Colocar-se no lugar de seus clientes pode ajudá-lo a entendê-los melhor, suas motivações e suas escolhas. Na verdade, há um padrão para esses comportamentos que pode ser mapeado e medido em um ciclo de vida do cliente para melhorar a experiência dele com a sua marca. Saber como é o ciclo de vida de seu cliente é uma etapa importante para atrair novos clientes e reter os que você já tem.
Está se perguntando o que é o ciclo de vida do cliente, seus estágios ou como gerenciá-lo em sua organização? Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber.
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- Qual é o ciclo de vida do cliente?
- O que é gerenciamento do ciclo de vida do cliente?
- Estágios do ciclo de vida do cliente
- Importância de entender o ciclo de vida do cliente
- Como gerenciar o ciclo de vida do cliente
Qual é o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente refere-se aos cinco estágios pelos quais os consumidores passarão idealmente para se tornarem clientes fiéis: conscientização, consideração, compra, retenção e defesa. Esse processo inclui quando o cliente compra de você pela primeira vez e, eventualmente, como ele descreve sua marca para outras pessoas.
Ao contrário da jornada do cliente, que é medida de ponta a ponta, o ciclo de vida do cliente é contínuo por natureza. E, embora os clientes possam desistir, eles também podem voltar a participar em algum momento no futuro.
É por isso que entender o ciclo de vida do cliente - e como gerenciá-lo e aprimorá-lo - pode ser decisivo para a experiência geral do cliente.
O que é gerenciamento do ciclo de vida do cliente?
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é o processo de coleta de insights em cada estágio do ciclo de vida do cliente, atribuindo métricas para acompanhar o sucesso desses estágios e tomando medidas para melhorar as experiências de seus clientes. Em outras palavras, é o trabalho que sua empresa faz para gerenciar experiências em pontos de contato críticos com o cliente.
Estágios do ciclo de vida do cliente
Agora que já abordamos as definições de ciclo de vida do cliente e gerenciamento do ciclo de vida do cliente, vamos dar uma olhada nos cinco estágios do ciclo de vida do cliente a serem otimizados.
1. Conscientização
Durante a fase de conscientização, os clientes se tornam, bem, conscientes de sua empresa ou marca. Isto pode acontecer de várias maneiras, incluindo ler um artigo ou blog sobre você, vê-lo mencionado na mídia social, pegar um anúncio ou comercial on-line ou na TV, ouvir um amigo recomendar seus produtos ou serviços, e assim por diante.
Como em qualquer primeira impressão, é importante que o cliente se sinta positivo ou intrigado com o que sua empresa tem a oferecer - o suficiente para que você tenha capturado a atenção dele e ele passe para a próxima etapa.
DICA: Quando um cliente potencial se inscreve em seu boletim informativo ou em uma conta, envie uma pesquisa rápida por e-mail com Perguntas adicionais para coletar dados importantes sobre como ele o encontrou e use as informações para fazer atualizações estratégicas em seu alcance de marketing.
2. Considerações
Na segunda etapa do ciclo de vida do cliente, os clientes começam a considerar o que você tem a oferecer em relação a outras empresas ou marcas. Seu produto ou serviço atende às suas necessidades? Ele se enquadra em seu orçamento?
Na fase de consideração, os clientes analisarão as respostas a estas perguntas, bem como buscarão validação externa. Este tipo de validação inclui revisões e avaliações de clientes, testemunhos de seus clientes existentes, bem como anedotas de amigos, familiares ou pessoas de sua confiança online (por exemplo, influenciadores ou porta-vozes de celebridades).
Os clientes provavelmente terão perguntas nesse estágio, portanto, também é importante que você forneça prontamente as respostas que eles estão procurando. Publicar conteúdo sobre sua empresa em um blog ou nas mídias sociais, compartilhar avaliações em seu site ou fornecer dicas práticas para comparar produtos podem ajudar a acelerar o estágio de consideração se os clientes puderem encontrar rapidamente as respostas de que precisam.
DICA: O envio de uma pesquisa CES(Customer Effort Score) aos clientes após as conversas iniciais pode desempenhar um papel crucial para determinar se você está facilitando a comparação de soluções e produtos para os clientes.
3. Compra
Quando um cliente chega à fase de compra, isso significa que você fez algo certo. Seu cliente concordou em pagar-lhe por seu produto ou serviço.
Embora esse seja um grande marco, ele também é uma etapa vital no ciclo de vida do cliente. Porque quando o cliente tiver o seu produto em mãos (ou você tiver concluído o serviço), novas opiniões e atitudes serão formadas - e você quer que essas opiniões e atitudes sejam de felicidade e satisfação do cliente.
DICA: Descubra se o seu cliente ficou satisfeito com a compra ou com a experiência de compra com uma pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) personalizável. Envie a pesquisa imediatamente após a compra ou adie o envio em uma semana para que o cliente tenha tempo de se familiarizar com o produto.
4. Retenção
Agora que o cliente fez sua primeira compra, o objetivo é fazer com que ele volte. Em outras palavras, você quer mantê-lo como cliente.
Há várias maneiras de abordar a retenção de clientes. Por exemplo, você pode manter o relacionamento através do envio de boletins eletrônicos e conteúdos relevantes aos seus interesses ou compras passadas, cupons ou descontos, ou outros incentivos.
Outra maneira de reter os clientes é solicitar o feedback deles por meio de pesquisas. Especificamente, você pode medir a satisfação e a fidelidade do cliente com pesquisas CSAT e NPS(Net Promoter Score). Isso o ajudará a entender se eles têm algum problema que você possa resolver e a entender por que eles estariam ou não dispostos a comprar novamente.
5. Advocacia
Quando os clientes atingem o estágio de defesa do ciclo de vida, isso significa que eles estão promovendo ativamente a sua marca para outras pessoas que conhecem - seja por meio de propaganda boca a boca, escrevendo avaliações ou divulgando sua marca na Internet. Esse nível de defesa da marca pode ser difícil de alcançar, portanto, você deve cultivar seus relacionamentos com esses clientes fiéis.
Uma maneira de fazer isso é por meio de prêmios e programas de indicação. Mas uma maneira ainda mais poderosa é perguntar o que é significativo para eles, utilizando pesquisas NPS ou pesquisas binárias de Sim/Não, como Afirmativo/Negativo ou pesquisas Smileys.
As pesquisas com clientes permitem que você colete, analise e aja com base no feedback do cliente - uma estrutura crítica de três etapas para entender a fidelidade do cliente e nutrir os relacionamentos com os defensores da sua marca.
DICA: as pesquisas de sim/não fornecem informações imediatas sobre o que está funcionando e o que pode precisar ser melhorado. Por exemplo, se um cliente no estágio de defesa parar repentinamente de comprar seus produtos, mas estiver disposto a compartilhar o motivo pelo qual a fidelidade dele diminuiu, essa é uma oportunidade fundamental para resolver o problema e, com sorte, reparar o relacionamento.
Aprofunde-se na resposta deles acrescentando até 10 perguntas adicionais, como "O que podemos fazer melhor?" e "O que melhoraria sua experiência?" para ter exemplos específicos que possam ser usados no planejamento de ações.
Importância de entender o ciclo de vida do cliente
Compreender os estágios do gerenciamento do ciclo de vida do cliente ajuda as empresas a melhorar as experiências dos clientes. Identificar o que está dando certo ou errado em cada estágio do ciclo de vida pode ajudá-lo a otimizar o primeiro e a resolver o segundo para garantir que você continue a atrair e reter clientes.
Ninguém está mais qualificado para lhe fornecer esse feedback direto do que sua base de clientes atual. Para gerenciar os desafios do ciclo de vida do cliente e aprimorar sua estratégia de experiência do cliente, você precisa primeiro envolver seus clientes e, em seguida, concentrar-se em atender às necessidades deles com base no feedback que você coletou durante todo o tempo em que estiveram com sua marca.
Comece analisando o ciclo de vida como um todo. Dessa forma, você pode entender qual proporção de seus clientes está em cada estágio e se há tendências em como (e quantas) pessoas transitam entre os diferentes estágios do ciclo de vida do cliente.
Por exemplo, você pode perceber que a grande maioria dos seus clientes chega ao estágio inicial de compra, mas só consegue reter muito poucos além desse estágio. Em seguida, você pode desenvolver um processo de conversão mais eficaz para aumentar o número de pessoas que compram de você várias vezes e por um período mais longo.
Embora seja fundamental entender o ciclo de vida holístico do cliente, é igualmente importante analisar cada estágio individualmente e aprender com os clientes sobre o que pode ser feito melhor da próxima vez. A coleta de feedback, bem como a compreensão e a ação sobre os insights que você recebe de suas pesquisas em cada estágio do ciclo de vida do cliente o ajudarão a fazer isso.
Como gerenciar o ciclo de vida do cliente
Por fim, vamos abordar algumas das etapas que você pode adotar para gerenciar o ciclo de vida do cliente em sua organização.
1. Identifique sua base de clientes-alvo
Saber a quem se destinam seus produtos e serviços o ajudará a atrair as pessoas certas. Meça métricas como visitas ao site, taxas de cliques em seus e-mails e assim por diante, para saber se suas campanhas de marketing estão funcionando para atrair seu público-alvo.
2. Compartilhe conteúdo que seja importante para seus clientes
Tente compartilhar conteúdo que seja relevante e interessante para seus clientes ideais. Isso também significa publicar conteúdo onde quer que seus clientes estejam, seja no blog da sua empresa, nos canais de mídia social ou em qualquer outro lugar.
Precisa de ideias para conteúdo? Pergunte às suas equipes de atendimento ao cliente quais são os pontos problemáticos e as vitórias comuns e, em seguida, crie conteúdo que ajude a resolver os problemas e comemore o que está funcionando. Essa também é uma oportunidade de aproveitar as ferramentas de automação de marketing, ou seja, a tecnologia que gerencia vários processos e campanhas em diferentes plataformas.
3. Melhore seu suporte ao cliente
Um bom atendimento ao cliente significa ouvir e agir de acordo com a opinião de seus clientes sobre sua empresa. E isso, às vezes, significa evoluir e adaptar sua empresa para atender às necessidades e aos desejos deles.
Qual é a importância disso para sua empresa? 52% dos consumidores globais afirmam que a maioria de suas interações com o atendimento ao cliente é fragmentada, e 70% dos clientes afirmam que abandonam uma empresa após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Portanto, aprimorar o atendimento ao cliente é uma das coisas mais valiosas que você pode fazer pela sua empresa.
4. Fornecer recursos de autoatendimento
Crie uma base de conhecimento com artigos que possam ajudar os clientes a saber mais sobre o seu produto ou responder a perguntas comuns sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte. Ou publique postagens de blog que ensinem e inspirem. Todos esses recursos proativos e de autoatendimento ajudam seus clientes a se ajudarem, liberando o tempo deles e o seu quando surgir uma dúvida ou um problema.
5. Solicite avaliações e depoimentos de clientes
Mais do que nunca, as empresas estão aproveitando o poder que rostos e pessoas reais têm para criar um forte senso de confiança com os recém-chegados à sua marca. De fato, os depoimentos de clientes são tão poderosos que podem motivar até mesmo os compradores mais hesitantes a comprar.
Colocar estrategicamente os depoimentos dos clientes em seu website e ao longo de suas campanhas de marketing pode ajudá-lo a obter mais leads qualificados, impulsionar as vendas em geral e, em última análise, ajudar a aumentar a receita.
6. Medir a experiência do cliente
As pesquisas com os clientes permitem que eles compartilhem como se sentem em relação às interações com a sua marca e, por sua vez, permitem que você identifique em que ponto da jornada do cliente as pessoas sofrem atritos - e tome medidas com base nesse feedback.
Com o tempo, você pode aumentar as métricas essenciais, como fidelidade, retenção e envolvimento do cliente, demonstrando que ouve e melhora as experiências com base no feedback do cliente.
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