Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, und ein starkes Kundenerfolgsprogramm kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben. Unternehmen, die sich mit der Frage "Was ist Kundenerfolg?" - und daran arbeiten, Kundenprobleme zu antizipieren und zu lösen, werden sich von der Konkurrenz abheben.
Kundenerfolgsmanagement kann auch die Kundenabwanderung verringern, die Kosten für die Kundenakquise senken und den Umsatz steigern. Da die Gewinnung eines neuen Kunden 7-mal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden Kunden, ist die Konzentration auf den langfristigen Kundenerfolg für wachsende Unternehmen entscheidend.
In diesem Beitrag gehen wir darauf ein:
- Was ist Kundenerfolg?
- Kundenerfolg vs. Kundenbetreuung
- Kundenerfolg vs. Account Management
- Kundenerfolg vs. Kundenerlebnis
- Warum ist Kundenerfolg wichtig?
- 7 Tipps für die Entwicklung eines starken Kundenerfolgsprogramms
- Helfen Sie Ihren Kunden mit den richtigen Tools zum Erfolg
Was ist Kundenerfolg?
Kundenerfolg bedeutet, dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, um Kundenprobleme proaktiv zu lösen, bevor sie entstehen, und Kundenfragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden. Starke Kundenerfolgsprogramme können die Kundentreue und -bindung erhöhen, indem sie positive Beziehungen zwischen Kunden und Ihrer Marke fördern.
Der Begriff "Kundenerfolg" wird oft missverstanden als dasselbe wie "Kundensupport" oder "Kundenerfahrung". Obwohl die Begriffe miteinander verbunden sind, ist es wichtig, ihre Hauptunterschiede zu verstehen und zu wissen, welche Rolle sie in einer erfolgreichen kundenorientierten Organisation spielen.
Kundenerfolg vs. Kundenbetreuung
Kundenerfolg ist eine proaktive Partnerschaft zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Kundenerfolgsteams berücksichtigen die Ziele des Kunden zu Beginn der Geschäftsbeziehung und beraten, wie diese Ziele mit ihrem Produkt- oder Serviceangebot erreicht werden können. Kundenerfolgsteams können der Kundenabwanderung einen Schritt voraus sein, indem sie wiederkehrende Check-in-Meetings abhalten, Feedback über die gesamte Customer Journey einholen und auf dieses Feedback hin Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Die Kundenbetreuung (oder der Kundendienst) umfasst die Arbeit an der Front mit den Kunden. Von der Beantwortung von Telefonanrufen bis hin zur Beantwortung von E-Mails und Live-Chats beantworten Kundensupport-Teams Fragen reaktiv, um unmittelbare Kundenprobleme zu lösen.
Kundenerfolg vs. Account Management
Ähnlich wie beim Kundensupport kümmern sich Account-Management-Teams in der Regel um Kundenprobleme, nachdem sie entstanden sind. In diesem Fall betreuen die Kundenbetreuer eine bestimmte Gruppe von speziellen Kunden.
Diese Kunden werden oft als VIPs bezeichnet: Kunden mit hochwertigen Konten oder Kunden, die das Potenzial haben, neue Einnahmen zu generieren.
Sowohl Kundenbetreuer als auch Kundenerfolgsteams konzentrieren sich auf den Gesamtzustand der Kunden, aber Kundenbetreuer tun dies durch die Linse des Geschäftswachstums und der Umsatzerzielung.
Als Nächstes gehen wir auf den Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundenerfahrung ein, um die wahren Auswirkungen des Kundenerfolgs zu verstehen.
Kundenerfolg vs. Kundenerlebnis
Das Kundenerlebnis überschneidet sich sowohl mit dem Kundenerfolg als auch mit dem Kundensupport, weist aber auch bemerkenswerte Unterschiede auf.
Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) konzentriert sich auf die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses für alle Kunden, die mit Ihrer Marke in Kontakt kommen, sei es durch Interaktionen, benutzerfreundliche Help-Center-Lösungen oder die Benutzerfreundlichkeit von Produkten. Unternehmen messen routinemäßig CX-Kennzahlen, um zu verstehen, wie ihre Marke von den Kunden gesehen und erlebt wird, und um auf der Grundlage dieser Erkenntnisse weitreichende Entscheidungen zu treffen.
Andererseits konzentriert sich der Kundenerfolg auf den einzelnen Kunden und darauf, ob er einen Nutzen aus dem Produkt zieht. Erfüllt Ihr Produkt seine Bedürfnisse und entspricht es dem Produktversprechen? Der Schlüssel zum Kundenerfolg liegt in der Freischaltung zusätzlicher Funktionen innerhalb des Produkts, die die tieferen Bedürfnisse des Kunden erfüllen.
Wenn Unternehmen Kundenerfolg und Kundenerfahrung implementieren, können sie mehr Umsatz erzielen, da sie durch Cross- oder Up-Selling mehr Wert für ihre Kunden schaffen können. Auf den Aufbau eines starken Kundenerfolgsprogramms gehen wir später in diesem Beitrag noch genauer ein.
Warum ist Kundenerfolg wichtig?
Ein starkes Kundenerfolgsprogramm macht den Unterschied in der Kundenzufriedenheit aus. Angesichts der Tatsache, dass 67 % der Kunden sagen, dass ihr Anspruch an gute Erfahrungen höher ist als je zuvor, ist Kundenerfolg heute wichtiger denn je.
Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Teams und Produkte ihnen helfen, erfolgreich zu sein, können Sie sie ein Leben lang an Ihr Unternehmen binden und letztlich die Kundenabwanderung verringern.
Wenn Sie in den Erfolg Ihrer Kunden investieren, wird sich auch die Zahl der Weiterempfehlungen erhöhen, da erfolgreiche Kunden ihre positiven Erfahrungen häufig mit anderen teilen. Schließlich können zufriedene Kunden zu Ihren größten Fürsprechern werden.
7 Tipps für ein starkes Kundenerfolgsprogramm
Ein starkes Kundenerfolgsprogramm entsteht nicht über Nacht, sondern erfordert aktive Planung und Vorbereitung. Wir haben 7 Tipps für Sie zusammengestellt, mit denen Sie Kundenerfolg in Ihr Unternehmen integrieren können.
1. Machen Sie den Kundenerfolg zu einer unternehmensweiten Priorität
Kundenerfolg ist dann am effektivsten, wenn jedes Team seinen Beitrag dazu leistet, dass die Kunden ihre Ziele erreichen. Fördern Sie eine offene Kommunikation zwischen den Abteilungen, um gemeinsam die Kundenbedürfnisse zu ermitteln und Aktionspläne zu erstellen, wie Sie diese erfüllen können.
Um dies zu erreichen, können Sie damit beginnen, alle Abteilungen über den Kundenerfolg, seinen Wert und seine Umsetzung aufzuklären. Hier sind einige Ideen, wie Sie das tun können:
- Bestimmen Sie, welche Kundenerfolgskennzahlen für die einzelnen Abteilungen am besten geeignet sind. Ihr Produktteam könnte zum Beispiel von der Überwachung der Produktakzeptanzrate profitieren, während Ihre Kundendienstabteilung von der Verfolgung ihres Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) profitieren würde. Anhand dieser Kennzahlen können dann vierteljährliche, messbare Ziele für den Kundenerfolg festgelegt werden, die jedes Team anstreben kann.
- Beziehen Sie Teammitglieder in Kick-off-Gespräche ein. Da Customer-Success-Teams in der Regel für das Onboarding von Kunden zuständig sind, könnten Sie Mitglieder Ihres Produkt- oder Vertriebsteams in Ihre Kick-off-Gespräche einbeziehen, um sich nach neuen Funktionen oder Produkten zu erkundigen, die Kunden interessieren könnten.
- Machen Sie gemeinsam mit anderen Abteilungen ein Brainstorming über die Probleme der Kunden. Bei einem funktionsübergreifenden Brainstorming können Sie beispielsweise Ihr Vertriebsteam fragen, welche Fragen von potenziellen Kunden bei Prospektionsgesprächen am häufigsten gestellt werden. Mit diesen Informationen im Hinterkopf können Sie dann Ihre Website aktualisieren, um die häufig gestellten Fragen von Neukunden proaktiv zu beantworten.
Wenn Sie vorhersehen, wonach Ihre Kunden fragen werden oder was sie von Ihrem Produkt erwarten, können Sie ihre Erwartungen übertreffen. Auf diese Weise können Sie dem Kundenerfolg Priorität einräumen, indem Sie ihn bei allen internen und externen Geschäftsabläufen in den Vordergrund rücken.
2. Implementierung eines Kundenerfolgsteams
Um einen ganzheitlichen Plan für den Kundenerfolg zu erstellen, können Sie ein Kundenerfolgsteam außerhalb Ihres Kundendienst- oder Supportteams einrichten, das von einem Kundenerfolgsmanager (CSM) geleitet wird.
Zwar verfügen nur einige Unternehmen über die Bandbreite und die Ressourcen für ein spezielles Kundenerfolgsteam, doch kann die Beauftragung einiger weniger Personen mit Kundenerfolgsaufgaben den entscheidenden Unterschied ausmachen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, kann die Einstellung eines Kundenerfolgsmanagers in Ihrem Interesse sein.
Warum einen CSM einstellen? Die Investition in einen Customer Success Manager kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, das langfristige Unternehmenswachstum unterstützen und die Bandbreite anderer Teammitglieder, die mit der Kundenbetreuung betraut sind, freisetzen. Sie fragen sich, wie viele CSMs Sie einstellen sollten? Forbes empfiehlt, einen Customer Success Manager für jeweils 50 Kunden einzustellen.
Die Einstellung eines CSM kann auch das Unternehmenswachstum durch einen personalisierten Erneuerungsprozess beschleunigen: Tatsächlich wachsen Startups, die Kundenerneuerungen besser verwalten als ihre Konkurrenten, schneller und benötigen weniger Kapital.
In der Zwischenzeit sollten Sie Ihren Kundenservice oder Ihr Supportteam bitten, häufige Kundenprobleme aufzudecken und an deren Lösung zu arbeiten. Sobald Sie das Endziel Ihrer Kunden kennen, können Ihre Kundenerfolgsteams einmalige Interaktionen in ein größeres Erfolgsprogramm umwandeln.
3. Entwerfen Sie ein Onboarding-Erlebnis, das auf den Erfolg des Kunden ausgerichtet ist
Wenn es darum geht, den Kundenerfolg zu implementieren, ist der Onboarding-Prozess ein entscheidender Punkt in der Customer Journey, an dem Sie einen positiven ersten Eindruck hinterlassen können.
Das Onboarding ist auch ein guter Zeitpunkt, um Fragen zu den Zielen des Kunden, den Erwartungen an die Partnerschaft, der Erfolgsmessung (Net Promoter Score, Kundenabwanderung usw.) und der Art und Weise, wie Sie das Feedback des Kunden einholen werden, zu stellen.
CSMs und ihre Teams nehmen Kunden auf, indem sie ihnen erklären, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen können, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Sobald Sie die Ziele des Kunden kennen, weisen Sie ihn auf die Funktionen Ihres Produkts hin, die für ihn am hilfreichsten sein werden.
Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden den Erfolg wahrnehmen, können Sie damit beginnen, Meilensteine zu setzen, um sicherzustellen, dass sie mit Ihrer Anleitung erfolgreich sind.
4. Eine Wissensdatenbank einrichten
Wenn Kunden Fragen zu Ihrem Produkt haben oder auf ein Problem stoßen, suchen 63 % zunächst in den Online-Ressourcen der Marke. Warum? Selbstbedienungslösungen sind viel schneller, als ein Support-Ticket zu erstellen, den Kundendienst anzurufen oder das Problem in einer E-Mail zu schildern. Kunden warten im Durchschnitt 7 Stunden auf eine Antwort auf ein Support-Ticket und etwa 3½ Tage, um ihr Problem zu lösen.
Anstatt alle Anfragen an Ihr Kundensupportteam zu richten, sollten Sie proaktiv vorgehen und eine Wissensdatenbank oder ein Help Center zur Verfügung stellen, mit dem sich Kundenfragen schnell und effektiv beantworten lassen. 69 % der Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen. Wenn Sie also dafür sorgen, dass Ressourcen zur Verfügung stehen, die sie nutzen können, sind Sie und Ihre Kunden auf dem besten Weg zum Erfolg.
Auf Delighted haben wir unsere Hilfe-Center Anfang 2020 überarbeitet und dabei festgestellt, dass der Umfang des Kundensupports deutlich abgenommen hat, obwohl unser Kundenstamm gewachsen ist. Die Investition in eine umfassende Wissensbibliothek für Ihre Kunden spart Ihnen Zeit und Bandbreite.
5. Festlegung von regelmäßig zu verfolgenden Kundenerfolgskennzahlen
Durch die Verfolgung von Kundenerfolgskennzahlen sind Sie verantwortlich und wissen, wie gut Sie Ihren Kunden helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für zu verfolgende Kundenerfolgskennzahlen.
Kundenlebensdauer-Wert (CLV)
Der Customer Lifetime Value berechnet anhand einer Formel, wie viel ein Kunde Ihrem Unternehmen während seiner gesamten Lebensdauer an Umsatz wert ist. Verfolgen Sie diese Kennzahl, um im Laufe der Zeit mehr Einnahmen aus treuen Kunden zu erzielen.
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindung gibt an, wie gut Ihr Unternehmen seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu Wiederholungskäufen bewegt. Eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung im Auge zu behalten, ist die Verfolgung der Kundenbindungsrate. Da die Bindung bestehender Kunden kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden, sollten CS-Teams ihre Kundenbindungsrate genau im Auge behalten und Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen.
Umsatzabwanderungsrate oder monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR, Monthly Recurring Revenue) abwanderung
Umsatzabwanderung, auch bekannt als monatlich wiederkehrender Umsatz (monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR, Monthly Recurring Revenue)), ist der Betrag der verlorenen Einnahmen, wenn ein Kunde abwandert. Die Abwanderungsrate ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Umsatzverluste von einem Monat zum nächsten. Wenn Sie einen Anstieg der Abwanderungsrate feststellen, müssen Sie die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Kundenabwanderung zu verringern.
Kundenabwanderungsrate
Von Kundenabwanderung spricht man, wenn Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen und keine Kunden mehr sind. Die Kundenabwanderung unterscheidet sich von der Kundenbindung, die bestimmt, wie oft Sie Kunden behalten.
Stattdessen misst die Kundenabwanderung, wie oft Sie einen Kunden verlieren, indem Sie Ihre Kundenabwanderungsrate berechnen. Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate kennen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu halten und zu verhindern, dass sie überhaupt abwandern.
Rate der Produktübernahme
Von Produktakzeptanz spricht man, wenn Kunden auf Ihr Produkt aufmerksam werden und es konsequent nutzen. Sie wird anhand der Produktakzeptanzrate oder der Anzahl der neuen, aktiven Kunden gemessen.
Die meisten Unternehmen verwenden die Adoptionsbreite, um zu messen, wie engagiert die Kunden sind, d. h. wie viel von dem Produkt der Kunde nutzt. Die Metrik der Akzeptanzbreite variiert jedoch von Unternehmen zu Unternehmen, je nach Produkt oder Dienstleistung.
CS-Teams können die Produktakzeptanzrate nutzen, um den Zustand des Kontos zu bewerten und Kunden zu identifizieren, die das Produkt entweder nicht häufig oder nur einige Produktfunktionen nutzen.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist ein quantitatives Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke an Bekannte weiterempfehlen. Die Überwachung von NPS ist eine hervorragende Kennzahl für den Kundenerfolg, die Sie verfolgen können, um Promotoren für Ihre Marke zu finden und Weiterempfehlungen zu fördern.
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score ist eine weitere quantitative Kennzahl, mit der Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit einer Erfahrung ermitteln können. CSAT misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder der Interaktion mit dem Kundensupport.
Die Messung und Verfolgung Ihres CSAT Scores ist ein praktikabler Weg, um herauszufinden, ob Ihre aktuellen Prozesse Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen und welche Prozesse möglicherweise verbessert werden müssen.
Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Aktion abzuschließen, vom Kauf eines Produkts bis hin zur Beantwortung eines Anrufs beim Kundensupport. CES ist eine wichtige Kennzahl, die Sie verfolgen sollten, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung schaffen wollen, das/die einfach zu bedienen ist.
Die Verwendung konkreter Daten zur Ermittlung des Kundenerfolgs lässt keinen Raum für Zweifel, wenn es darum geht, den Erfolg Ihrer Kunden zu sichern.
6. Erstellen Sie ein Kundenfeedback-Programm
Eine weitere Möglichkeit zur Messung des Kundenerfolgs ist die Einholung von direktem Feedback im Rahmen eines Kundenfeedbackprogramms. Lassen Sie sich von den Kunden mitteilen, ob sie die gewünschten Ergebnisse erzielen oder nicht. Auf diese Weise können Sie die Stimmung der Kunden über die gesamte Partnerschaft hinweg verfolgen und Bereiche aufdecken, in denen Sie Ihr Kundenerfolgsprogramm verbessern können.
Die Einführung eines Programms zum Zuhören von Feedback ermöglicht es Ihnen, schnell auf Erkenntnisse zu reagieren, das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken, potenziell unzufriedenen Gesprächen einen Schritt voraus zu sein und Abwanderung zu verhindern.
TIPP: Kundenerfolgsmanager können vierteljährliche Geschäftsbesprechungen (Quarterly Business Reviews, QBR) durchführen, um die Teamziele zu aktualisieren, den Fortschritt bei der Erreichung dieser Ziele zu messen und Verbesserungsbereiche zu ermitteln. QBRs sind eine gute Möglichkeit, persönlich oder virtuell Kundenfeedback zu sammeln und den allgemeinen Zustand des Kunden zu überprüfen.
7. Schließen Sie den Kreis zum Kundenfeedback
Sobald Sie das Feedback Ihrer Kunden eingeholt haben, sollten Sie die Rückmeldungen mit einer zeitnahen Antwort abschließen.
Wenn Sie positives Feedback erhalten, ermutigen Sie diese Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen, indem Sie eine Bewertung hinterlassen oder einen Kollegen empfehlen. Bei negativem Feedback verweisen Sie die Kunden je nach Feedback an das entsprechende Team, um das Problem zu lösen und zu verhindern, dass es sich wiederholt.
Wenn Sie nach dem Erhalt von Feedback die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für ihren Erfolg einsetzen.
Helfen Sie Ihren Kunden mit den richtigen Tools zum Erfolg
Der Kundenerfolg ist eine der vielen Säulen für eine erfolgreiche Kundenerfahrung und eine hohe Kundenbindung: Durch die Schaffung positiver Erfahrungen für die Kunden kommen diese immer wieder zurück.
Die Ansprüche der Kunden sind höher denn je, und sie sind bereit, für eine garantiert gute Erfahrung mehr zu bezahlen. Ganz gleich, ob Sie wichtige Kundenerfolgskennzahlen verfolgen oder Ihr Kundenfeedbackprogramm in Gang setzen möchten, Delighted Umfragen helfen Ihnen, den Kundenerfolg zu priorisieren.
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