Primeiro, o que é uma voz do programa do cliente (VoC) e por que você deveria ter uma?
Um programa VoC é a forma como uma empresa reúne, analisa e age com base no feedback do cliente para criar uma cultura centrada no cliente. Uma voz de sucesso do programa do cliente coloca as necessidades de seus clientes no centro das atenções e, em última instância, impulsiona melhorias de marca, produtos e serviços para uma experiência imbatível para o cliente.
Quando a maioria das empresas quer melhorar a experiência do cliente com um programa de VoC, elas geralmente começam com apenas um tipo de pesquisa com o cliente - geralmente uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) ou de Customer Satisfaction Score (CSAT), fornecida com um software de gerenciamento de experiência. No entanto, para que um programa de voz do cliente atinja todo o seu potencial, você precisará entender como todo o seu público se sente em cada estágio do ciclo de vida da experiência do cliente.
Se você estiver captando o feedback das pessoas certas, no momento certo, através do canal certo, você será capaz de fazer melhorias significativas em sua experiência de cliente que o diferenciarão de seus concorrentes e levarão ao crescimento da receita. De fato, quando o Grupo Temkin calculou o ROI da experiência do cliente, eles descobriram que um aumento moderado na experiência do cliente pode levar a uma média industrial de US$ 775 milhões de dólares em crescimento de receita em 3 anos para uma empresa típica de bilhões de dólares.
Aqui estão 7 dicas para projetar um programa VoC eficaz que garante que você obtenha um feedback acionável para melhorar sua experiência de cliente.
1. Assegure-se de que seu programa VoC está pronto para o sucesso
Um forte programa VoC inclui coleta e análise de feedback do cliente, o que resulta em uma lista de insights acionáveis e priorizados que podem ser implementados em toda sua organização. O monitoramento constante de suas métricas de experiência do cliente lhe permitirá saber se as mudanças que você está fazendo estão movendo a agulha.
Se você estiver fazendo uma pesquisa com milhares de pessoas com diferentes tipos de questionário, certifique-se de seguir as práticas recomendadas de elaboração de questionários. Usar uma plataforma dedicada de voz do cliente também é uma opção. As plataformas de VoC geralmente incluem modelos comprovados de pesquisas de CX e podem ajudá-lo a gerenciar e analisar todo o feedback recebido. Inicie seu programa com nossa plataforma de voz do cliente e envie pesquisas gratuitamente.
2. Usar tanto as pesquisas de relacionamento como as transacionais
As pesquisas de experiência do cliente se enquadram em um de dois grupos: relacionamento ou transacional. Uma pesquisa de relacionamento mede como seus clientes se sentem em relação à experiência geral da marca, enquanto as pesquisas transacionais obtêm feedback sobre uma interação específica (ou seja, uma transação).
Pense em uma pesquisa de relacionamento como a referência geral, e a pesquisa transacional como a tática mais detalhada que o ajuda a atingir suas metas gerais de experiência do cliente. Dos tipos de pesquisa de experiência do cliente, as pesquisas de Net Promoter Score (NPS) tendem a ser usadas como pesquisas de relacionamento, enquanto as pesquisas de Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) tendem a se enquadrar na categoria transacional.
Se você está apenas começando sua voz no programa do cliente, faça uma pesquisa relacional NPS (Net Promoter Score) para ter uma idéia de como os clientes percebem sua experiência geral com a marca. Quando você tiver identificado algumas tendências em seu feedback, diga um problema de produto que continua crescendo, ou um atraso no cumprimento que todos reclamam, use uma pesquisa transacional para se aprofundar nos detalhes.
3. Considere seu ciclo de vida de experiência do cliente e as equipes responsáveis por cada etapa
Documente seu ciclo de vida de experiência do cliente para ajudá-lo a compreender todos os pontos de contato de seus clientes e identificar marcos onde o feedback transacional o ajudaria a melhorar uma experiência específica.
Por exemplo, na fase de adoção imediatamente após a compra, a equipe de sucesso do cliente gostaria de receber feedback específico sobre o processo de integração por meio de uma pesquisa CSAT? Para obter feedback sobre tíquetes de suporte, a equipe de atendimento ao cliente gostaria de avaliar seu desempenho com uma pesquisa CES?
O tipo de pesquisa de experiência do cliente, o canal de distribuição e o tempo da pesquisa podem ser personalizados para um ponto de contato específico em nosso software de satisfação do cliente. Com as integrações corretas da plataforma CX, é possível acionar facilmente o envio de pesquisas com base na interação e canalizar o feedback diretamente para as equipes que podem fazer o acompanhamento dos clientes.
Por exemplo, para capturar automaticamente o feedback após uma reunião com o cliente, você pode integrar o site Delighted com provedores de software de agendamento de compromissos, como o Appointlet. Solicite que os participantes da reunião forneçam feedback em qualquer estágio do ciclo de vida do cliente, desde reuniões de vendas até sessões de suporte.
4. Coletar feedback com base na segmentação do cliente
Os usuários de sua empresa também podem influenciar a forma como você obtém feedback. Para empresas B2B e SaaS, o proprietário da conta que toma a decisão de compra pode provavelmente fornecer feedback diferente dos usuários comuns que entram e saem diariamente de sua plataforma.
Para as empresas B2B2C, obtenha insights tanto de seus consumidores diretos quanto de seus parceiros. A personalização de suas pesquisas para cada público o ajudará a determinar como tornar seu serviço mais rígido para toda sua base de clientes.
5. Faça uma pesquisa tanto com seus funcionários quanto com seus clientes
Seus clientes diretos não são as únicas pessoas que podem fornecer feedback sobre seu produto e seus negócios - seus funcionários também podem.
Como os estudos têm constatado cada vez mais que uma experiência positiva do funcionário leva a uma experiência mais forte do cliente, a coleta de feedback dos funcionários por meio de uma pesquisa de NPS (eNPS) tornou-se tão necessário quanto obter feedback dos clientes.
Você pode personalizar facilmente uma pesquisa NPS do site Delighted para fazer a pergunta eNPS : "Qual é a probabilidade de você recomendar o trabalho aqui a um amigo ou membro da família?" para obter insights sobre os funcionários e começar a melhorar o envolvimento deles com a nossa ferramenta NPS.
6. Catalogue seus canais de interação com o cliente
Dependendo de sua empresa, é provável que haja várias maneiras de um cliente interagir com você.
Você administra um site de comércio eletrônico e também um local físico? Você se reúne com os clientes em uma conferência anual? Utilize pesquisas de interceptação na Web, pesquisas de links para materiais de marketing impressos ou uma pesquisa de satisfação do cliente como pesquisa de evento para obter feedback dos clientes em qualquer um desses pontos de contato ou em todos eles.
7. Construa relatórios e acompanhamento do cliente em seu plano
Embora a capacidade de reunir feedback à vontade seja sedutora, certifique-se de que haja objetivos claros em mente para cada uma das pesquisas que você planeja enviar. Ao escolher uma voz da plataforma do cliente, procure uma que possa facilmente gerenciar vários projetos de pesquisa para toda a sua organização.
Também é importante garantir que as equipes afetadas estejam preparadas para receber e agir de acordo com esse feedback. DelightedOs relatórios e as integrações da 's ajudam a transmitir insights acionáveis para onde você precisar, de modo que as equipes que podem fazer a diferença saibam o que precisam fazer.
Se você levar em conta todas essas 7 dicas ao projetar seu programa de VoC, poderá revelar as lacunas de experiência em cada estágio da jornada do cliente e acompanhar o impacto ao longo do tempo.
Dê início ao seu programa de VoC com nossos modelos de pesquisa fáceis de usar.
