores dedicados a "gerenciar" sua reputação on-line.
Na maioria das vezes, este trabalho implica em obter revisões negativas retiradas da web, ou escondê-las o máximo possível. Esta prática é reativa.
Em outras palavras, o dano foi feito, e a tarefa é esconder as evidências. Isto não resolve o problema central que causou as revisões negativas: más experiências do cliente.
Até que a experiência do cliente seja melhorada, as críticas negativas continuarão aparecendo como um jogo de whack-a-mole!
Por outro lado, o marketing de reputação se concentra em aproveitar as avaliações positivas, os depoimentos e os defensores da marca para impulsionar novos negócios e a fidelidade do cliente.
Como obter e aproveitar o feedback do cliente para o marketing de reputação
Agora que você sabe a diferença entre gerenciamento de reputação e marketing de reputação, vamos mergulhar em como obter mais críticas e depoimentos positivos para promover e, ao mesmo tempo, impedir que as críticas negativas aconteçam em primeiro lugar. Nós o dividimos em 5 etapas.
1. Coleta de feedback dos clientes com pesquisas de clientes
Com o risco de afirmar o óbvio, os clientes querem que sua empresa atenda e exceda suas expectativas.
Você só precisa facilitar para que os clientes lhe digam quando você está superando suas expectativas e quando você está faltando a marca.
Felizmente, existem pesquisas de experiência do cliente estabelecidas que você pode enviar aos clientes durante toda a jornada do cliente para coletar feedback de forma proativa. Dessa forma, os clientes compartilham o feedback com você primeiro, o que lhe dá a oportunidade de abordá-lo e aproveitá-lo adequadamente.
Aqui estão 3 tipos de pesquisa de experiência do cliente para começar:
- Pesquisas de Pontuação do Promotor Net: Mede a fidelidade do cliente e a disposição de recomendar seu negócio a outros.
- Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)): Mede a felicidade do cliente com um produto, serviço, ou interação de suporte.
- Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)): Mede como é fácil ou difícil para os clientes se envolverem com seu negócio.
Entregue estas pesquisas aos clientes no momento e local perfeitos na jornada do cliente e assista como rolos de feedback. Escolha as perguntas certas da pesquisa e obtenha um feedback de alta qualidade sobre o qual você pode agir.
2. Transformar o feedback positivo dos clientes em testemunhos
O feedback positivo do cliente não deve apenas fazer você se sentir todo confuso por dentro e ficar ocioso em sua caixa de entrada de e-mail.
As palavras de afirmação de seus clientes podem ser transformadas em testemunhos de clientes voltados para o público, que permitem que seus clientes sejam os campeões de sua empresa.
"Seu cliente quer ouvir o que as pessoas reais pensam do seu produto em vez de acreditar na sua palavra."
- Sarah Turner sobre os 6 princípios de persuasão de Robert Cialdini
Sem o feedback dos clientes entrantes, você normalmente teria que chegar diretamente aos clientes para pedir uma revisão ou um testemunho. Pode ser difícil determinar quais clientes devem perguntar e como. Além disso, você estaria criando um trabalho para seus clientes que realmente só o beneficia.
Com o feedback do cliente fluindo de suas pesquisas de experiência, os depoimentos dos clientes são prontos, com muito pouco trabalho extra exigido de você ou de seus clientes.
Você simplesmente precisa pedir permissão aos clientes para compartilhar seus comentários publicamente.
3. Mostrar os depoimentos dos clientes em seu site
Com seus testemunhos de clientes recém aprovados em mãos, você precisa decidir onde e como mostrá-los para o maior impacto de marketing de reputação.
Os melhores imóveis para depoimentos de clientes? Seu website.
Os visitantes do site que visualizam depoimentos têm 105% mais chances de fazer uma compra e gastam 11% mais do que aqueles que não visualizam.
Após decidir onde apresentar os depoimentos dos clientes em seu site, o desafio típico é projetar como os depoimentos devem ficar e depois fazer com que um desenvolvedor atualize seu site. Sem mencionar, garantir que os testemunhos tenham boa aparência em uma variedade de dispositivos e tamanhos de tela.
E, toda vez que você tiver um novo testemunho que queira apresentar, pode ser necessário que seu projetista e desenvolvedor passem por todo o processo novamente.
A solução é usar um software de depoimentos de clientes que facilite a criação da aparência dos depoimentos em seu site e que seja atualizado automaticamente para incluir novos depoimentos.
4. Incentivar os ventiladores a compartilhar em sites de revisão
Se um cliente está feliz por ter seu testemunho público em seu website, há uma boa chance de que ele fique perfeitamente feliz por esse testemunho também ser público em outro lugar.
Os sites de avaliação de produtos e serviços se tornaram uma importante fonte de influência para os consumidores, com 90% dos clientes afirmando que uma avaliação teve um impacto positivo em sua decisão de compra.
Quanto mais críticas positivas você tiver sobre esses sites, maior será sua empresa listada nos resultados de pesquisa do site de revisão e nas páginas de categoria. E, quanto mais consumidores se sentirem obrigados a escolher você ao invés da concorrência.
Como os depoimentos já foram escritos como resultado dos passos 1-3 acima, não é tão grande pedir aos clientes que coloquem seus comentários em sites de revisão relevantes para sua indústria. Basta perguntar-lhes se o farão.
Aqui estão os principais sites de revisão de terceiros em que você pode querer se concentrar, dependendo de seu setor:
- Software: Capterra, G2 Crowd, e Trustpilot
- Serviços domésticos locais: Angie's List, HomeAdvisor, e Yelp*
- Alimentação local, entretenimento e serviços pessoais: Yelp, Google My Business
*Declaração de responsabilidade: alguns sites de revisão desestimulam a solicitação de revisões por parte dos clientes, portanto, proceda com cautela.
Concentre-se nas classificações de condução e revisões para um site de revisão de cada vez, e você terá um novo canal que lhe conduzirá novos clientes de forma consistente em um piscar de olhos.
5. Responder proativamente às questões ANTES de torná-las públicas
A estratégia de marketing de reputação mais bem-sucedida é pró-ativa, garantindo que revisões negativas raramente tornem-se públicas em primeiro lugar.
Se você puder fazer isso, não precisará contratar uma empresa de gerenciamento de reputação cara para tentar remover ou ocultar críticas ruins.
O levantamento da experiência do cliente permite monitorar consistentemente o sentimento do cliente e identificar os problemas que os clientes estão tendo para que você possa responder proativamente usando nosso software de gerenciamento de experiência.
A rapidez e a qualidade de sua resposta podem até mesmo transformar os detratores em promotores de seu negócio que espalham palavras e críticas positivas.
No processo, você poderá descobrir problemas que segmentos inteiros de clientes estão enfrentando. Consertar esses problemas de experiência do cliente e todos os benefícios do cliente, levando a revisões e depoimentos mais positivos de clientes que podem não ter falado de outra forma.
Conclusão
Levantamento da chave: Colete e tome medidas para melhorar as experiências dos clientes, e você receberá mais testemunhos e revisões positivas dos clientes e menos negativas.
Se você seguir este plano de marketing de reputação, logo terá um repositório de provas sociais altamente valiosas em seu site e sites de terceiros para conquistar mais clientes, enquanto evita que os clientes existentes considerem a concorrência.
Tudo o que foi detalhado nesta postagem pode ser feito com nosso software de gerenciamento de experiência, Delighted - desde a coleta de feedback para publicação como depoimentos no site até o envolvimento proativo de clientes que fornecem feedback negativo. Comece hoje mesmo com sua estratégia de marketing de reputação gratuitamente.
