Ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, Relevanz und Langlebigkeit in Ihrer Branche hängen davon ab, wie gut Ihre Produkte die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Wenn es jedoch an der Zeit ist, dieses Verständnis unter Beweis zu stellen - während eines Verkaufsgesprächs, einer Interaktion mit dem Kundendienst oder durch das Produkt selbst - was glauben Sie, wie Sie abschneiden?
Laut der von PWC durchgeführten Studie "Future of Customer Experience " sind die Unternehmen im Rückstand:
"Nur 38% der Verbraucher in den USA sagen, dass die Mitarbeiter, mit denen sie zu tun haben, ihre Bedürfnisse verstehen; 46% der Verbraucher außerhalb der USA sagen das Gleiche.
Unternehmen, die ihre Kunden verstehen, ernten die Vorteile. Laut derselben Studie führt ein gutes Kundenerlebnis "zu einem Preisaufschlag von bis zu 16% bei Produkten und Dienstleistungen sowie zu einer erhöhten Loyalität".
Und es sind nicht nur die kurzfristigen Umsätze und Marktanteile, die Sie verlieren, wenn Sie bei der Kundenerfahrung ins Hintertreffen geraten. Die Kunden sind auch eher bereit, Ihnen Zugang zu ihren persönlichen Daten zu gewähren, um individuelle Erfahrungen zu machen, wenn Sie sie mit Ihrem Verständnis beeindrucken, was es den besten Wettbewerbern ermöglicht, ihren Vorsprung für die Zukunft zu verbessern und zu halten.
Wie können Unternehmen also die Chance nutzen, diese Verständnislücke zu schließen und ihr Kundenerlebnis an den tatsächlichen Schmerzpunkten der Kunden auszurichten? Indem sie auf die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) hören.
Was ist die Stimme des Kunden?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist eine Methode, mit der die Bedürfnisse, Anforderungen und Wahrnehmungen der Kunden in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen erfasst werden. Sie hilft Ihnen, die treibenden Kräfte hinter Kundenentscheidungen zu verstehen, liefert Feedback für verbesserte Erfahrungen und erleichtert die Innovation und das Denken für neue Angebote.
Die VoC-Methode führt nicht nur zu besseren Produkten, sondern bildet auch die Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen, wenn sich die Bedürfnisse und Wahrnehmungen ändern.
Wie VoC Ihr Unternehmen zukunftssicher macht
VoC ist die Grundlage für ein starkes Kundenerlebnisprogramm und wirkt sich auf jeden Schritt der Customer Journey aus.
Sie hilft Produktentwicklern, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwickeln oder zu verbessern, Marketingfachleuten, Botschaften zu entwickeln, die bei bestehenden und künftigen Kunden Anklang finden, und Unternehmen weltweit zu erkennen, wo sie ihr Markenversprechen nicht erfüllen. Wer seine Kunden kennt, verhindert, dass er auf dem Markt scheitert.
Wenn die Stimme des Kunden in Echtzeit zu hören ist, kann dieses Feedback den Kurs Ihres Unternehmens verändern.
BonobosEin Bekleidungsunternehmen nutzt das Programm "Voice of the Customer", um allen Mitarbeitern des Unternehmens einen direkten Zugang zu unverfälschtem Kundenfeedback zu ermöglichen.
Im Jahr 2014 nutzte das Unternehmen ein Tool vonNPS , um eine betriebliche Änderung seines Versandprozesses zu validieren. Man ging davon aus, dass die Auswirkungen dieser Änderungen minimal sein würden, aber die Kunden machten deutlich, dass sie das anders sehen. Andy Dunn, CEO, sagt:
"Wir konnten buchstäblich nur zusehen, wie die Werte sanken. Das gab uns die nötige Zuversicht, um die Änderung rückgängig zu machen. Ich weiß, dass wir dank Delighted eine Katastrophe vermieden haben."
Tuft and Needle, ein Matratzenhersteller, der sich zum Ziel gesetzt hat, ein grundlegend besseres Erlebnis zu schaffen, hat den Wert des ständigen Zuhörens erkannt.
Nachdem sie durchweg 4-Sterne-Bewertungen auf Amazon erhalten hatten, setzten sie sich das Ziel, 5-Sterne-Perfektion zu erreichen. Sie wussten, dass es Feedback gab, das ihnen fehlte, und Dinge, die sie verbessern konnten. Sie mussten es nur finden.
JT Marino, der Gründer von Tuft and Needle, sagt dies über die Zeit, bevor sie Delighted als ihr Voice of the Customer-Tool einführten:
"Das war es, was in den ersten Tagen fehlte, nur das Telefon zu benutzen. Wir hörten nicht von Leuten, die glücklich waren. Wir haben die guten Dinge nicht besser gemacht."
Durch ständige Verbesserung bleiben Sie der Konkurrenz voraus. Gut ist nicht gut genug: "Die besten Erfahrungen von heute stehen morgen auf dem Spiel".
Entwickeln Sie Ihre Voice of the Customer (VoC) Strategie
Ein Voice of the Customer (VoC)-Programm ist ein geschlossener Prozess, der alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens einbezieht. Damit können Sie das Feedback aller Ihrer Kunden, einschließlich potenzieller Kunden und derer, die mit Ihrem Service unzufrieden sind, sammeln, analysieren und darauf reagieren. Wie Bill Gates sagen würde:
"Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle".
Doch bevor wir uns darüber auslassen, wen wir um Feedback bitten, sollten wir zunächst darüber sprechen, wie Sie Ihre Strategie entwickeln. Es gibt drei Fragen, die Sie sich bei der Entwicklung einer VoC-Strategie stellen sollten.
Was ist das Ziel und die Absicht des VOC-Programms?
Möchten Sie Ihre Leistung messen oder konzentrieren Sie sich eher auf eine langfristige, kontinuierliche Verbesserung? Gibt es einen bestimmten Aspekt des Kundenerlebnisses, an dem Sie interessiert sind? Web In der Filiale, beim Produkt, nach dem Kauf?
Da das Kundenerlebnis nicht nur von Ihnen und Ihrem Team definiert wird, sondern vom gesamten Unternehmen, hilft Ihnen Ihr Ziel auch dabei, herauszufinden, wen Sie sonst noch an Bord holen müssen, um die durch das Feedback ausgelösten Veränderungen voranzutreiben. Diese Abstimmung im Vorfeld ist unabdingbar.
Welche Informationen müssen Sie erfassen (z. B. die Bedürfnisse der Kunden)?
Die Informationen, die Sie benötigen, bestimmen die Art und Weise, wie Sie sie erfassen. In diesem Fall sind es nicht nur die Kundenkommentare, die Sie erfassen müssen, sondern auch der Kontext ihrer Erfahrungen. Welches Produkt haben sie gekauft? Über welche Kanäle haben sie um Unterstützung gebeten? Welche Seiten der Website haben sie besucht?
Die Synchronisierung dieser Datensätze (das Erfahrungsfeedback mit den Backend-Betriebsdaten) ist sehr nützlich, wenn es darum geht, die Daten zu interpretieren.
Welche Umfragetechnik erfasst die richtigen Informationen, um Ihr Ziel zu erreichen?
VoC-Tools zur Erfassung von Kundenfeedback gibt es in Hülle und Fülle. Sie können so simpel sein wie kostenlose Google-Formulare, die Sie formatieren und per E-Mail versenden, oder so ausgeklügelt wie tausend Dollar teure Unternehmensplattformen, oder irgendwo dazwischen.
Benötigen Sie eine schlüsselfertige Kundenfeedback-Plattform, die Sie selbst in Betrieb nehmen können, oder anspruchsvollere Erfahrungsplattformen mit Marktforschung und fortschrittlicher Analytik?
Wird Ihr VoC-Programm mit E-Mail-Umfragen, Textumfragen, Web-Intercept-Umfragen, QR-Code-Link-Umfragen oder mit allen oben genannten Methoden durchgeführt?
Wie sieht es mit Integrationen aus, die das Kundenfeedback mit den operativen Daten für Sie zusammenführen? Wenn Sie das Ziel Ihrer VoC-Strategie klar formuliert haben, können Sie diese Fragen beantworten und herausfinden, welche Softwarelösung für das Erfahrungsmanagement die richtige für Sie ist.
Erstellen von Umfragen zur Stimme des Kunden (VoC)
Sobald Sie Ihre Strategie festgelegt haben, können Sie mit der Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Voice of the Customer, VoC) beginnen. Mit einer speziellen VOC-Plattform wie Delighted können Sie nicht nur alle Aspekte des Kundenfeedbacks verwalten, sondern auch sicherstellen, dass Sie bei der Gestaltung von Kundenbefragungen die besten Verfahren anwenden.
Die Fragen, die Sie zur Kundenzufriedenheit stellen, variieren je nach Kontaktpunkt, den Sie verbessern möchten. Bewährte Vorlagen für Umfragen zum Kundenerlebnis, wie der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT ) oder der Customer Effort Score (CES), sind ein guter Ausgangspunkt.
Auch die Befragung der Mitarbeiter ist wichtig. Warum? Studien zeigen, dass positive Erfahrungen der Mitarbeiter zu besseren Kundenerlebnissen führen. Sammeln Sie auf einfache Weise Mitarbeiter-Feedback mit eNPS Umfragen mit der Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass sie für Ihr Unternehmen arbeiten?" können Sie ganz einfach Mitarbeiter-Feedback einholen, um herauszufinden, wie gerne sie für Ihr Unternehmen arbeiten oder anderen empfehlen würden, dort zu arbeiten. Zufriedenere Mitarbeiter bedeuten bessere Ergebnisse.
Vergessen Sie nicht, klare Ziele zu setzen und das Kundenfeedback zu verfolgen. Und stellen Sie sicher, dass alle am Prozess beteiligten Teams über die Daten informiert sind, die für ihren Fachbereich relevant sind.
Erfahren Sie alles über diese Tipps und mehr in unserem Artikel über die Gestaltung Ihres Voice of the Customer-Programms.
Auswahl eines Voice of the Customer (VoC)-Tools
Die Stimme des Kunden zu verstehen und auf die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu reagieren, sichert den anhaltenden Erfolg Ihrer Marke. Die Integration dieses Prozesses in Ihre Strategie kann jedoch ohne eine spezielle Plattform schwierig sein.
Starten Sie Ihr Programm kostenlos mit unserem Voice of the Customer (VoC)-Tool. Sammeln Sie in wenigen Minuten Feedback und erfahren Sie, was Kundenfeedback für Ihr Unternehmen bedeuten kann.
