Tanto si es una empresa B2B como B2C, la relevancia y la longevidad en su sector dependen de lo bien que sus productos respondan a las necesidades de sus clientes. Sin embargo, cuando llega el momento de demostrar esa comprensión -durante una conversación de ventas, una interacción con el servicio de atención al cliente o a través del propio producto-, ¿cómo crees que estás a la altura?
Según la encuesta Future of Experiencia del cliente de PWC, las empresas se están quedando cortas:
"Sólo el 38% de los consumidores estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan entienden sus necesidades; el 46% de los consumidores de fuera de Estados Unidos dicen lo mismo".
Las empresas que entienden a sus clientes cosechan los beneficios. Según el mismo estudio, una experiencia de cliente sólida obtiene "hasta un 16% de prima en el precio de los productos y servicios, además de una mayor fidelidad."
Y no sólo perderá ingresos y cuota de mercado a corto plazo si se queda atrás en la experiencia del cliente. Los clientes también son más propensos a concederle acceso a sus datos personales para experiencias personalizadas si los impresiona con su comprensión, lo que permite a los principales competidores perfeccionar y mantener su ventaja para el futuro.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar la oportunidad, cerrar esa brecha en la comprensión y alinear su experiencia de cliente con los puntos de dolor reales del cliente? Escuchando la voz del cliente (VoC).
¿Qué es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente (VoC) es una metodología utilizada para captar las necesidades, requisitos y percepciones de los clientes sobre los productos o servicios. Ayuda a comprender los factores que impulsan las decisiones de los clientes, proporciona información para mejorar las experiencias y facilita la innovación y el pensamiento para nuevas ofertas.
La metodología de la VC no sólo conduce a mejores productos, sino que sienta las bases para una mejora continua a medida que cambian esas necesidades y percepciones.
Cómo la VoC prepara su negocio para el futuro
La VoC es fundamental para un programa sólido de experiencia del cliente e influye en cada paso del recorrido del cliente.
Ayuda a los desarrolladores de productos a crear o mejorar un producto o servicio, a los vendedores a desarrollar mensajes que resuenen con los clientes actuales y futuros, y a las empresas de todo el mundo a darse cuenta de dónde se quedan cortos en su promesa de marca. Conocer a su cliente le impide fracasar en el mercado.
Cuando la voz del cliente llega en tiempo real, esa información puede cambiar la trayectoria de su negocio.
BonobosUna empresa de venta de ropa al por menor utiliza un programa de Voz del Cliente para dar a todos los miembros de su empresa una línea directa con los comentarios de los clientes.
En 2014, utilizaron específicamente una herramienta de NPS para validar un cambio operativo en su proceso de envío. Pensaban que el impacto de esos cambios sería mínimo, pero los clientes dejaron claro que no opinaban lo mismo. Andy Dunn, CEO, afirma:
"Pudimos observar literalmente cómo disminuían los resultados. Eso nos permitió tener la confianza necesaria para hacer retroceder el cambio. Sé que gracias a Delighted, evitamos el desastre".
Tuft and Needle, una empresa de colchones fundada para crear una experiencia fundamentalmente mejor, reconoce el valor de la escucha continua.
Después de conseguir sistemáticamente valoraciones de 4 estrellas en Amazon, se propusieron alcanzar la perfección de 5 estrellas. Sabían que había información que les faltaba y que podían mejorar. Sólo necesitaban acceder a ella.
JT Marino, fundador de Tuft and Needle, dice esto de la época anterior a que incorporaran Delighted como su herramienta de Voz del Cliente:
"Eso es lo que faltaba en los primeros tiempos, sólo usar el teléfono. No teníamos noticias de la gente que estaba contenta. No mejorábamos las cosas buenas".
La mejora constante es la forma de mantenerse por delante de la competencia. Lo bueno no es suficiente: "las mejores experiencias de hoy son apuestas de mesa mañana".
Desarrollar su estrategia de Voz del Cliente (VoC)
Un programa de Voz del Cliente (VoC) es un proceso de bucle cerrado que implica a todos los miembros de su empresa. Con él, podrá reunir, analizar y actuar en función de los comentarios recogidos de todos sus clientes, incluidos los potenciales y los que no están satisfechos con su servicio. Como diría Bill Gates:
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".
Pero, antes de adelantarnos y hablar de a quién pedir opinión, hablemos primero de cómo desarrollar su estrategia. Hay tres preguntas que hay que hacerse al desarrollar una estrategia de VoC.
¿Cuál es el objetivo y la intención del programa VOC?
¿Desea evaluar su rendimiento o se centra más en la mejora continua a largo plazo? ¿Hay alguna faceta concreta de la experiencia del cliente que le interese? Web ¿en la tienda, en el producto, después de la compra?
Dado que la experiencia del cliente no la definen solo usted y su equipo, sino la empresa en su conjunto, su objetivo también le ayudará a averiguar a quién más debe incorporar para impulsar esos cambios impulsados por las opiniones. Conseguir esta alineación por adelantado es imperativo.
¿Qué información necesita captar (por ejemplo, las necesidades del cliente)?
La información que se necesita determina la forma de captarla. En este caso, no sólo hay que captar los comentarios de los clientes, sino también el contexto de su experiencia. ¿Qué producto compraron? ¿Qué canales utilizaron para solicitar asistencia? ¿Qué páginas del sitio visitaron?
Sincronizar estos conjuntos de datos (la retroalimentación de la experiencia con los datos operativos del backend) resulta muy útil cuando llega el momento de interpretar los datos.
¿Qué tecnología de encuesta capturará la información adecuada para cumplir su objetivo?
Las herramientas de recogida de opiniones de los clientes son muy variadas. Pueden ser tan sencillas como los formularios gratuitos de Google que se formatean y se envían por correo electrónico, tan sofisticadas como las plataformas empresariales de miles de dólares, o cualquier otro medio.
¿Necesita una plataforma de opiniones de clientes llave en mano que pueda poner en marcha usted mismo, o plataformas de experiencia más sofisticadas con estudios de mercado y análisis avanzados?
¿Su programa de VoC funcionará con encuestas por correo electrónico, encuestas de texto, encuestas de intercepción en la web, encuestas con enlaces de códigos QR, o todo lo anterior?
¿Qué hay de las integraciones que consolidan los comentarios de los clientes con los datos operativos para usted? Si ha establecido claramente el objetivo de su estrategia de VoC, podrá responder a estas preguntas y averiguar qué solución de software de gestión de la experiencia es la adecuada para usted.
Creación de encuestas de Voz del Cliente (VoC)
Una vez que haya determinado su estrategia, puede empezar a crear encuestas de voz del cliente (VoC). El uso de una plataforma dedicada a la VoC como Delighted le ayudará no solo a gestionar todos los aspectos de las opiniones de los clientes, sino también a asegurarse de que sigue las mejores prácticas a la hora de diseñar las encuestas a los clientes.
Las preguntas sobre la satisfacción del cliente varían en función del punto de contacto que desee mejorar. Un buen punto de partida son las encuestas sobre la experiencia del cliente, como la Net Promoter Score (NPS), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT ) o la puntuación del esfuerzo del cliente (CES).
Encuestar a los empleados también es importante. ¿Por qué? Los estudios demuestran que las mejores experiencias de los clientes se derivan de las experiencias positivas de los empleados. Recopile fácilmente las opiniones de los empleados con encuestas eNPS en las que se plantee la pregunta "qué probabilidad hay" de que un empleado disfrute trabajando en su empresa o recomiende a otros que trabajen en ella. Empleados más felices significan mejores resultados.
Por último, no olvide establecer objetivos claros y hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes. Y asegúrese de que todos los equipos que participan en el proceso están informados de los datos que son pertinentes para su área de experiencia.
Conozca estos consejos y otros más en nuestro artículo sobre el diseño de su programa de Voz del Cliente.
Elegir una herramienta de Voz del Cliente (VoC)
Comprender la voz del cliente y actuar en función de los comentarios de los clientes garantiza el éxito continuo de su marca. Sin embargo, incorporar este proceso a su estrategia puede ser difícil sin una plataforma específica.
Inicie su programa de forma gratuita con nuestra herramienta Voz del Cliente (VoC). Comience a recopilar opiniones en minutos y experimente lo que las opiniones de los clientes pueden hacer por su negocio.
