Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes es: ¿Qué tipo de tasa de respuesta a la encuesta puedo esperar?
Al investigar, verá una amplia gama de cifras sobre lo que es una tasa de respuesta de encuesta "buena" o "media". Estos puntos de referencia de la tasa de respuesta suelen estar calificados por un canal de distribución o un tipo de encuesta específicos:
- El 33% como tasa de respuesta media para todos los canales de encuesta, incluidos los presenciales y los digitales(SurveyAnyplace, 2018)
- Siendo >20% una buena tasa de respuesta para encuestas de Net Promoter Score(Genroe, 2019).
Profundicemos en la definición, las variaciones y la importancia de los índices de respuesta de las encuestas.
¿Qué es el índice de respuesta de una encuesta?
La tasa de respuesta de la encuesta es el número de personas que completan su encuesta en comparación con el número total de personas que la recibieron. La tasa de respuesta a la encuesta es un porcentaje que se calcula dividiendo el número de encuestas completadas por el número total de encuestados (y multiplicándolo por 100).
Por ejemplo, supongamos que se encuesta a 1.000 personas y que 150 responden: el índice de respuesta de la encuesta sería 150/1000 = 0.15 x 100 = 15%.
¿Qué es una buena tasa de respuesta a una encuesta?
Entonces, ¿qué es una buena tasa de respuesta a las encuestas? Entre los factores que influyen en ella se encuentran el grado de compromiso de los clientes con la marca y la facilidad con la que se entregan las encuestas. No obstante, un buen índice de respuesta a las encuestas oscila entre el 5% y el 30%. Una tasa de respuesta excelente es del 50% o más.
Tasas medias de respuesta a las encuestas: Puntos de referencia a partir de nuestros datos de 2021
Las tasas medias de respuesta a las encuestas oscilaron entre el 6 y el 16% entre los usuarios de Delighted , variando según el canal de la encuesta. Las encuestas de iOS Kit de desarrollo de software (SDK) obtuvieron las tasas de respuesta más altas, seguidas de las encuestas en sitios web y por correo electrónico.
- 6% para encuestas por correo electrónico
- 8% para las encuestas del sitio web
- 16% para iOS Kit de desarrollo de software (SDK) encuestas
Teníamos curiosidad por saber cómo los años de la pandemia pueden haber afectado a las tasas de respuesta de las encuestas, y dentro de cada canal, las diferencias fueron bastante mínimas. Por lo que hemos podido comprobar, las empresas que tuvieron que hacer una pausa o reducir la velocidad durante la pandemia también limitaron el alcance de sus programas de opinión. Los clientes que recibían servicios seguían respondiendo a las encuestas de opinión en una proporción similar.
Lo interesante es ver que ha habido un pequeño descenso en las tasas de respuesta de las encuestas por correo electrónico a lo largo del tiempo, y un ligero aumento en las tasas de respuesta de las encuestas integradas en el flujo de trabajo del usuario, tanto en la web como en la aplicación.
En general, uno de los efectos duraderos de la pandemia ha sido la aceleración de las experiencias digitales. Lo que nos sugiere la tendencia anterior es que, dado que hay más clientes en los canales digitales, integrar tu encuesta en su flujo de usuarios podría ser una forma eficaz de obtener más comentarios.
Lo que hay que tener en cuenta: Los índices de respuesta varían mucho según el canal que se utilice.
En el extremo superior, algunos de nuestros clientes han obtenido tasas de respuesta de hasta el 85% para encuestas de eNPS por correo electrónico y del 33% para encuestas de NPS por correo electrónico.
Ido Breger, vicepresidente de producto de Cynet, cuenta cómo el cambio de las encuestas por correo electrónico a las encuestas por Internet aumentó drásticamente la cantidad de comentarios que recibieron:
"Antes de empezar a utilizar Delighted, enviábamos encuestas de NPS por correo electrónico que se quedaban en las bandejas de entrada de nuestros clientes. Nuestras tasas de respuesta eran tan bajas que no podíamos obtener una puntuación de NPS precisa con una alta probabilidad.
Nos dimos cuenta de que teníamos que integrar la encuesta en el flujo de trabajo habitual de nuestros clientes y facilitarles la respuesta.
Con Delighted, aparece una pregunta emergente en el sitio web que nuestros usuarios pueden completar con un solo clic.
Al cabo de unos 10 días, teníamos seis veces más respuestas que en los últimos seis meses. Supuso una gran diferencia, y ahora Net Promoter Score (NPS) es algo en lo que participamos activamente para mejorar en toda la empresa".
- Ido Breger, vicepresidente de producto de Cynet
Aunque puede ser útil comparar el índice de respuesta de su encuesta con un punto de referencia externo, es aún más importante establecer sus propios puntos de referencia internos por segmento de clientes, tipo de encuesta y nivel de servicio. Pruebe diferentes canales y mensajes para ver qué funciona mejor para usted y sus clientes.
¿Por qué varían tanto los índices de respuesta a las encuestas?
Hay una gran variedad de factores que pueden influir en el índice de respuesta de las encuestas, siendo el más importante el grado de compromiso de la audiencia con su marca. Las tasas de respuesta de las encuestas también pueden variar:
- Industria: B2B frente a B2C, siendo la probabilidad de respuestas a la encuesta para B2B mayor que para B2C
- La demografía de su público: el público más joven puede ser más propenso a responder que los mayores de 65 años, especialmente si utiliza herramientas de encuesta digital
- Encuestas internas a los empleados frente a encuestas externas a los clientes, con tasas de respuesta más altas para las encuestas a los empleados
- El tipo de opinión que está recopilando: las encuestas transaccionales(CSAT o CES) tienden a tener tasas de respuesta más altas que las encuestas NPS relacionales; por ejemplo, nuestra tasa de respuesta a la encuesta CES posterior a la asistencia a través de un enlace de firma de correo electrónico es del 20%.
- Si se ofrece un incentivo para completar la encuesta
- Canal de distribución de la encuesta y calendario
El momento en que se realiza la encuesta puede influir mucho más de lo que se cree en el índice de respuesta.
"El recuerdo de un evento, específicamente para las encuestas de NPS transaccionales o basadas en eventos, es un importante impulsor de las tasas de respuesta.
Por ejemplo, el envío de una encuesta posterior a la asistencia 24 horas después de una interacción, en lugar de 7 días después de una interacción, probablemente produzca mejores resultados, ya que los clientes saben por qué se está contactando con ellos y tienen comentarios de primera mano para compartir."
- Sean Mancillas, Jefe del equipo de atención al cliente de Delighted
Para alejar el debate de la cifra real de la tasa de respuesta durante un minuto, vayamos más allá: ¿qué impacto tiene su tasa de respuesta en su programa de CX?
¿Qué importancia tiene el índice de respuesta a las encuestas?
La cuestión de la tasa de respuesta de la encuesta está vinculada a las mejores prácticas estadísticas para el tamaño de la muestra de la encuesta, es decir, la cantidad de opiniones que necesita para tener una comprensión precisa de su audiencia. Cuantos más datos tenga, mejor, ¿verdad?
No es así. El hecho de que pueda aumentar el número de personas que responden a su encuesta no significa que los comentarios que recibe sean más representativos de los clientes que más le importan.
Esto es lo que dicen los investigadores del sector:
"La preocupación por los índices de respuesta tiene una sólida base teórica. No se pueden hacer inferencias sobre un grupo más amplio si las personas del grupo no quieren hablar con usted. La mayoría de nuestras estadísticas y márgenes de error presuponen que tenemos información de todos los miembros de una muestra aleatoria.
Pero la realidad de la mayoría de las investigaciones es que los índices de respuesta no son altos. Y, sin embargo, nuestros resultados siguen siendo precisos y hay pruebas de que, a veces, los índices más bajos nos dan resultados más precisos. ¿La razón? Lo que importa no es el número de personas que responden a una encuesta, sino la representatividad de los grupos a los que pertenecen".
¿Realmente importan los índices de respuesta, Versta Research?
"Lo que más cuenta, por supuesto, es un alto índice de respuesta de los clientes principales o de los clientes objetivo, es decir, aquellos que son más rentables y a los que más te gustaría que se convirtieran en promotores. A los bancos minoristas, por ejemplo, les resulta útil encuestar a sus clientes por segmentos, para que las respuestas de sus clientes más rentables no se vean ahogadas por las de aquellos que sólo son marginalmente rentables."
Sistema de promotores netos: Creación de una métrica fiable, Bain
Aunque la situación de su empresa puede variar, hay un concepto que es válido. Segmentar a tus clientes y asegurarte de que escuchas las voces más importantes es la clave del éxito.
Una de las formas más sencillas de hacerlo es conectando la herramienta de comentarios a su CRM, de modo que pueda segmentar a los clientes por niveles de servicio y obtener una mejor comprensión de cómo se siente cada uno de sus cohortes de clientes con respecto a su empresa. También puede confirmar que está escuchando a los clientes que impulsan su negocio.
Nada de lo anterior descarta la importancia de tener un flujo fuerte y consistente de comentarios de los clientes. Si no recibe ningún comentario, intente seguir estos pasos para mejorar estratégicamente sus índices de respuesta a las encuestas.
¿Qué papel desempeña la tasa de respuesta cuando se piensa en cómo configurar el programa de CX?
Muchos de nuestros clientes están creando un programa de experiencia del cliente por primera vez, con preguntas sobre cómo influye la tasa de respuesta en la optimización de su programa.
Sean Mancillas, jefe del equipo de atención al cliente de Delighted , comparte sus consejos:
"Nuestro papel es, sin duda, ayudar a aumentar el volumen de opiniones mediante la elaboración de estrategias en torno a las mejores prácticas y el muestreo, pero también gestionar e informar sobre las opiniones de una manera que pueda contar una historia eficaz. Si obtienes una tasa de respuesta del 20-25%, pero está dispersa entre subconjuntos de clientes totalmente desarticulados y sin relación entre sí, las opiniones van a estar por todas partes y producirán resultados netos muy confusos, potencialmente peores que una tasa de respuesta más baja".
Cuando ayudamos a mejorar los índices de respuesta, también trabajamos con usted para orientar su programa de CX a segmentos específicos de clientes (por ejemplo, personas que son más activas, con una compra reciente, desde una ubicación X), lo que naturalmente conduce a un mejor compromiso y a una calidad de los comentarios que realmente puede impulsar la elaboración de informes eficaces y una sólida narrativa del cliente".
Para obtener más información sobre cómo crear su programa teniendo en cuenta la significación estadística, consulte nuestro artículo sobre el tamaño de la muestra de las encuestas o utilice nuestra calculadora del tamaño de la muestra para encontrar su tamaño de muestra ideal.
Cómo Delighted optimiza su propio programa CX para obtener la máxima respuesta.
Nos hemos esforzado bastante en averiguar la mejor manera de llegar a nuestro público, y ha dado sus frutos. (Consulta las mejores prácticas a seguir en esta guía sobre cómo aumentar las tasas de respuesta).
Estos son los porcentajes reales de respuesta que obtenemos cuando enviamos encuestas a nuestros propios clientes para averiguar cuánto les gusta utilizar Delighted.
Puede ver que utilizamos varios canales de encuesta ( correo electrónico, web e iOS Kit de desarrollo de software (SDK) ) para ampliar al máximo el alcance de la encuesta. La tasa de respuesta varía sustancialmente del 5% al 21% según el canal. Antes de empezar a utilizar las encuestas de iOS Kit de desarrollo de software (SDK) , nuestra tasa de respuesta interna para las encuestas por correo electrónico era del 21%, mientras que para las encuestas web era del 10%.
Sus tasas de respuesta fluctuarán a medida que pruebe el mejor canal de distribución para su audiencia. Dado que somos una empresa B2B con una aplicación, tiene todo el sentido del mundo que el canal de iOS Kit de desarrollo de software (SDK) sea una buena forma de recopilar comentarios en Net Promoter Score (NPS) .
Al mismo tiempo, queremos seguir utilizando el correo electrónico y las encuestas web para recoger las opiniones de los interesados que no siempre están conectados a nuestra plataforma.
Si te mueres de ganas de ver cuántos comentarios de los clientes puedes recopilar, prueba la solución de experiencia del cliente de Delightedo personaliza una de nuestras plantillas de encuestas. Sus encuestas llegarán a los clientes en cuestión de minutos.
