No ambiente de varejo atual, os clientes esperam poder fazer uma transição perfeita da navegação em um dispositivo móvel para a coleta de um item na loja. A melhor estratégia de varejo omnichannel resulta finalmente em uma experiência que permite aos clientes passar de um canal para outro sem fricção.
O varejo Omnichannel é agora uma parte vital de toda estratégia de varejo. As marcas que dominam o varejo omnichannel podem atender a 73% dos clientes que utilizam múltiplos canais para pesquisar produtos, buscar descontos ou comparar preços. Neste artigo, vamos cobrir:
- O que é o varejo omnichannel?
- Por que o varejo omnichannel é tão vital para a experiência do cliente varejista?
- Tendências do varejo Omnichannel para 2021 e além
- Princípios orientadores para construir uma estratégia de varejo omnichannel
O que é o varejo omnichannel?
O varejo Omnichannel é uma abordagem totalmente integrada ao comércio, proporcionando aos compradores uma experiência unificada em todos os canais e pontos de contato, incluindo web, tijolo e argamassa, e in-app. O objetivo do omnichannel retailing é proporcionar aos clientes uma experiência conveniente em todos os aspectos de sua jornada de varejo.
Uma estratégia bem sucedida de varejo omnichannel permite aos clientes escolher o local de sua transação preferida, ao mesmo tempo em que torna as transições entre canais convenientes para os clientes. De fato, 14% dos clientes gastarão mais depois de terem sido apresentados com uma estratégia de omnichannel: a prova está na receita.
Isso também exige que o estoque, oatendimento ao clientee a experiência de vendas sejam unificados em vários canais. Os recentes desenvolvimentos em infraestrutura de TI e análise de dados tornaram possível rastrear a jornada do cliente em vários pontos de contato, desde anúncios e interações em mídias sociais até o site, aplicativo, bate-papo, chamadas de atendimento ao cliente e e-mail e, finalmente, de volta à loja física.
Varejo Omnichannel vs. Multicanal
Antes do varejo omnichannel, havia o varejo multicanal: significando que todos os diferentes canais existiam, mas estavam sozinhos, desintegrados. Com o crescimento do varejo omnichannel, os clientes podem saltar de um canal para outro facilmente, uma vez que os canais são projetados para se transformar em uma experiência de marca abrangente.
Por que o varejo omnichannel é tão vital para a experiência do cliente varejista?
O varejo omnichannel, quando feito corretamente, é construído inteiramente em torno da experiência do cliente para acomodar o comportamento e as preferências do consumidor. Aqueles que dominam o varejo omnichannel têm uma compreensão holística de seus clientes em termos de quais são suas necessidades, e como eles querem que essas necessidades sejam atendidas.
Desde o início da pandemia em 2020, o cenário do varejo mudou drasticamente e talvez nunca mais seja o mesmo. Com mais de uma centena de cadeias varejistas fechando lojas, esta mudança econômica teve um impacto diferente nas diversas indústrias varejistas. Os varejistas descobriram que para se adaptarem ao cenário varejista em mudança, eles devem assegurar uma experiência unificada do cliente em todas as plataformas.
Pesquisamos 1.200 compradores em todos os EUA em nosso estudo de 2021 para obter uma compreensão mais profunda de como a pandemia afetou o comportamento de compra e as expectativas dos consumidores em relação ao futuro.
Tendências do varejo Omnichannel para 2021 e além
A pandemia mostrou aos varejistas que os clientes querem uma experiência de compra personalizada que atenda às suas necessidades. Quer seja para reduzir a coleta ou para fazer pedidos on-line, as empresas tiveram que se adaptar às preferências mutáveis de seus clientes, ainda mais desde a pandemia.
O que nossa pesquisa descobriu é que a maioria dos consumidores dos EUA está comprando on-line através de websites (41%) ou aplicativos (16%). E é provável que esta tendência se mantenha aqui.
A recolha de lixo aumentou em popularidade, mas a entrega é o rei
A coleta na calçada e na loja explodiu durante a pandemia, com a Target citando um crescimento de 500% na coleta na calçada em 2020.
Independentemente disso, todas as faixas etárias pesquisadas informaram que fazem compras on-line e fazem com que as compras sejam entregues mais do que pegam pessoalmente ou em calçada. 87% dos compradores pesquisados com idades entre 35 e 44 anos preferem a entrega ao domicílio, com as idades entre 45 e 54 anos mostrando uma preferência pela entrega ao domicílio também com 79%. Aqueles com 54 anos ou mais tinham a menor preferência reportada de entrega ao domicílio a 60%, com 20% optando por entrega presencial ou em domicílio.
Isto pode ser devido ao fato de que 90% dos compradores esperam que as entregas cheguem em 2-3 dias, enquanto 30% esperam entregas no mesmo dia.
No entanto, ainda há um padrão de certas faixas etárias que compram na loja mais do que outras, como as que têm 18-24 e 54 anos ou mais (51%). Os Millennials e os Gen X, por outro lado, preferem fazer compras on-line através de websites. 39-45% dos compradores de 25-54 anos preferem fazer compras on-line através de websites, enquanto 12-23% daqueles de 25-54 anos preferem fazer compras em aplicativos móveis.
Os consumidores ainda querem ver e experimentar itens pessoalmente
Isto levanta a questão: qual é a razão mais popular para os clientes fazerem compras na loja? De longe, a capacidade de tocar, sentir e experimentar itens foi o principal motivo (75%) para obter a experiência na loja.
Em todas as faixas etárias, ver e sentir o produto continua sendo a principal razão pela qual os compradores gostam de visitar uma loja de tijolos e cimento.
Compradores de meia-idade e mais velhos como aspectos de compras na loja, como experimentar o item (74% dos compradores de 35-44 anos e 82% dos de 45-54 anos) e levá-lo para casa imediatamente (61% dos compradores de 35-44 anos e 64% dos de 45-54 anos). Como muitos compradores preferem fazer suas próprias pesquisas, o acesso aos associados da loja é uma preocupação menor (19-22%) para todas as faixas etárias.
A incerteza em torno da qualidade e ajuste do produto é o principal con de compras on-line, enquanto a conveniência é o principal pro
Este continua sendo um dos maiores inconvenientes das compras on-line: os compradores permanecem incertos sobre a qualidade real ou ajuste do produto até que ele chegue à sua porta.
Combinado com processos de devolução às vezes complicados, as compras on-line podem parecer como jogar uma slot machine - a antecipação é empolgante, mas o resultado, abaixo do esperado.
Isto se conecta com a maior reclamação dos compradores da loja contra as compras on-line: a qualidade do produto é percebida como pobre em comparação com o que é anunciado uma vez que os consumidores têm seu pedido em mãos (58%). Ou, os consumidores não têm certeza se o que é mostrado online será adequado para eles (41%). Atrasos no envio, informações desatualizadas sobre estoque e custos de envio acrescentam mais fricção à experiência de compra.
Isto pode explicar porque apesar das compras on-line oferecerem conveniência (70%), facilidade de entrega (56%) e o benefício óbvio de evitar a exposição à COVID (66%), os consumidores ainda compram na loja.
Os varejistas com preços premium também estão com sorte: os preços mais baratos foram classificados mais baixos na lista de prioridades dos clientes em 36%. Isto mostra o quanto os compradores valorizam a conveniência em relação aos descontos ou vendas.
Os consumidores preferem comprar mercearias e artigos de primeira necessidade domésticos na loja
Dependendo do tipo de produto que um cliente está comprando, entretanto, o canal de vendas que ele escolhe pode variar. Um exemplo é que as mercearias são melhor compradas na loja: tanto mulheres (86%) quanto homens (81%) listaram o essencial doméstico como a categoria superior para comprar pessoalmente. O mesmo vale para as roupas femininas, pois 73% comprarão na loja por razões funcionais ou recreativas, enquanto apenas 65% dos homens fazem o mesmo.
Principais preocupações para homens e mulheres quando se trata de compras na loja versus compras on-line
Nenhum canal de vendas é perfeito: assim como nas compras on-line, as compras na loja podem ter alguns inconvenientes. Ao fazer compras, os homens estavam mais preocupados com a COVID (71%) enquanto as mulheres eram adiadas por indisponibilidade do produto (57%) e longas linhas de checkout (51%).
Alguns dos inconvenientes mais comuns das compras on-line incluem políticas de retorno pouco claras (34% dos homens e mulheres), falhas de pagamento digital (36% dos homens e 27% das mulheres) e dificuldade de encontrar o produto no site ou aplicativo (27% dos homens e 28% das mulheres). Os homens relataram maiores preocupações com privacidade (45%) do que as mulheres (35%) em 10%.
Comércio social: o mais novo canal
Desde o surgimento das mídias sociais, era apenas uma questão de tempo até que os varejistas capitalizassem sua presença digital para vender seus produtos em plataformas de mídia social como Instagram, Facebook e Youtube.
De fato, 81% dos americanos de 15-25 anos usam Youtube, 79% dos de 18-29 anos usam Facebook, e 75% dos de 18-24 anos usam Instagram. E com 92% dos usuários do Instagram relatando que ou clicaram em um anúncio, seguiram uma marca, ou fizeram uma compra por causa de um anúncio Instagram, é difícil negar sua eficácia.
As empresas gastaram valores recordes em publicidade em sites de mídia social em 2020, aumentando seus gastos em anúncios de mídia social para US$ 41,5 bilhões, representando quase 30% de toda a receita de publicidade na Internet.
Mesmo durante uma turbulência econômica sem precedentes no auge da pandemia, o comércio social provou que chegou para ficar, tornando-se rapidamente um dos próximos grandes canais na estratégia de varejo omnichannel.
Considerações para as pequenas e médias empresas
Observe que esse tipo de modelo de negócios é incrivelmente difícil de ser realizado: as marcas maiores têm o orçamento e os recursos para criar uma infraestrutura de TI e algoritmos de distribuição orientados por AI.
As pequenas e médias empresas (PMEs) não devem se preocupar: o coração do sucesso no omnichannel é entender o consumidor, como saber onde ele gosta de passar tempo on-line e como ele gosta de fazer compras. Isto faz da mídia social uma excelente ferramenta para se conectar com os clientes, aliada a um grande produto e valores autênticos.
Tenha também em mente que uma verdadeira estratégia de varejo omnichannel nunca acontece da noite para o dia. Startups como Cotopaxi começaram como puramente uma loja de comércio eletrônico, e depois se expandiram para locais físicos para clientes que preferiam uma experiência na loja. Você pode aprender mais sobre a experiência de seus clientes de varejo em nossa webinar on-demand.
Uma das maneiras mais fáceis de começar a conhecer as preferências de seus clientes é perguntar. Uma solução de pesquisa omnicanal, como o Delighted , pode ajudá-lo a obter as informações necessárias para aprimorar sua experiência de varejo omnicanal, pois você pode facilmente solicitar feedback por e-mail, no aplicativo, no site ou na loja.
Princípios orientadores para construir uma estratégia de varejo omnichannel
Agora que cobrimos as bases do varejo omnichannel e o cenário atual, você pode ficar se perguntando como começar sua estratégia de varejo omnichannel. Aqui estão alguns passos a seguir ao integrar o varejo omnichannel em seu modelo de negócios.
1. Entenda seu público e seus comportamentos
Feedback é instrumental quando se trata de medir o sucesso. Se seus clientes estão ou não satisfeitos e se eles recomendariam seu produto ou serviço a um amigo pode ser uma métrica valiosa para sua empresa.
A coleta desses dados é fácil com o software de satisfação do cliente ou com o software de coleta de dados. NPS software para obter insights em diferentes pontos da jornada do cliente, tanto antes quanto depois da compra.
2. Unificar as principais partes interessadas em torno dos KPIs
Priorizar as metas comerciais e assegurar que os processos internos estejam apoiando essas metas é a chave para um fluxo de varejo omnichannel sem interrupção.
Seus KPIs - assim como seus canais - devem ser integrados entre departamentos, desde marketing, até vendas, passando por TI. Se a meta de sua empresa é integrar perfeitamente todos os canais de vendas para uma experiência sem atritos, defina essa meta e trabalhe para trás para atingir os objetivos da empresa.
3. Identificar os pontos de dor dentro da experiência do cliente
Analisar os pontos de dor do cliente coletando dados em diferentes estágios da jornada do cliente para determinar o que deu errado em casos de feedback negativo.
A identificação de tendências no feedback pode levar a melhorias em todo o sistema: você poderá ver onde estão os pontos comuns de atrito e pensar em maneiras de resolver os problemas para todos, e não apenas para os clientes individuais que estão chamando sua atenção para eles. Com a ajuda das pesquisas Customer Satisfaction Score ou Net Promoter Score, você pode fechar o ciclo e criar experiências positivas para os clientes em geral.
4. Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente durante as atividades pré e pós-compra
À medida que os compradores se tornam cada vez mais independentes, 75% dos clientes querem ter a capacidade de responder às suas perguntas e preocupações através de suas próprias pesquisas. Para atender aos clientes em auto-serviço, as empresas vão querer fornecer os recursos necessários para ajudar os clientes a resolverem seus problemas e resolverem eles mesmos os problemas.
Uma maneira de captar o quanto sua empresa adere às preferências dos compradores independentes é através do envio de pesquisas CES (Customer Effort Score). As pesquisas CES são projetadas para avaliar a facilidade com que você fez com que os clientes fizessem algo, seja fazendo uma compra ou resolvendo um problema de suporte. Confira nosso guia para saber mais sobre o que é o Customer Effort Score e como ele tem sido vinculado a melhorias na fidelidade do cliente.
5. Obtenha os conhecimentos necessários para criar uma experiência de varejo omnichannel bem-sucedida
Ao pesquisar os clientes em toda a jornada do cliente, você poderá vir à tona onde o atrito está em todos os pontos de sua experiência de varejo omnichannel: seja navegando na loja, fazendo o pedido on-line ou solicitando suporte.
Medir o sucesso de sua estratégia de varejo omnichannel se resume a analisar os dados de experiência do cliente e implementar as melhorias necessárias para manter os clientes retornando e promovendo o que você tem a oferecer.
A importância de uma forte experiência omnichannel do cliente
O ponto crucial da boa experiência do cliente no varejo é a estratégia omnicanal: os compradores não apenas são mais fiéis às marcas que atendem às suas necessidades, mas também estão dispostos a gastar mais quando recebem uma experiência de compra integrada.
A coleta de feedback do cliente com uma ferramenta de feedback de pesquisa pode destacar e priorizar as partes de sua experiência omnichannel do cliente que precisam ser melhoradas.
Pronto para começar a fazer pesquisas? Colete feedback omnichannel com a solução de experiência do cliente da Delightedou com nossos modelos de pesquisa personalizáveis.
