Um mehr über Ihre Kunden zu erfahren, müssen Sie wie sie denken. Wenn Sie wie Ihr Kunde denken, können Sie besser verstehen, wie er mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagiert. Mit dieser Übung können Sie herausfinden, was Kunden aufgrund ihrer Mikroerfahrungen (auch bekannt als Customer Touchpoints) glücklich oder frustriert macht.
Im Folgenden haben wir einen genaueren Blick darauf geworfen, was Kundenberührungspunkte sind, warum sie wichtig sind, Beispiele für Berührungspunkte in der Customer Journey und wie man diese Mikroerlebnisse mit Umfragen verbessern kann.
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- Was sind Kundenkontaktpunkte?
- Warum sind Kundenkontaktpunkte wichtig?
- Beispiele für Kundenkontaktpunkte
- Kontaktpunkte vor einem Kauf
- Berührungspunkte während eines Kaufs
- Kontaktpunkte nach einem Kauf
- Wie man Kundenkontaktpunkte identifiziert
- Verbesserung der Customer Journey mit Touchpoint-Umfragen
Was sind Kundenkontaktpunkte?
Kundenkontaktpunkte sind die Momente des Kundenkontakts während der Customer Journey. Ein Kunde kann zum Beispiel mit Ihrer Marke interagieren, wenn er Ihre Website durchsucht, über Ihre Social-Media-Kanäle geht, in Ihrem Geschäft einkauft oder mit Ihrem Kundendienstteam chattet.
Diese Interaktionspunkte spielen eine entscheidende Rolle für das Gesamterlebnis des Kunden und können, wenn sie richtig optimiert werden, die Kundenbindung und -loyalität verbessern.
Warum sind Kundenkontaktpunkte wichtig?
Um Ihr Kundenerlebnis zu verstehen, müssen Sie zunächst die einzelnen Interaktionen verstehen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben. Wenn die Dinge mit Ihren Kunden gut laufen, scheint es vielleicht nicht so wichtig zu sein, so detailliert zu werden.
Wenn Sie jedoch die feinen Details verstehen, wie Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert, einschließlich dessen, was er vor, während und nach dem Kauf denkt und tut, können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung oder Optimierung des Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt erkennen.
Beispiele für Kundenkontaktpunkte
Wie bereits erwähnt, können Kundenkontaktpunkte vor, während oder nach einem Kauf stattfinden. Kundenkontaktpunkte können auch direkt stattfinden, z. B. wenn es eine physische Interaktion mit Ihrer Marke gibt (wie in einem Ladengeschäft), oder indirekt, z. B. wenn Dritte (wie Social Media Influencer) beteiligt sind.
Hier sind einige weitere Beispiele für Kundenkontaktpunkte:
- Online-Werbung, Printanzeigen und TV-Spots
- Verweise
- Soziale Medien, einschließlich organischer, Influencer- und gesponserter Beiträge
- Virtuelle und persönliche Veranstaltungen
- Blog-Beiträge
- Website Ihres Unternehmens
- E-Mail-Kampagnen
- Produktkataloge
- Physische und digitale Geschäfte
- Berührungspunkte mit dem Kundenservice, einschließlich Interaktionen mit Kassierern, Kontaktzentren, Vertriebsmitarbeitern usw.
- Produkt- und Peer-Reviews
- Chatbot-Unterhaltungen
- Verkaufsstelle
- Abonnement-Verlängerungen
- Umfragen zum Kundenfeedback
Nachfolgend haben wir uns einige der Kundeninteraktionen auf dieser Liste, die während der Customer Journey auftreten, genauer angesehen.
Kontaktpunkte vor einem Kauf
1. Online-Werbung
Online-Anzeigen, wie Pop-ups oder Banner, sind eine gute Möglichkeit, neue Kunden zu erreichen. Dieser Kundenkontaktpunkt kann Ihnen auch helfen, neue Besucher von anderen Websites auf Ihre Website zu bringen.
2. Verweise
Zufriedene Kunden geben Ihnen nicht nur ein positives Feedback, sondern können Ihnen auch neue Einnahmen bescheren. Ein Empfehlungsprogramm ermutigt treue Kunden - mit Anreizen - die Menschen, die sie kennen, an Ihr Unternehmen zu verweisen. Ihre Kunden erhalten dann eine Belohnung, wenn ein neuer Kunde auf ihre Empfehlung hin einen Kauf tätigt.
TIPP: Bieten Sie Ihren bestehenden Kunden einen Empfehlungscode oder einen Link an, den sie an ihre Familie und Freunde weitergeben können. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie dem neuen Kunden einen Sonderrabatt an, um ihn zum Kauf zu bewegen.
3. Soziale Medien
Social Media kann zwar für alle Phasen des Kaufprozesses (vor, während und nach dem Kauf) genutzt werden, aber viele neue Kunden werden Ihre Marke über Ihre sozialen Kanäle entdecken.
Heutzutage ist die Nutzung sozialer Medien, um Ihr Publikum zu erreichen, ein Muss. Die Inhalte, die Sie teilen, sollten nicht nur vermitteln, wer Sie als Marke sind, sondern auch einen Mehrwert für Ihr Zielpublikum bieten.
Social-Media-Kanäle sind ein wichtiger Kundenkontaktpunkt und bieten eine Zwei-Wege-Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Als Faustregel gilt, dass Sie die Kundenkommentare auf Ihren Kanälen routinemäßig überwachen und mit Ihren Kunden auf eine Weise interagieren sollten, die zeigt, dass Sie ihnen zuhören und ihr Feedback schätzen.
4. Blog-Beiträge
Sie sind hier und lesen gerade diesen Blog-Beitrag - und das allein zeigt, dass es sich um einen sinnvollen Kundenkontakt handelt. Wie bei Beiträgen in sozialen Medien sollten auch Blogbeiträge immer einen Mehrwert bieten, indem sie für Ihr Publikum relevante Inhalte vermitteln.
5. Die Website Ihres Unternehmens
Die Website Ihres Unternehmens ist das ultimative Online-Ziel für Kunden, da sie ein wenig von allem enthält: Ihre Markengeschichte, Ihre Mission und Werte, Ihre Produkte und Dienstleistungen usw.
Sie sollte einfach zu navigieren sein und bestehenden oder neuen Kunden helfen, schnell und mühelos die gesuchten Antworten zu finden.
Sind Sie unsicher, ob Ihre Unternehmenswebsite den Erwartungen entspricht? Sie können Website-Umfragen nutzen, um von Website-Besuchern direkt zu erfahren, wie sie die Website erleben.
Berührungspunkte während eines Kaufs
6. Chatbot-Unterhaltungen
Ähnlich wie bei Kundenservice-Touchpoints können Chatbot-Konversationen Kundenbedürfnisse und Reibungspunkte aufzeigen. Sie sind auch eine großartige Möglichkeit, Kunden bei allgemeinen Fragen oder Problemen schnell und automatisiert zu unterstützen, ohne Ihr Serviceteam einzuschalten.
7. Kundenrezensionen
Kundenrezensionen und Testimonials sind ein wichtiger sozialer Beweis für Ihr Unternehmen. Wann immer möglich, sollten Sie sie auf Ihrer Unternehmenswebsite, Ihren Social-Media-Kanälen und Ihren Marketingmaterialien zeigen und bewerben. Eine Bewertung kann genau das sein, was ein neuer Kunde braucht, um auf "Kaufen" zu klicken.
Möchten Sie den Prozess der Erfassung von Kundenrezensionen vereinfachen? Mit der All-in-One-Plattform vonDelighted können Sie um Feedback bitten, Genehmigungen einholen und Testimonials veröffentlichen.
8. Ort des Verkaufs
Der Point of Sale (POS) ist der letzte Kontaktpunkt des Kunden vor dem Kauf. Unabhängig davon, ob Kunden über die Website Ihres Unternehmens, in einem Geschäft oder beides kaufen, stellen Sie sicher, dass dieser Berührungspunkt wirklich reibungslos ist, um das Geschäft abzuschließen.
Kontaktpunkte nach einem Kauf
9. Berührungspunkte mit dem Kundenservice
Wenn ein Kunde nach dem Kauf ein Problem mit seiner Bestellung hat, ist seine erste Anlaufstelle wahrscheinlich ein Mitglied Ihres Kundenservice-Teams. Ganz gleich, ob sich die Online-Bestellung verzögert hat oder der Kauf nicht den Erwartungen entsprach, die Art und Weise, wie das Problem behandelt wird, kann über ihre Erfahrung mit Ihrer Marke entscheiden und letztlich auch darüber, ob sie wieder bei Ihnen kaufen.
TIPP: Die Einrichtung einer Self-Service-Wissensdatenbank für die 69 % der Kunden, die es vorziehen, Probleme selbst zu lösen, kann dazu beitragen, die Zahl der Support-Tickets zu reduzieren.
Wenn Ihre Online-Ressourcen nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, kann Ihr Kundendienstteam die Sache in die Hand nehmen. Umfragen zur Bewertung des Kundenaufwands sind eine einfache Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Support-Kanäle die Probleme Ihrer Kunden schnell und mühelos lösen.
10. Dankeschön sagen
Ein einfaches Zeichen der Dankbarkeit kann viel dazu beitragen, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Einige Unternehmen, wie die Direktvertriebsmarke für Gesundheitskleidung und Lifestyle, FIGS, gehen weit darüber hinaus, um ihren geschätzten Kunden ihre Wertschätzung zu zeigen.
Michael Bair, Senior Vice President of Customer Experience (CX), berichtet Delighted über das Programm FIGSLove/Surprise and Delight - eine Initiative, die Kundengespräche per Telefon, E-Mail, Textnachrichten oder Chats nutzt, um einzigartige Möglichkeiten zu finden, sich mit einem Dankeschön-Geschenk zu bedanken.
"Wenn ein Kunde uns mitteilt (oder wir es zufällig erfahren), dass er eine neue Praxis eröffnet hat, schicken wir ihm als Überraschung eine Flasche Sekt oder Apfelwein. Oder wenn ein Jahrestag ansteht, schicken wir ihm Blumen. Auch wenn sie einen schlechten Tag haben, schicken wir ihnen ein Wellness-Paket. Das ist bei weitem das Schönste, was wir im CX-Team machen können."
Michael Blair, Senior-Vizepräsident für CX bei FIGS
Eine weitere Möglichkeit, sich bei den Kunden dafür zu bedanken, dass sie sich für Ihre Marke entschieden haben, besteht darin, am Ende einer Umfrage eine "Danke"-Seite einzufügen, insbesondere wenn der Kunde sein Feedback nach einem Kauf abgegeben hat. Indem Sie dem Kunden für seine Zeit danken, zeigen Sie ihm, dass Sie ihn schätzen.
11. E-Mail-Rundbriefe
Ähnlich wie bei Ihrem Blog und Ihren Beiträgen in den sozialen Medien ist es wichtig, dass Ihre E-Mail-Newsletter einen Mehrwert für Ihre Kunden bieten, um sie zu binden. Wenn sich ein Kunde für den Empfang von E-Mail-Newslettern anmeldet, können Sie diesen Kommunikationsweg als Gelegenheit nutzen, neue Funktionen oder Produkte zu verkaufen, die Ihren Kunden begeistern und ihm helfen, seine Ziele zu erreichen.
TIPP: Der Newsletter von Delightedbietet allen Abonnenten Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Produkt-Updates und informative E-Books. Wenn Sie sich am Ende dieses Beitrags für unseren Blog anmelden, erhalten Sie automatisch auch unseren monatlichen Newsletter.
12. Gemeinschaftliche Verwaltung
Gemeinschaft kann an verschiedenen Orten stattfinden - sowohl online, z. B. auf sozialen Kanälen oder Slack, als auch persönlich. Aber unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden versammeln und mit Ihrer Marke interagieren, sollten Sie sich darauf einstellen.
Dies kann folgendermaßen aussehen:
- Überwachung und Interaktion mit Kunden über Ihre sozialen Kanäle
- Einladung zu einer speziellen Online-Community, um in Echtzeit mit Ihnen zu kommunizieren (Facebook-Gruppe, Slack-Kanal usw.)
- Organisation von persönlichen Veranstaltungen in Ihren Geschäften oder auf Konferenzen
Berührungspunkte mit der Community sind ein wirksames Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
Wussten Sie schon? Sie können der Delighted Community auf Slack beitreten, um sich mit anderen Delighted Nutzern auszutauschen, Ideen für die Strukturierung Ihres Erfahrungsmanagementprogramms zu erhalten und zu erfahren, wie Sie das Beste aus Delighted herausholen können.
13. Erneuerung von Abonnements
Wenn Sie ein abonnementbasiertes Unternehmen sind, sind Verlängerungen entscheidend für Ihr Umsatzmodell. Bestehenden Kunden sollte es so leicht wie möglich gemacht werden, auch nach Ablauf ihres Vertrags Kunde zu bleiben.
14. Umfragen zum Kundenfeedback
Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden über alles denken und fühlen - einschließlich Ihres Unternehmens, Ihres Kundendienstes, Ihrer Richtlinien, Ihrer Mitarbeiter und Ihres Online-Einkaufserlebnisses.
Um diese Informationen zu erhalten, müssen Sie Ihre Kunden in Umfragen zum Kundenfeedback direkt befragen.
Umfragen zum Kundenfeedback geben Ihnen die Möglichkeit zu erkennen, was an Ihren verschiedenen Kundenkontaktpunkten funktioniert und was nicht, so dass Sie datenbasierte Entscheidungen treffen können, um die Lücken in Ihrem Kundenerlebnis zu schließen.
Wie man Kundenkontaktpunkte identifiziert
Durch die Analyse Ihrer Kundeninteraktionen können Sie die Berührungspunkte mit Ihren Kunden ermitteln und darstellen. Hier erfahren Sie, wie Sie anfangen.
1. Denken Sie über Ihr Zielpublikum nach
Kennen Sie Ihr Zielpublikum? Treffen Sie sie dort, wo sie sind? Denken Sie daran, dass Sie im Zuge der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens und Ihrer Technologien möglicherweise neue Berührungspunkte einführen müssen (z. B. auf einer neuen Social-Media-Plattform oder durch die Einführung eines Chatbots auf Ihrer Website), um mit ihnen zu interagieren.
Achten Sie darauf, dass Sie deren besondere Bedürfnisse berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise eine Online-Buchhandlung sind, sollten Sie Promo-Codes oder Empfehlungslinks anbieten, um bestehende Kunden zu ermutigen, den anderen Mitgliedern ihres Buchclubs von Ihrem Geschäft zu erzählen.
2. Identifizieren Sie die häufigen Interaktionen Ihrer Kunden
Hier versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und denken über Fragen wie diese nach:
- Wie entscheide ich, wo ich einen Kauf tätigen möchte?
- Wohin wende ich mich, wenn ich ein Problem mit meinem Kauf habe?
- Wie erfahre ich von neuen Produkten oder Dienstleistungen?
- Wo kann ich ein Feedback zu einem Kauf abgeben, der mir gefallen oder nicht gefallen hat?
Die Antworten auf diese Fragen verraten Ihnen, wo Ihre Kunden bereits mit Ihrer Marke interagieren, wo Ihr Unternehmen mit den Kunden in Kontakt treten sollte und wann Sie um ihr Feedback bitten sollten.
3. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung jeder Interaktion, die ein Kunde mit einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Produkt hat. Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihrem Unternehmen, die Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen Ihrer Kunden zu verstehen.
Es kann auch auf Änderungen hinweisen, die an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Ihrer Kundenerfahrung und Ihrer Geschäftsstrategie vorgenommen werden müssen.
4. Kategorisieren Sie Ihre Kontaktpunkte
Indem Sie die Berührungspunkte mit dem Kunden vor, während und nach dem Kauf gruppieren, können Sie die Berührungspunkte identifizieren, die Ihrem Unternehmen gut dienen, und diejenigen, die verbessert werden müssen.
Die Kategorisierung von Kontaktpunkten kann auch auf andere Weise für Ihr Unternehmen von Vorteil sein. Sie könnten zum Beispiel nach digitalen oder persönlichen Interaktionen, bestimmten Marken oder Produkten usw. kategorisieren.
Verbesserung der Touchpoint-Erfahrungen mit Umfragen
Bedenken Sie dies: Viele Kunden werden sich nicht die Mühe machen, den technischen Support zu kontaktieren, wenn es einen Fehler in Ihrem Online-Kaufprozess gibt. Wenn sie es schaffen, den Prozess zu durchlaufen, nehmen sie die Unannehmlichkeiten in Kauf und gehen weiter, ohne Ihnen ein Feedback zu geben. Und unangenehme Erfahrungen sind nur einer von vielen Faktoren, die das Vertrauen der Kunden schwinden lassen.
Wenn ein Kunde jedoch ausdrücklich um Feedback gebeten wird, ist es wahrscheinlicher, dass er seine Frustrationen mitteilt, z. B. wenn er sich beim Bezahlen unwohl fühlt. Wenn Sie diese Frustrationspunkte nicht kennen, werden Sie nicht in der Lage sein, die Probleme zu lösen und die Erfahrung für neue und wiederkehrende Kunden zu erleichtern.
Das Einholen von Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, Reibungspunkte an bestimmten Berührungspunkten entlang der Customer Journey zu erkennen und festzustellen, wo Sie Änderungen oder Verbesserungen vornehmen müssen, um insgesamt ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Bei Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) können Sie zum Beispiel Ihre NPS Frage anpassen und die Umfrage an bestimmten Kontaktpunkten versenden, um die Loyalität zu bewerten und zu messen. Mit einem NPS Tool können Sie dann das Kundenfeedback analysieren und darauf reagieren, um einen einzelnen Touchpoint oder eine Reihe von Touchpoints auf der Grundlage der wortwörtlichen Kundeneinblicke zu verbessern oder zu optimieren.
Sie können Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, um Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung zu fragen. Sie können auch eine Umfrage an CSAT senden, um mit Hilfe einer Kundenzufriedenheitssoftware zu überprüfen, ob Ihr Bestellvorgang reibungslos verläuft. Auf diese Weise erfahren Sie, ob es Probleme gibt, die Sie beheben können, und können die Kundenzufriedenheit steigern.
Sie können auch um Feedback bitten, um den Kundenaufwand entlang der Customer Journey zu messen. Ein geringerer Aufwand für den Kunden - d. h. weniger Reibungsverluste an den Kundenkontaktpunkten - ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Mit Umfragen zum Customer Effort Score (CES) unter Verwendung einer CES Software können Sie den Kundenaufwand messen und Maßnahmen zu seiner Verbesserung ergreifen.
Wenn Sie Ihren treuen Kunden die Möglichkeit geben, Probleme, die während der Customer Journey auftreten, anzusprechen, zeigt das, dass Sie sich um sie kümmern und daran arbeiten wollen, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke so gut wie möglich zu gestalten.
Wenn sie absichtlich durchgeführt werden, können Kundenbefragungen viele Informationen über bestimmte Berührungspunkte in der Customer Journey offenbaren, die man auf andere Weise nicht erfahren würde.
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