Todas as empresas dependem da fidelidade dos clientes para o reconhecimento da marca e o crescimento da receita. Quantas vezes eles voltam para comprar produtos e serviços, quão dedicados eles são à sua marca e se estão satisfeitos com o atendimento ao cliente é importante para o sucesso de sua empresa. E, o primeiro passo para reter os clientes é compreender e utilizar insights dos dados da Voz do Cliente (VoC).
Nesta postagem, exploraremos a importância do feedback de VoC acionável, metodologias comuns de VoC, perguntas impactantes de VoC para fazer ao seu cliente e analisaremos como tudo isso pode causar um impacto significativo e positivo em seus negócios.
Voz do Cliente: Uma definição
Antes de mergulhar na pesquisa de feedback da VoC, é importante ter uma compreensão firme da definição da Voz do Cliente:
O Voz do Cliente (VoC) é uma metodologia utilizada para captar as necessidades, exigências e percepções dos clientes sobre produtos ou serviços. Ela ajuda a compreender os fatores que estão por trás das decisões dos clientes, fornece feedback para melhores experiências e facilita a inovação e o pensamento para novas ofertas.
- Voz do Cliente (VoC): Feedback do cliente para um negócio à prova de futuro
Em outras palavras, a VoC identifica quão bem sua empresa e seus funcionários conhecem seus clientes e determina se você está atendendo com sucesso suas necessidades e expectativas. Ele também lhe diz como você está se empilhando contra a concorrência - com a ajuda do feedback da VoC.
Um programa bem sucedido de Voz do Cliente com feedback acionável da VoC pode impulsionar novas iniciativas comerciais através de uma compreensão mais matizada das necessidades de seus clientes, percepções e processos de tomada de decisão.
Melhorar a experiência do cliente com o feedback da VoC
Você sabia? 94% dos clientes que consideram sua experiência com uma empresa como "muito boa" provavelmente comprarão produtos ou serviços adicionais dessa empresa no futuro.
Saber como os clientes percebem sua empresa é necessário para administrar um negócio de sucesso e causar um impacto na experiência do cliente. Para entender o ponto de vista deles, é preciso primeiro se perguntar:
- Eu entendo seus padrões e comportamentos de compra?
- Posso ajudar meus clientes com nossos produtos e serviços?
- Eu sei como atender às necessidades do cliente?
Uma das metodologias para responder a essas perguntas é através de pesquisas da Voz do Cliente (um método fácil de coleta de dados que exploraremos mais adiante). O feedback resultante fornece uma análise externa dos pontos fortes e fracos de sua marca, permitindo que sua equipe continue a fazer o que funciona bem e a abordar o que você poderia estar fazendo melhor.
A VoC faz a ponte entre as expectativas do cliente e a experiência, fazendo as perguntas certas a seus clientes no momento certo. Coletar feedback e analisá-lo em tempo real é uma maneira rápida de ver as lacunas entre as expectativas de seus clientes e a satisfação geral.
Além disso, o feedback do cliente de fácil digestão permite que você o faça:
- Reter e conquistar clientes.
- Sinais pontuais de que os clientes não estão satisfeitos e por que se antecipar a qualquer potencial crise de marca.
- Medidor onde novos produtos, idéias ou conceitos serão mais valiosos.
- Personalize produtos, características e serviços para seus clientes.
- Fornecer-lhes o que eles precisam para atender às suas expectativas.
Quanto mais sucesso você tiver em criar uma experiência que atenda às expectativas de seus clientes, mais sucesso terá em administrar um negócio que permaneça relevante no mercado atual.
Compreender o cliente através das metodologias de Voz do Cliente
É provável que lhe tenha sido feita uma pergunta de experiência em um departamento ou mercearia. Por exemplo, um balconista poderia ter perguntado: "Você encontrou o que estava procurando hoje?". Se você disser que sim, eles saberão que você está satisfeito. Se você disser não, eles saberão que não satisfizeram suas expectativas.
E é isso mesmo - os clientes muitas vezes fornecem feedback valioso sem perceber que estão sendo pesquisados. Como uma organização, você precisa garantir que o feedback seja capturado sistematicamente pelas metodologias da Voz do Cliente que melhor se alinham às suas necessidades comerciais.
Há muitas maneiras de obter feedback de seus clientes, incluindo métodos ativos e passivos. Cada interação com seu cliente lhe oferece a oportunidade de obter feedback e percepção sobre seus hábitos e comportamentos, sua satisfação e sua lealdade à sua marca.
Aplicar métodos ativos de feedback em toda a jornada do cliente
Com métodos ativos, sua empresa solicita feedback diretamente do cliente, questionando-os diretamente após a compra, ou em um cronograma pré-determinado (como uma vez por mês ou duas vezes por ano). Não importa onde o cliente esteja em sua jornada com sua marca, métodos ativos de feedback podem ser iniciados a qualquer momento e podem incluir pesquisas com clientes, grupos de foco e entrevistas com clientes.
Voz das pesquisas dos clientes
As pesquisas on-line são uma abordagem mais comum para obter o feedback dos clientes. O envio de pesquisas com clientes após uma interação é uma das formas mais rápidas de obter feedback. Quando um cliente compra um produto, usa um serviço, interage com os funcionários ou navega em seu site, você pode fazer perguntas sobre sua experiência.
Os modelos de pesquisa de clientes VoC são fornecidos de várias formas, desde múltipla escolha até sim/não ou polegar para cima e polegar para baixo, e até mesmo questionários abertos.
Fazer as perguntas certas é importante quando se faz uma pesquisa com clientes. Por exemplo, as pesquisas Net Promoter Score (NPS) medem a fidelidade do cliente, enquanto as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) medem a satisfação do cliente. O uso de uma solução de software de gerenciamento de experiência, como o Delighted , permite que suas equipes se reúnam em torno de métricas específicas do cliente e ajuda a garantir que você esteja seguindo as práticas recomendadas de pesquisa para obter feedback de qualidade, independentemente do tipo de pesquisa.
Grupos de foco
Os grupos de foco reúnem um pequeno grupo de clientes que compartilham percepções e observações sobre sua empresa e marca. Quando os clientes discutem abertamente sua marca, eles compartilham opiniões e crenças que, de outra forma, você poderia não aprender através de outros métodos de feedback. Esta é uma ótima maneira de priorizar as necessidades dos clientes ou testar novos conceitos, idéias e produtos.
DICA: Tenha cuidado para evitar permitir que um participante dirija a conversa principal. Isto pode levar a uma indexação excessiva em algo que pode não ser realmente um grande problema.
Entrevistas com clientes
Entrevistar clientes é uma das melhores maneiras de coletar feedback dos clientes. Interagir desta forma é percebida pelos clientes como uma abordagem mais pessoal. As entrevistas acontecem por e-mail, virtualmente, por telefone ou pessoalmente e são uma ótima maneira de construir confiança e formar um relacionamento com seus clientes. Use técnicas de entrevista para obter uma visão do ponto de vista dos clientes sobre aspectos específicos de sua empresa.
Coleta de dados VoC através de métodos de feedback passivo
Métodos passivos de coleta de feedback são quando o cliente inicia uma interação com sua empresa, em vez da empresa que está pesquisando o cliente. Isto exige que os funcionários da empresa monitorem de perto ou ouçam a interação e busquem insights do cliente. Os métodos passivos incluem bate-papo ao vivo, dados de chamadas de suporte, revisões e mensagens na mídia social, outras revisões on-line e comportamentos no website.
Bate-papo ao vivo
Com os sites interativos hoje em dia, os clientes gostam de poder pedir ajuda ou fazer perguntas através de bate-papo ao vivo. O bate-papo ao vivo fornece informações sobre o comportamento de compra dos clientes e o uso do website em tempo real. Às vezes, bate-papos são usados para ajudar em uma compra, para encontrar um produto, ou até mesmo para reclamar sobre o preço, falta de produto, ou um website que não está funcionando corretamente. Perguntas e reclamações ajudam a entender porque o cliente está frustrado, dando-lhe a oportunidade de resolver seus problemas imediatamente.
Dados de chamadas de suporte ao cliente
O uso de dados gravados de chamadas telefônicas de suporte ao cliente ajuda a determinar como seus clientes percebem sua marca - se suas expectativas estão sendo atendidas e que problemas ou objeções eles podem ter. Embora demore muito tempo para organizar, os dados das chamadas telefônicas de suporte ao cliente fornecem um feedback inestimável dos clientes.
Mídias sociais e escuta social
Milhões de pessoas usam as mídias sociais para interagir com as empresas todos os dias. De fato, algumas empresas construíram toda a sua estratégia a partir dos benefícios que as mídias sociais podem proporcionar.
Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn são todos lugares online onde os clientes podem deixar comentários e até mesmo postar críticas. Além disso, seus clientes podem facilmente influenciar as decisões de compra de outros, expressando feedback com comentários, postagens e revisões.
De acordo com a Qualtrics, 67% dos clientes são influenciados por avaliações nas mídias sociais. Além disso, a mídia social permite que você observe e participe das conversas com os clientes. Embora seja mais difícil de rastrear sem uma equipe dedicada de escuta social, a mídia social é perfeita para coletar feedback não filtrado, descobrir tendências e até mesmo abordar problemas ou preocupações em um fórum aberto.
DICA: Conectando o Twitter ou outras contas sociais a aplicativos de comunicação em equipe como Slack, pode manter suas equipes cientes dos comentários feitos nas mídias sociais para resposta imediata e resolução de problemas.
Revisões on-line
As revisões on-line são outra ótima maneira de obter feedback passivo dos clientes. Sites de revisão como Yelp e Google oferecem opções para a coleta de dados valiosos sobre seus clientes.
Web comportamento
Fora dos chats ao vivo e das pesquisas on-line, analisar o comportamento do website do cliente é uma ótima maneira de obter feedback passivo. Com ferramentas de análise você pode determinar onde seus clientes moram, quais páginas os clientes mais visitam, até onde passam na página inicial, quais produtos ou serviços são os mais populares, e também quais páginas ou produtos não estão vendo muitos acessos.
Embora haja muitas maneiras de obter feedback valioso de seus clientes, as pesquisas são a opção mais fácil. Nosso software de gerenciamento de experiência permite que você escolha a melhor pesquisa para suas necessidades, automatize suas pesquisas e coleta de dados e analise os resultados mais rapidamente do que a maioria dos outros métodos manuais e passivos.
Junto com a elaboração de sua pesquisa VoC, você também deve considerar as principais perguntas VoC a serem incluídas para a captura de feedback impactante.
Perguntas VoC para incluir em sua pesquisa de clientes
Fazer perguntas é uma ótima maneira de obter feedback específico de seus clientes. É importante manter estas perguntas simples e de fácil compreensão para seu público.
Comece segmentando seu público nos clientes cujas experiências se alinham com suas expectativas daqueles que não o fazem.
A partir daí, você terá a oportunidade de fazer perguntas de acompanhamento que restringem os motivos pelos quais as experiências estão sendo cumpridas ou não, permitindo-lhe analisar o feedback da VoC por parte dos clientes que mais importam para seus objetivos comerciais. As perguntas mais comuns usadas para identificar a VoC incluem:
Recomendações e questões de fidelidade à marca
Perguntas de pesquisas de recomendação, como as usadas na ferramenta NPS do site Delighted, permitem avaliar o grau de fidelidade dos clientes à sua empresa e à sua marca. As pesquisas NPS usam uma escala de 0 a 10 e uma pergunta aberta de acompanhamento.
NPS (Net Promoter Score) pergunta de pesquisa 1: Qual a probabilidade de você recomendar este negócio, empresa, produto, serviço ou website a outros?
Pergunta 2 da pesquisa NPS: Por que você respondeu dessa forma? Essa é uma pergunta aberta que investiga ainda mais a motivação do cliente.
As questões de lealdade de acompanhamento dão mais luz sobre a motivação do cliente:
Pergunta adicional 1: O que pode impedir que você continue a fazer negócios conosco com o tempo? Use múltipla escolha com uma opção de "outra" forma livre. As escolhas podem incluir: Qualidade do serviço ao cliente, seleção e disponibilidade do produto, qualidade do produto, preço
Pergunta adicional 2: Qual a probabilidade de você mudar para outra marca, empresa, produto ou serviço? Use uma escala deslizante ou numérica de Muito improvável a Muito provável.
Voz do cliente perguntas sobre produtos e serviços
Perguntas projetadas para medir o valor que seus clientes obtiveram ao usar seus produtos ou serviços podem ajudar sua equipe a coletar informações mais profundas sobre o que está funcionando e o que não está. Alguns exemplos de perguntas incluem:
- Você encontrou o que estava procurando?
- Alguma coisa o impediu de concluir sua compra?
- Há algum produto ou serviço que você estava procurando e que não tínhamos?
- Nosso serviço de atendimento ao cliente o ajudou a resolver um problema? Faça uma pergunta em aberto: "Por quê ou por que não?
- Você estava satisfeito com nossa empresa, produto ou serviço? Par com uma escala deslizante ou opção Sim/Não.
- Quais são as [qualidades/características] mais importantes que você procura em uma empresa, produto ou serviço? Uma resposta de múltipla escolha é uma boa opção para essa pergunta. Lembre-se de fornecer um outro campo aberto ou uma opção "nenhuma das anteriores".
Origens Exemplos de perguntas VoC
As questões de origem são projetadas para fornecer uma visão mais profunda da fase de descoberta que seus clientes vivenciaram ao interagir pela primeira vez com sua marca.
- Como você ouviu falar de nossa empresa, produto ou serviço?
- Onde você tomou conhecimento de nossa empresa, produto ou serviço?
Perguntas sobre a percepção da marca
A percepção da marca é como seu negócio, produtos e serviços são percebidos na mente dos clientes, possíveis clientes, funcionários e outras partes interessadas. Simplificando, uma marca é uma idéia ou coleção de idéias vinculadas à sua empresa ou produto.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas sobre a percepção da marca para começar:
- Quando você pensa em nossa empresa, produto ou serviço, o que lhe vem à mente?
- Onde você já viu ou ouviu falar de nossa marca, empresa, produto ou serviço nos últimos 2 meses?
Quer mais idéias para perguntas a fazer? Confira estas 52 perguntas de satisfação do cliente para fazer a seus clientes, organizadas por etapa de viagem do cliente. Em seguida, estas etapas de viagem do cliente e perguntas podem ser facilmente implementadas em um mapa de viagem do cliente para uma Voz completa da organização do cliente, visibilidade e planejamento de ação.
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