Alle Unternehmen sind auf die Loyalität ihrer Kunden angewiesen, um ihre Marke bekannt zu machen und ihren Umsatz zu steigern. Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es wichtig, wie oft sie wiederkommen, um Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, wie sehr sie Ihrer Marke verbunden sind und ob sie mit dem Kundenservice zufrieden sind. Der erste Schritt zur Kundenbindung besteht darin, die Erkenntnisse aus den Voice-of-the-Customer-Daten (VoC) zu verstehen und zu nutzen.
In diesem Beitrag befassen wir uns mit der Bedeutung von umsetzbarem VoC-Feedback, gängigen VoC-Methoden, aussagekräftigen VoC-Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, und damit, wie all dies einen erheblichen, positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen haben kann.
Die Stimme des Kunden: Eine Definition
Bevor Sie in die VoC-Feedback-Forschung einsteigen können, ist es wichtig, die Definition der Stimme des Kunden zu kennen:
Die Stimme des Kunden (VoC) ist eine Methode zur Erfassung der Bedürfnisse, Anforderungen und Wahrnehmungen der Kunden in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen. Sie hilft Ihnen, die treibenden Kräfte hinter Kundenentscheidungen zu verstehen, liefert Feedback für verbesserte Erfahrungen und erleichtert die Innovation und das Denken für neue Angebote.
- Die Stimme des Kunden (VoC): Kundenfeedback für ein zukunftsfähiges Unternehmen
Mit anderen Worten: VoC ermittelt, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden kennen und ob Sie erfolgreich auf deren Bedürfnisse und Erwartungen eingehen. Außerdem erfahren Sie, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern dastehen - mit Hilfe von VoC-Feedback.
Ein erfolgreiches Voice-of-the-Customer-Programm mit umsetzbarem VoC-Feedback kann neue Geschäftsinitiativen durch ein differenzierteres Verständnis der Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Entscheidungsprozesse Ihrer Kunden vorantreiben.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit VoC-Feedback
Wussten Sie schon? 94% der Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als "sehr gut" bezeichnen, werden in Zukunft wahrscheinlich weitere Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens kaufen.
Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen und das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Um ihre Sichtweise zu verstehen, müssen Sie sich zunächst selbst fragen:
- Verstehe ich ihr Kauf- und Verhaltensmuster?
- Kann ich meinen Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen helfen?
- Weiß ich, wie ich die Bedürfnisse des Kunden erfüllen kann?
Eine der Methoden zur Beantwortung dieser Fragen sind Umfragen zur Stimme des Kunden (eine einfache Methode zur Datenerfassung, auf die wir später noch eingehen werden). Das daraus resultierende Feedback gibt Ihnen einen Einblick in die Stärken und Schwächen Ihrer Marke und ermöglicht es Ihrem Team, weiterhin das zu tun, was gut funktioniert, und sich mit dem zu befassen, was Sie noch besser machen könnten.
VoC schließt die Lücke zwischen Kundenerwartungen und -erfahrungen, indem Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen. Das Sammeln von Feedback und dessen Analyse in Echtzeit ist ein schneller Weg, um die Lücken zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und der erreichten Gesamtzufriedenheit zu erkennen.
Darüber hinaus ermöglicht Ihnen ein leicht verdauliches Kundenfeedback:
- Kunden binden und gewinnen.
- Erkennen Sie Anzeichen dafür, dass Kunden unzufrieden sind, und warum Sie möglichen Markenkrisen zuvorkommen können.
- Schätzen Sie ein, wo neue Produkte, Ideen oder Konzepte am wertvollsten sein werden.
- Passen Sie Produkte, Funktionen und Service an Ihre Kunden an.
- Geben Sie ihnen das, was sie brauchen, um ihre Erwartungen zu erfüllen.
Je besser es Ihnen gelingt, ein Erlebnis zu schaffen, das den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht, desto erfolgreicher können Sie ein Unternehmen führen, das auf dem heutigen Markt relevant bleibt.
Verstehen des Kunden durch Voice of the Customer-Methoden
Wahrscheinlich wurde Ihnen in einem Kaufhaus oder Lebensmittelgeschäft schon einmal eine Erfahrungsfrage gestellt. Zum Beispiel könnte ein Verkäufer Sie gefragt haben: "Haben Sie heute gefunden, was Sie gesucht haben?" Wenn Sie ja sagen, weiß er, dass Sie zufrieden sind. Wenn Sie nein sagen, weiß er, dass er Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.
Und genau das ist der Punkt: Kunden geben oft wertvolles Feedback, ohne zu wissen, dass sie befragt werden. Als Unternehmen müssen Sie sicherstellen, dass das Feedback systematisch mit den Voice-of-the-Customer-Methoden erfasst wird, die am besten auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sind.
Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden einzuholen, darunter aktive und passive Methoden. Jede Interaktion mit Ihren Kunden bietet Ihnen die Möglichkeit, Feedback und Einblicke in ihre Gewohnheiten und Verhaltensweisen, ihre Zufriedenheit und ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu erhalten.
Anwendung aktiver Feedback-Methoden während der gesamten Customer Journey
Bei aktiven Methoden holt Ihr Unternehmen das Feedback direkt vom Kunden ein, indem es ihn direkt nach dem Kauf oder nach einem festgelegten Zeitplan (z. B. einmal im Monat oder zweimal im Jahr) befragt. Unabhängig davon, wo sich der Kunde auf seiner Reise mit Ihrer Marke befindet, können aktive Feedback-Methoden jederzeit eingeleitet werden und können Kundenumfragen, Fokusgruppen und Kundeninterviews umfassen.
Umfragen zur Stimme des Kunden
Online-Umfragen sind ein gängiger Ansatz, um Kundenfeedback zu erhalten. Das Versenden von Kundenumfragen nach einer Interaktion ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. Sobald ein Kunde ein Produkt kauft, eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, mit Mitarbeitern interagiert oder durch Ihre Website navigiert, können Sie ihm Fragen zu seinen Erfahrungen stellen.
VoC-Vorlagen für Kundenumfragen gibt es in vielen Formen: von Multiple-Choice, über Ja/Nein oder Daumen hoch/Daumen runter bis hin zu Fragebögen mit offenem Ende.
Bei Kundenbefragungen kommt es darauf an, die richtigen Fragen zu stellen. So messen beispielsweise Net Promoter Score-Umfragen (NPS ) die Kundentreue, während Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT ) die Kundenzufriedenheit messen. Der Einsatz einer Softwarelösung für das Kundenerlebnismanagement wie Delighted ermöglicht es Ihren Teams, sich auf bestimmte Kundenkennzahlen zu konzentrieren und stellt sicher, dass Sie die Best Practices für qualitativ hochwertiges Feedback einhalten - unabhängig von der Art der Umfrage.
Schwerpunktgruppen
Fokusgruppen bringen eine kleine Gruppe von Kunden zusammen, die Wahrnehmungen und Beobachtungen über Ihr Unternehmen und Ihre Marke austauschen. Wenn Kunden offen über Ihre Marke diskutieren, teilen sie ihre Meinungen und Überzeugungen mit, die Sie sonst durch andere Feedback-Methoden vielleicht nicht erfahren würden. Dies ist eine gute Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu priorisieren oder neue Konzepte, Ideen und Produkte zu testen.
TIPP: Achten Sie darauf, dass nicht ein Teilnehmer das Hauptgespräch führt. Dies könnte dazu führen, dass ein Thema, das eigentlich nicht so wichtig ist, zu stark indiziert wird.
Kundenbefragungen
Die Befragung von Kunden ist eine der besten Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln. Diese Art der Interaktion wird von den Kunden als ein persönlicherer Ansatz wahrgenommen. Interviews können per E-Mail, virtuell, am Telefon oder persönlich geführt werden und sind eine gute Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Nutzen Sie Interviewtechniken, um einen Einblick in die Sichtweise der Kunden zu bestimmten Aspekten Ihres Unternehmens zu erhalten.
Sammlung von VoC-Daten durch passive Feedback-Methoden
Passive Methoden zur Erfassung von Feedback liegen vor, wenn der Kunde eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen initiiert, anstatt dass das Unternehmen den Kunden befragt. Dies erfordert, dass die Mitarbeiter des Unternehmens die Interaktion genau beobachten oder anhören und nach Erkenntnissen über den Kunden suchen. Zu den passiven Methoden gehören Live-Chat, Daten von Support-Anrufen, Bewertungen und Nachrichten in sozialen Medien, andere Online-Bewertungen und das Verhalten auf der Website.
Live-Chat
Bei den heutigen interaktiven Websites schätzen es die Kunden, wenn sie per Live-Chat Hilfe anfordern oder Fragen stellen können. Der Live-Chat gibt Ihnen Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden und die Nutzung der Website in Echtzeit. Manchmal werden Chats genutzt, um bei einem Kauf zu helfen, ein Produkt zu finden oder sich sogar über den Preis, das Fehlen eines Produkts oder eine nicht richtig funktionierende Website zu beschweren. Fragen und Beschwerden helfen Ihnen zu verstehen, warum der Kunde frustriert ist, und geben Ihnen die Möglichkeit, seine Probleme sofort zu lösen.
Daten zu Kundenanrufen
Mithilfe von aufgezeichneten Daten aus Telefongesprächen des Kundensupports können Sie feststellen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen - ob ihre Erwartungen erfüllt werden und welche Probleme oder Einwände sie möglicherweise haben. Obwohl die Organisation dieser Daten zeitaufwändig ist, liefern sie unschätzbare Rückmeldungen von Kunden.
Soziale Medien und soziales Zuhören
Millionen von Menschen nutzen täglich soziale Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Einige Unternehmen haben sogar ihre gesamte Strategie auf den Vorteilen aufgebaut, die soziale Medien bieten können.
Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn sind allesamt Orte im Internet, an denen Kunden ihr Feedback abgeben und sogar Bewertungen veröffentlichen können. Außerdem können Ihre Kunden die Kaufentscheidungen anderer leicht beeinflussen, indem sie ihr Feedback in Kommentaren, Beiträgen und Bewertungen zum Ausdruck bringen.
Nach Angaben von Qualtrics werden 67 % der Kunden durch Bewertungen in sozialen Medien beeinflusst. Außerdem können Sie über soziale Medien Kundengespräche beobachten und daran teilnehmen. Ohne ein spezielles Social Listening-Team ist es zwar schwieriger, diese zu verfolgen, aber Social Media eignet sich perfekt, um ungefiltertes Feedback zu sammeln, Trends zu erkennen und sogar Probleme oder Bedenken in einem offenen Forum anzusprechen.
TIPP: Wenn Sie Twitter oder andere soziale Konten mit Team-Kommunikations-Apps wie Slack verbinden, können Sie Ihre Teams über Kommentare in sozialen Medien auf dem Laufenden halten, damit sie umgehend reagieren und Probleme lösen können.
Online-Rezensionen
Online-Bewertungen sind eine weitere gute Möglichkeit, passives Feedback von Kunden zu erhalten. Bewertungsportale wie Yelp und Google bieten Möglichkeiten, um wertvolle Daten über Ihre Kunden zu sammeln.
Web Verhalten
Abgesehen von Live-Chats und Online-Umfragen ist die Analyse des Kundenverhaltens auf der Website eine gute Möglichkeit, passives Feedback zu erhalten. Mit Analysetools können Sie herausfinden, wo Ihre Kunden leben, welche Seiten sie am häufigsten besuchen, wie weit sie über die Homepage hinausgehen, welche Produkte oder Dienstleistungen am beliebtesten sind und auch, welche Seiten oder Produkte nicht so viele Zugriffe verzeichnen.
Es gibt zwar viele Möglichkeiten, wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, aber Umfragen sind die einfachste Option. Mit unserer Software für das Erfahrungsmanagement können Sie die beste Umfrage für Ihre Bedürfnisse auswählen, Ihre Umfragen und Datenerfassung automatisieren und die Ergebnisse schneller analysieren als die meisten anderen manuellen und passiven Methoden.
Bei der Gestaltung Ihrer VoC-Umfrage sollten Sie auch die wichtigsten VoC-Fragen berücksichtigen, um wirkungsvolles Feedback zu erhalten.
VoC-Fragen, die Sie in Ihre Kundenumfrage aufnehmen sollten
Das Stellen von Fragen ist eine gute Möglichkeit, spezifisches Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Es ist wichtig, diese Fragen einfach und für Ihr Publikum leicht verständlich zu halten.
Beginnen Sie damit, Ihr Publikum in Kunden zu segmentieren, deren Erfahrungen mit ihren Erwartungen übereinstimmen, und in solche, die das nicht tun.
Von dort aus haben Sie die Möglichkeit, Folgefragen zu stellen, die die Gründe für die Erfüllung oder Nichterfüllung von Erfahrungen eingrenzen, so dass Sie das VoC-Feedback von den Kunden analysieren können, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind. Übliche Fragen zur Identifizierung des VoC sind:
Fragen zu Empfehlungen und Markentreue
Mit Hilfe von Empfehlungsumfragen, wie z. B. dem ToolNPS von Delighted, können Sie feststellen, wie loyal Ihre Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke sind. NPS Umfragen verwenden eine Skala von 0 bis 10 und eine offene Folgefrage.
NPS Frage 1: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Geschäft, dieses Unternehmen, dieses Produkt, diese Dienstleistung oder diese Website weiterempfehlen?
NPS Umfrage Frage 2: Warum haben Sie so geantwortet, wie Sie geantwortet haben? Dies ist eine offene Frage, mit der die Motivation der Kunden weiter erforscht wird.
Folgefragen zur Kundenbindung bringen mehr Licht in die Motivation der Kunden:
Zusätzliche Frage 1: Was könnte Sie davon abhalten, weiterhin mit uns Geschäfte zu machen? Verwenden Sie Multiple-Choice-Fragen mit einer Freitextoption "Sonstiges". Mögliche Optionen sind: Qualität des Kundendienstes, Produktauswahl und -verfügbarkeit, Produktqualität, Preisgestaltung
Zusätzliche Frage 2: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zu einer anderen Marke, einem anderen Unternehmen, Produkt oder einer anderen Dienstleistung wechseln? Verwenden Sie eine gleitende oder numerische Skala von Sehr unwahrscheinlich bis Sehr wahrscheinlich.
Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen von Voice of the Customer
Fragen zur Messung des Nutzens, den Ihre Kunden aus der Verwendung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen gezogen haben, können Ihrem Team helfen, tiefere Einblicke in das zu gewinnen, was funktioniert und was nicht. Einige Beispiele für Fragen sind:
- Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?
- Hat Sie etwas daran gehindert, Ihren Kauf abzuschließen?
- Gibt es ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie suchen und die wir nicht haben?
- Hat Ihnen unser Kundendienst geholfen, ein Problem zu lösen? Beantworten Sie die Frage mit einem offenen "Warum oder warum nicht?".
- Waren Sie mit unserem Unternehmen, Produkt oder Service zufrieden? Kombinieren Sie mit einer gleitenden Skala oder einer Ja/Nein-Option.
- Was sind die wichtigsten [Eigenschaften/Merkmale], auf die Sie bei einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung achten? Für diese Frage bietet sich eine Multiple-Choice-Antwort an. Denken Sie daran, ein weiteres Feld mit offenem Ende oder die Option "keine der oben genannten" anzugeben.
Beispiele für VoC-Fragen zu den Ursprüngen
Die Ursprungsfragen sollen einen tieferen Einblick in die Entdeckungsphase geben, die Ihre Kunden bei der ersten Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen.
- Wie haben Sie von unserem Unternehmen, Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren?
- Wo haben Sie von unserem Unternehmen, Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren?
Fragen zur Markenwahrnehmung
DieMarkenwahrnehmung ist die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen in den Köpfen von Kunden, potenziellen Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen wahrgenommen werden. Einfach ausgedrückt, ist eine Marke eine Idee oder eine Sammlung von Ideen, die mit Ihrem Unternehmen oder Produkt verbunden sind.
Hier sind einige Beispielfragen zur Markenwahrnehmung, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:
- Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung denken?
- Wo haben Sie in den letzten 2 Monaten von unserer Marke, unserem Unternehmen, unserem Produkt oder unserer Dienstleistung gehört oder gesehen?
Sie suchen nach weiteren Ideen für Fragen, die Sie stellen können? Sehen Sie sich diese 52 Fragen zur Kundenzufriedenheit an, die Sie Ihren Kunden stellen können, geordnet nach den einzelnen Phasen der Customer Journey. Diese Customer Journey-Phasen und -Fragen lassen sich dann leicht in eine Customer Journey-Map einbauen, um eine vollständige Voice of the Customer-Organisation, Transparenz und Aktionsplanung zu ermöglichen.
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