Os clientes têm mais opções do que nunca, e um forte programa de sucesso do cliente pode fazer com que você se destaque entre os concorrentes. Empresas que consideram a pergunta "o que é o sucesso do cliente"? - e trabalham para antecipar e resolver os problemas dos clientes - vão se diferenciar.
A gestão do sucesso do cliente também pode reduzir o churn, diminuir os custos de aquisição de clientes e aumentar a receita. Como a aquisição de um novo cliente pode custar 7x mais do que reter um cliente existente, o foco no sucesso a longo prazo do cliente é crucial para o crescimento dos negócios.
Neste posto, nós cobriremos:
- O que é o sucesso do cliente?
- Sucesso do cliente vs. suporte ao cliente
- Sucesso do cliente vs. gestão de conta
- Sucesso do cliente vs. experiência do cliente
- Por que o sucesso do cliente é importante?
- 7 dicas para criar um forte programa de sucesso para o cliente
- Ajudar os clientes a alcançar o sucesso com as ferramentas certas
O que é o sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é usar seus produtos e serviços para resolver proativamente os problemas do cliente antes que eles surjam e responder às perguntas dos clientes antes que eles sejam perguntados. Fortes programas de sucesso do cliente podem aumentar a lealdade e retenção do cliente ao promover relacionamentos positivos entre os clientes e sua marca.
O termo "sucesso do cliente" muitas vezes é mal interpretado como sendo o mesmo que "suporte ao cliente" ou "experiência do cliente". Enquanto os termos estão conectados, é importante entender suas diferenças-chave e como cada um desempenha um papel em uma organização focada no cliente de sucesso.
Sucesso do cliente vs. suporte ao cliente
O sucesso do cliente é uma parceria pró-ativa entre uma organização e seu cliente. As equipes de sucesso do cliente consideram as metas do cliente no início do relacionamento e aconselham maneiras de atingir esses objetivos com suas ofertas de produtos ou serviços. As equipes de sucesso do cliente podem ficar à frente da agitação usando reuniões de check-in recorrentes, pedindo feedback durante toda a jornada do cliente e tomando medidas para melhorar o relacionamento com o cliente.
O suporte ao cliente (ou serviço ao cliente) envolve trabalhar na linha de frente com os clientes. Desde responder a chamadas telefônicas até responder a e-mails e chats ao vivo, as equipes de suporte ao cliente respondem a perguntas de forma reativa para resolver problemas imediatos do cliente.
Sucesso do cliente vs. gestão de conta
Semelhante ao suporte ao cliente, as equipes de gerenciamento de contas normalmente lidam com os problemas dos clientes depois que eles surgem. Neste caso, os gerentes de conta dão suporte a um conjunto particular de clientes dedicados.
Esses clientes são freqüentemente considerados VIPs: aqueles com contas de alto valor ou contas que têm potencial para trazer novas receitas.
Tanto os gerentes de conta quanto as equipes de sucesso do cliente se concentram na saúde geral dos clientes, mas os gerentes de conta o fazem através da lente do crescimento do negócio e da obtenção de receita.
Em seguida, analisaremos a diferença entre o sucesso do cliente e a experiência do cliente para entender o verdadeiro impacto do sucesso do cliente.
Sucesso do cliente vs. experiência do cliente
A experiência do cliente se sobrepõe tanto ao sucesso quanto ao suporte ao cliente, mas também tem diferenças notáveis.
A experiência do cliente, ou CX, está focada na criação de uma experiência perfeita para todos os clientes que se envolvem com sua marca, seja através de interações, soluções de centro de ajuda de fácil utilização, ou usabilidade do produto. As organizações medem rotineiramente as métricas CX para entender como sua marca é vista e experimentada pelos clientes e para tomar decisões em larga escala com base nas percepções.
Por outro lado, o sucesso do cliente se concentra no cliente individual e se ele está obtendo valor com o produto. Seu produto está atendendo às necessidades deles e se alinhando com a promessa do produto? A chave para o sucesso do cliente é desbloquear capacidades adicionais dentro do produto que atendam às necessidades mais profundas do cliente.
Quando as empresas implementam o sucesso e a experiência do cliente, elas podem liberar mais receita, já que podem criar mais valor para seus clientes através de vendas cruzadas ou up-selling. Entraremos em mais detalhes sobre a construção de um forte programa de sucesso do cliente mais tarde no posto.
Por que o sucesso do cliente é importante?
Um forte programa de sucesso do cliente faz toda a diferença na satisfação do cliente. Com 67% dos clientes dizendo que seu padrão de boas experiências é maior do que jamais foi, o sucesso do cliente é agora mais importante do que nunca.
Quando os clientes sentem que suas equipes e produtos os ajudam a ter sucesso, você pode ganhar uma vida inteira de fidelidade com eles e, em última análise, reduzir a rotatividade geral dos clientes.
Investir no sucesso do cliente também aumentará seu número de indicações de clientes porque os clientes bem sucedidos freqüentemente compartilham suas experiências positivas com outros. Afinal de contas, clientes felizes podem se tornar seus maiores defensores.
7 dicas para um forte programa de sucesso do cliente
Um forte programa de sucesso do cliente não é criado da noite para o dia; ele requer planejamento e preparação ativos. Descrevemos 7 dicas que você pode usar para integrar o sucesso do cliente em sua organização.
1. Fazer do sucesso do cliente uma prioridade para toda a empresa
O sucesso do cliente é mais eficaz quando cada equipe tem um papel a desempenhar para garantir que os clientes atinjam seus objetivos. Incentivar a comunicação aberta entre departamentos para identificar de forma colaborativa as necessidades do cliente e os planos de ação para atendê-las.
Para fazer isso, você pode começar educando todos os departamentos sobre o sucesso do cliente, seu valor e como implementá-lo. Aqui estão algumas idéias sobre como fazer isso:
- Determine quais métricas de sucesso do cliente são mais aplicáveis a cada departamento. Por exemplo, a equipe de produtos pode se beneficiar do monitoramento da taxa de adoção do produto, enquanto o departamento de suporte ao cliente se beneficiaria do acompanhamento do Índice de Satisfação do Cliente (CSAT). Essas métricas podem então ser usadas para definir metas trimestrais e mensuráveis de sucesso do cliente que cada equipe pode se esforçar para atingir.
- Incluir membros da equipe em chamadas para o pontapé inicial. Uma vez que as equipes de sucesso dos clientes são normalmente responsáveis pelo embarque de clientes, você poderia incluir membros de suas equipes de produto ou de vendas em suas chamadas de pontapé de saída para se informar sobre novos recursos ou produtos que possam interessar aos clientes.
- Brainstorming pontos de dor do cliente com outros departamentos. Por exemplo, durante uma sessão de brainstorming interfuncional, você pode perguntar a sua equipe de vendas quais perguntas são feitas mais pelos clientes potenciais durante as chamadas de prospecção. Com essas informações em mente, você pode então atualizar seu website para responder proativamente às perguntas mais freqüentes dos clientes que chegam.
Antecipar o que os clientes vão perguntar ou procurar em seu produto lhe permitirá superar suas expectativas. Com isso, você pode priorizar o sucesso do cliente mantendo-o em mente para todas as operações comerciais internas e externas.
2. Implementar uma equipe de sucesso do cliente
Para criar um plano mais holístico para o sucesso do cliente, você pode implementar uma equipe de sucesso fora de sua equipe de atendimento ou suporte ao cliente, liderada por um gerente de sucesso do cliente (CSM).
Enquanto apenas algumas empresas terão a largura de banda e os recursos para uma equipe dedicada ao sucesso do cliente, a designação de alguns indivíduos com funções de sucesso do cliente pode fazer toda a diferença. Entretanto, a contratação de um gerente de sucesso do cliente pode ser do seu maior interesse à medida que seu negócio cresce.
Por que contratar um CSM? Investir em um gerente de sucesso do cliente pode aumentar a satisfação do cliente, apoiar o crescimento comercial a longo prazo e liberar a largura de banda de outros membros da equipe encarregados do suporte ao cliente. Quer saber quantos CSMs devem ser contratados? A Forbes recomenda ter um gerente de sucesso do cliente para cada 50 clientes.
A contratação de um CSM também pode acelerar o crescimento dos negócios através de um processo de renovação personalizado: de fato, as empresas iniciantes que administram as renovações de clientes melhor do que seus concorrentes crescem mais rapidamente e exigem menos capital.
Enquanto isso, procure o atendimento ao cliente ou a equipe de suporte para descobrir pontos de dor comuns aos clientes e trabalhar para resolvê-los. Uma vez conhecida a meta final de seus clientes, suas equipes de sucesso de clientes podem transformar interações pontuais em um programa de sucesso em maior escala.
3. Projetar uma experiência de bordo criada para o sucesso do cliente
Quando se trata de implementar o sucesso do cliente, o processo de embarque é um ponto crucial na jornada do cliente, onde se pode causar uma primeira impressão positiva.
Onboarding é também um ótimo lugar para fazer perguntas sobre os objetivos do cliente, expectativas para a parceria, como eles medem o sucesso (Net Promoter Score, rotatividade do cliente, etc.), e como você solicitará seu feedback.
CSMs e suas equipes a bordo dos clientes, educando-os sobre como usar seu produto para melhor atender às suas necessidades. Uma vez que você esteja ciente dos objetivos do cliente, indique as características de seu produto que serão mais úteis para eles.
Quando você entender como seus clientes percebem o sucesso, você pode começar a estabelecer marcos para garantir que eles tenham sucesso com sua orientação.
4. Estabelecer uma base de conhecimento
Quando os clientes têm dúvidas sobre seu produto ou se deparam com um problema, 63% começam a pesquisar os recursos on-line da marca. Por que? Soluções de auto-atendimento são muito mais rápidas do que criar um ticket de suporte, ligar para o suporte ao cliente ou detalhar o problema em um e-mail. Os clientes esperam uma média de 7 horas para obter uma resposta a um ticket de suporte ao cliente e cerca de 3½ dias para resolver seu problema.
Em vez de ter todas as perguntas dirigidas à sua equipe de suporte ao cliente, seja proativo e forneça uma base de conhecimento de auto-atendimento ou um centro de ajuda que possa responder às perguntas dos clientes de forma rápida e eficaz. 69% dos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria, portanto, certificar-se de que os recursos estejam disponíveis para que eles os utilizem irá preparar você e seus clientes para o sucesso.
Em Delighted, reformulamos nosso Centro de Ajuda no início de 2020 e notamos uma redução significativa no volume de suporte ao cliente, mesmo com um aumento em nossa base de clientes. Investir em uma biblioteca de conhecimento abrangente para seus clientes economiza tempo e largura de banda.
5. Determinar as métricas de sucesso do cliente para rastrear regularmente
O acompanhamento das métricas de sucesso do cliente o mantém responsável e consciente de como você está ajudando os clientes a alcançar os resultados desejados.
Abaixo estão alguns exemplos de métricas de sucesso do cliente a serem rastreadas.
Valor de vida útil do cliente (CLV)
O valor vitalício do cliente usa uma fórmula para calcular quanto vale um cliente para sua empresa em receitas durante toda a vida útil do cliente. Rastreie esta métrica para obter mais receita de clientes fiéis ao longo do tempo.
Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes é a forma como sua empresa mantém os clientes que retornam para fazer compras repetidas durante um período de tempo. Uma ótima maneira de manter um pulso na retenção de clientes é rastreando sua taxa de retenção de clientes. Uma vez que reter clientes existentes é mais econômico do que adquirir novos clientes, as equipes da CS devem acompanhar de perto sua taxa de retenção de clientes e tomar medidas para reter clientes.
Taxa de rotatividade da receita ou MRR (receita recorrente mensal) rotatividade
A rotatividade da receita, também conhecida como rotatividade mensal recorrente (MRR (receita recorrente mensal)), é a quantidade de receita perdida quando um cliente agita. A taxa de rotatividade da receita é uma medida importante para medir a perda de receita de um mês para o outro. Se você observar um aumento na taxa de rotatividade de receita, precisará tomar as medidas necessárias para diminuir a rotatividade do cliente.
Taxa de rotatividade do cliente
A rotatividade do cliente é quando os clientes deixam de usar seu produto ou serviço e não são mais clientes. A rotatividade do cliente difere da retenção de clientes, o que determina a freqüência com que você retém clientes.
Em vez disso, a rotatividade do cliente mede a freqüência com que se perde um cliente, calculando a taxa de rotatividade do cliente. Com o conhecimento de sua taxa de rotatividade, você pode tomar medidas para reter os clientes e evitar que eles se agitassem em primeiro lugar.
Taxa de adoção de produtos
A adoção do produto é quando os clientes se tornam conscientes de seu produto e se engajam de forma consistente. É medida usando a taxa de adoção de produto ou o número de clientes novos e ativos.
A maioria das empresas usa a amplitude de adoção para medir o grau de engajamento dos clientes, que mede a quantidade do produto que o cliente utiliza. Entretanto, a abrangência da métrica de adoção varia de empresa para empresa com base em seu produto ou serviço.
As equipes da CS podem usar a taxa de adoção de produtos para avaliar a saúde da conta e identificar clientes que não estão usando o produto com freqüência ou que estão usando apenas algumas características do produto.
Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
Net Promoter Score é uma medida quantitativa de quão provável é que os clientes recomendem sua marca a alguém que eles conhecem. O monitoramento do NPS é uma excelente métrica de sucesso do cliente para encontrar promotores de sua marca e incentivar referências.
Nota de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
O Índice de Satisfação do Cliente é outra métrica quantitativa utilizada para determinar o grau de satisfação de seus clientes com uma experiência. A pontuação CSAT mede a satisfação deles com seu produto, serviço ou interação com o suporte ao cliente.
Medir e rastrear sua pontuação CSAT é uma maneira acionável de saber se seus processos atuais ajudam seus clientes a ter sucesso e quais processos podem precisar de melhorias.
DICA: Saiba a resposta para "o que é CSAT?" e muito mais em nosso guia.
Pontuação do esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
O Customer Effort Score mede o esforço que um cliente tem que fazer para completar uma ação, desde a compra de um produto até a obtenção das respostas de que precisa em uma chamada de suporte ao cliente. O CES é uma métrica crucial para acompanhar se você considera o sucesso como a criação de um produto ou serviço que é fácil de usar.
A utilização de dados concretos para acompanhar o sucesso do cliente não deixa margem para dúvidas quando se trata de garantir o sucesso de seus clientes.
6. Criar um programa de feedback do cliente
Outra maneira de medir o sucesso do cliente é pedir um feedback direto através de um programa de feedback do cliente. Peça aos clientes que lhe digam se estão ou não alcançando os resultados desejados. Dessa forma, você pode manter um pulso no sentimento do cliente através da parceria e descobrir áreas onde você pode melhorar seu programa de sucesso do cliente.
O estabelecimento de um programa de escuta de feedback permitirá que você aja rapidamente com base em percepções, construa a confiança do cliente, fique à frente de potenciais conversas insatisfeitas e evite a agitação.
DICA: Os gerentes de sucesso de clientes podem ter Revisões Trimestrais de Negócios (QBR) para atualizar as metas da equipe, medir o progresso em direção a essas metas e identificar áreas de melhoria. Os QBRs são uma ótima maneira de reunir o feedback do cliente pessoalmente ou virtualmente e verificar a saúde geral da conta.
7. Fechar o ciclo sobre o feedback do cliente
Uma vez coletado o feedback de seus clientes, feche o ciclo de feedback com uma resposta oportuna.
Se você receber um feedback positivo, encoraje esses clientes a compartilhar suas experiências, deixando uma revisão ou indicando um colega. Para um feedback negativo, direcione os clientes para a equipe apropriada, dependendo de seu feedback, para resolver o problema e evitar que ele ocorra novamente.
Tomar as medidas apropriadas após receber o feedback mostra que você está dedicado ao sucesso de seus clientes.
Ajudar os clientes a alcançar o sucesso com as ferramentas certas
O sucesso do cliente é um dos muitos pilares da experiência bem-sucedida do cliente e da alta retenção de clientes: criar experiências positivas para os clientes faz com que eles continuem voltando.
Os padrões dos clientes estão mais altos do que nunca, e eles estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Se você deseja acompanhar métricas importantes de sucesso do cliente ou dar o pontapé inicial em seu programa de feedback do cliente, as pesquisas do Delighted ajudam a priorizar o sucesso do cliente.
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