Eine der häufigsten Fragen, die wir von unseren Kunden erhalten, lautet: Welche Beantwortungsquote kann ich bei einer Umfrage erwarten?
Bei Ihren Nachforschungen werden Sie eine große Bandbreite an Zahlen darüber finden, was eine "gute" oder "durchschnittliche" Beantwortungsquote für Umfragen ist. Diese Richtwerte für die Beantwortungsquote werden in der Regel durch einen bestimmten Vertriebskanal oder Umfragetyp eingeschränkt:
- 33% als durchschnittliche Beantwortungsquote für alle Umfragekanäle, einschließlich persönlicher und digitaler Umfragen(SurveyAnyplace, 2018)
- >20 % ist eine gute Rücklaufquote für Net Promoter Score-Umfragen(Genroe, 2019)
Lassen Sie uns weiter eintauchen, um die Definition, die Variationen und die Bedeutung der Beantwortungsquoten von Umfragen zu erfahren.
Was ist eine Umfragebeantwortungsrate?
Die Beantwortungsquote einer Umfrage ist die Anzahl der Personen, die Ihre Umfrage ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der Personen, die Ihre Umfrage erhalten haben. Die Beantwortungsquote ist ein Prozentsatz, der berechnet wird, indem die Anzahl der ausgefüllten Umfragen durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt (und mit 100 multipliziert) wird.
Angenommen, Sie befragen 1.000 Personen und 150 Personen antworten - dann wäre die Beantwortungsquote Ihrer Umfrage folgendermaßen: 150/1000 = 0.15 x 100 = 15%.
Was ist eine gute Antwortquote bei Umfragen?
Was ist also eine gute Umfragebeantwortungsrate? Faktoren, die sich darauf auswirken, sind u. a., wie engagiert Ihre Kunden mit Ihrer Marke sind und ob Sie die Umfragen auf eine für sie einfache Art und Weise bereitstellen. Dennoch liegt eine gute Beantwortungsquote zwischen 5% und 30%. Eine ausgezeichnete Beantwortungsquote liegt bei 50% oder mehr.
Durchschnittliche Antwortquoten bei Umfragen: Benchmarks aus unseren Daten für 2021
Die durchschnittlichen Beantwortungsquoten unter den Nutzern von Delighted lagen zwischen 6 und 16 % und variierten je nach Umfragekanal. iOS-Umfragen SDK erzielten die höchsten Beantwortungsquoten, gefolgt von Website- und E-Mail-Umfragen.
- 6% für E-Mail-Umfragen
- 8% für Website-Umfragen
- 16% für iOS SDK Umfragen
Wir waren neugierig, wie sich die Pandemiejahre auf die Rücklaufquoten der Umfragen ausgewirkt haben, und innerhalb der einzelnen Kanäle waren die Unterschiede ziemlich gering. Wir haben herausgefunden, dass Unternehmen, die während der Pandemie eine Pause einlegen mussten, auch den Umfang ihrer Feedback-Programme eingeschränkt haben. Kunden, die Dienstleistungen in Anspruch genommen haben, haben dennoch in ähnlichem Umfang auf Feedback-Umfragen geantwortet.
Interessant ist, dass die Beantwortungsquoten für E-Mail-Umfragen im Laufe der Zeit leicht gesunken sind, während die Beantwortungsquoten für Umfragen, die in einen Benutzer-Workflow eingebettet sind - Web und In-App - leicht gestiegen sind.
Eine der dauerhaften Auswirkungen der Pandemie ist die verstärkte Hinwendung zu digitalen Erfahrungen. Der oben beschriebene Trend legt nahe, dass die Einbettung Ihrer Umfrage in den Nutzerfluss ein effektiver Weg sein könnte, um mehr Feedback zu erhalten, da sich mehr Kunden in digitalen Kanälen bewegen.
Die Quintessenz: Die Antwortquoten variieren stark, je nachdem, welchen Kanal Sie nutzen.
Am oberen Ende der Skala haben einige unserer Kunden Antwortquoten von 85 % für E-Mail-Umfragen eNPS Umfragen und 33 % für Umfragen per E-Mail NPS .
Ido Breger, VP of Product bei Cynet, berichtet, wie die Umstellung von E-Mail-Umfragen auf Webumfragen die Menge des erhaltenen Feedbacks drastisch erhöhte:
"Bevor wir Delighted einsetzten, verschickten wir Umfragen per E-Mail NPS , die nur in den Posteingängen unserer Kunden landeten. Unsere Antwortquoten waren so niedrig, dass wir mit hoher Wahrscheinlichkeit keine genaue NPS Bewertung erhalten konnten.
Wir erkannten, dass wir die Umfrage in den normalen Arbeitsablauf unserer Kunden einbetten und die Abgabe von Feedback sehr einfach gestalten mussten.
Mit Delighted erscheint auf der Website eine Pop-up-Frage, die unsere Nutzer mit einem einzigen Klick beantworten können.
Nach etwa 10 Tagen hatten wir sechsmal mehr Antworten als in den letzten sechs Monaten. Das hat einen großen Unterschied gemacht, und jetzt ist NPS etwas, an dessen Verbesserung wir im gesamten Unternehmen aktiv mitarbeiten.
- Ido Breger, Vizepräsident für Produkte bei Cynet
Es kann zwar hilfreich sein, Ihre Umfragebeantwortungsrate mit einem externen Benchmark zu vergleichen, aber noch wichtiger ist es, Ihre eigenen internen Benchmarks nach Kundensegment, Umfrageart und Serviceebene festzulegen. Probieren Sie verschiedene Kanäle und Botschaften aus, um herauszufinden, was für Sie und Ihre Kunden am besten funktioniert.
Warum schwanken die Antwortquoten bei Umfragen so stark?
Eine Vielzahl von Faktoren kann sich auf die Beantwortungsquote Ihrer Umfrage auswirken. Der wichtigste Faktor ist, wie sehr Ihre Zielgruppe mit Ihrer Marke verbunden ist. Die Beantwortungsquote einer Umfrage kann auch variieren:
- Branche: B2B vs. B2C, wobei die Wahrscheinlichkeit von Umfrageantworten für B2B höher ist als für B2C
- Demografische Merkmale Ihres Publikums: Jüngere Menschen sind möglicherweise eher bereit, zu antworten als Menschen über 65, vor allem, wenn Sie digitale Umfragetools verwenden.
- Interne Mitarbeiterbefragungen gegenüber externen Kundenbefragungen, wobei die Rücklaufquote bei Mitarbeiterbefragungen tendenziell höher ist
- Die Art des Feedbacks, das Sie sammeln: transaktionale Umfragen (CSAT oder CES) haben in der Regel höhere Antwortquoten als relationale NPS Umfragen - zum Beispiel liegt die Antwortquote unserer CES Umfrage nach dem Support über einen E-Mail-Signatur-Link bei 20%.
- ob ein Anreiz zum Ausfüllen der Umfrage geboten wird
- Verteilungskanal und Zeitpunkt der Umfrage
Das Timing kann bei der Beantwortungsrate Ihrer Umfrage eine viel größere Rolle spielen, als Sie vielleicht erwarten.
"Die Erinnerung an ein Ereignis, insbesondere bei transaktions- NPS oder ereignisbasierten Umfragen, ist ein wichtiger Faktor für die Antwortquote.
Wenn Sie beispielsweise 24 Stunden nach einer Interaktion eine Post-Support-Umfrage verschicken und nicht erst 7 Tage danach, werden Sie wahrscheinlich bessere Ergebnisse erzielen, da die Kunden wissen, warum Sie sich an sie wenden, und sie sich an das Feedback erinnern können.
- Sean Mancillas, Leiter des Delighted Kundenbetreuerteams
Um die Diskussion für eine Minute von der tatsächlichen Antwortrate wegzubringen, lassen Sie uns das Gesamtbild betrachten: Welche Auswirkungen hat Ihre Antwortrate auf Ihr CX-Programm?
Wie wichtig ist die Antwortquote bei Umfragen?
Die Frage nach der Beantwortungsquote von Umfragen hängt mit statistischen Best Practices für die Stichprobengröße von Umfragen zusammen - wie viel Feedback brauchen Sie, um ein genaues Bild von Ihrer Zielgruppe zu erhalten? Je mehr Rückmeldungen Sie haben, desto besser, oder?
Nicht ganz. Nur weil Sie die Anzahl der Personen, die auf Ihre Umfrage antworten, erhöhen können, bedeutet das nicht, dass das Feedback, das Sie erhalten, repräsentativer für die Kunden ist, die Ihnen am wichtigsten sind.
Hier ist, was die Forscher auf diesem Gebiet zu sagen haben:
"Bedenken hinsichtlich der Rücklaufquoten haben eine solide theoretische Grundlage. Man kann keine Rückschlüsse auf eine größere Gruppe ziehen, wenn die Leute in der Gruppe nicht mit einem sprechen wollen. Die meisten unserer Statistiken und Fehlermargen gehen davon aus, dass wir Informationen von jedem Mitglied einer Stichprobe haben.
Die Realität bei den meisten Forschungsarbeiten ist jedoch, dass die Rücklaufquoten nicht hoch sind. Dennoch sind unsere Ergebnisse genau, und es gibt Hinweise darauf, dass niedrigere Quoten manchmal genauere Ergebnisse liefern. Der Grund dafür? Es kommt nicht darauf an, wie viele Menschen auf eine Umfrage antworten, sondern wie repräsentativ sie für die Gruppen sind, denen sie angehören.
Sind Antwortquoten wirklich wichtig, Versta Research
"Am wichtigsten sind natürlich hohe Rücklaufquoten bei Ihren Kern- oder Zielkunden - denjenigen, die am profitabelsten sind und die Sie am liebsten zu Promotoren machen würden. Privatkundenbanken zum Beispiel finden es hilfreich, ihre Kunden nach Segmenten zu befragen, damit die Antworten ihrer profitabelsten Kunden nicht von denen übertönt werden, die nur geringfügig profitabel sind."
Net Promoter System: Schaffung einer zuverlässigen Kennzahl, Bain
Auch wenn Ihre geschäftliche Situation unterschiedlich sein mag, ein Konzept ist immer gültig. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Ihre Kunden zu segmentieren und sicherzustellen, dass Sie die Stimmen hören, die am wichtigsten sind.
Am einfachsten ist es, wenn Sie Ihr Feedback-Tool mit Ihrem CRM-System verbinden. So können Sie Ihre Kunden nach Servicestufen segmentieren und ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie die einzelnen Kundengruppen über Ihr Unternehmen denken. So können Sie auch sicherstellen, dass Sie von den Kunden hören, die Ihr Geschäft vorantreiben.
Nichts von alledem schmälert die Bedeutung eines starken, beständigen Flusses von Kundenfeedback. Wenn Sie nur wenig oder gar kein Feedback erhalten, sollten Sie diese Schritte unternehmen, um die Beantwortungsrate Ihrer Umfrage strategisch zu verbessern.
Welche Rolle spielt die Rücklaufquote, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr CX-Programm einrichten wollen?
Viele unserer Kunden richten zum ersten Mal ein Kundenerfahrungsprogramm ein und stellen sich die Frage, wie die Antwortquote in die Optimierung ihres Programms einfließt.
Sean Mancillas, der Leiter des Delighted Customer Concierge Teams, gibt seine Tipps:
"Unsere Aufgabe besteht definitiv darin, das Feedback-Volumen zu erhöhen, indem wir Strategien für Best Practices und Stichproben entwickeln, aber auch darin, das Feedback so zu verwalten und auszuwerten, dass eine effektive Geschichte erzählt werden kann. Wenn Sie eine Rücklaufquote von 20 bis 25% erhalten, diese aber über völlig unzusammenhängende und nicht miteinander verbundene Untergruppen von Kunden verstreut ist, wird das Feedback an allen Ecken und Enden verstreut sein und zu äußerst verwirrenden Nettoergebnissen führen - was möglicherweise schlimmer ist als eine geringere Rücklaufquote.
Wenn wir bei den Antwortraten helfen, arbeiten wir auch mit Ihnen zusammen, um Ihr CX-Programm ein wenig durchdachter auf bestimmte Kundensegmente zuzuschneiden (z. B. Leute, die aktiver sind, die kürzlich einen Kauf getätigt haben, die von einem bestimmten Standort aus kommen) - was natürlich zu einem besseren Engagement und einer Qualität des Feedbacks führt, die ein effektives Reporting und eine starke Kundenerzählung fördern kann.
Weitere Informationen zum Aufbau Ihres Programms unter Berücksichtigung der statistischen Signifikanz finden Sie in unserem Beitrag über die Stichprobengröße bei Umfragen oder in unserem Stichprobengrößenrechner, mit dem Sie die ideale Stichprobengröße ermitteln können.
Wie Delighted unser eigenes CX-Programm für maximales Feedback optimiert
Wir haben viel Arbeit investiert, um herauszufinden, wie wir unsere Zielgruppe am besten erreichen können, und das hat sich ausgezahlt. (In diesem Leitfaden zur Steigerung der Rücklaufquoten finden Sie bewährte Verfahren).
Hier sind die tatsächlichen Antwortquoten, die wir erhalten, wenn wir Umfragen an unsere eigenen Kunden senden, um herauszufinden, wie gerne sie Delighted nutzen.
Sie sehen, dass wir mehrere Umfragekanäle nutzen - E-Mail, Web und iOS SDK - um ein möglichst breites Netz zu spannen. Die Beantwortungsquote schwankt je nach Kanal erheblich zwischen 5 % und 21 %. Bevor wir mit iOS SDK Umfragen begannen, lag unsere interne Antwortquote für E-Mail-Umfragen bei 21 % und für Web-Umfragen bei 10 %.
Ihre Rücklaufquoten werden schwanken, wenn Sie den besten Vertriebskanal für Ihre Zielgruppe testen. Da wir ein B2B-Unternehmen mit einer App sind, macht es durchaus Sinn, dass der iOS-Kanal SDK ein guter Weg für uns ist, um NPS Feedback zu sammeln.
Gleichzeitig wollen wir auch weiterhin E-Mail- und Web-Umfragen durchführen, um Feedback von Interessengruppen zu erhalten, die nicht immer auf unserer Plattform angemeldet sind.
Wenn Sie wissen möchten, wie viel Kundenfeedback Sie sammeln können, probieren Sie die Kundenerfahrungslösung von Delightedaus oder passen Sie eine unserer Umfragevorlagen an. Ihre Umfragen werden in wenigen Minuten an Ihre Kunden verschickt!
