Todas las empresas dependen de la fidelidad de los clientes para el reconocimiento de la marca y el aumento de los ingresos. La frecuencia con la que vuelven a comprar productos y servicios, el grado de dedicación a su marca y el hecho de que estén satisfechos con el servicio de atención al cliente son importantes para el éxito de su empresa. Y el primer paso para retener a los clientes es comprender y utilizar los datos de la Voz del Cliente (VoC).
En este artículo, exploraremos la importancia de la información procesable de VoC, metodologías comunes de VoC, preguntas impactantes de VoC para hacer a su cliente, y revisaremos cómo todo esto puede tener un impacto significativo y positivo en su negocio.
La voz del cliente: Una definición
Antes de que pueda sumergirse en la investigación de los comentarios de la Voz del Cliente, es importante tener un conocimiento firme de la definición de la Voz del Cliente:
El Voz del Cliente (VoC) es una metodología utilizada para captar las necesidades, requisitos y percepciones de los clientes sobre los productos o servicios. Ayuda a comprender los factores que impulsan las decisiones de los clientes, proporciona información para mejorar las experiencias y facilita la innovación y el pensamiento para nuevas ofertas.
- La voz del cliente (VoC): La opinión de los clientes para una empresa preparada para el futuro
En otras palabras, la VoC identifica lo bien que su empresa y sus empleados conocen a sus clientes y determina si está satisfaciendo sus necesidades y expectativas. También le dice cómo se está comparando con los competidores, con la ayuda de los comentarios de la VoC.
Un programa exitoso de Voz del Cliente con comentarios procesables de VoC puede impulsar nuevas iniciativas de negocios a través de una comprensión más matizada de las necesidades, percepciones y procesos de toma de decisiones de sus clientes.
Mejore la experiencia del cliente con los comentarios de la VoC
¿Lo sabías? 94% de los clientes que consideran "muy buena" su experiencia con una empresa es probable que compren otros productos o servicios de esa empresa en el futuro.
Saber cómo perciben los clientes su empresa es necesario para dirigir un negocio con éxito y lograr un impacto en la experiencia del cliente. Para entender su punto de vista, primero hay que preguntarse:
- ¿Conozco sus pautas y comportamientos de compra?
- ¿Puedo ayudar a mis clientes con nuestros productos y servicios?
- ¿Sé cómo satisfacer las necesidades del cliente?
Una de las metodologías para responder a esas preguntas es a través de las encuestas de la Voz del Cliente (un método sencillo de recogida de datos que exploraremos más adelante). Los comentarios resultantes proporcionan una visión externa de los puntos fuertes y débiles de tu marca, lo que permite a tu equipo seguir haciendo lo que funciona bien y abordar lo que podría estar haciendo mejor.
La VoC salva la distancia entre las expectativas y la experiencia de los clientes haciéndoles las preguntas adecuadas en el momento oportuno. Recoger las opiniones y analizarlas en tiempo real es una forma rápida de ver las diferencias entre las expectativas de los clientes y la satisfacción general obtenida.
Además, los comentarios de los clientes, fácilmente digeribles, le permiten:
- Retener y ganar clientes.
- Detecte las señales de que los clientes no están contentos y por qué para adelantarse a cualquier posible crisis de la marca.
- Calcule dónde serán más valiosos los nuevos productos, ideas o conceptos.
- Personalice los productos, las características y el servicio a sus clientes.
- Proporcióneles lo que necesitan para satisfacer sus expectativas.
Cuanto más éxito tenga en la creación de una experiencia que satisfaga las expectativas de sus clientes, más éxito tendrá en la gestión de un negocio que siga siendo relevante en el mercado actual.
Comprender al cliente a través de las metodologías de la Voz del Cliente
Es probable que alguna vez te hayan hecho una pregunta sobre la experiencia en unos grandes almacenes o en una tienda de comestibles. Por ejemplo, un dependiente puede haberle preguntado: "¿Ha encontrado lo que buscaba hoy?". Si dices que sí, sabrán que estás satisfecho. Si dices que no, sabrán que no han cumplido tus expectativas.
Y esa es la cuestión: los clientes a menudo proporcionan valiosos comentarios sin darse cuenta de que están siendo encuestados. Como organización, debe asegurarse de que las opiniones se recogen sistemáticamente mediante las metodologías de la Voz del Cliente que mejor se adaptan a sus necesidades empresariales.
Hay muchas formas de recabar la opinión de sus clientes, incluyendo métodos activos y pasivos. Cada interacción con su cliente le ofrece la oportunidad de obtener opiniones y conocimientos sobre sus hábitos y comportamientos, su satisfacción y su fidelidad a la marca.
Aplicar métodos de retroalimentación activa en todo el recorrido del cliente
Con los métodos activos, su empresa solicita la opinión directamente del cliente preguntándole directamente después de la compra, o en un calendario predeterminado (como una vez al mes o dos veces al año). Independientemente de la etapa en la que se encuentre el cliente con su marca, los métodos activos de retroalimentación pueden iniciarse en cualquier momento y pueden incluir encuestas a clientes, grupos de discusión y entrevistas a clientes.
Encuestas sobre la voz del cliente
Las encuestas en línea son un enfoque más común para obtener la opinión de los clientes. El envío de encuestas a los clientes después de una interacción es una de las formas más rápidas de recabar opiniones. Una vez que un cliente compra un producto, utiliza un servicio, interactúa con los empleados o navega por su sitio web, puede hacerle preguntas sobre su experiencia.
Las plantillas de las encuestas VoC a clientes pueden ser de muchos tipos: de opción múltiple, sí/no, pulgar hacia arriba, pulgar hacia abajo e incluso cuestionarios abiertos.
Hacer las preguntas adecuadas es importante a la hora de encuestar a los clientes. Por ejemplo, las encuestas Net Promoter Score (NPS ) miden la fidelidad del cliente, mientras que las encuestas Customer Satisfaction (CSAT) miden la satisfacción del cliente. El uso de una solución de software de gestión de la experiencia como Delighted permite a sus equipos reunirse en torno a métricas específicas de los clientes y ayuda a garantizar que está siguiendo las mejores prácticas de encuesta para obtener comentarios de calidad, independientemente del tipo de encuesta.
Grupos de discusión
Los grupos de discusión reúnen a un pequeño grupo de clientes que comparten sus percepciones y observaciones sobre su empresa y su marca. Cuando los clientes debaten abiertamente sobre su marca, comparten opiniones y creencias que, de otro modo, usted no podría conocer a través de otros métodos de retroalimentación. Se trata de una excelente manera de priorizar las necesidades de los clientes o de probar nuevos conceptos, ideas y productos.
CONSEJO: Tenga cuidado de no permitir que un participante dirija la conversación principal. Esto podría llevar a una sobreindexación en algo que puede no ser realmente un gran problema.
Entrevistas con clientes
Entrevistar a los clientes es una de las mejores formas de recoger sus opiniones. Los clientes perciben este tipo de interacción como un enfoque más personal. Las entrevistas pueden realizarse por correo electrónico, virtualmente, por teléfono o en persona, y son una excelente manera de generar confianza y establecer una relación con los clientes. Utilice técnicas de entrevista para conocer el punto de vista de los clientes sobre aspectos concretos de su empresa.
Recoger datos de VoC a través de métodos de retroalimentación pasiva
Los métodos pasivos de recopilación de opiniones son aquellos en los que el cliente inicia una interacción con su empresa en lugar de que la empresa encueste al cliente. Esto requiere que los empleados de la empresa supervisen o escuchen atentamente la interacción y busquen información del cliente. Los métodos pasivos incluyen el chat en vivo, los datos de las llamadas de asistencia, las reseñas y los mensajes en las redes sociales, otras reseñas en línea y los comportamientos en el sitio web.
Chat en directo
Con los sitios web interactivos de hoy en día, a los clientes les gusta poder pedir ayuda o hacer preguntas a través del chat en vivo. El chat en vivo le permite conocer el comportamiento de compra de los clientes y el uso del sitio web en tiempo real. A veces, los chats se utilizan para ayudar con una compra, para encontrar un producto o incluso para quejarse del precio, de la falta de producto o de un sitio web que no funciona correctamente. Las preguntas y quejas le ayudan a entender por qué el cliente está frustrado, dándole la oportunidad de resolver sus problemas inmediatamente.
Datos de llamadas de atención al cliente
El uso de datos grabados de las llamadas telefónicas de atención al cliente le ayuda a determinar cómo perciben sus clientes su marca, si se están cumpliendo sus expectativas y qué problemas u objeciones pueden tener. Aunque su organización requiere mucho tiempo, los datos de las llamadas de atención al cliente proporcionan una información muy valiosa de los clientes.
Redes sociales y escucha social
Millones de personas utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas cada día. De hecho, algunas empresas han construido toda su estrategia a partir de los beneficios que pueden aportar las redes sociales.
Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn son lugares en línea donde los clientes pueden dejar sus comentarios e incluso publicar reseñas. Además, sus clientes pueden influir fácilmente en las decisiones de compra de otros expresando su opinión con comentarios, publicaciones y reseñas.
Según Qualtrics, el 67% de los clientes se dejan influir por las reseñas en las redes sociales. Además, las redes sociales permiten observar las conversaciones de los clientes y participar en ellas. Aunque es más difícil hacer un seguimiento sin un equipo dedicado a la escucha social, las redes sociales son perfectas para recoger opiniones sin filtrar, encontrar tendencias e incluso abordar problemas o preocupaciones en un foro abierto.
CONSEJO: Conectando Twitter u otras cuentas sociales a las aplicaciones de comunicación del equipo, como Slack, puedes mantener a tus equipos al tanto de los comentarios realizados en las redes sociales para responder rápidamente y resolver los problemas.
Comentarios en línea
Las reseñas en línea son otra forma estupenda de obtener comentarios pasivos de los clientes. Sitios de reseñas como Yelp y Google ofrecen opciones para recopilar datos valiosos sobre sus clientes.
Web comportamiento
Aparte de los chats en directo y las encuestas en línea, el análisis del comportamiento de los clientes en el sitio web es una forma estupenda de obtener información pasiva. Con las herramientas de análisis se puede determinar dónde viven los clientes, qué páginas visitan más, hasta dónde llegan en la página de inicio, qué productos o servicios son los más populares y también qué páginas o productos no reciben muchas visitas.
Aunque hay muchas formas de obtener valiosos comentarios de sus clientes, las encuestas son la opción más sencilla. Nuestro software de gestión de la experiencia le permite elegir la encuesta que mejor se adapte a sus necesidades, automatizar las encuestas y la recopilación de datos, y analizar los resultados más rápidamente que la mayoría de los otros métodos manuales y pasivos.
Junto con la elaboración de su encuesta de VoC, también debe considerar las principales preguntas de VoC que debe incluir para capturar una retroalimentación impactante.
Preguntas de VoC para incluir en su encuesta a los clientes
Hacer preguntas es una buena manera de obtener comentarios específicos de sus clientes. Es importante que estas preguntas sean sencillas y fácilmente comprensibles para su público.
Comience por segmentar a su público en los clientes cuyas experiencias se ajustan a sus expectativas de los que no lo hacen.
A partir de ahí, tendrá la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento que acoten los motivos por los que se cumplen o no las experiencias, lo que le permitirá analizar los comentarios del VoC de los clientes que más importan a sus objetivos empresariales. Las preguntas más comunes que se utilizan para identificar la VoC son
Preguntas sobre recomendaciones y fidelidad a la marca
Las preguntas de las encuestas de recomendación, como las utilizadas en la herramienta NPS de Delighted, le permiten evaluar el grado de fidelidad de los clientes a su empresa y marca. Las encuestas NPS utilizan una escala del 0 al 10 y una pregunta de seguimiento abierta.
Pregunta 1 de la encuesta NPS: ¿Con qué probabilidad recomendaría este negocio, empresa, producto, servicio o sitio web a otras personas?
Pregunta 2 de la encuesta NPS: ¿Por qué ha respondido así? Se trata de una pregunta abierta que indaga aún más en la motivación del cliente.
Las preguntas de seguimiento sobre la fidelidad arrojan más luz sobre la motivación de los clientes:
Pregunta adicional 1: ¿Qué podría impedirle seguir haciendo negocios con nosotros con el tiempo? Utilice la opción múltiple con una opción de "otros" de forma libre. Las opciones podrían ser: Calidad del servicio al cliente, Selección y disponibilidad de productos, Calidad de los productos, Precios
Pregunta adicional 2: ¿Qué probabilidad hay de que cambie de marca, empresa, producto o servicio? Utilice una escala deslizante o numérica desde Muy improbable hasta Muy probable.
Preguntas sobre los productos y servicios de la Voz del Cliente
Las preguntas diseñadas para medir el valor que sus clientes obtuvieron al utilizar sus productos o servicios pueden ayudar a su equipo a recopilar información más profunda sobre lo que funciona y lo que no. Algunos ejemplos de preguntas son:
- ¿Ha encontrado lo que buscaba?
- ¿Hubo algo que le impidió completar su compra?
- ¿Hay algún producto o servicio que esté buscando y que no tengamos?
- ¿Le ayudó nuestro servicio de atención al cliente a resolver un problema? Siga con una pregunta abierta "¿Por qué o por qué no?".
- ¿Ha quedado satisfecho con nuestra empresa, producto o servicio? Póngale una escala móvil o la opción Sí/No.
- ¿Cuáles son las [cualidades/características] más importantes que busca en una empresa, producto o servicio? Una respuesta de opción múltiple es una buena opción para esta pregunta. No olvide incluir un campo abierto o la opción "ninguna de las anteriores".
Ejemplos de preguntas de VoC sobre los orígenes
Las preguntas de origen están diseñadas para proporcionar una visión más profunda de la fase de descubrimiento que sus clientes experimentan cuando interactúan por primera vez con su marca.
- ¿Cómo ha conocido nuestra empresa, producto o servicio?
- ¿Dónde conoció nuestra empresa, producto o servicio?
Preguntas sobre la percepción de la marca
Lapercepción de la marca es la forma en que su empresa, productos y servicios son percibidos en la mente de los clientes, clientes potenciales, empleados y otras partes interesadas. En pocas palabras, una marca es una idea o un conjunto de ideas vinculadas a su empresa o producto.
A continuación se presentan algunos ejemplos de preguntas sobre la percepción de la marca para empezar:
- Cuando piensa en nuestra empresa, producto o servicio, ¿qué le viene a la mente?
- ¿Dónde ha visto u oído hablar de nuestra marca, empresa, producto o servicio en los últimos 2 meses?
¿Quiere más ideas sobre las preguntas que puede hacer? Eche un vistazo a estas 52 preguntas sobre la satisfacción del cliente que puede hacer a sus clientes, organizadas por etapas del recorrido del cliente. A continuación, estas etapas y preguntas del recorrido del cliente pueden implementarse fácilmente en un mapa del recorrido del cliente para una organización completa de la Voz del Cliente, visibilidad y planificación de acciones.
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