Um projeto de pesquisa bem elaborado permite a você reunir insights acionáveis sobre seus produtos, serviços e organização. Projetar pesquisas - aquelas que seus clientes e funcionários vão querer fazer - requer uma cuidadosa reflexão e planejamento. Entretanto, os resultados de seu árduo trabalho renderão importantes fontes de dados que você poderá utilizar para transformar seu negócio.
Neste post, identificaremos o que um bom desenho de pesquisa implica, sua importância e os passos a seguir para obter um feedback acionável dos entrevistados.
Pule para:
- O que é projeto de pesquisa?
- Por que o design da pesquisa é importante?
- 7 passos para alcançar um bom projeto de pesquisa
- Melhores práticas de projeto de pesquisa
O que é projeto de pesquisa?
Projeto da pesquisa é o processo de criação de uma pesquisa eficaz com a intenção de reunir insights valiosos de um público. A concepção de uma boa pesquisa inclui decidir o objetivo da pesquisa, escolher perguntas apropriadas, personalizar sua aparência e testar a pesquisa antes de enviá-la.
Por que o design da pesquisa é importante?
Como você estrutura e projeta seus assuntos de pesquisa.
As perguntas da pesquisa são confusas? Elas são muito longas? O desenvolvimento de pesquisas com as melhores práticas em mente pode fazer ou quebrar se um respondente começará e completará sua pesquisa. E com um bom projeto de pesquisa, é mais provável que você receba taxas de resposta mais altas, taxas de conclusão e, portanto, dados de pesquisa mais precisos.
Por outro lado, a má concepção da pesquisa pode levar a uma falta de respostas, resultados enganosos ou vagos, e a uma oportunidade perdida de reunir informações importantes que poderiam ter sido tomadas em consideração.
7 passos para alcançar um bom projeto de pesquisa
Entender como elaborar uma pesquisa é necessário para capturar (e manter) a atenção de seus entrevistados, analisar os dados e agir de acordo com as percepções de feedback.
Vamos percorrer como elaborar uma pesquisa, escrever perguntas eficazes e coletar os dados altamente impactantes que você está procurando.
1. Identificar o propósito da pesquisa
A primeira etapa de um bom projeto de pesquisa é determinar o objetivo de sua pesquisa. É importante definir seus objetivos gerais para que você possa avaliar o que vai obter da pesquisa e planejar o que vai fazer com as informações.
Alguns objetivos comuns para as pesquisas são:
- Benchmarking de métricas de experiência do cliente
- Obtendo feedback sobre seu produto
- Obtendo feedback sobre sua experiência como funcionário
- Melhorando a experiência de vendas ou suporte
- Determinando a taxa de retenção de seus funcionários
- Medindo a taxa de satisfação do cliente
- Teste de decisões de marca
- Interesse em novas áreas de produtos
Uma vez que você tenha feito um brainstorming do(s) objetivo(s) que você gostaria de alcançar, priorize o que você será capaz de almejar dentro de uma pesquisa sucinta. Você pode sempre abordar outros objetivos em pesquisas separadas como parte de sua conversa contínua com seu público.
DICA: É útil informar seus entrevistados sobre o propósito da pesquisa. Para isso, envie um e-mail informando ao seu público que você vai enviar uma pesquisa, de que e-mail ela virá e o que você planeja fazer com o feedback.
Se o objetivo é tomar um pulso no sentimento dos funcionários ou obter feedback sobre a experiência do novo site de seu produto - se eles souberem por que suas respostas são importantes e como serão usadas, é mais provável que eles façam a milha extra para completar sua pesquisa.
2. Escolha os tipos de perguntas da pesquisa
Ao escrever suas perguntas de pesquisa, pode ser um desafio decidir que tipos de perguntas lhe darão as informações de que você precisa. Abordamos os tipos de perguntas comuns a serem usadas e evitadas abaixo, com exemplos de cada uma.
Perguntas fechadas ou abertas?
Primeiro, é importante entender que há duas maneiras de elaborar suas perguntas: elas podem ser fechadas ou abertas. Sua decisão de criar suas perguntas como fechadas versus abertas (ou ambas) depende do tipo de dados que você deseja coletar e de como você está planejando analisá-los.
Perguntas fechadas
Perguntas fechadas são perguntas que exigem que os respondentes escolham entre respostas pré-determinadas. Estas perguntas são comumente usadas para coletar dados quantitativos que podem ser computados em pontuações, porcentagens ou estatísticas e rastreados ao longo do tempo.
Exemplos destas questões incluem sim/não, escolha múltipla, escala de Likert e escala de classificação.
Perguntas em aberto
As perguntas abertas permitem que os entrevistados escrevam suas respostas com suas próprias palavras, em vez de escolherem em uma lista de respostas. Essas perguntas literais coletam dados qualitativos que podem ser usados em conjunto com perguntas fechadas.
Por exemplo, um respondente pode primeiro selecionar sua resposta de polegar para cima/para baixo (pergunta fechada) e depois explicar seu raciocínio de classificação em uma caixa de texto de resposta livre (pergunta aberta).
Boas perguntas a serem usadas no projeto da pesquisa
Sua pesquisa não deve apenas reunir as percepções exatas de que você precisa, mas deve ser concebida de forma a respeitar o tempo de seus entrevistados. O uso dos tipos de perguntas fechadas de resposta rápida abaixo garantirá que você esteja fazendo as perguntas de uma maneira eficiente, porém impactante.
Múltipla escolha e múltiplas perguntas selecionadas
Múltipla escolha são perguntas que pedem aos questionados que escolham uma (seleção única) ou mais (seleção múltipla) respostas de uma lista. É importante manter as opções de resposta claras e concisas para capturar as respostas com precisão.
Uma das desvantagens das perguntas de múltipla escolha é que elas podem ser limitativas se o respondente não vir uma escolha que se encaixe em sua verdadeira resposta. Para mitigar isso, você poderia oferecer uma opção "Outra" com uma caixa de texto de resposta livre para que o respondente possa escrever em sua própria resposta.
Ex: Que tipo de café você prefere?
A. Café com gotejamento
B. Tiros de café expresso
C. Latte
D. Outros
Perguntas sobre a escala de Likert
As perguntas da escala Likert pedem aos entrevistados para escolher entre uma escala de 5 - 7 respostas, cada opção indicando uma crença ou sentimento. Este tipo de pergunta também pode ser chamado de pergunta de escala de classificação.
Ex: Este [produto/serviço] me ajuda a atingir meus objetivos.
A. Concordo plenamente
B. Concordo
C. Não concordar nem discordar
D. Discorda
E. Discordo totalmente
Perguntas dicotômicas
Perguntas dicotômicas têm apenas duas opções de resposta, incluindo sim/não, verdadeiro/falso, polegares para cima/pouco, e concordar/desacordar. Esta simples pergunta da pesquisa é uma maneira fácil de selecionar os respondentes ou segmentá-los em grupos com base em suas respostas.
Ex: Você encontrou a resposta que estava procurando?
A. Sim
B. Não
Questões demográficas
As perguntas demográficas perguntam aos entrevistados sobre suas características pessoais, incluindo idade, raça, gênero e renda familiar. Essas perguntas podem ser usadas para segmentar seu público-alvo de acordo com determinadas características, para que você possa entender melhor as buyer personas e as preferências delas em relação à sua marca.
Ex: Qual é a sua idade?
DICA: As perguntas demográficas devem ser colocadas no final de sua pesquisa para evitar distorcer o objetivo final da pesquisa para o respondente. Mantenha o foco de seu entrevistado nas perguntas que mais importam para seu objetivo, em primeiro lugar.
Tipos de perguntas a evitar
Agora que cobrimos alguns tipos de perguntas a serem usadas em sua pesquisa, vamos rever os tipos de perguntas para nos afastarmos de - particularmente, perguntas tendenciosas.
Perguntas tendenciosas são perguntas que influenciam um respondente em direção a uma determinada resposta ou confundem o respondente para responder de uma forma que não se alinha com sua verdadeira opinião. Incluímos uma lista de vários tipos de perguntas tendenciosas a serem observadas, abaixo.
Perguntas com duplo barril
As perguntas com duas barras fazem duas perguntas em uma e normalmente incluem um "e" ou um "ou" para conectar os dois elementos. Este tipo de pergunta não só confunde o respondente sobre como responder, mas também pode distorcer os resultados de sua pesquisa com informações incorretas.
Ex: Como você ficou satisfeito com sua experiência de compra e envio?
A. Muito satisfeito
B. Satisfeito
C. Não satisfeito ou insatisfeito
D. Insatisfeito
E. Muito insatisfeito
Perguntas principais
As perguntas principais orientam os respondentes a escolher uma determinada resposta. As perguntas são freqüentemente escritas de uma forma - seja com adjetivos, suposições ou opções de resposta distorcidas - que convenceria o leitor a responder uma pergunta que fosse favorável ao pesquisador.
Ex: Quão excelente foi sua experiência conosco hoje?
A. Muito excelente
B. Um pouco excelente
C. Não excelente
Perguntas carregadas
Perguntas carregadas fazem uma suposição sobre o respondente. No exemplo abaixo, a pergunta assume que o respondente bebe café. Se o respondente não beber café, então não importa qual resposta ele selecione, a resposta será imprecisa.
Para evitar uma pergunta carregada, comece fazendo uma pergunta de triagem para se certificar de que o respondente se encaixa nos critérios, tais como "Com que freqüência você bebe café?
Ex: Com que freqüência você compra café em vez de fazê-lo em casa?
A. Muito freqüentemente
B. Um pouco de freqüência
C. Raramente
D. Nunca
3. Escreva suas perguntas para a pesquisa: Lembretes sobre o que fazer e o que não fazer
A forma como você formula suas perguntas, as perguntas que você faz e a ordem das perguntas são apenas algumas coisas que jogam em um bom design de pesquisa e permitirão que os respondentes concluam sua pesquisa de forma rápida e precisa.
Agora que passamos por importantes tipos de perguntas a serem usadas e evitadas, aqui está uma lista de revisão das melhores práticas adicionais a serem referenciadas enquanto você escreve suas perguntas de pesquisa.
- Mantenha suas perguntas curtas e simples para que os entrevistados possam concluir rapidamente sua pesquisa do início ao fim sem confusão ou fadiga da pesquisa.
- Não use absolutos como "sempre", "todos" ou "todos" em suas perguntas de pesquisa. Estas palavras podem forçar inadvertidamente o respondente a concordar ou discordar de sua pergunta, quando ao invés disso, podem ter uma resposta mais matizada.
- Permita que os respondentes pulem ou respondam "Preferem não responder" a perguntas sensíveis, tais como status de deficiência ou outras informações pessoais. Além disso, certifique-se de esclarecer por que você está coletando estas informações.
- Não faça perguntas com jargões que os respondentes possam não entender, incluindo acrônimos desconhecidos. O uso de terminologia que seu público reconhecerá ajuda a evitar respostas potencialmente falsas.
4. Encomendar perguntas de amplo a específico
Encomendar suas perguntas da maneira mais lógica e direta pode ajudar a aumentar a taxa de conclusão de sua pesquisa e tornar sua pesquisa mais fácil de entender.
A regra geral é começar com perguntas de pesquisa mais amplas no início, para introduzir o tema da pesquisa e depois tornar as perguntas mais específicas à medida que o respondente se move através da pesquisa.
Não importa o que aconteça, assegurando que sua pesquisa tenha um fluxo lógico deve ter precedência. Após decidir quais perguntas incluir e em que ordem, verifique novamente se sua colocação de perguntas faz sentido e se você evitou mudar de assunto com freqüência.
5. Desenho da aparência da pesquisa
Outro aspecto importante do projeto de pesquisa é a aparência de sua pesquisa. A personalização da pesquisa com suas cores e logotipo ajudará a criar uma associação de marca para o respondente, para que ele saiba de onde a pesquisa está vindo e quem estará olhando para suas respostas.
Além disso, certifique-se de incluir uma página de "Obrigado" na conclusão de sua pesquisa. A página final de sua pesquisa deve agradecer explicitamente ao cliente por seu tempo para que ele saiba que seu tempo é valorizado e apreciado.
Além do simples "obrigado", você também pode criar uma resposta personalizada, dependendo de como o cliente respondeu à sua pesquisa. Você pode pedir a seus avaliadores positivos(promotores) que o analisem em um site de terceiros ou atuem como referência, ou encaminhar seus avaliadores negativos(detratores) para um membro da equipe de atendimento ao cliente para resolver seu problema.
6. Pré-visualize e teste sua pesquisa
Testar sua pesquisa com colegas é um passo muitas vezes negligenciado, mas incrivelmente importante para o sucesso do projeto da pesquisa. Solicite feedback de contrapartes, partes interessadas ou superiores para responder as seguintes perguntas:
- Há alguma pergunta que possa ser confusa ou pouco clara?
- Quanto tempo demorou para completar a pesquisa?
- Você encontrou algum problema ao fazer a pesquisa?
- Há algum elemento visual da pesquisa que poderia ser melhorado?
Uma vez feitas as mudanças necessárias em sua pesquisa, peça uma rodada final de feedback com as novas atualizações para garantir que sua pesquisa esteja em perfeita forma antes de enviá-la.
7. Analisar os resultados da pesquisa para takeaways
Para avaliar quão bem você projetou sua pesquisa, analise os resultados da pesquisa em relação ao objetivo da mesma.
Por exemplo, se você quisesse saber como os clientes se sentem sobre um novo projeto de produto através de uma pergunta de sim/não, você descobriu se a maioria de seu público gostou ou não das atualizações? A partir dos comentários abertos, quais foram as sugestões mais comuns de melhoria do produto que você poderia levar de volta para a equipe?
A eficácia do projeto de sua pesquisa dependerá de se os resultados da pesquisa cumpriram o propósito da mesma. Se você não recebeu as informações que estava procurando, a etapa de análise é a oportunidade perfeita para voltar ao desenho (com estas melhores práticas para pesquisas em mente) e reoptimizar sua pesquisa para seu público e para seus objetivos.
Pronto para colocar em prática seu conhecimento sobre elaboração de pesquisas? Comece a coletar feedback com a solução gratuita de experiência do cliente da Delightedou personalize nossos modelos de pesquisa para obter insights impactantes em questão de minutos.
Melhores práticas de projeto de pesquisa
Se você estiver procurando por mais práticas recomendadas no projeto de pesquisas, leia a seguinte lista de recursos e guias de perguntas para levar suas pesquisas para o próximo nível.
