Der Net Promoter Score (NPS ) ist ein Schlüsselindikator für die Kundenzufriedenheit und ein starker Prädiktor für zukünftiges Wachstum. Um Ihr Kundenerlebnis(CX) zu verbessern, ist es wichtig, über die richtigen Tools zu verfügen, die Ihnen die nötigen Informationen über die Menschen liefern, die bei Ihnen einkaufen.
Wie Cassie Layton, Marketingleiterin bei Happy Returns, sagt:
"Das Programm NPS ist das unmittelbarste und umfassendste 'Auge und Ohr', das wir haben, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen."
Es ist wichtig, dass Sie über Tools verfügen, mit denen Sie die benötigten Informationen über die Menschen, die bei Ihnen einkaufen, erhalten. Eines dieser Hilfsmittel ist die robuste Software NPS , mit der Sie wichtige Funktionen automatisieren, Ihre Umfragen anpassen, Ihre NPS Ergebnisse mit integrierten Berichten verfolgen können und vieles mehr.
Um die beste NPS Software-Option für Ihr Unternehmen zu wählen, müssen Sie zunächst Ihre eigenen Bedürfnisse verstehen. Die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Ihre Ziele zu ermitteln und den Umfang Ihres Kundenzufriedenheitsprogramms zu klären. Dann können Sie herausfinden, welche Funktionen Sie benötigen, um das Beste aus Ihrem NPS Tool herauszuholen.
Warum brauchen Sie eine spezielle NPS Software?
Es gibt eine Reihe von Unternehmen, die NPS Tools als Zusatz zu einem bestehenden Produkt anbieten. Können Sie diese verwenden? Die kurze Antwort lautet "irgendwie schon". Die längere Antwort lautet, dass diese Tools zwar Ihren anfänglichen Bedarf an Feedback befriedigen können, aber niemals so effektiv sein werden wie spezialisierte NPS Plattformen für die Kundenerfahrung.
Die spezielle Software NPS verfügt über robustere Kanäle für die Auslösung und Verteilung von Umfragen, spezielle Analyse- und Berichtsfunktionen sowie Integrationen, mit denen Sie NPS Bewertungen und Feedback in Ihr bestehendes Ökosystem integrieren können. Auf diese Weise können Sie effizienter nützliche Daten sammeln und auf die erhaltenen Informationen reagieren.
Unternehmen, die sich speziell auf die Kundenerfahrung konzentrieren, werden auch ihre NPS Umfragefunktionen kontinuierlich verbessern, um mit den Zielen Ihres CX-Programms Schritt zu halten.
Fragen, die Sie bei Ihrem NPS Softwarevergleich berücksichtigen sollten
Die Bedürfnisse jeder Marke sind einzigartig. Die beste NPS Software für Sie wird eine sein, die Ihre Bedürfnisse jetzt erfüllt, aber auch mit Ihnen wachsen kann, wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.
Hier sind 6 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich mit der Software NPS beschäftigen:
1. Wie hoch ist Ihr Umfragevolumen?
Wie viele Umfragen werden Sie normalerweise durchführen wollen? Wie viele Kunden müssen Sie erreichen? Sie müssen sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte Software das von Ihnen benötigte Volumen bewältigen kann. Die meisten Unternehmen begrenzen das Umfragevolumen durch eine Preisstufe, abhängig von der Anzahl der Umfragen, die Sie über einen bestimmten Vertriebskanal versenden, oder durch die Anzahl der erhaltenen Umfragebeantwortungen.
2. Welchen Vertriebsweg bevorzugen Sie für Ihre Umfragen NPS ?
Wie möchte Ihre Zielgruppe erreicht werden, und kann Ihre NPS Software optimierte Umfragen in diesem Format verschicken?
Oftmals können Sie mit nur einem Vertriebskanal nicht alle Ihre Kunden erreichen, was aufgrund von Stichprobenverzerrungen zu verzerrten Umfrageergebnissen führt.
Beispielsweise können B2B-Produktentwicklungstools, die In-App-Umfragen anbieten, Feedback von einem Teil Ihrer Zielgruppe einholen, aber bei weitem nicht von allen. Ihre wichtigsten Stakeholder auf der Kundenseite sind möglicherweise nicht diejenigen, die sich täglich mit der App beschäftigen, und sehen Ihre NPS Umfrage möglicherweise gar nicht. Das bedeutet, dass Sie sich das Feedback eines wichtigen Kundensegments entgehen lassen könnten.
Die andere Einschränkung der Software NPS , die Sie auf Umfragen innerhalb einer App oder eines Webangebots beschränkt, ist die Art des Feedbacks, das Sie erhalten. Feedback könnte sich auf bestimmte Funktionen oder Arbeitsabläufe beziehen.
Was Sie mit NPS erfassen möchten, ist, wie die Kunden das Gesamterlebnis bewerten. Wenn Sie über mehrere Vertriebsmethoden verfügen, können Sie sowohl Beziehungs- als auch Transaktionsfeedback sammeln NPS und erhalten so einen ganzheitlichen Überblick über Ihr Kundenerlebnis.
3. Welche bestehenden CRM-, Helpdesk- oder Produktentwicklungstools müssen Sie integrieren?
Die manuelle Integration von Datensätzen ist extrem zeitaufwändig. Um zusätzliche Arbeit zu vermeiden, sollten Sie eine Liste der derzeit von Ihnen verwendeten Tools erstellen und sicherstellen, dass jede NPS Software, die Sie in Betracht ziehen, mit diesen integriert werden kann. Auf diese Weise können Sie sofort mit den erhaltenen Informationen arbeiten, ohne zusätzlichen Aufwand betreiben zu müssen.
4. Wie viele Fragen möchten Sie stellen?
Die Standardumfrage NPS besteht aus der Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem [Freund oder Mitarbeiter] empfehlen? Einige NPS Software-Plattformen ermöglichen es Ihnen, zusätzliche Fragen einzubauen, um mehr Einblicke in bestimmte Aspekte der Erfahrung zu erhalten, während andere nur die ersten beiden Fragen zulassen.
Bestimmen Sie die Arten von Fragen, die Sie zusätzlich zu der Frage NPS stellen möchten, und stellen Sie sicher, dass Ihre Software diese unterstützt.
5. Wie schnell müssen Sie Ihr Programm NPS auf die Beine stellen?
Ihre Zeit ist wertvoll. Je schneller und einfacher die Einrichtung Ihres NPS Programms ist, desto eher können Sie sich wieder den Aufgaben widmen, die Sie am besten können.
Möchten Sie, dass Ihr Tool den Versand aller Umfragen für Sie übernimmt, sodass Sie keine zusätzlichen Marketingressourcen einsetzen müssen? Verfügt Ihr Design- und Entwicklungsteam über die nötige Bandbreite, um Sie bei der Formatierung und Implementierung zu unterstützen?
Es gibt NPS Tools, die den gesamten Umfrageprozess für Sie übernehmen, so dass Sie buchstäblich in wenigen Minuten loslegen können.
6. Wie viel Unterstützung wünschen Sie?
Wenn Sie eine Frage oder ein Problem haben, brauchen Sie schnell eine Antwort. Wenn Sie ein anspruchsvolles Kundenerfahrungsprogramm mit mehreren Integrations-, Verteilungs- und Berichtsanforderungen einführen möchten, möchten Sie vielleicht auch einen zusätzlichen Kundenerfolgssupport, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.
Beurteilen Sie die Softwareoptionen von NPS im Hinblick auf Ihren Supportbedarf und achten Sie bei der Prüfung von Bewertungen darauf, dass der Anbieter in der Vergangenheit einen guten Service geboten hat. Bedenken Sie auch, dass ein Unternehmen, dessen Schwerpunkt nicht auf NPS liegt, möglicherweise nicht über das Fachwissen verfügt, um Ihnen die Anleitung zu geben, die Sie zur Verbesserung Ihres Programms benötigen.
Suchen Sie nach einem Anbieter, der einen erstklassigen Service bietet, um eine bessere Erfahrung zu machen.
Unverzichtbare Funktionen der Software NPS
Sobald Sie Ihre eigenen Bedürfnisse ermittelt haben, ist es an der Zeit, die Funktionen und Merkmale zu bestimmen, die Ihnen am besten dienen. Wir empfehlen, nach einer NPS Software zu suchen, die alle der folgenden Funktionen bietet:
Anpassbare Umfragevorlagen
Eine anpassbare Umfragevorlage ist eines der wichtigsten Must-haves. Damit können Sie die Farben Ihrer Marke verwenden und Ihr Logo an alle Umfragen anhängen, die Sie verschicken.
Die Möglichkeit, Ihre Umfragen zu personalisieren, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, sei es, dass Sie sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Funktion beziehen, die ein Kunde verwendet hat, dass Sie den Vornamen des Kunden verwenden, wenn Sie um Feedback bitten, oder dass Sie NPS Umfragen in mehreren Sprachen versenden.
Diese Anpassungen schaffen einen Kontext und machen die Umfrage für Ihre Kunden wiedererkennbar, was wiederum die Beantwortungsquote und die Qualität des Feedbacks erhöht.
Mehrere Methoden zur Verteilung von Umfragen
Können Sie die Umfrageteilnehmer über die Kanäle erreichen, die sie am ehesten nutzen? Mit hochwertiger Software können Sie Ergebnisse von Link-URLs, einer E-Mail-Umfrage und einer Web-In-App erfassen.
QR-Code- und Kiosk-Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um Feedback zu persönlichen Erfahrungen zu erhalten.
Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass die Lösung über die für Sie ideale Verteilungsmethode verfügt, sollten Sie auch prüfen, ob das Unternehmen bewährte Formatierungsverfahren anwendet, denn auch dies kann sich darauf auswirken, ob die Befragten Ihre Umfrage beantworten.
Durch die verschiedenen Möglichkeiten, auf Umfragen zu antworten, können Ihre Kunden die Plattform wählen, die sie am meisten bevorzugen, was bedeutet, dass sie sich eher die Zeit nehmen, Ihnen ihre Meinung mitzuteilen.
Kontrolle darüber, wann und wie oft NPS Umfragen verschickt werden
Manche Leute antworten eher zu bestimmten Zeiten als andere. Wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich im B2B-Bereich tätig ist, erhalten Sie beispielsweise mehr Antworten, wenn eine neue Umfrage während der Arbeitszeit im Posteingang einer Person auftaucht.
Für jede Zielgruppe sollten Sie immer genügend Zeit einplanen, damit Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben kann, aber nicht so viel Zeit, dass das Erlebnis nicht mehr frisch ist. Mit einer NPS Software, die über eine API verfügt, können Sie den Zeitpunkt der Umfrage genau steuern, so dass Sie NPS Umfragen genau zum richtigen Zeitpunkt auslösen können.
Und wenn Sie in regelmäßigen Abständen Umfragen versenden möchten, sollten Sie in der Lage sein, diese von Ihrer NPS Software aus zu planen. Auf diese Weise können Sie eine Aufgabe einmal durchführen und wiederholt davon profitieren.
Weitere Tipps zum Zeitplan für Umfragen finden Sie in diesem Leitfaden zum Versenden Ihrer NPS Umfrage.
Kundensegmentierung
Es reicht nicht aus, etwas über Ihre Kunden als Gruppe zu wissen. Sie müssen in der Lage sein, Informationen darüber zu erhalten, wie einzelne Kundensegmente über Ihre Marke denken. Unterscheiden sich Ihre Kundenerfahrungen je nach geografischem Standort, gekauftem Produkt oder dem Supportmitarbeiter, der ihnen geholfen hat?
Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit einem bestimmten Lebenszeitwert weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten?
Mit der Kundensegmentierung über Eigenschaften können Sie diese Informationen leicht erhalten und Pläne machen, um jede demographische Gruppe auf die richtige Weise anzusprechen.
NPS Umfrageanalyse und Berichterstattung
Das Sammeln von Daten ist nur der erste Schritt. Sobald Sie die Daten in Händen halten, hilft Ihnen Ihre NPS Software, die Bedeutung der Daten zu verstehen?
Eine hochwertige Software ( NPS ) bietet leicht verständliche Umfrageberichte und Analysen (NPS ), so dass Sie auf einen Blick erkennen können, wie sich die Stimmung der Verbraucher in Bezug auf Ihre Marke entwickelt. Außerdem können Sie direkt von der Plattform präsentationsfähige Diagramme abrufen, sodass Sie die Daten nicht manuell auswerten müssen.
Erkunden Sie die Delighted Demo, um das Kundenfeedback zu durchforsten und ein Gefühl für die Arten von Erkenntnissen zu bekommen, die Sie aufdecken können.
Schließen des Kreislaufs bei NPS Feedback
Wenn Menschen auf Ihre Umfragen antworten, ist es unvermeidlich, dass einige Probleme ansprechen, die Ihre Marke angehen muss. Die Software NPS , mit der Sie Ihre Kunden erreichen und den Kreislauf schließen können, bedeutet letztendlich zufriedenere Kunden. Sie haben das Gefühl, dass ihr Feedback wichtig ist und dass auch ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke wichtig sind.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein geschlossenes Feedbacksystem zu schaffen. Die unmittelbarste ist die Anpassung der "Danke"-Seite, die ein Kunde sieht, nachdem er Ihre Umfrage beantwortet hat. Bieten Sie Ihren Kunden weitere Schritte an, je nachdem, wie sie Ihr Markenerlebnis bewerten. Die andere Möglichkeit, wie Ihre NPS Software Ihnen helfen kann, den Kreislauf zu schließen, ist die Versendung von Warnmeldungen und regelmäßigen Berichten per E-Mail an das Team, das für einen bestimmten Teil des Kundenerlebnisses verantwortlich ist.
Natürlich ist es viel einfacher, die Feedbackschleife zu schließen, wenn alle Kundenkommentare in Ihre bestehenden Tools integriert werden, was uns zu unserem nächsten Must-Have-Feature führt: Integrationen.
Integrationen
Das Leben ist einfacher, wenn alle Plattformen und Anwendungen, die Sie tagtäglich nutzen, gut zusammenspielen. Die nahtlose Integration mit Plattformen wie Zendesk, Slack, Shopify und anderen macht Ihr Leben einfacher. Suchen Sie nach NPS Software, mit der Sie dies ohne zusätzliche technische Hilfe erreichen können.
Gleichzeitige Erhebungsprojekte
Wenn Ihr Kundenerfahrungsprogramm wächst, möchten Sie vielleicht nicht mehr nur NPS Umfragen versenden.
NPS Softwareunternehmen bieten oft mehrere Umfragevorlagen an, z. B. Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score, so dass Sie bestimmte Umfragetypen für verschiedene Teams verwenden können.
Die Durchführung mehrerer Umfrageprojekte erhöht die Quantität und Qualität der Kundeneinblicke, die Sie aus jedem Bereich der Kundenerfahrung gewinnen können.
Die Auswahl der besten NPS Software für Ihr Unternehmen
Wenn Sie einige Zeit damit verbracht haben, Ihre eigenen Ziele und Bedürfnisse zu bestimmen, werden Sie eine bessere Vorstellung davon haben, welche NPS Software Ihnen die gewünschten Ergebnisse liefern wird.
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