Selbst wenn Sie gerade erst mit Ihrem Kundenerfahrungsmanagementprogramm (CX) beginnen, haben Sie wahrscheinlich schon vom Net Promoter Score (NPS) gehört: Es ist eine der beliebtesten Kundenerfahrungsmetriken zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit. Marken senden NPS E-Mail-Umfragen nach einem Kauf oder einer Interaktion, um Kundenfeedback zu sammeln, wenn das Erlebnis (und die E-Mail) noch frisch in den Köpfen der Kunden ist.
Das Versenden einer erfolgreichen NPS E-Mail-Umfrage ist einfach, wenn Sie die richtigen Tools und Feedback-Strategien im Kopf haben. In diesem Beitrag behandeln wir die Grundlagen von NPS, bewährte Verfahren, Beispiele und Tipps für die effektivsten NPS E-Mail-Umfragen.
Was ist NPS?
NPS ist eine Kennzahl für die Kundenerfahrung, die die Loyalität anhand der Umfragefrage misst: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Kunden beantworten diese Frage auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für "nicht wahrscheinlich" und 10 für "sehr wahrscheinlich" steht. Die Summe aller Kundenbewertungen ergibt den endgültigen NPS Wert, der von -100 bis 100 reicht.
Das Versenden von NPS Umfragen per E-Mail ist eine der beliebtesten Methoden zur Verteilung der Umfrage. Um eine hohe Beantwortungsquote zu gewährleisten, müssen Sie jedoch die folgenden bewährten Verfahren berücksichtigen.
10 NPS E-Mail-Best Practices
Befolgen Sie diese Tipps, um eine NPS E-Mail-Umfrage zu erstellen, auf die Ihre Kunden gerne antworten werden.
1. Fassen Sie sich kurz
NPS E-Mails sind am effektivsten, wenn sie einfach und direkt auf den Punkt geschrieben sind. Enthalten Sie eine kurze Einführung in die Umfrage, die Frage NPS und eine Folgefrage. Das ist alles, was Sie brauchen!
2. Einbetten der Umfrage in die E-Mail
Wenn Sie die Umfrage NPS direkt in die E-Mail einbetten, müssen die Befragten nicht aus ihrem Posteingang heraus navigieren, um Ihre Umfrage zu beantworten. Da dieser zusätzliche Schritt entfällt, ist es wahrscheinlicher, dass sie an der Umfrage teilnehmen und die Abschlussquote Ihrer Umfrage steigt. Wenn Sie bereits Marketing-Automatisierungstools wie Klaviyo, Mailchimp, Salesforce oder HubSpot zum Versenden von E-Mails verwenden, können Sie mit dieser Anleitung Delighted Umfragen einbetten.
3. Fügen Sie eine Folgefrage für weitere Details hinzu
Wenn Sie mehr Details zur Erklärung der Kundenbewertung benötigen, fügen Sie eine Folgefrage nach der ersten Bewertungsfrage hinzu. Auf diese Weise können Sie mehr darüber erfahren, warum ein Kunde so geantwortet hat und wie Sie eventuelle Probleme lösen können.
TIPP: Mit der Software Delighted's NPS können Sie bis zu 10 zusätzliche Folgefragen hinzufügen und wählen, ob die Frage(n) den Kunden angezeigt werden, die mit positiven, neutralen oder negativen NPS Bewertungen antworten.
4. Branding Ihrer NPS E-Mail-Umfrage
Passen Sie Ihre Umfrage an, indem Sie Ihr Markenlogo und Ihre Farben hinzufügen, damit Ihre Kunden wissen, von wem die Umfrage stammt. Auf diese Weise heben Sie sich in den Posteingängen der Kunden mit dem einzigartigen Branding Ihres Unternehmens von anderen Marken ab.
Delighted können Sie mehr als nur das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage personalisieren: Verwenden Sie Ihre eigene E-Mail-Domain und passen Sie den Text in der Betreffzeile, die Einleitung und Danke-Seite mithilfe unserer erweiterten E-Mail-Anpassungsfunktionen an Ihre Markenstimme an.
5. Richtiges Timing der Umfrage
NPS Umfragen sind am effektivsten, wenn sie verschickt werden, nachdem Ihre Kunden eine vollständige Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben - z. B. nach der Lieferung einer Bestellung, beim Auschecken aus einem Hotel oder nach Ablauf eines Abonnements. Es gibt zwar keine feste Regel für die Häufigkeit von Umfragen, aber Sie sollten den Zeitpunkt der Umfrage auf Ihre Branche und die Art der Umfrage abstimmen.
Um die Öffnungsrate Ihrer E-Mail und die Beantwortungsrate Ihrer Umfrage zu erhöhen, sind die besten Zeiten für den Versand montags und dienstags zwischen 6 und 9 Uhr morgens. Das nächstbeste Zeitfenster ist werktags zwischen 6 und 10 Uhr. Achten Sie jedoch auf die Zeitzone, in der sich Ihre Kunden befinden.
TIPP: Delighted AI kümmert sich darum, wie oft Kunden befragt werden und stellt sicher, dass sie nicht zu oft befragt werden. Die Häufigkeit der Befragung ist ebenso wichtig wie der Zeitpunkt der Befragung: Mit der E-Mail-Drosselungsfunktion von Delighted AI können Sie festlegen, wie oft ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums befragt wird.
6. Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm
Sie möchten Ihre Kunden befragen, aber sie befinden sich alle in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey. Die Lösung? Kundensegmentierung.
Bei dieser Übung sollten Sie ähnliche Kunden in einer E-Mail-Liste gruppieren und sie dann gezielt mit NPS Umfragen ansprechen, die auf ihre jeweilige Phase der Reise abgestimmt sind. Auf diese Weise können Sie spezifischere Daten von Ihren Kunden sammeln und besser auf deren Bedürfnisse eingehen.
7. Erwartungen an das zeitliche Engagement festlegen
Möchten Sie Ihre Kunden zur Teilnahme an Ihren NPS Umfragen motivieren? Von dem Moment an, in dem sie auf Ihre E-Mail-Umfrage klicken, sollten sie wissen, wie viel Zeit sie für die Beantwortung aufwenden müssen.
Geben Sie in der Einführungsnachricht der Umfrage an, wie lange die Befragten für die Beantwortung der Umfrage benötigen und was der Zweck der Umfrage ist. Dies steigert nicht nur die Beantwortungsquote Ihrer Umfrage, da die Teilnehmer wissen, was sie erwartet, sondern fördert auch die Kundentreue und verhindert eine Ermüdung der Umfrage.
8. Dankesschreiben hinzufügen
Dies ist zwar ein einfacher Schritt, wird aber oft übersehen. Nutzen Sie die letzte Seite Ihrer Umfrage, um sich ausdrücklich bei den Kunden für ihre Zeit zu bedanken und sie wissen zu lassen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen. Dies ist auch ein guter Ort, um eine Aufforderung zum Handeln einzufügen - wie z. B. die Aufforderung, Ihre mobile App herunterzuladen, einen Freund zu werben oder Ihr Kundendienstteam zu kontaktieren.
9. Versuchen Sie A/B-Tests
A/B- oder Split-Tests können die Konversionsraten um 49 % verbessern. Erstellen Sie mehrere verschiedene Versionen Ihrer NPS E-Mail und testen Sie, welche besser funktioniert. Sie können A/B-Tests mit verschiedenen Betreffzeilen, Versandzeiten oder dem E-Mail-Text selbst durchführen. Je nachdem, welche Version eine höhere Öffnungsrate aufweist, erfahren Sie, was Sie tun müssen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Befragten an Ihrer Umfrage teilnehmen.
10. Mobilitätsfreundlich gestalten
Überprüfen Sie Ihren E-Mail-Posteingang über ein mobiles Gerät? Ihre Kunden tun das auch. Sorgen Sie für ein optimales Nutzererlebnis, indem Sie mobilfreundliche Umfragen erstellen: Halten Sie sie kurz und formatieren Sie sie so, dass sie auf Tablets und Handys korrekt angezeigt werden. Zeigen Sie eine Vorschau der Umfrage auf einem mobilen Gerät an, bevor Sie sie versenden, und erzielen Sie eine höhere Beantwortungsrate von mobilen Benutzern.
NPS E-Mail-Beispiele
Die Umfrage NPS ist zwar einfach, aber sehr vielseitig. Sie können die Betreffzeile und die einleitende Nachricht an die Ziele Ihrer E-Mail-Umfrage anpassen.
Hier sind einige Beispiele für NPS E-Mails:
Beispiel einer E-Mail an den Kunden NPS
Betreffzeile: Haben Sie eine Minute Zeit? Wir würden uns über Ihr Feedback freuen
Umfrage-Intro: Hallo [Name],
Danke, dass Sie bei uns eingekauft haben. Wie haben wir abgeschnitten? Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um uns von Ihren Erfahrungen zu berichten:
E-Mail-Beispiel für Mitarbeiter NPS
Betreffzeile: Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen am Arbeitsplatz
Umfrage-Intro: Hallo [Name],
Vielen Dank, dass Sie ein fester Bestandteil unseres Teams in [Abteilung] sind. Wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen bei [Name des Unternehmens] erfahren, damit wir uns verbessern können.
Bitte nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit, um diese anonyme Mitarbeiterbefragung zu beantworten - Ihre Antwort wird absolut vertraulich behandelt.
Tipps zum Schreiben der besten Betreffzeilen für E-Mail-Umfragen NPS
Sie haben sich die Mühe gemacht, Ihre E-Mail-Umfrage NPS zu erstellen. Jetzt müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden auf diese E-Mails klicken. Hier finden Sie einige Tipps für ansprechende E-Mail-Betreffzeilen:
1. Halten Sie Ihre Betreffzeilen kurz
Etwa 60 % der E-Mails werden auf Mobiltelefonen geöffnet, also achten Sie darauf, dass Ihre Betreffzeilen mobilfreundlich sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Nachricht nicht abgeschnitten wird. Ein knapper Text wird auf einem Handybildschirm eher vollständig angezeigt. Versuchen Sie daher, Ihre Betreffzeile auf weniger als 60 Zeichen zu beschränken.
TIPP: Erfahren Sie mehr über die besten Praktiken für E-Mail-Betreffzeilen in unserem Leitfaden.
2. Fügen Sie eine Frist hinzu, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen
Betreffzeilen, die ein Gefühl der Dringlichkeit vermitteln (z. B. mit einer Frist), können die Öffnungsrate von E-Mails um 22 % erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Ihre Umfrage rechtzeitig ausfüllen, indem Sie einen Haftungsausschluss in Ihre E-Mail-Umfrage einfügen und eine Frist für die Beantwortung angeben.
Beispiele:
- Bitte beachten Sie, dass diese Umfrage in 3 Tagen abläuft. Verpassen Sie nicht die 25% Rabatt!
- Letzte Chance, unsere 2-Minuten-Umfrage zu beantworten und an der Verlosung teilzunehmen
- Wir brauchen Ihr Feedback! Umfrage läuft in 3 Tagen ab
3. Stellen Sie eine Frage in der Betreffzeile
Beziehen Sie auch Ihre passivsten Kunden gleich mit ein, indem Sie ihnen eine Frage zu ihrer letzten Interaktion mit Ihnen stellen.
Beispiele:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die...
- Wie zufrieden waren Sie mit...
- Wie haben wir uns geschlagen?
- Haben Sie eine Minute Zeit?
- Wie hat Ihnen unser Service gefallen?
4. Personalisieren Sie die Betreffzeile
E-Mails mit personalisierten Betreffzeilen werden mit 26 % höherer Wahrscheinlichkeit geöffnet. Es gibt viele Möglichkeiten, eine E-Mail zu personalisieren, und es geht definitiv über die Verwendung des Namens des Abonnenten in der Betreffzeile hinaus. Delighted ermöglicht es Ihnen, Ihre Betreffzeile zu personalisieren, um den Kundennamen und weitere Anpassungen mit speziellen Eigenschaften einzuschließen.
Beispiel:
- Keine Personalisierung: Wir brauchen Ihr Feedback
- Traditionelle Personalisierung: John, bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit
- Verbesserte Personalisierung: John, hat Ihnen unser Geschäft in London gefallen?
5. Bieten Sie einen Anreiz
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Beantwortungen für Ihre Umfrage zu erhalten, bieten Sie Ihren Kunden einen Anreiz für die Abgabe von Feedback! Geben Sie Ihren Kunden einen Anreiz, Ihre Umfrage auszufüllen, z. B. einen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf.
Beispiel: Möchten Sie 25% Rabatt? Nehmen Sie an unserer Umfrage teil
TIPP: Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie zufriedenen Kunden einen Empfehlungsanreiz: Geben Sie ihnen einen Gutschein oder Rabattcode, wenn sie einen Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung werben. Geworbene Kunden konvertieren 5x schneller als Stammkunden. Mit unserer Friendbuy-Integration können Sie einen Empfehlungslink in die Danke-Seite Ihrer Umfrage einfügen, den Ihre Kunden einfach weitergeben können.
Das Sammeln von NPS Feedback ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihr Kundenerfahrungsprogramm in Gang zu bringen. Erstellen Sie Ihre eigene NPS E-Mail in wenigen Minuten mit der kostenlosen Kundenerfahrungslösung von Delighted.
