O Net Promoter Score (NPS) é um indicador importante da satisfação do cliente, além de ser um forte indicador de crescimento futuro. Para melhorar a experiência do cliente(CX), é essencial ter as ferramentas certas para obter as informações necessárias sobre as pessoas que compram com você.
Como diz Cassie Layton, Chefe de Marketing da Happy Returns:
"O programa NPS (Net Promoter Score) é o mais imediato e abrangente 'olhos e ouvidos' que temos para entender a satisfação do cliente".
Ter ferramentas que possam lhe dar as informações necessárias sobre as pessoas que fazem compras com você é essencial. Uma dessas ferramentas é robusta NPS software que pode automatizar funções importantes, personalizar suas pesquisas, ajudá-lo a rastrear sua pontuação NPS com relatórios incorporados e muito mais.
Para escolher a melhor opção de NPS software para sua empresa, primeiro é preciso entender suas próprias necessidades. Passar por um processo de design de pesquisa de experiência do cliente o ajudará a identificar suas metas e a esclarecer o escopo do seu programa de experiência do cliente. Em seguida, você poderá descobrir quais recursos são necessários para aproveitar ao máximo sua ferramenta de NPS.
Por que você precisa de um especialista NPS software?
Há uma série de empresas que oferecem NPS (Net Promoter Score) ferramentas como complemento a um produto existente. Você pode obtê-las usando-as? A resposta curta é "tipo de". A resposta mais longa é que, embora essas ferramentas possam satisfazer sua necessidade inicial de obter algum feedback, elas nunca serão tão eficazes quanto as plataformas especializadas NPS (Net Promoter Score) de experiência do cliente.
O dedicado NPS software terá canais mais robustos de acionamento e distribuição da pesquisa, recursos analíticos e de relatórios específicos, e integrações que permitem incorporar as pontuações NPS e o feedback em seu ecossistema existente. Isto permite que você colete dados mais úteis de forma mais eficiente e atue sobre as informações que recebe.
As empresas que se concentram especificamente na experiência do cliente também melhorarão continuamente seus recursos de pesquisa NPS (Net Promoter Score) para acompanhar seus objetivos do programa CX.
Perguntas a considerar em sua comparação NPS software
As necessidades de cada marca são únicas. A melhor NPS software para você será aquela que satisfaz suas necessidades agora, mas também será capaz de crescer com você à medida que seu negócio evolui.
Aqui estão 6 perguntas a fazer a si mesmo antes de começar a olhar para NPS software:
1. Qual é o volume de sua pesquisa?
Quantas pesquisas você normalmente vai querer fazer? Quantos compradores você precisa alcançar? Você precisa ter certeza de que o software que você escolher pode lidar com o volume que você precisa. A maioria das empresas limita o volume de pesquisas por camada de preço, dependendo do número de pesquisas que você está enviando através de um determinado canal de distribuição, ou pelo número de respostas às pesquisas recebidas.
2. Qual é seu canal de distribuição preferido NPS (Net Promoter Score) de pesquisa?
Como seu público gosta de ser alcançado, e seu NPS software será capaz de enviar pesquisas otimizadas nesse formato?
Muitas vezes, você não será capaz de alcançar todos os seus clientes com apenas um canal de distribuição, o que leva a resultados de pesquisa distorcidos devido ao viés de amostragem.
Por exemplo, as ferramentas de desenvolvimento de produtos B2B que oferecem pesquisas no aplicativo podem coletar feedback de parte do seu público, mas não de todos. Suas principais partes interessadas no lado do cliente podem não ser as que estão no aplicativo diariamente e podem não ver sua pesquisa de NPS. Isso significa que você pode estar perdendo o feedback de um segmento importante de clientes.
A outra limitação do NPS software que restringe você a pesquisas dentro de um aplicativo ou experiência na web seria o tipo de feedback que você recebe. Feedback desde que possa acabar sendo muito específico para certas características ou fluxos de trabalho.
O que você quer poder captar com NPS (Net Promoter Score) é o que os clientes sentem sobre a experiência geral. Se você tiver vários métodos de distribuição, você será capaz de reunir tanto o relacionamento como o feedback transacional NPS (Net Promoter Score) para uma visão holística de sua experiência com o cliente.
3. Com quais ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), helpdesk ou desenvolvimento de produtos você precisará se integrar?
A integração manual dos conjuntos de dados é extremamente demorada. Para evitar criar trabalho extra, faça uma lista das ferramentas atuais que você está usando e certifique-se de que qualquer NPS software que você avaliar será capaz de se integrar a elas. Desta forma, você pode começar a agir imediatamente sobre as informações que recebe sem ter que gastar nenhum esforço extra.
4. Quantas perguntas você gostaria de fazer?
A pesquisa padrão NPS consiste na pergunta "Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo ou colega de trabalho]?" mais uma pergunta de acompanhamento em aberto. Algumas plataformas NPS software também permitem que você faça perguntas extras para obter mais informações sobre aspectos específicos da experiência, enquanto outras apenas permitem que você faça essas duas primeiras perguntas.
Identifique os tipos de perguntas de pesquisa que você gostaria de fazer além da pergunta NPS (Net Promoter Score) , e certifique-se de que seu software as apóie.
5. Com que rapidez você precisa fazer seu programa NPS (Net Promoter Score) deslanchar?
Seu tempo é valioso. Quanto mais rápido e fácil for configurar seu programa NPS (Net Promoter Score) , mais rápido você poderá voltar a fazer os trabalhos que faz melhor.
Você precisaria de sua ferramenta para lidar com o envio de todas as pesquisas para você, para que não precise trazer recursos extras de marketing? Sua equipe de projeto e desenvolvimento tem largura de banda para ajudá-lo com a formatação e implementação?
Há ferramentas de NPS que cuidam de todo o processo de pesquisa para você, de modo que você pode começar a trabalhar em minutos.
6. Quanto apoio você gostaria de ter?
Se você tem uma pergunta ou um problema, você precisa de respostas rápidas. Se você está procurando lançar um programa sofisticado de experiência do cliente com múltiplas necessidades de integração, distribuição e relatórios, você também pode gostar de algum suporte extra de sucesso do cliente para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas.
Avalie as opções NPS software de acordo com suas necessidades de suporte, e certifique-se de que o fornecedor tenha um histórico de ótimos serviços ao verificar as revisões. Além disso, tenha em mente que uma empresa cujo foco principal não seja o NPS pode não ter a experiência necessária para fornecer a orientação que você precisa para aprimorar seu programa.
Procure um fornecedor que ofereça o melhor serviço na classe para uma melhor experiência.
Deve ter NPS software características
Uma vez que você tenha avaliado suas próprias necessidades, é hora de começar a considerar as funções e características que lhe servirão melhor. Recomendamos procurar NPS software que fornece tudo o que se segue:
Modelos de pesquisa customizáveis
Um modelo de pesquisa customizável é um dos mais importantes deveres a serem cumpridos. Isto permite que você aplique as cores de sua marca e anexe seu logotipo a qualquer pesquisa que enviar.
Ser capaz de personalizar suas pesquisas também é fundamental, quer isso signifique referenciar o produto específico ou apresentar uma característica utilizada pelo cliente, usando seu primeiro nome quando você está solicitando feedback, ou enviando pesquisas NPS (Net Promoter Score) em vários idiomas.
Estas personalizações estabelecem o contexto e tornam a pesquisa reconhecível para seus clientes, o que por sua vez aumenta os índices de resposta à pesquisa e a qualidade do feedback.
Múltiplos métodos de distribuição da pesquisa
Você pode alcançar os participantes da pesquisa nos canais que eles provavelmente usarão? Um software de qualidade permitirá que você reúna resultados de URLs de links, de uma pesquisa por e-mail e da Web no aplicativo.
As pesquisas deQR code e quiosques são boas maneiras de obter feedback sobre as experiências presenciais.
Depois de confirmar que a solução tem seu método de distribuição ideal, verifique também se a empresa emprega as melhores práticas de formatação, já que isso também pode impactar se as pessoas respondem à sua pesquisa.
Com várias maneiras de responder às pesquisas, seus clientes podem escolher a plataforma que preferem, o que significa que é mais provável que eles tenham tempo para compartilhar suas opiniões com você.
Controle sobre quando e com que freqüência NPS (Net Promoter Score) as pesquisas são enviadas
Algumas pessoas são mais propensas a responder em certos momentos do que outras. Se sua empresa é em grande parte B2B, por exemplo, você receberá mais respostas quando uma nova pesquisa aparecer na caixa de entrada de alguém durante o horário de trabalho.
Para qualquer público, você sempre vai querer dar tempo suficiente para que seu cliente experimente seu produto ou serviço, mas não tanto tempo que a experiência não seja mais fresca. Controle o tempo das pesquisas para um tee com um NPS software que tem um API, para que você possa acionar as pesquisas NPS na hora certa.
Além disso, se você gosta de enviar pesquisas em intervalos regulares, você deve ser capaz de programá-las facilmente de dentro de seu NPS software. Desta forma, você pode realizar uma tarefa uma vez e se beneficiar repetidamente.
Para mais dicas sobre o tempo da pesquisa, confira este guia sobre quando enviar sua pesquisa NPS (Net Promoter Score) .
Segmentação de clientes
Não basta saber sobre seus clientes como um grupo. Você precisa ser capaz de obter informações sobre como os segmentos individuais de clientes se sentem a respeito de sua marca. A experiência de seus clientes varia conforme a geografia, o produto adquirido ou qual agente de suporte os ajudou?
Qual é a probabilidade de clientes com um certo valor vitalício continuarem a trabalhar com você?
Com a segmentação de clientes via Propriedades, você pode obter estas informações facilmente e fazer planos para envolver cada demográfico da maneira correta.
NPS (Net Promoter Score) análise e relatório da pesquisa
A coleta de dados é apenas o primeiro passo. Uma vez que está em suas mãos, seu NPS software o ajuda a entender o que significa?
Quality NPS software irá fornecer relatórios e análises de pesquisa NPS fáceis de entender para que você possa dizer, num relance, como o sentimento do consumidor está tendendo quando se trata de sua marca. Você também será capaz de puxar gráficos prontos para apresentação diretamente da plataforma, poupando sua necessidade de triturar manualmente os dados.
Explore a demonstração do siteDelighted para analisar o feedback dos clientes e ter uma ideia dos tipos de insights que você pode obter.
Fechando o ciclo em NPS (Net Promoter Score) feedback
Quando as pessoas começam a responder às suas pesquisas, é inevitável que algumas levantem questões que sua marca precisa resolver. Ter o site NPS software que permite que você entre em contato com os clientes e feche o ciclo significa, no final, clientes mais satisfeitos. Eles sentem que o feedback deles é importante e que a experiência deles com sua marca também é.
Há várias maneiras de criar um sistema de feedback de ciclo fechado. A mais imediata é personalizar a página de agrad ecimento que o cliente vê depois de responder à pesquisa. Forneça as próximas etapas a serem seguidas pelos clientes com base na avaliação que eles fazem da experiência com sua marca. A outra maneira pela qual o site NPS software pode ajudá-lo a fechar o ciclo é enviando alertas por e-mail e relatórios regulares para a equipe responsável por uma determinada parte da experiência do cliente.
Ou, é claro, fechar o ciclo de feedback é muito mais fácil se todos os comentários dos clientes forem integrados em suas ferramentas existentes, o que nos leva ao nosso próximo recurso obrigatório: Integrações.
Integrações
A vida é mais fácil quando todas as plataformas e aplicações que você usa todos os dias jogam bem juntas. A integração perfeita com plataformas como Zendesk, Slack, Shopify e outras torna sua vida mais fácil. Procure NPS software que lhe permite realizar isto sem precisar de ajuda tecnológica extra.
Projetos de pesquisa simultânea
À medida que seu programa de experiência do cliente cresce, você pode se deparar com a necessidade de se ramificar a partir do envio de apenas NPS (Net Promoter Score) pesquisas.
NPS software As empresas freqüentemente oferecem múltiplos modelos de pesquisa, tais como Satisfação do Cliente e Pontuação do Esforço do Cliente, para que você possa usar tipos de pesquisa específicos para diferentes equipes.
A execução de vários projetos de pesquisa aumenta a quantidade e a qualidade das percepções do cliente que você pode obter de cada parte da experiência do cliente.
Escolhendo o melhor NPS software para seu negócio
Uma vez que você tenha passado algum tempo determinando seus próprios objetivos e necessidades, você terá uma idéia melhor do que NPS software lhe dará os resultados que você deseja.
Curioso sobre Delighted? Comece a usar uma ferramenta gratuita e dedicada de NPS.
