Um estudo recente da Walker sobre comércio eletrônico revela que, até 2020, a experiência do cliente(CX) surgirá como o principal diferencial das marcas de comércio eletrônico.
As marcas terão que se diferenciar não com base no preço e no produto (como no passado), mas sim na experiência que proporcionam aos clientes tanto em suas lojas físicas quanto nas lojas de varejo on-line.
A criação de uma experiência excepcional para o cliente, necessária para o sucesso no competitivo ambiente de varejo atual, só é possível por meio de pontos de contato relevantes, memoráveis e significativos, proporcionados por experiências de compra omnicanal.
O comércio eletrônico é um componente essencial de qualquer abordagem omnichannel e melhora a experiência de compra com sua conveniência inerente e capacidade de se adaptar rapidamente às demandas dos consumidores.
Nativamente digital, o ecommerce oferece uma fluidez de marca que um negócio puramente de tijolos e argamassas não pode. As vitrines digitais podem ser facilmente construídas com, e em torno de ferramentas que coletam insights e dados dos clientes, armando as marcas de comércio eletrônico com as informações necessárias para melhor servir seus clientes.
O comércio eletrônico não só tornou as compras no varejo mais acessíveis, mas também interrompeu a jornada tradicional, linear, do comprador varejista e o transformou em uma série mais complicada de pontos de contato.
Para ter sucesso nesse novo mundo do varejo omnicanal, as marcas precisam se certificar de que estão proporcionando uma experiência excepcional ao cliente durante cada etapa do processo de compra:
- Aquisição
- Compras
- Pós-aquisição
- Compromisso contínuo com o cliente (pré e pós-compra)
Abaixo, exploramos cada uma das fases acima e examinamos o que os varejistas podem fazer para medir e melhorar a experiência do cliente.
Melhorando a CX para a fase de aquisição
As evidências mostram que muitos consumidores gostam de pesquisar produtos e marcas on-line como o primeiro passo de sua jornada antes de fazer uma compra.
Os varejistas com forte presença on-line podem adquirir mais clientes se seu website for facilmente descoberto, simples de navegar e - o mais importante - amigável ao celular.
Esse último ponto é enorme. Se seu site não for móvel, então você não só perderá clientes, mas criará uma imagem de marca negativa. Para colocar isto em perspectiva, vamos explorar algumas estatísticas chave:
- 49% dos consumidores usam seus telefones celulares para concluir compras on-line.
- Uma melhor resolução de tela (isto é, livrar-se daquelas fotos de produtos difusas) resultará em pedidos que são pelo menos $1,18 mais altos em valor.
- 61% de todos os consumidores dos EUA usam dispositivos móveis para comparar preços ao fazer compras em lojas físicas.
- 79% dos adultos dos EUA já fizeram uma compra on-line.
As duas últimas estatísticas enfatizam a importância de não apenas criar um website móvel amigável, mas também de proporcionar uma experiência perfeita entre suas lojas físicas e de varejo on-line. A melhoria de sua presença on-line é facilitada com algumas estratégias-chave.
Melhorar a navegação do site
Primeiro, certifique-se de que a barra de busca do seu site seja fácil de encontrar e usar. Não se esqueça, os consumidores estão digitando em dispositivos menores e freqüentemente usando comandos de voz. Se a barra de busca não for intuitiva, então os potenciais clientes simplesmente pularão para seus concorrentes.
Em seguida, certifique-se de que a navegação superior seja simplificada e conduza a páginas relevantes. Nada é pior do que ter que visitar várias páginas em um dispositivo móvel apenas para encontrar o produto que você está procurando para comprar. Uma boa regra geral é que os consumidores devem ser capazes de encontrar as respostas para suas buscas de produtos em três cliques ou menos.
Apoiar os compradores instantaneamente com o comércio de conversação
Se você está considerando usar um recurso de comércio eletrônico de conversação (ou seja, bate-papo ao vivo), então certifique-se de que ele esteja incorporado perfeitamente ao seu site e que seja simples de usar. A maioria dos usuários móveis tem anúncios pop-up bloqueados, o que significa que um site com um chatbot ao vivo persistente pode distrair seus clientes ou impedir que eles naveguem para a página que desejam.
Uma forma de contornar este potencial desafio é introduzir o bate-papo ao vivo como parte de suas páginas de Contato ou Ajuda. Nestes últimos casos, os consumidores ficarão felizes em descobrir que suas respostas podem ser respondidas imediatamente.
De fato, um estudo recente descobriu que o bate-papo ao vivo (quando usado adequadamente) teve um índice de satisfação do consumidor de 92%. Se estiver em dúvida sobre o uso do bate-papo ao vivo, você sempre pode testá-lo e combiná-lo com uma pesquisa de link para obter o feedback do cliente sobre a experiência.
Coletar feedback do site
Web e pesquisas no aplicativo são uma ótima maneira de obter feedback em tempo real enquanto os clientes interagem com o seu site. Use o Customer Effort Score (CES), Afirmativo/Negativoou nosso software de satisfação do cliente para entender como você está ajudando os clientes a atender às necessidades deles enquanto usam seu site.
Os resultados da pesquisa também podem ser considerados nas decisões de testes divididos A/B e testes de conversão à medida que você implementa novas estratégias para melhorar a experiência de navegação para seus clientes.
Aumentar as conversões durante a fase de compras
Então, o que acontece depois que um potencial cliente descobre com sucesso seu site? As chances são de que, depois de navegar por um tempo, eles encham e depois abandonem seu carrinho de compras virtual.
De fato, a Baymard informa que a taxa média global de abandono de carrinho nos últimos 12 anos é de 70%. Mas por que isso acontece?
No mesmo estudo da Baymard, eles descobriram que a experiência de checkout, especificamente o design e o fluxo, foi o principal motivo pelo qual os usuários abandonaram suas compras on-line. Eles também sugerem que, com uma melhor experiência de checkout, um site de comércio eletrônico de grande porte pode aumentar a conversão em 35%.
Para começar a avaliar a qualidade da experiência do cliente que você oferece, pergunte a si mesmo o seguinte:
- É fácil para seus clientes fazer um pagamento?
- Se o cliente tem uma conta, as informações de pagamento estão armazenadas com segurança para agilizar a experiência de checkout?
- Vocês tranquilizam os clientes quanto à segurança de seus pagamentos?
- Vocês enviam e-mails de lembrete quando um usuário faz o sign out sem esvaziar seu carrinho de compras?
- Você já implementou estratégias de desconto?
- É fácil para os clientes aplicar códigos de desconto antes de chegarem ao caixa final? Em outras palavras, você seduz os clientes deixando-os saber o quanto eles vão economizar?
Se você respondeu "não" a qualquer uma destas perguntas, então você tem um bom ponto de partida para melhorar a experiência de compra a fim de reduzir o abandono do carrinho.
Use o feedback do cliente para melhorar o processo de conversão
Se você respondeu "sim" às perguntas acima, mas ainda se depara com uma alta porcentagem de carrinhos de compra abandonados, então talvez você queira usar uma pesquisa de opiniãoCES (índice de esforço do cliente) .
Uma pesquisa de feedback CES (índice de esforço do cliente) é uma ótima maneira de descobrir pontos de dor específicos do cliente. Peça-lhes para avaliar quão fácil foi para eles o processo de checkout, e deixe-os dizer o porquê. Uma vez que você tenha mais informações sobre os desafios que eles enfrentam, você pode mais facilmente implementar soluções acionáveis que criam uma experiência melhorada.
Melhorar a fase de suporte pós-compra
Proporcionar uma excelente experiência ao cliente não deve parar após a conclusão de uma venda. Os clientes desejam receber e-mails de confirmação de compra e notificações. Eles querem ser alertados quando seus pedidos são empacotados e enviados.
Finalmente, eles querem ter a certeza de que suas embalagens foram entregues (e é exatamente por isso que a Amazon Prime envia notificações fotográficas de entrega aos seus consumidores). Além disso, o suporte ao cliente é essencial para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
O suporte ao cliente é, sem dúvida, o aspecto mais importante da fase pós-compra. Para melhorar o suporte ao cliente, você pode fazer o seguinte:
- Ter uma equipe de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Facilite o contato com sua equipe de suporte ao cliente via telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e até mesmo mídias sociais.
- Responder aos postos de mídia social que pedem apoio, direcionando-os para o telefone, e-mail ou serviços de bate-papo ao vivo.
- Criar canais de auto-atendimento onde os clientes podem fazer perguntas a seus colegas de compras, postar revisões e criar uma comunidade de embaixadores de marca leais.
A chave para o suporte ao cliente é lembrar que tudo o que é preciso é uma revisão viral ruim para afundar sua empresa. Se você sente que está fazendo tudo certo, mas ainda não produzindo os resultados desejados do suporte ao cliente, então você pode sempre usar uma pesquisa de feedback do cliente.
Coletar feedback de suporte com CES (índice de esforço do cliente) ou CSAT (índice de satisfação do cliente) pesquisas
As pesquisas de feedback dos clientes são uma ótima maneira de entender o que seus clientes esperam depois de clicarem no botão de compra. Mais importante ainda, as pesquisas são uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você se preocupa em melhorar seus serviços e proporcionar a melhor experiência cada vez que eles consideram a compra de um produto.
As pesquisas CES e CSAT são os dois tipos de pesquisa mais usados para melhorar o suporte. Você pode ler mais sobre qual tipo de pesquisa escolher em nosso guia NPS vs. CSAT vs. CES.
Envolvimento contínuo do cliente
O envolvimento contínuo do cliente é o componente final da jornada do varejo. Os clientes querem comprar de marcas que produzem conteúdo rico e focado no público - de preferência com uma mensagem e uma história consistente tecida ao longo de todo o processo.
Elaborar a história de sua marca é muito mais do que elaborar uma missão e uma declaração de valor da empresa. Uma história eficaz deve, ao invés disso, se concentrar nos clientes e garantir que cada consumidor de seus bens ou serviços se sinta valorizado. Portanto, os varejistas de comércio eletrônico precisam se concentrar na criação de conteúdo personalizado que ressoe com seus clientes ou potenciais clientes, tanto antes como depois de uma compra ser feita.
Assim como as plataformas de streaming fazem um ótimo trabalho ao recomendar novos filmes para assistir, assim também deveriam seus esforços de comércio eletrônico criar sugestões personalizadas para seus clientes. Essas sugestões personalizadas devem incluir o conteúdo que você entrega na caixa de entrada deles, as promoções que você envia no site, e as páginas de destino que eles vêem quando entram em seu site.
Em escala, essa não é uma tarefa fácil. As empresas que fazem isso bem incorporam o AI e o aprendizado de máquina em suas estratégias de marketing. Porém, tudo começa com a compreensão do cliente, descobrindo qual é a mentalidade dele em cada estágio da jornada do cliente e, em seguida, criando os sistemas necessários para fornecer o conteúdo certo no momento certo.
Obter os conhecimentos necessários para proporcionar a melhor experiência de comércio eletrônico para o cliente
Quanto mais tempo os clientes passam comprando, mais eles esperam ter experiências excepcionais e personalizadas. A boa notícia é que o site Delighted pode fornecer os insights de que você precisa para criar uma experiência do cliente integrada, personalizada e positiva que aumente as vendas, melhore o valor do tempo de vida dos clientes e produza embaixadores fiéis da marca.
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