Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave de la satisfacción del cliente, así como un fuerte predictor del crecimiento futuro. Para mejorar la experiencia del cliente (CX), es esencial contar con las herramientas adecuadas para obtener la información que necesita sobre las personas que compran con usted.
Como dice Cassie Layton, responsable de marketing de Happy Returns:
"El programa Net Promoter Score (NPS) es los "ojos y oídos" más inmediatos y completos que tenemos para conocer la satisfacción del cliente".
Es esencial disponer de herramientas que le permitan obtener la información que necesita sobre las personas que compran con usted. Una de esas herramientas es el sólido software Net Promoter Score (NPS) , que puede automatizar funciones importantes, personalizar sus encuestas, ayudarle a hacer un seguimiento de su puntuación en Net Promoter Score (NPS) con informes integrados, y mucho más.
Para elegir la mejor opción de software NPS para su empresa, primero debe comprender sus propias necesidades. Pasar por un proceso de diseño de encuestas de experiencia del cliente le ayudará a identificar sus objetivos y a aclarar el alcance de su programa de experiencia del cliente. A continuación, podrá averiguar qué características necesita para sacar el máximo partido a su herramienta de NPS.
¿Por qué necesita un software especializado Net Promoter Score (NPS) ?
Hay varias empresas que ofrecen herramientas de Net Promoter Score (NPS) como complemento de un producto existente. ¿Se pueden utilizar? La respuesta corta es "más o menos". La más larga es que, si bien esas herramientas pueden satisfacer su necesidad inicial de recopilar algunas opiniones, nunca serán tan eficaces como las plataformas especializadas en experiencia del cliente de Net Promoter Score (NPS) .
El software dedicado a Net Promoter Score (NPS) dispondrá de canales de activación y distribución de encuestas más robustos, funciones específicas de análisis y elaboración de informes, e integraciones que le permitirán incorporar las puntuaciones y los comentarios de Net Promoter Score (NPS) a su ecosistema actual. Esto le permite recopilar más datos útiles de manera más eficiente y actuar sobre la información que recibe.
Las empresas que se centran específicamente en la experiencia del cliente también mejorarán continuamente las funciones de sus encuestas en Net Promoter Score (NPS) para seguir el ritmo de los objetivos de su programa de CX.
Preguntas a tener en cuenta en su comparación de software Net Promoter Score (NPS)
Las necesidades de cada marca son únicas. El mejor software Net Promoter Score (NPS) para usted será el que satisfaga sus necesidades actuales, pero también podrá crecer con usted a medida que su negocio evolucione.
He aquí 6 preguntas que debe hacerse antes de empezar a buscar un software en Net Promoter Score (NPS) :
1. ¿Cuál es el volumen de su encuesta?
¿Cuántas encuestas querrá realizar normalmente? ¿A cuántos compradores necesita llegar? Debe asegurarse de que el software que elija pueda manejar el volumen que necesita. La mayoría de las empresas limitan el volumen de las encuestas por niveles de precios, en función del número de encuestas que se envían a través de un determinado canal de distribución, o por el número de respuestas recibidas.
2. ¿Cuál es su canal preferido de distribución de encuestas Net Promoter Score (NPS) ?
¿Cómo le gusta llegar a su público y podrá su software Net Promoter Score (NPS) enviar encuestas optimizadas en ese formato?
A menudo, no podrá llegar a todos sus clientes con un solo canal de distribución, lo que lleva a que los resultados de las encuestas estén sesgados por el sesgo del muestreo.
Por ejemplo, las herramientas de desarrollo de productos B2B que ofrecen encuestas dentro de la aplicación pueden recoger opiniones de parte de tu audiencia, pero no de toda. Es posible que los principales interesados del lado del cliente no sean los que utilizan la aplicación a diario y no vean la encuesta NPS en absoluto. Esto significa que podrías estar perdiendo información de un segmento de clientes clave.
La otra limitación del software Net Promoter Score (NPS) que te restringe a las encuestas dentro de una aplicación o experiencia web sería el tipo de feedback que recibes. Opinión proporcionado podría terminar siendo muy específico para ciertas características o flujos de trabajo.
Lo que quiere captar con Net Promoter Score (NPS) es la opinión de los clientes sobre la experiencia general. Si tiene varios métodos de distribución, podrá recopilar opiniones tanto relacionales como transaccionales en Net Promoter Score (NPS) para obtener una visión global de la experiencia del cliente.
3. ¿Con qué herramientas existentes de gestión de la relación con el cliente (CRM), de asistencia técnica o de desarrollo de productos tendrá que integrarse?
Integrar los conjuntos de datos manualmente requiere mucho tiempo. Para evitar el trabajo extra, haga una lista de las herramientas actuales que está utilizando y asegúrese de que cualquier software de Net Promoter Score (NPS) que evalúe podrá integrarse con ellas. De este modo, podrá empezar a actuar sobre la información que reciba de inmediato sin tener que realizar ningún esfuerzo adicional.
4. ¿Cuántas preguntas quieres hacer?
La encuesta estándar de Net Promoter Score (NPS) consiste en la pregunta "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un [amigo o compañero de trabajo]?" más una pregunta de seguimiento abierta. Algunas plataformas de software de Net Promoter Score (NPS) también permiten añadir preguntas adicionales para obtener más información sobre aspectos específicos de la experiencia, mientras que otras solo permiten formular las dos primeras preguntas.
Identifique los tipos de preguntas de la encuesta que le gustaría hacer además de la pregunta Net Promoter Score (NPS) , y asegúrese de que su software las admite.
5. ¿Con qué rapidez necesita poner en marcha su programa Net Promoter Score (NPS) ?
Su tiempo es valioso. Cuanto más rápido y fácil sea la configuración de su programa Net Promoter Score (NPS) , antes podrá volver a hacer las tareas que mejor sabe hacer.
¿Necesita que su herramienta se encargue de enviar todas las encuestas por usted, de modo que no tenga que contratar recursos de marketing adicionales? ¿Su equipo de diseño y desarrollo tiene el ancho de banda para ayudarle con el formato y la implementación?
Existen herramientas de NPS que se encargan de todo el proceso de la encuesta, por lo que puede empezar a trabajar en cuestión de minutos.
6. ¿Cuánta ayuda desea?
Si tiene una pregunta o un problema, necesita respuestas rápidas. Si está pensando en lanzar un sofisticado programa de experiencia del cliente con múltiples necesidades de integración, distribución y elaboración de informes, es posible que también desee un apoyo adicional para el éxito del cliente para asegurarse de que todo funcione sin problemas.
Evalúe las opciones de software de Net Promoter Score (NPS) teniendo en cuenta sus necesidades de asistencia, y asegúrese de que el proveedor tiene un historial de buen servicio cuando compruebe las reseñas. Además, tenga en cuenta que una empresa cuyo objetivo principal no es Net Promoter Score (NPS) puede no tener la experiencia necesaria para proporcionar la orientación que necesita para mejorar su programa.
Busque un proveedor que ofrezca el mejor servicio para una mejor experiencia.
Funciones imprescindibles del software Net Promoter Score (NPS)
Una vez que haya evaluado sus propias necesidades, es el momento de empezar a considerar las funciones y características que le servirán mejor. Le recomendamos que busque un software de Net Promoter Score (NPS) que ofrezca todo lo siguiente:
Plantillas de encuestas personalizables
Una plantilla de encuesta personalizable es uno de los elementos más importantes que hay que tener. Esto le permite aplicar los colores de su marca y adjuntar su logotipo a cualquier encuesta que envíe.
También es fundamental poder personalizar las encuestas, ya sea haciendo referencia al producto o a la función específica que ha utilizado el cliente, utilizando su nombre de pila cuando se le solicitan comentarios o enviando encuestas a Net Promoter Score (NPS) en varios idiomas.
Estas personalizaciones establecen el contexto y hacen que la encuesta sea reconocible para sus clientes, lo que a su vez aumenta las tasas de respuesta de la encuesta y la calidad de las opiniones.
Múltiples métodos de distribución de encuestas
¿Puede llegar a los encuestados a través de los canales que probablemente utilicen? Un software de calidad le permitirá recopilar resultados de URL de enlaces, una encuesta por correo electrónico y una web in-app.
Loscódigos QR y las encuestas en quioscos son buenas formas de obtener comentarios sobre las experiencias en persona.
Después de confirmar que la solución tiene su método de distribución ideal, compruebe también que la empresa emplea las mejores prácticas de formato, ya que eso también puede influir en que la gente responda a su encuesta.
Con varias formas de responder a las encuestas, sus clientes pueden elegir la plataforma que más prefieran, lo que significa que es más probable que se tomen el tiempo de compartir sus opiniones con usted.
Control de cuándo y con qué frecuencia se envían las encuestas de Net Promoter Score (NPS)
Algunas personas son más propensas a responder en determinados momentos que otras. Por ejemplo, si tu empresa es mayoritariamente B2B, obtendrás más respuestas cuando una encuesta nueva aparezca en la bandeja de entrada de alguien en horario laboral.
Para cualquier audiencia, siempre querrá dejar tiempo suficiente para que su cliente experimente su producto o servicio, pero no tanto como para que la experiencia deje de ser fresca. Controle el tiempo de la encuesta con un software Net Promoter Score (NPS) que tenga un API, para que pueda activar las encuestas de Net Promoter Score (NPS) en el momento justo.
Además, si le gusta enviar encuestas a intervalos regulares, debería poder programarlas fácilmente desde su software Net Promoter Score (NPS) . De esta manera, puedes realizar una tarea una vez y beneficiarte repetidamente.
Para obtener más consejos sobre el momento de la encuesta, consulte esta guía sobre cuándo enviar su encuesta Net Promoter Score (NPS) .
Segmentación de clientes
No basta con conocer a sus clientes como grupo. Es necesario que pueda obtener información sobre cómo se sienten los segmentos de clientes individuales con respecto a su marca. La experiencia de sus clientes varía según la geografía, el producto adquirido o el agente de asistencia que les ayudó?
¿Qué probabilidad tienen los clientes de un determinado valor de vida de seguir trabajando con usted?
Con la segmentación de clientes a través de Propiedades, puede obtener esta información fácilmente y hacer planes para atraer a cada grupo demográfico de la manera correcta.
Net Promoter Score (NPS) análisis e informes de las encuestas
La recogida de datos es sólo el primer paso. Una vez que los tiene en sus manos, ¿le ayuda su software Net Promoter Score (NPS) a entender lo que significan?
El software de calidad Net Promoter Score (NPS) proporcionará informes de encuestas y análisis fáciles de entender enNet Promoter Score (NPS) para que pueda saber, de un vistazo, cómo evoluciona el sentimiento de los consumidores en relación con su marca. También podrá obtener gráficos listos para su presentación directamente desde la plataforma, lo que le ahorrará tener que procesar los datos manualmente.
Explore la demostración deDelighted para examinar los comentarios de los clientes y hacerse una idea del tipo de información que puede obtener.
Cerrar el círculo de la retroalimentación Net Promoter Score (NPS)
Cuando la gente empieza a responder a sus encuestas, es inevitable que algunos planteen cuestiones que su marca debe abordar. Contar con un software de NPS que le permita ponerse en contacto con los clientes y cerrar el círculo significa, al final, clientes más satisfechos. Sienten que sus comentarios son importantes y que su experiencia con su marca también lo es.
Hay muchas formas de crear un sistema de retroalimentación de bucle cerrado. La más inmediata es personalizar la página de agradecimiento que el cliente ve después de responder a la encuesta. Ofrezca a los clientes los siguientes pasos a seguir en función de su puntuación de la experiencia de su marca. La otra forma en que su software de NPS puede ayudarle a cerrar el bucle es enviando alertas por correo electrónico e informes periódicos al equipo responsable de una determinada parte de la experiencia del cliente.
Por supuesto, cerrar el ciclo de comentarios es mucho más fácil si todos los comentarios de los clientes se integran en las herramientas existentes, lo que nos lleva a nuestra siguiente característica imprescindible: Las integraciones.
Integraciones
La vida es más fácil cuando todas las plataformas y aplicaciones que usas a diario funcionan bien juntas. La integración perfecta con plataformas como Zendesk, Slack, Shopify y otras facilita tu vida. Busca un software en Net Promoter Score (NPS) que te permita conseguirlo sin necesidad de ayuda tecnológica adicional.
Proyectos de encuesta simultáneos
A medida que su programa de experiencia del cliente crezca, es posible que quiera dejar de enviar únicamente encuestas a través de Net Promoter Score (NPS) .
Net Promoter Score (NPS) Las empresas de software suelen ofrecer varias plantillas de encuestas, como la de satisfacción del cliente y la de puntuación del esfuerzo del cliente, para que pueda utilizar tipos de encuesta específicos para diferentes equipos.
La realización de múltiples proyectos de encuestas aumenta la cantidad y la calidad de los conocimientos de los clientes que puede obtener de cada parte de la experiencia del cliente.
Elegir el mejor software Net Promoter Score (NPS) para su empresa
Una vez que haya dedicado algún tiempo a determinar sus propios objetivos y necesidades, tendrá una mejor idea de qué software de Net Promoter Score (NPS) le dará los resultados que desea.
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