Incluso si está empezando su programa de gestión de la experiencia del cliente (CX), probablemente haya oído hablar de Net Promoter Score (NPS): es una de las métricas de experiencia del cliente más populares para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Las marcas envían encuestas de NPS por correo electrónico después de una compra o interacción para recoger los comentarios de los clientes cuando la experiencia (y el correo electrónico) aún está fresca en la mente del cliente.
Enviar una encuesta de NPS por correo electrónico con éxito es fácil cuando se tienen en mente las herramientas y estrategias de respuesta adecuadas. En este artículo, trataremos los conceptos básicos de NPS, las mejores prácticas, ejemplos y consejos para realizar las encuestas de NPS por correo electrónico más eficaces.
¿Qué es el NPS?
NPS es una métrica de la experiencia del cliente que mide la lealtad con la pregunta de la encuesta: "¿Con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo o colega?". Los clientes responden a esta pregunta en una escala de 0 a 10, 0 indica "No es probable" y 10 indica "Muy probable." La acumulación de todas las valoraciones de los clientes equivale a la puntuación final de NPS, que oscila entre -100 y 100.
El envío de encuestas NPS por correo electrónico es una de las formas más populares de distribuir la encuesta. Sin embargo, para garantizar altos índices de respuesta a la encuesta, deberá tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas.
10 buenas prácticas de correo electrónico NPS
Siga estos consejos para crear una encuesta de NPS por correo electrónico a la que sus clientes querrán responder.
1. Brevedad
Los correos electrónicos de NPS son más eficaces cuando se redactan de forma sencilla y directa. Incluya una breve introducción a la encuesta, la pregunta de NPS y una pregunta de seguimiento. Eso es todo lo que necesita.
2. Incrustar la encuesta en el correo electrónico
La incrustación de la encuesta NPS directamente en el correo electrónico evita que los encuestados tengan que salir de su bandeja de entrada para responder a la encuesta. Al eliminar este paso adicional, es más probable que respondan a la encuesta y aumente la tasa de finalización de la encuesta. Si ya utiliza herramientas de automatización de marketing como Klaviyo, Mailchimp, Salesforce o HubSpot para enviar correos electrónicos, puede incrustar encuestas de Delighted utilizando esta guía.
3. Añadir una pregunta de seguimiento para obtener más detalles
Si busca más detalles para explicar la valoración del cliente, añada una pregunta de seguimiento después de la pregunta de valoración inicial. De este modo, podrá obtener más información sobre por qué un cliente ha respondido así y cómo puede resolver cualquier problema.
CONSEJO: Con la herramienta NPS de Delighted, puede añadir hasta 10 preguntas de seguimiento adicionales y elegir si la(s) pregunta(s) se muestra(n) a los clientes que responden con valoraciones de NPS positivas, neutras o negativas.
4. Marca tu encuesta NPS por correo electrónico
Personalice su encuesta añadiendo el logotipo y los colores de su marca para que sus clientes sepan de dónde procede la encuesta. De este modo, también destacará entre otras marcas en las bandejas de entrada de los clientes con la marca exclusiva de su empresa.
Delighted le permite personalizar algo más que la apariencia de su encuesta: utilice su propio dominio de correo electrónico y personalice el texto del asunto, la introducción y Página de agradecimiento según la voz de su marca gracias a nuestras funciones avanzadas de personalización del correo electrónico.
5. 5. Elegir bien el momento de la encuesta
Las encuestas de NPS son más eficaces cuando se envían después de que los clientes hayan tenido una experiencia completa con el producto o servicio; por ejemplo, después de la entrega de un pedido, al salir de un hotel o tras un periodo de suscripción. Aunque no existe una regla fija para la frecuencia de las encuestas, debe adaptar el momento de la encuesta a su sector, así como al tipo de encuesta.
Para aumentar la tasa de apertura de su correo electrónico y la tasa de respuesta a la encuesta, hemos descubierto que las mejores horas para el envío son entre las 6 y las 9 de la mañana los lunes y los martes. La siguiente mejor franja horaria es entre semana, de 6 a 10 de la mañana. Dicho esto, tenga en cuenta la zona horaria de sus clientes.
CONSEJO: Delighted AI cuida la frecuencia con la que se encuesta a los clientes y se asegura de que no se les encuesta en exceso. La frecuencia de la encuesta es tan importante como el momento en que se realiza: personalice el número de veces que se encuesta a un cliente durante un periodo de tiempo específico con la función de limitación de correo electrónico de Delighted AI .
6. Segmente su base de clientes
Quiere encuestar a sus clientes, pero todos se encuentran en distintas fases del recorrido del cliente. ¿La solución? La segmentación de clientes.
En este ejercicio, querrá agrupar a clientes similares en una lista de correo electrónico y, a continuación, dirigirles encuestas de NPS específicas para su etapa del recorrido. De este modo, podrá recopilar datos más específicos de sus clientes y satisfacer mejor sus necesidades.
7. Establecer expectativas sobre el tiempo dedicado
¿Quiere inspirar a sus clientes para que respondan a sus encuestas NPS? Desde el mismo momento en que hacen clic en su encuesta por correo electrónico, deben saber cuánto tiempo tendrán que dedicar a completarla.
Utilice el mensaje de introducción de la encuesta para especificar el tiempo que tardarán en completarla y el objetivo de la misma. Esto no solo aumentará las tasas de respuesta de la encuesta porque sabrán qué esperar, sino que también fomentará la fidelidad del cliente y evitará la fatiga de la encuesta en el proceso.
8. Añada una nota de agradecimiento
Aunque se trata de un paso sencillo, a menudo se pasa por alto. Utilice la última página de la encuesta para agradecer explícitamente al cliente su tiempo y hacerle saber que valora sus comentarios. Este es también un buen lugar para añadir una llamada a la acción, como animar a los clientes a descargar su aplicación móvil, recomendar a un amigo o ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente.
9. Pruebe las pruebas A/B
Las pruebas A/B o divididas pueden mejorar las tasas de conversión en un 49%. Cree un par de versiones diferentes de su correo electrónico de NPS y pruebe cuál funciona mejor. Puede realizar pruebas A/B con diferentes líneas de asunto, plazos de entrega o el propio texto del correo electrónico. Cualquiera que sea la versión con mayor tasa de apertura, le indicará lo que debe hacer para aumentar la probabilidad de que los encuestados respondan a la encuesta.
10. Que sea apto para móviles
¿Consulta su bandeja de entrada de correo electrónico a través de un dispositivo móvil? Sus clientes también. Garantice una experiencia de usuario excelente creando encuestas adaptadas a dispositivos móviles: que sean breves y tengan el formato adecuado para que aparezcan correctamente en tabletas y teléfonos. Previsualice la encuesta en un dispositivo móvil antes de enviarla y consiga una mayor tasa de respuesta de los usuarios móviles.
Ejemplos de correo electrónico NPS
La encuesta NPS, aunque sencilla, es muy versátil. Puedes personalizar el asunto y el mensaje de introducción para cumplir los objetivos de la encuesta por correo electrónico.
He aquí algunos ejemplos de correos electrónicos NPS:
Ejemplo de correo electrónico de NPS
Asunto: ¿Tienes un minuto? Nos encantaría conocer tu opinión
Introducción de la encuesta: Hola [Nombre],
Gracias por comprar con nosotros. ¿Cómo lo hemos hecho? Tómese un par de minutos para contarnos su experiencia:
Ejemplo de correo electrónico NPS para empleados
Asunto: Cuéntenos su experiencia laboral
Introducción de la encuesta: Hola [Nombre],
Gracias por formar parte de nuestro equipo de [Departamento]. Nos encantaría conocer tu experiencia en [Nombre de la empresa] para poder mejorar.
Tómese unos minutos para responder a esta encuesta anónima para empleados: su respuesta será totalmente confidencial.
Consejos para redactar las mejores líneas de asunto de encuestas NPS por correo electrónico
Ya ha realizado el arduo trabajo de elaborar su encuesta de NPS por correo electrónico, así que ahora vamos a centrarnos en conseguir que sus clientes hagan clic en dichos correos electrónicos. Aquí tienes algunos consejos para escribir líneas de asunto atractivas:
1. Los asuntos deben ser cortos
Alrededor del 60% de los correos electrónicos se abren en teléfonos móviles, así que las líneas de asunto deben ser aptas para móviles. No dejes que tu mensaje se corte; un texto sucinto tiene más probabilidades de visualizarse por completo en la pantalla de un teléfono. Para ello, intenta que el asunto no supere los 60 caracteres.
CONSEJO: Obtenga más información sobre las mejores prácticas para las líneas de asunto del correo electrónico en nuestra guía.
2. Añade una fecha límite para crear una sensación de urgencia
Las líneas de asunto que crean una sensación de urgencia (es decir, con una fecha límite) pueden aumentar las tasas de apertura del correo electrónico en un 22%. Asegúrate de que los clientes completan la encuesta a tiempo añadiendo una cláusula de exención de responsabilidad en la encuesta por correo electrónico con una fecha límite para completarla.
Ejemplos:
- Ten en cuenta que esta encuesta caduca en 3 días. ¡No te pierdas el 25% de descuento!
- Última oportunidad de responder a nuestra encuesta de 2 minutos para participar en el sorteo
- Necesitamos su opinión La encuesta caduca en 3 días
3. Haga una pregunta en el asunto
Atraiga incluso a sus clientes más pasivos desde el principio haciéndoles una pregunta sobre su interacción más reciente con usted.
Ejemplos:
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende...
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con...
- ¿Cómo nos ha ido?
- ¿Tienes un minuto?
- ¿Qué le ha parecido nuestro servicio?
4. Personalice el asunto
Los correos electrónicos con líneas de asunto personalizadas tienen un 26% más de probabilidades de ser abiertos. Hay muchas maneras de personalizar un correo electrónico, y sin duda va más allá de utilizar el nombre del suscriptor en la línea de asunto. Delighted le permite personalizar su línea de asunto para incluir el nombre del cliente y una mayor personalización con Propiedades especiales.
Por ejemplo:
- No hay personalización: Necesitamos su Opinión
- Personalización tradicional: John, comparte tu opinión, por favor
- Personalización mejorada: John, ¿te gustó nuestra tienda en Londres?
5. Ofrecer un incentivo
Si te cuesta conseguir respuestas a tu encuesta, prueba a ofrecer a los clientes un incentivo por sus comentarios. Motive a sus clientes para que completen la encuesta con un incentivo, como un código de descuento para su próxima compra.
Ejemplo: ¿Quieres un 25% de descuento? Responda a nuestra encuesta
CONSEJO: Vaya un paso más allá ofreciendo a los clientes satisfechos un incentivo por recomendación: proporcióneles un cupón o código de descuento si recomiendan su producto o servicio a un cliente. Los clientes recomendados pueden convertir 5 veces más rápido que los clientes habituales. Nuestra integración con Friendbuy le permite añadir un enlace de recomendación en Página de agradecimiento de su encuesta para que los clientes puedan compartirlo fácilmente.
Recopilar opiniones de NPS es una de las formas más sencillas de poner en marcha su programa de experiencia del cliente. Empiece a crear su propio correo electrónico de NPS en cuestión de minutos con la solución gratuita de experiencia del cliente de Delighted.
