Colocar-se no lugar de seus clientes pode ajudá-lo a compreendê-los melhor, suas motivações e suas escolhas. Na verdade, há um padrão para esses comportamentos que podem ser mapeados - e medidos - para melhorar a experiência deles com sua marca.
É chamado de ciclo de vida do cliente, e saber como é seu ciclo de vida é um passo importante para atrair novos clientes e reter os que você tem.
Eis o que você precisa saber sobre o ciclo de vida do cliente, suas cinco etapas e por que é importante - e por que recolher feedback - no grande quadro de melhoria de sua experiência de cliente.
Qual é o ciclo de vida do cliente?
Desde o momento em que alguém ganha consciência de quem você é como marca, até sua primeira - e às vezes última - compra, até as ocasiões em que conta a seus amigos e familiares sobre seus produtos ou serviços, todos estes pontos de contato englobam o ciclo de vida do cliente.
Ao contrário da jornada do cliente que é medida de ponta a ponta, o ciclo de vida do cliente é contínuo na natureza. E enquanto os clientes podem desistir, eles também podem voltar a pedalar em algum ponto no futuro.
É por isso que entender o ciclo de vida do cliente, como os clientes o atravessam e o que acontece em diferentes estágios pode fazer ou quebrar sua experiência geral com o cliente.
Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
Mencionamos acima que diferentes eventos podem ocorrer em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente.
Veja mais de perto o que queremos dizer com isso:
Etapa 1: Conscientização
Durante a fase de conscientização, os clientes se tornam, bem, conscientes de sua empresa ou marca. Isto pode acontecer de várias maneiras, incluindo ler um artigo ou blog sobre você, vê-lo mencionado na mídia social, pegar um anúncio ou comercial on-line ou na TV, ouvir um amigo recomendar seus produtos ou serviços, e assim por diante.
Como em qualquer primeira impressão, é importante que um cliente se sinta positivo ou intrigado pelo que sua empresa tem a oferecer - o suficiente para que você capte a atenção deles e eles passem à segunda etapa.
Dica de pesquisa: Quando um cliente em potencial assinar seu boletim informativo ou se inscrever em uma conta, envie uma pesquisa rápida por e-mail com perguntas adicionais para coletar dados-chave sobre como o encontraram e usar as informações para fazer atualizações estratégicas em seu alcance de marketing.
Etapa 2: Consideração
Na segunda etapa do ciclo de vida do cliente, os clientes começam a considerar o que você tem a oferecer em relação a outras empresas ou marcas. Seu produto ou serviço atende às suas necessidades? Ele se enquadra em seu orçamento?
Na fase de consideração, os clientes analisarão as respostas a estas perguntas, bem como buscarão validação externa. Este tipo de validação inclui revisões e avaliações de clientes, testemunhos de seus clientes existentes, bem como anedotas de amigos, familiares ou pessoas de sua confiança online (por exemplo, influenciadores ou porta-vozes de celebridades).
Nesta fase do ciclo de vida, os clientes têm perguntas, portanto também é importante que você forneça prontamente as respostas que eles estão procurando. A publicação de conteúdo sobre sua empresa em um blog e/ou canais de mídia social, o compartilhamento de resenhas na página de destino de seu site ou o fornecimento de dicas práticas para comparar produtos podem ajudar a agilizar a fase de consideração se os clientes puderem encontrar rapidamente as respostas de que precisam.
Dica de pesquisa: O envio de uma pesquisa CES (índice de esforço do cliente) (Customer Effort Score) aos clientes após as conversas iniciais pode desempenhar um papel crucial para descobrir se você está facilitando para seus clientes a comparação de soluções e produtos.
Etapa 3: Compra
Quando um cliente chega à fase de compra, isso significa que você fez algo certo. Seu cliente concordou em pagar-lhe por seu produto ou serviço.
Embora este seja um grande marco, é também um passo crítico no ciclo de vida do cliente. Porque uma vez que o cliente tenha seu produto em sua posse (ou tenha completado o serviço), novas opiniões e atitudes se formarão - e você quer que essas opiniões e atitudes sejam de felicidade e satisfação do cliente.
Dica de pesquisa: Descubra se seu cliente ficou satisfeito com sua compra ou experiência de compra com uma pesquisa customizável CSAT (índice de satisfação do cliente) (Customer Satisfaction). Envie a pesquisa imediatamente após a compra ou adie o envio por uma semana para que o cliente tenha tempo de se familiarizar com o produto.
Etapa 4: Retenção
Agora que um cliente fez sua primeira compra, o objetivo é mantê-lo voltando para mais. Em outras palavras, você quer mantê-los como cliente.
Há várias maneiras de abordar a retenção de clientes. Por exemplo, você pode manter o relacionamento através do envio de boletins eletrônicos e conteúdos relevantes aos seus interesses ou compras passadas, cupons ou descontos, ou outros incentivos.
Mas há outra maneira de se tornar ainda mais pessoal: pedir o feedback de seus clientes.
Dica de pesquisa: Na fase de retenção, você quer perguntar aos clientes sobre sua satisfação e lealdade com as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) e NPS (Net Promoter Score) (Net Promoter Score). Isso o ajudará a entender se eles têm algum problema que você possa resolver e entender porque eles estariam ou não dispostos a comprar novamente.
Etapa 5: Advocacia
Quando os clientes chegam à fase de defesa do ciclo de vida, isso significa que eles estão promovendo ativamente sua marca para outras pessoas que conhecem - seja de boca em boca, escrevendo resenhas ou delirando sobre você na internet. Este nível de defesa da marca pode ser difícil de alcançar, portanto, você quer cultivar seu relacionamento com estes clientes fiéis.
Uma maneira de fazer isso é através de recompensas e programas de indicação. Mas uma maneira ainda mais poderosa é perguntar sobre o que é significativo para eles, utilizando NPS (Net Promoter Score) pesquisas ou pesquisas binárias Sim/Não, como Afirmativo/Negativo ou pesquisas Smileys.
As pesquisas com clientes permitem coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes - uma estrutura crítica em três etapas para entender a lealdade do cliente e nutrir as relações com os defensores de sua marca.
Dica de pesquisa: Sim/não as pesquisas lhe dão uma visão imediata do que funciona e do que pode precisar ser melhorado. Por exemplo, se um cliente na fase de advocacia deixa de repente de comprar seus produtos, mas está disposto a compartilhar a razão pela qual sua lealdade diminuiu, esta é uma oportunidade fundamental para abordar a questão - e, espera-se, reparar o relacionamento.
E, você pode mergulhar mais fundo na resposta deles somando até 10 perguntas adicionais, como "O que podemos fazer melhor?" e "O que é uma coisa que melhoraria sua experiência?" para ter exemplos específicos que podem ser usados no planejamento de ações.
Por que o ciclo de vida do cliente é importante e por que a coleta de feedback é importante?
A compreensão do ciclo de vida do cliente ajuda as empresas a melhorar a experiência de seus clientes.
Identificar o que está indo bem ou mal em cada etapa do ciclo de vida pode ajudá-lo a otimizar o primeiro e abordar o segundo para garantir que você continue a atrair e reter clientes. E ninguém está mais qualificado para lhe fornecer esse feedback direto do que sua base atual de clientes.
Também é valioso poder olhar para o ciclo de vida como um todo. Dessa forma, você pode entender qual é a proporção de seus clientes em cada etapa e se há tendências em como (e quantas) pessoas se movimentam entre as diferentes etapas[1].
Por exemplo, você pode perceber que a grande maioria de seus clientes chega à fase inicial de compra, mas você só é capaz de reter muito poucos para além disso.
Tenha em mente que embora seja fundamental entender seu ciclo de vida holístico do cliente, é igualmente importante olhar para cada etapa individualmente e aprender com seus clientes sobre o que você pode fazer melhor da próxima vez. Obter feedback, assim como entender e agir de acordo com as percepções que você recebe de suas pesquisas em cada etapa do ciclo de vida do cliente, o ajudará a fazer isso.
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Referências [1] Qualtrics
