Mesmo que esteja apenas começando seu programa de gerenciamento da experiência do cliente (CX), provavelmente já ouviu falar do Net Promoter Score (NPS): é uma das métricas de experiência do cliente mais populares para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. As marcas enviam pesquisas de NPS por e-mail após uma compra ou interação para coletar o feedback do cliente quando a experiência (e o e-mail) ainda está fresca na mente do cliente.
Enviar uma pesquisa de NPS por e-mail bem-sucedida é fácil quando você tem em mente as ferramentas e as estratégias de feedback certas. Nesta postagem, abordaremos os fundamentos do NPS, as práticas recomendadas, os exemplos e as dicas para as pesquisas de NPS por e-mail mais eficazes.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O NPS é uma métrica de experiência do cliente que mede a fidelidade com a pergunta da pesquisa: "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" Os clientes respondem a essa pergunta em uma escala de 0 a 10, sendo que 0 indica "Pouco provável" e 10 indica "Muito provável". O acúmulo de todas as classificações dos clientes equivale à pontuação final do NPS, que varia de -100 a 100.
O envio de pesquisas de NPS por email é uma das maneiras mais populares de distribuir a pesquisa. No entanto, para garantir altas taxas de resposta à pesquisa, é necessário considerar as práticas recomendadas a seguir.
10 práticas recomendadas de e-mail do NPS
Siga estas dicas para criar uma pesquisa de NPS por e-mail à qual seus clientes desejarão responder.
1. Seja breve
Os e-mails do NPS são mais eficazes quando escritos de forma simples e direta. Inclua uma breve introdução à pesquisa, a pergunta do NPS e uma pergunta de acompanhamento. Isso é tudo o que você precisa!
2. Incorporar a pesquisa no e-mail
Incorporar a pesquisa de NPS diretamente no e-mail evita que os entrevistados tenham que sair da caixa de entrada para responder à pesquisa. Ao remover essa etapa extra, é mais provável que eles respondam à pesquisa e aumentem a taxa de conclusão da pesquisa. Se você já usa ferramentas de automação de marketing como Klaviyo, Mailchimp, Salesforce ou HubSpot para enviar e-mails, pode incorporar pesquisas Delighted usando este guia.
3. Adicionar uma pergunta de acompanhamento para obter mais detalhes
Se estiver procurando mais detalhes para explicar a classificação do cliente, adicione uma pergunta de acompanhamento após a pergunta de classificação inicial. Dessa forma, você pode obter mais informações sobre o motivo pelo qual o cliente respondeu da forma como respondeu e como você pode resolver qualquer problema.
DICA: com a ferramenta NPS do Delighted, você pode adicionar até 10 perguntas adicionais de acompanhamento e escolher se as perguntas serão exibidas para os clientes que responderem com classificações NPS positivas, neutras ou negativas.
4. Marque sua pesquisa de e-mail de NPS
Personalize seu questionário para adicionar o logotipo e as cores da sua marca, para que seus clientes saibam de onde vem o questionário. Ao fazer isso, você também se destacará das outras marcas nas caixas de entrada dos clientes com a marca exclusiva da sua empresa.
Delighted permite personalizar mais do que apenas a aparência do seu questionário: use seu próprio domínio de e-mail e personalize o texto na linha de assunto, a introdução e Página de agradecimento de acordo com a voz da sua marca usando nossos recursos avançados de personalização de e-mail.
5. Obter o momento certo para a pesquisa
As pesquisas de NPS são mais eficazes quando são enviadas depois que os clientes tiveram uma experiência completa com seu produto ou serviço - por exemplo, depois que um pedido foi entregue, no check-out de um hotel ou depois de um período de assinatura. Embora não exista uma regra rígida e rápida para a frequência das pesquisas, você deve adaptar o momento da pesquisa ao seu setor, bem como ao tipo de pesquisa.
Para aumentar a taxa de abertura do seu e-mail e a taxa de resposta da pesquisa, descobrimos que os melhores horários para envio são entre 6 e 9 horas da manhã, às segundas e terças-feiras. A segunda melhor janela é durante a semana, das 6 às 10 horas. Dito isso, tenha em mente o fuso horário em que seus clientes estão.
DICA: Delighted AI O recurso de limitação de e-mails do cuida da frequência com que os clientes são pesquisados e garante que eles não sejam pesquisados em excesso. A frequência da pesquisa é tão importante quanto o momento da pesquisa: personalize a quantidade de vezes que um cliente é pesquisado durante um período específico com o recurso de limitação de e-mails do Delighted AI .
6. Segmentar sua base de clientes
Você quer fazer uma pesquisa com seus clientes, mas todos eles estão em vários estágios da jornada do cliente. A solução? Segmentação de clientes.
Neste exercício, você deverá agrupar clientes semelhantes em uma lista de e-mails e, em seguida, direcioná-los com pesquisas de NPS específicas para o estágio da jornada em que se encontram. Isso permite que você colete dados mais específicos de seus clientes e atenda melhor às necessidades deles.
7. Defina expectativas com relação ao compromisso de tempo
Quer inspirar seus clientes a responderem às suas pesquisas de NPS? A partir do momento em que clicam em sua pesquisa por e-mail, eles devem saber quanto tempo precisarão dedicar para concluí-la.
Use a mensagem de introdução do questionário para especificar quanto tempo será necessário para concluir o questionário e a intenção do questionário. Isso não só aumentará as taxas de resposta da pesquisa porque eles saberão o que esperar, mas também incentivará a fidelidade do cliente e evitará a fadiga da pesquisa no processo.
8. Adicione uma nota de agradecimento
Embora essa seja uma etapa simples, ela é frequentemente negligenciada. Use a página final da sua pesquisa para agradecer explicitamente ao cliente pelo tempo despendido e para que ele saiba que você valoriza o feedback dele. Esse também é um ótimo lugar para adicionar uma chamada à ação, como incentivar os clientes a baixar seu aplicativo móvel, indicar um amigo ou entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente.
9. Experimente o teste A/B
Os testes A/B ou divididos podem melhorar as taxas de conversão em 49%. Crie algumas versões diferentes de seu e-mail de NPS e teste qual delas tem melhor desempenho. Você pode fazer um teste A/B com diferentes linhas de assunto, tempos de entrega ou o próprio texto do e-mail. A versão que tiver uma taxa de abertura de e-mail mais alta informará o que você precisa fazer para aumentar a probabilidade de os respondentes responderem à sua pesquisa.
10. Torná-lo compatível com dispositivos móveis
Você verifica sua caixa de entrada de e-mail por meio de um dispositivo móvel? Seus clientes também o fazem. Garanta uma excelente experiência do usuário criando pesquisas compatíveis com dispositivos móveis: mantenha-as breves e formatadas para que apareçam corretamente em tablets e telefones. Visualize a pesquisa em um dispositivo móvel antes de enviá-la e obtenha uma taxa de resposta mais alta dos usuários móveis.
Exemplos de e-mails do NPS
A pesquisa NPS, embora simples, é muito versátil. É possível personalizar a linha de assunto e a mensagem de introdução para atender às metas de sua pesquisa por e-mail.
Aqui estão alguns exemplos de e-mails de NPS:
Exemplo de e-mail do NPS do cliente
Linha de assunto: Tem um minuto? Gostaríamos muito de receber seu feedback
Introdução à pesquisa: Oi [Nome],
Obrigado por comprar conosco. Como nos saímos? Reserve alguns minutos para nos contar sobre sua experiência:
Exemplo de e-mail do NPS para funcionários
Linha de assunto: Conte-nos sobre sua experiência no local de trabalho
Introdução à pesquisa: Oi [Nome],
Obrigado por ser parte integrante da nossa equipe [Departamento]. Gostaríamos muito de saber sobre sua experiência na [nome da empresa] para que possamos melhorar.
Reserve alguns minutos para responder a esta pesquisa anônima com os funcionários - sua resposta será totalmente confidencial.
Dicas para escrever as melhores linhas de assunto de pesquisa de e-mail de NPS
Você se dedicou ao trabalho árduo de elaborar sua pesquisa de e-mail de NPS, portanto, agora vamos nos concentrar em garantir que seus clientes cliquem nesses e-mails. Aqui estão algumas dicas para escrever linhas de assunto de e-mail envolventes:
1. Mantenha suas linhas de assunto curtas
Cerca de 60% dos e-mails são abertos em celulares, portanto, mantenha suas linhas de assunto compatíveis com celulares. Não deixe que sua mensagem seja cortada; uma cópia sucinta tem mais probabilidade de ser totalmente exibida na tela de um telefone. Para fazer isso, tente manter sua linha de assunto com menos de 60 caracteres.
DICA: Saiba mais sobre as práticas recomendadas de linha de assunto de e-mail em nosso guia.
2. Adicione um prazo para criar um senso de urgência
As linhas de assunto que criam um senso de urgência (ou seja, com um prazo) podem aumentar as taxas de abertura de e-mail em 22%. Certifique-se de que os clientes concluam a pesquisa a tempo, adicionando uma isenção de responsabilidade à pesquisa por e-mail com um prazo para a conclusão.
Exemplos:
- Observe que essa pesquisa expira em 3 dias. Não perca a chance de ganhar 25% de desconto!
- Última chance de responder à nossa pesquisa de 2 minutos para participar de um sorteio
- Precisamos de seu feedback! A pesquisa expira em 3 dias
3. Faça uma pergunta na linha de assunto
Envolva até mesmo os clientes mais passivos logo de cara, fazendo-lhes uma pergunta sobre a interação mais recente com você.
Exemplos:
- Quão provável é que você recomende...
- O quanto você ficou satisfeito com...
- Como nos saímos?
- Tem um minuto?
- O que você achou do nosso serviço?
4. Personalize a linha de assunto
E-mails com linhas de assunto personalizadas têm 26% mais chances de serem abertos. Há muitas maneiras de personalizar um e-mail, e isso definitivamente vai além de usar o nome do assinante na linha de assunto. O site Delighted permite que você personalize sua linha de assunto para incluir o nome do cliente e personalizar ainda mais com as propriedades especiais.
Exemplo:
- Nenhuma personalização: Precisamos de seu Feedback
- Personalização tradicional: John, compartilhe sua opinião, por favor
- Melhor personalização: John, você gostou de nossa loja em Londres?
5. Ofereça um incentivo
Se estiver com dificuldades para obter respostas à sua pesquisa, tente oferecer aos clientes um incentivo para que eles forneçam feedback! Dê aos clientes a motivação para responder à sua pesquisa com um incentivo, como um código de desconto para a próxima compra.
Exemplo: Quer 25% de desconto? Responda à nossa pesquisa
DICA: vá além e ofereça aos clientes satisfeitos um incentivo de indicação: dê a eles um cupom ou código de desconto se indicarem um cliente para seu produto ou serviço. Os clientes indicados podem se converter cinco vezes mais rápido do que os clientes regulares. Nossa integração com o Friendbuy permite que você adicione um link de indicação ao site Página de agradecimento do seu questionário para que os clientes possam compartilhá-lo facilmente.
A coleta de feedback do NPS é uma das maneiras mais simples de dar início ao seu programa de experiência do cliente. Comece a criar seu próprio e-mail de NPS em minutos usando a solução gratuita de experiência do cliente da Delighted.
