Você decidiu enviar pesquisas aos seus clientes, coletar feedback e usar esses insights para aprimorar seus negócios. Mas saber sobre o que você deseja obter feedback é apenas parte da batalha. O sucesso da pesquisa também depende da escolha dos tipos certos de perguntas de pesquisa para obter os insights de que você precisa.
Neste post, detalharemos os 8 tipos de perguntas de pesquisa e opções de resposta, os prós e contras de cada uma, bem como nossas dicas para elaborar boas perguntas de pesquisa.
Tipos de perguntas da pesquisa
- Perguntas fechadas
- Múltipla escolha perguntas
- Perguntas sobre escala de avaliação
- Perguntas dicotômicas
- Perguntas sobre escala visual
- Perguntas da pesquisa NPS
- Questões demográficas
- Perguntas em aberto
Perguntas fechadas
As perguntas fechadas, ou perguntas fechadas, são um método de coleta de dados quantitativos que exigem que os clientes escolham entre uma lista de opções de resposta. Essas respostas podem então ser contabilizadas em pontuações, porcentagens ou estatísticas que são rastreadas ao longo do tempo.
Com perguntas fechadas, é menos provável que os respondentes pensem demais em suas respostas, pois lhes são dadas menos opções. Os dados de perguntas fechadas também são mais fáceis de coletar e comparar.
As perguntas fechadas funcionam melhor quando você tem uma boa noção dos tópicos exatos sobre os quais deseja obter feedback e deseja obter dados que possam ser facilmente segmentados para relatórios contínuos.
Múltipla escolha perguntas
Múltipla escolha As perguntas de resposta rápida podem fazer você se lembrar dos testes padronizados da escola primária - aqueles testes cronometrados que o deixavam suando enquanto você preenchia freneticamente as bolhas. No contexto de uma pesquisa com o cliente, essas perguntas são muito mais simples de serem respondidas pelos clientes, ou seja, se você tiver fornecido um conjunto de respostas abrangente e bem pensado.
Para facilitar as coisas para seus clientes, você também pode dar-lhes a opção de selecionar uma ou mais opções. Múltipla escolha perguntas são uma ótima maneira de coletar informações extras para ajudá-lo a tomar novas decisões sobre produtos, entender onde você pode melhorar, ou decidir onde anunciar para atingir seu público.
Múltipla escolha perguntas profissionais
- Os clientes podem escolher uma ou várias respostas
- Os resultados podem ser compilados e analisados com facilidade para uma melhor compreensão
- Remove a subjetividade das respostas
Múltipla escolha perguntas contrárias
- Limita as respostas às que você forneceu
- Deixa de fora a razão pela qual
- Pode ser demorado para criar
Múltipla escolha dicas de perguntas
- Deve consistir de pelo menos três opções diferentes
- Inclua uma opção de resposta "outro" caso nenhuma das opções se encaixe
- As opções de resposta devem ser mutuamente exclusivas
- As respostas devem ser todas plausíveis e simplesmente formuladas
Múltipla escolha exemplos de perguntas
- Como podemos fazer melhor? As respostas podem ser opções para recursos de produtos ou ofertas de serviços novos ou aprimorados
- Como você ficou sabendo sobre nós? As respostas podem incluir mídia social, TV, jornal, revista, site da [Empresa] ou boca a boca
Perguntas sobre escala de avaliação
Uma escala de classificação é uma das opções de pesquisa mais conhecidas. Ela permite que as pessoas indiquem o que pensam sobre uma declaração ou atitude numa escala de 5 ou 7 pontos. É possível estabelecer escalas de classificação com uma construção bipolar ou unipolar.
Bipolar significa que a escala vai do negativo ao positivo, com uma classificação neutra no meio. Por exemplo, uma escala bipolar poderia ir de "discordo totalmente" a "concordo totalmente", com "nem discordo nem concordo" no centro da escala.
Uma escala unipolar varia de zero a positivo e é usada quando uma classificação negativa não faria sentido semanticamente. Por exemplo, a pergunta de classificação por estrelas, "Como você classificaria sua experiência", não teria uma opção para estrelas negativas e seria uma escala unipolar. Uma pergunta classificada de acordo com as linhas de "eficácia" também seria unipolar, pois é impossível que algo seja "negativamente eficaz". Só pode ser "ineficaz".
Prós da pergunta da escala de avaliação
- Flexibilidade na criação da escala de classificação
- Pode ser usado para avaliar qualquer parte da experiência do cliente
- Fornece uma estatística que é facilmente rastreada ao longo do tempo
Pergunta da escala de avaliação contras
- Não se aprofunda no motivo pelo qual os clientes escolhem uma classificação específica
- Requer alguma preparação para determinar quais são as facetas do negócio mais importantes a serem perguntadas sobre
Dicas para perguntas sobre escala de classificação
- Usar uma escala equilibrada com respostas positivas e negativas iguais
- Incluir uma resposta neutra para aqueles sem sentimentos fortes de qualquer forma
- Use essa escala para descobrir o que os clientes pensam ou sentem sobre produtos, serviços, sites, publicidade ou outros aspectos de sua empresa
Exemplos de perguntas sobre escala de classificação
A pesquisa Customer Effort Score (CES) é um ótimo exemplo de pesquisa com escala de classificação. Os clientes respondem em uma escala de 1 a 5 sobre o grau de concordância com a afirmação, sendo que 5 indica "concordo totalmente". Esse tipo de escala de discordância e concordância também é conhecido como escala Likert.
O [site da empresa] facilitou a resolução do meu problema. As respostas aqui seriam:
- 1: Discordo totalmente
- 2: Discordo ligeiramente
- 3: Neutro
- 4: Ligeiramente de acordo
- 5: Concordo plenamente
As pesquisas de Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) são outro exemplo de pesquisa de escala de classificação.
Qual foi seu grau de satisfação com a [empresa/aspecto da experiência do cliente]? As respostas aqui seriam:
- 1: Muito insatisfeito
- 2: Ligeiramente insatisfeito
- 3: Neutro
- 4: Satisfeito
- 5: Muito satisfeito
As pesquisas CES medem a facilidade com que os clientes atingem suas metas, enquanto as pesquisas CSAT medem a satisfação. Ambas as perguntas podem ser modificadas para avaliar o sentimento do cliente em relação a pontos de contato específicos.
Por exemplo, você pode criar perguntas personalizadas de acompanhamento após uma pesquisa CSAT de suporte ao cliente para solicitar classificações sobre o conhecimento do produto, a utilidade, a cortesia e a resolução de problemas da equipe. Para obter mais ideias sobre o que perguntar, aqui está uma lista completa de exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente.
Perguntas dicotômicas
Uma pesquisa dicotômica é uma pergunta com apenas duas respostas possíveis: sim/não, verdadeiro/falso ou concordo/discordo. Projetadas para respostas rápidas e fáceis, as perguntas de pesquisa dicotômicas permitem avaliações diretas. Elas também funcionam bem como perguntas de triagem.
Por exemplo, você pode perguntar aos seus clientes se eles conhecem um determinado recurso do produto e, em seguida, aprofundar com um conjunto diferente de perguntas, dependendo da resposta deles. Na elaboração de pesquisas, isso é chamado de lógica condicional: só fazer perguntas específicas e adicionais se elas se aplicarem.
Prós da pergunta dicotômica
- Simples e rápido de responder
- Os resultados são fáceis de entender num relance
- Permite dividir os clientes em dois grupos diferentes
Contras de perguntas dicotômicas
- Não permite maior sensibilidade
- Força uma resposta sim/não quando mais informações podem ser necessárias
- Não tem uma opção neutra para aqueles que não se sentem fortemente de uma forma ou de outra
Dica de pergunta dicotômica
- Sempre formule a pergunta para uma resposta do tipo sim/não
Exemplos de perguntas dicotômicas
- Como foi sua experiência com a [Empresa]?
- Seu problema de suporte ao cliente foi resolvido?
- Você comprou/utilizou produto ou serviço [da empresa] nos últimos 30 dias?
- Você já usou o website [Empresa] para comprar um produto ou serviço?
Afirmativo/Negativo As pesquisas de opinião incluem uma pergunta dicotômica. Em vez de selecionar sim ou não, no entanto, os clientes escolhem um polegar para cima ou para baixo. Quando usada como pergunta inicial, ela é sempre seguida por uma pergunta aberta para que os clientes possam dar uma explicação sobre a resposta.
Perguntas sobre escala visual
As pesquisas com escala visual facilitam a seleção de uma classificação pelos respondentes, pois provocam uma resposta intuitiva.
A escala de sorrisos é bem conhecida nos quartos de hospital sob a pergunta "classifique sua dor", com o rosto choroso significando dor intensa e o rosto sorridente significando a menor quantidade de dor. É mais fácil para uma pessoa selecionar uma opção quando ela pode colocar uma emoção por trás dela.
Prós da pergunta sobre escala visual
- Fácil de reagir a
- Visualmente atrativo
- Transcende as barreiras lingüísticas
- Aumenta as respostas e o engajamento
Cone de perguntas de escala visual
- Só pode ser usado para questões de estilo de satisfação
Dicas para perguntas sobre escala visual
- Não explique a escala, que contraria a natureza intuitiva da escala
- Certifique-se de que a pergunta seja formulada de uma forma que se encaixe no contexto de uma escala de rosto sorridente
Exemplo de pergunta de escala visual
Você está satisfeito com o produto ou serviço [da empresa]?
Smiley As pesquisas presenciais são uma maneira divertida e envolvente de obter feedback sobre produtos e suporte ao cliente. Faça uma pergunta aberta para obter mais detalhes.
Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)) perguntas da pesquisa
As pesquisas do Net Promoter Score (NPS) não apenas medem a satisfação do cliente, mas também indicam a fidelidade à marca. A pergunta do NPS avalia a probabilidade de alguém recomendar sua empresa a amigos ou familiares.
Embora a pergunta inclua uma escala de 0 a 10, nós a diferenciamos de uma pesquisa de escala de classificação tradicional devido à forma como as respostas são pontuadas.
As respostas são classificadas em detratores, passivas e promotores. Os detratores são aqueles que classificam você de 0 a 6, e são os menos satisfeitos com seu negócio. Os passivos estão no meio com uma pontuação de 7 ou 8. Os promotores lhe dão a pontuação mais alta com 9 ou 10 e são seus clientes mais fiéis.
Para encontrar sua pontuação NPS, subtraia manualmente a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ou você pode calcular sua pontuação automaticamente usando uma calculadora de NPS. Em seguida, acompanhe sua pontuação ao longo do tempo usando uma ferramenta de NPS.
Prós da pergunta do NPS
- Maneira simples de avaliar a fidelidade à marca
- Visões valiosas sobre promotores e detratores
- Pode ser usado para pesquisas de relacionamento e transacionais
Contras da pergunta do NPS
- Análise mais complexa do que as pesquisas de satisfação padrão
- Quando usado para medir toda a experiência do cliente, pode ser difícil identificar áreas a serem melhoradas
Dicas de perguntas do NPS
- Use esta pesquisa para entender a relação de seus clientes com sua marca
- Enviar pesquisas de relacionamento em intervalos regulares, tais como anuais, bianuais ou trimestrais
- Não deixe que a pontuação seja a única métrica pela qual você avalia a fidelidade do cliente - inclua outras métricas de experiência do cliente, como o valor da vida útil e a frequência de uso, para ter uma visão completa
Exemplo de pergunta do NPS
A pergunta clássica do NPS é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [Empresa] para familiares e amigos?" Em seguida, faça uma pergunta aberta perguntando por que eles escolheram um número específico. Você também pode modificar a pergunta da pesquisa de NPS para perguntar sobre um produto específico ou uma interação de suporte.
Delighted tem um modelo de pesquisa NPS que você pode personalizar facilmente para atender às suas necessidades.
Questões demográficas
As perguntas de pesquisa demográfica são perguntas de múltipla escolha que aparecem no final de quase todos os questionários. Essas perguntas ajudam você a entender quem são seus clientes e de onde eles vêm. Elas fazem perguntas sobre localização, idade, renda, gênero, raça ou estilo de vida.
Prós da pergunta demográfica
- Informá-lo sobre seus clientes para que você saiba como fazer marketing para eles
- Ajudá-lo a atingir um público ou grupo específico
Pergunta demográfica con
- Alguns entrevistados podem não se sentir à vontade para responder a perguntas pessoais
Dicas para perguntas demográficas
- Evite perguntar o que você já sabe sobre seus clientes
- Solicite apenas informações que afetem sua estratégia de negócios
Exemplos de perguntas demográficas
- Qual é a sua idade? Forneça opções mutuamente exclusivas, como menos de 18 anos, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-64, 65+ anos
- Qual é a sua renda familiar anual? Forneça várias opções, como $0-$29.000, $30.000-$59.999, $60.000-$89.999, $90.000-$119.999, $120.000+
- Quantos funcionários sua empresa tem? Múltipla escolha opções podem incluir 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
- Outras perguntas podem incluir etnia, estado civil, escolaridade, tipo de setor, locais de negócios, etc.
Perguntas em aberto
As perguntas abertas são um método de coleta de dados qualitativos que permite que os entrevistados respondam com suas próprias palavras. Entre os diferentes tipos de perguntas de pesquisa, o formato aberto incentiva os entrevistados a acrescentar detalhes adicionais. Essas perguntas fazem com que os clientes compartilhem suas opiniões com mais detalhes, o que faz com que eles se sintam mais ouvidos e valorizados durante o processo de feedback.
Essas perguntas exigem um pensamento mais crítico e fornecem insights sobre sua empresa que talvez você não conheça. Elas são perfeitas para acompanhar as respostas a perguntas fechadas quantitativas para obter mais contexto.
DICA: Saiba mais sobre pesquisa qualitativa vs. quantitativa em nosso guia.
Perguntas abertas profissionais
- Ajudá-lo a entender o porquê do sentimento deles
- Fornecer dados qualitativos
- Capture informações simples do cliente, como e-mail ou produto comprado, para pesquisas que são distribuídas de forma mais anônima (por exemplo, quiosque ou web)
Perguntas abertas cons
- Demora tempo para responder e analisar
- Menos envolvimento
Dica para perguntas abertas
- Use perguntas abertas para convidar os clientes a explicar sua classificação após uma pergunta fechada, para que você possa associar esse feedback aberto a uma pontuação
Lembre-se de que as perguntas abertas fornecem informações valiosas sobre os pensamentos de seus clientes, mas não dados estatísticos ou categóricos.
Exemplos de perguntas abertas
Há muitas maneiras de fazer perguntas abertas de questionário. Por exemplo: "Conte-me mais sobre por que você escolheu [classificação/opção]" é a pergunta aberta clássica para dar continuidade a uma pergunta fechada. Perguntar "Como podemos melhorar?" ou "Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?" no final de uma pesquisa também pode captar qualquer feedback que as perguntas anteriores não tenham revelado.
Dicas para elaborar boas perguntas de pesquisa
Agora que já abordamos os tipos de perguntas de questionário, vamos analisar algumas dicas e práticas recomendadas para elaborar ótimas perguntas e criar questionários eficazes.
1. Use uma linguagem clara e evite jargões
Ao elaborar as perguntas do questionário, certifique-se de usar uma linguagem que seja facilmente compreendida pelo seu público-alvo. Se as perguntas da pesquisa contiverem terminologia confusa, acrônimos ou jargões técnicos, os respondentes poderão ficar confusos ou frustrados ou, pior ainda, desistir da pesquisa.
Nosso conselho? Mantenha as perguntas da sua pesquisa o mais simples possível. Dessa forma, é mais provável que os entrevistados entendam o que está sendo pedido e forneçam respostas precisas e honestas. Isso resultará em dados mais perspicazes e em uma melhor compreensão do seu público.
2. Evite perguntas que induzam ao erro
É claro que você deseja obter insights sobre os quais possa agir, mas fazer perguntas direcionadas - ou seja, perguntas que incentivem ou orientem o respondente em direção a uma resposta desejada - pode fazer mais mal do que bem.
Fazer perguntas direcionadas tem o potencial de não apenas retornar respostas inúteis, mas também produzir resultados enganosos ou tendenciosos - resultados que, se você agir de acordo com eles, podem levar a alguns resultados comerciais não intencionais (e indesejados).
3. Evite fazer duas perguntas em uma
Da mesma forma que as perguntas de indução, as perguntas de duplo cano podem confundir os questionados e prejudicar os resultados da pesquisa. Esse tipo de pergunta de pesquisa faz duas perguntas em uma, tornando impossível saber a qual pergunta a resposta do questionado se aplica.
Felizmente, as perguntas de duplo cano são fáceis de identificar porque normalmente incluem palavras como "e" ou "ou" para conectar a série de perguntas. Certifique-se de sempre revisar e eliminar esses tipos de perguntas de suas pesquisas.
4. Mantenha suas perguntas - e a pesquisa - curtas e diretas
Quanto mais curto for o questionário, maior será a probabilidade de os questionados o responderem. Os questionários mais curtos não apenas aumentam a taxa de conclusão do questionário, mas também aumentam a taxa de resposta do questionário em geral. Para definir as expectativas com antecedência, informe aos questionados quanto tempo o questionário levará para ser concluído em uma mensagem de introdução ao questionário.
5. Foco no design eficaz da pesquisa
A maneira como você elabora e usa os diferentes tipos de questionários é tão importante quanto as perguntas que você faz. Ao criar seu questionário, siga estas práticas recomendadas de elaboração para garantir que o questionário seja o mais eficaz possível para atingir suas metas de pesquisa.
Aqui estão algumas práticas recomendadas comuns a serem seguidas:
- Definir objetivos claros para sua pesquisa
- Distribua as pesquisas através do melhor canal para seu negócio
- Usar lógica de pular para que os clientes possam pular perguntas que não querem responder
- Permitir a lógica condicional para que os clientes sejam mostrados com perguntas baseadas em respostas anteriores
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