El aspecto digital de la experiencia omnicanal es más importante que nunca. Si bien los sitios web y las aplicaciones ya perturbaban la forma en que los clientes interactuaban con las tiendas y los proveedores de servicios, la pandemia del COVID-19 no ha hecho más que acelerar la demanda de experiencias digitales sin fricciones. 

Por ello, entender la experiencia de sus clientes en su sitio web es cada vez más importante. 

Afortunadamente, las encuestas en sitios web facilitan enormemente el acceso a la brecha digital para conectar con las necesidades de su público.  

Tanto si acaba de iniciar el cambio a la tecnología digital como si está buscando formas de perfeccionar su experiencia web para seguir siendo competitivo, esta guía rápida y sencilla puede ayudarle. Repasaremos qué son las encuestas en el sitio web y por qué son importantes, cuándo hay que recabar opiniones, cuáles son las preguntas más efectivas para la encuesta y cómo empezar a crear tu propia encuesta en el sitio web. 

¿Qué son las encuestas en la web? ¿Por qué son importantes?

Una encuesta sobre el sitio web es una serie de preguntas que le permiten recoger opiniones sobre la experiencia del usuario. Las encuestas le ayudan a identificar cómo los clientes se enteran de su marca, dónde encuentran fricción en su experiencia en línea e incluso por qué han hecho una compra con usted. 

Si se hacen las preguntas adecuadas en el momento oportuno, se pueden utilizar los comentarios de los clientes para saber qué funciona y qué no, y así tomar medidas para mejorar la usabilidad del sitio web. 

Cuándo enviar las preguntas de la encuesta del sitio web

Para identificar cuándo quiere recopilar opiniones en su sitio web, haga un inventario de las páginas o flujos de usuarios que son más críticos para su negocio. A menudo, se trata de páginas que conducen a una transacción, ayudan a los clientes a resolver un problema o incluso permiten a sus clientes cancelar. En algunos casos, también podrían ser simplemente páginas que no convierten y tienen altas tasas de rebote.

Esta es una lista de los principales casos de uso.

1. Páginas de finalización de transacciones

Después de comprobar, suscribirse o concertar una cita para su servicio, averigüe qué les pareció a sus usuarios su sitio web en general con una pregunta de encuesta. Dado que la experiencia está fresca en sus mentes, este es el momento perfecto para recoger algunos comentarios.

Además de las preguntas específicas de la encuesta sobre la experiencia de sus clientes, le recomendamos que añada una pregunta de respuesta libre, para que los visitantes puedan explicar su experiencia. Es posible que, aunque alguien haya completado su transacción, lo haya hecho a pesar de alguna fricción.

En el caso de los clientes que han tenido una gran experiencia, reutilice sus comentarios positivos en su sitio web como testimonio para obtener una poderosa prueba social.

2. Páginas de productos o de asistencia técnica

Asegurarse de que sus páginas de productos y de asistencia técnica tienen información pertinente y clara puede hacer maravillas para el autoservicio, disminuyendo el número de tickets del servicio de asistencia o aumentando las tasas de conversión.

3. Flujos de usuarios abandonados

A veces, sus clientes llegan hasta la página de pago o de registro, pero no pulsan el botón de envío. En este punto de la interacción, si bien es importante obtener información, lo que es crucial es hacer un seguimiento de las personas que completan la encuesta. Utilice su respuesta para que un representante de ventas se ponga en contacto con ellos. Automatice el proceso integrando las respuestas de la encuesta en su CRM. La página de agradecimiento de la encuesta también puede proporcionar al cliente más información o vías para el siguiente paso.

4. Páginas de anulación o descenso de categoría

Obtenga información procesable sobre los motivos por los que los clientes abandonan su servicio con las encuestas de abandono. En algunos casos, puede incluso retener al cliente al mostrarle opciones de planes o características que no conocía.

En esta fase, puede experimentar con las opciones de respuesta libre y de elección múltiple para ver cuál proporciona más información. Aunque requieren más tiempo por parte de los encuestados, las preguntas de respuesta libre pueden aportar datos inesperados. Opción múltiple opciones facilitan la respuesta de los clientes.

20 ejemplos de preguntas para encuestas en sitios web

Ahora que hemos hablado de cuándo pedir la opinión de los clientes, vamos a centrarnos en qué preguntar a los clientes para entender sus necesidades y tomar medidas al respecto. 

He aquí 20 ejemplos de preguntas de encuesta sobre el sitio web que puede formular a sus clientes:

  1. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende a [nosotros] a un amigo o colega?
  2. Valore en qué medida está en desacuerdo o de acuerdo con la siguiente afirmación: El [sitio web] me facilitó la tarea de [completar la transacción].
  3. ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
  4. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia general en nuestro sitio web hoy?
  5. ¿Ha encontrado lo que buscaba? 
  6. ¿Qué le hizo elegirnos en lugar de la competencia? 
  7. ¿Hay algún otro producto o servicio que le gustaría que ofreciéramos?
  8. ¿Le ha resultado útil el contenido de esta página?
  9. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su visita al sitio web?
  10. Valore en qué medida está en desacuerdo o de acuerdo con la siguiente afirmación: [El artículo] me facilitó la tarea de [resolver mi problema].
  11. ¿Ha podido resolver su problema?
  12. ¿Ha respondido [este artículo] a todas sus preguntas?
  13. ¿Hay algo que le impide [completar su compra/inscribirse en una prueba gratuita]?
  14. ¿Está claro el plan de precios?
  15. ¿Hay algo en lo que podamos ayudarle?
  16. ¿Cómo calificaría su experiencia general con [nuestra empresa]? ¿Puede decirnos algo más sobre su valoración?
  17. ¿Hay algo que podamos hacer para que cambie de opinión?
  18. ¿Cuáles son las razones por las que ha decidido cancelar su cuenta?
  19. ¿Qué le hizo abandonar nuestro sitio web? 
  20. ¿Qué podríamos haber hecho mejor? 

Como puede ver, algunas de las preguntas anteriores son sí/no, mientras que otras son preguntas de valoración. ¿Cuál debería utilizar?

Si está realizando ajustes graduales en su contenido, las preguntas de valoración pueden ayudarle a comprobar si sus mejoras están funcionando. ¿Ha podido pasar de un tres a un cuatro, o incluso de un cuatro a un cinco? Si no necesita hacer un seguimiento de ese nivel de matiz, una pregunta rápida de sí/no va directamente al grano.

Cómo crear su propia encuesta sobre el sitio web 

Crear una encuesta en un sitio web de primera clase es más fácil de lo que cree. Comience por crear una encuesta personalizada con nuestro software Net Promoter Score o Net Promoter Score (NPS) , el software de encuestas de satisfacción del cliente o el software de encuestas Customer Effort Score (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)). También ofrecemos plantillas de encuestas con Smileys, 5 estrellas y Aprobación si desea utilizar una escala de valoración visual.

A continuación, configure el tiempo de la encuesta para que los usuarios tengan tiempo suficiente para conocer el contenido de la página antes de pedirles su opinión. Ten en cuenta que puedes captar las opiniones tanto de los usuarios que han iniciado y cerrado la sesión, como de los que vuelven y de los nuevos visitantes para adaptar la experiencia a toda tu audiencia.

Por último, asegúrese de que la interfaz de la encuesta no sea molesta; las ventanas emergentes y los intersticiales son soluciones populares, pero pueden ser una distracción perjudicial. Al igual que el diseño de su sitio web, la experiencia del usuario debe ser siempre una prioridad. 

¿Listo para empezar? Recoge los comentarios de tu sitio web con una prueba gratuita de 7 días de nuestro software de gestión de la experiencia, o entra directamente en un plan de encuestas GRATUITO y envía hasta 1.000 encuestas en minutos. ¿Piensa perfeccionar su aplicación y su sitio web? Consulte nuestra guía de opiniones para móviles para obtener más consejos prácticos.